Posts tagged "Măsurarea Performanței"

Măsurarea performanței în Call Center

September 23rd, 2014 Posted by KPIs, Măsurarea Performanței 0 thoughts on “Măsurarea performanței în Call Center”

Masurarea performantei in call center

Centrele de relațiile cu clienții sunt de regulă principala punte de comunicare directă dintre o companie și clienții acesteia, o componentă importantă a serviciilor cu clienții, în general, și un important indicator al gradului de satisfacție al clienților, atât în ceea ce privește compania, cât și serviciile sau produsele oferite de aceasta.

În cadrul unui astfel de centru, angajații fie răspund la apelurile telefonice venite din partea clienților (inbound calls), care implică activități precum infoline, suport tehnic sau preluarea de comenzi, fie contactează clienții sau posibilii clienți (outbound calls), în cazul centrelor a căror activitate principală este vânzarea prin telefon, colectarea debitelor sau efectuarea de sondaje de opinie.

Call centerele se numără printre primele industrii în care s-au utilizat Indicatorii Cheie de Performanță (KPIs), cu scopul de a evalua performanța înregistrată la diferite niveluri în termeni de calitate și eficiență a serviciilor, a costurilor implicate sau a timpului. Într-un call center, indicatorii pot fi utilizați pentru a măsura diferite aspecte ale activității desfășurate, ca de exemplu: accesibilitatea (blocaje, ore productive, disponibilitatea resurselor), calitatea unui apel, timpii de gestionare etc.

În continuare sunt prezentate câteva exemple relevante de indicatori cheie de performanță utilizați frecvent într-un call center. Acești indicatori se concentrează fie asupra timpului, fie pe calitate sau cost, în funcție de specificul activității call centerului și de aspectele avute vedere pentru măsurarea performanței, și anume:

Calitate

Timp

  • % Timpul mediu de încheiere a unui apel – măsoară timpul mediu de tratare a unui apel telefonic de către un operator, incluzând introducerea datelor, verificarea acestora etc.;
  • # Timpul mediu de răspuns – măsoară timpul necesar în medie unui operator disponibil pentru a răspunde unui apel telefonic din partea clientului, după ce acesta a fost pus în așteptare;
  • # Durata convorbirii – Măsoară timpul mediu petrecut de un operator cu un client din momentul în care acesta răspunde la telefon până când convorbirea este finalizată.

Cost

Alți indicatori cheie de performanță ce pot fi monitorizați în cadrul unui call center sunt: % Respectarea programului de conectare la sistemele de comunicare, # Timp de muncă pierdut datorită absenteismului sau % Fluctuația de personal, care se concentrează pe aspecte ce pot, la rândul lor, influența performanța.

Odată ce se stabilesc indicatorii specifici și relevanți pentru un anumit call center, performanța acestuia poate fi monitorizată pe baza indicatorilor în cadrul Scorecard-urilor și a Dashboard-urilor care ajută la comunicarea eficientă a performanței în vederea identificării de soluții de îmbunătățire în sectoarele unde acest lucru este necesar. Totodată, acestea ajută la observarea măsurii în care obiectivele stabilite au fost atinse în conformitate cu strategia organizațională.

Un aspect important de urmărit este calitatea serviciilor oferite de centrele de relații cu clienți, deoarece aceasta are o influență importantă asupra gradului de satisfacție a clienților și implicit asupra imaginii companiei în general. Un studiu realizat în 2013 pentru a evalua așteptările clienților în relația cu organizațiile a indicat faptul că aproape 60% dintre clienți aleg un brand în funcție de experiența avută cu centrul de relații clienți. Astfel, după ce s-au identificat aspectele problematice care necesită o îmbunătățire, companiile trebuie să acționeze în acest sens și să implementeze o strategie bine definită pentru a ajunge la rezultatele de performanță dorite.

Recomandări
Profită şi înscrie-te la cursul „Managementul performanței în Call Center” (31 octombrie 2014, București) pentru a afla care sunt aspectele care sunt luate în considerare pentru a dezvolta un catalog de indicatori cheie specifici unui call center, care sunt provocările întâlnite în activitățile cheie dintr-un call center, sau care sunt elementele arhitecturii sistemului de management al performanței în call center.

Beneficiile participării:

  • Perspective de învățare de la cel mai amplu proiect de cercetare în domeniul KPIs;
  • Înțelegerea provocărilor managementului performanței în call center și a modalităților de a răspunde la aceste provocări;
  • Înțelegerea selecției și folosirii indicatorilor la nivel de organizație, departament și angajat;
  • Exersarea practică a instrumentelor prezentate prin dezvoltarea de Scorecard și Dashboard pentru call center;
  • Împărtășirea de bune practici în domeniu prin discutarea studiilor de caz și a experienței participanților;
  • Acces la resurse și instrumente relevante.

Informații despre curs și înscrieri:
http://www.acumenintegrat.ro/cursuri/cursuri-deschise/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard/
http://www.indicatorideperformanta.ro/premium/training/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard-23.html

Referințe:

Sursă imagine:

Acumen Integrat lansează o nouă serie de webinarii gratuite

September 10th, 2014 Posted by Webinar 0 thoughts on “Acumen Integrat lansează o nouă serie de webinarii gratuite”

Serie-webinarii

Acumen Integrat are plăcerea să anunțe lansarea unei noi serii de webinarii gratuite, menite să ofere profesioniștilor interesați de managementul performanței informații și bune practici în acest domeniu.

În următoarele săptămâni, profesioniștii români pasionați de managementul performanței se vor putea înscrie la oricare dintre webinariile gratuite, care vor fi susținute în fiecare joi de către echipa noastră de formatori cu experiență în livrarea de cursuri, atât la nivel național, cât și la nivel internațional.

Prin intermediul fiecărui webinar gratuit, Acumen Integrat își propune să ofere participanților informațiile necesare pentru înțelegerea arhitecturii unui sistem de management al performanței, pentru abordarea provocărilor întâlnite în procesul de implementare a unui astfel de sistem în diferite industrii și arii funcționale, precum și în vederea înțelegerii importanței capitalului uman în context organizațional.

Programul complet al webinariilor:

[one_fourth]trimbitas-andreea[/one_fourth]
[three_fourth_last]1. Înțelegerea Indicatorilor Cheie de Performanță
Data
: Miercuri, 10 septembrie 2014
Formator: Andreea Trîmbițaș, Cercetător Economist în Management și Formator în cadrul Integerperform
Despre webinar
Utilizarea Indicatorilor Cheie de Performanță (KPIs) prezintă multe provocări deoarece nu există o standardizare a terminologiei, a definițiilor și a modului de utilizare a acestora. Webinarul oferă informații clare privind acest subiect de real interes pe care dorește să le împărtășească profesioniștilor implicați în domeniul managementului performanței.
[/three_fourth_last]

[one_fourth]Mihai-Toma[/one_fourth]
[three_fourth_last]2. Tehnici de selecție a Indicatorilor Cheie de Performanță
Data
: Joi, 18 septembrie 2014
Formator: Mihai Toma, Cercetător Economist în Management și Formator în cadrul Integerperform
Despre webinar
Selecția Indicatorilor Cheie de Performanță (KPIs) reprezintă o provocare aparte în procesul de implementare a unui sistem de management al performanței. 50% dintre respondenții unui sondaj efectuat de către The KPI Institute, partenerul internațional al Acumen Integrat, au afirmat că procesul de selecție reprezintă cea mai dificilă etapă în lucrul cu Indicatorii Cheie de Performanță. Webinarul are o durată de 45 de minute și prezintă un număr de 8 tehnici de selecție a indicatorilor, care asigură dezvoltarea unui set de Indicatori Cheie relevanți pentru organizația dumneavoastră.
[/three_fourth_last]

[one_fourth]Raluca-Vintilă[/one_fourth]
[three_fourth_last]3. Documentarea Indicatorilor Cheie de Performanță
Data
: Joi, 25 septembrie 2014
Formator: Raluca Vintilă, Cercetător Economist în Management și Formator în cadrul Integerperform
Despre webinar
Utilizarea Indicatorilor Cheie de Performanță (KPIs) prezintă multe provocări deoarece nu există o standardizare a terminologiei, a definițiilor și a modului de utilizare a acestora. Webinarul oferă informații clare privind acest subiect de real interes pe care dorește să le împărtășească profesioniștilor implicați în domeniul managementului performanței.
[/three_fourth_last]

[one_fourth]trimbitas-andreea[/one_fourth]
[three_fourth_last]4. Programe de implicare emoțională a angajaților
Data
: Joi, 2 octombrie 2014
Formator: Cristina Tărâță, Cercetător Economist în Management și Formator în cadrul Integerperform
Despre webinar
Webinarul identifică factorii ce influențează implicarea emoțională a angajaților la locul de muncă și modalități de măsurarea a acestei implicării. De asemenea, se discută despre bune practici pentru creșterea nivelului de implicare a angajaților în cadrul organizației.
[/three_fourth_last]

[one_fourth]trimbitas-andreea[/one_fourth]
[three_fourth_last]5. Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center
Data
: Joi, 9 octombrie 2014
Formator: Cristina Tărâță, Cercetător Economist în Management și Formator în cadrul Integerperform
Despre webinar
Webinarul se concentreaza pe procesul de selecție a indicatorilor cheie de performanță pentru Call Center și a raportării lor în scorecard-uri și dashboard-uri. Se prezintă cei mai populari indicatori pentru activitatea de Call Center și sfaturi pentru realizarea unui management al performanței eficient.
[/three_fourth_last]

[one_fourth]Raluca-Vintilă[/one_fourth]
[three_fourth_last]6. Managementul succesiunii
Data
: Joi, 16 octombrie 2014
Formator: Raluca Vintilă, Cercetător Economist în Management și Formator în cadrul Integerperform
Despre webinar
Asigurarea și dezvoltarea talentului necesar pozițiilor cheie în context organizațional reprezintă un aspect puternic legat de continuitatea afacerii, precum și de îmbunătățirea performanței. Webinarul își propune să adreseze principalele provocări din domeniu, de la stadiul de proiectare și identificare a talentelor, până la dezvoltarea unui „parteneriat” cu oamenii potriviți.
[/three_fourth_last]

[one_fourth]Raluca-Vintilă[/one_fourth]
[three_fourth_last]7. Managementul Echipei
Data
: Joi, 23 octombrie 2014
Formator: Raluca Vintila, Cercetător Economist în Management și Formator în cadrul Integerperform
Despre webinar
Webinarul aduce în vedere importanța oportunităților de îmbunătățire a performanțelor echipei, modalități de a crea un cadru al comunicării eficiente, feedbackului și delegării, precum și tehnici de stabilire a obiectivelor și standardelor de performanță.
[/three_fourth_last]

[one_fourth]trimbitas-andreea[/one_fourth]
[three_fourth_last]8. Colectarea datelor
Data
: Joi, 30 octombrie 2014
Formator: Andreea Trîmbițaș, Cercetător Economist în Management și Formator în cadrul Integerperform
Despre webinar
Colectarea datelor se numără printre principalele provocări ale lucrului cu Indicatorii Cheie de Performanță (KPIs). Un factor decisiv pentru succesul colectării datelor îl reprezintă înțelegerea modului în care se utilizează corespunzător tehnicile și instrumentele pentru colectare. Webinarul se focusează pe prezentarea acestor tehnici și instrumente, dar oferă detalii și despre modul de gestionare a procesului de colectare a datelor, pentru a ne asigura că informația necesară pentru raportare este disponibilă la timp.
[/three_fourth_last]

[one_fourth]Raluca-Vintilă[/one_fourth]
[three_fourth_last]9. Raportarea și luarea deciziilor pe baza Indicatorilor Cheie de Performanță
Data
: Joi, 6 noiembrie 2014
Formator: Raluca Vintilă, Cercetător Economist în Management și Formator în cadrul Integerperform
Despre webinar
Utilizarea Indicatorilor Cheie de Performanță (KPIs) prezintă multe provocări deoarece nu există o standardizare a terminologiei, a definițiilor și a modului de utilizare a acestora. Webinarul oferă informații clare privind acest subiect de real interes pe care dorește să le împărtășească profesioniștilor implicați în domeniul managementului performanței.
[/three_fourth_last]

[one_fourth]trimbitas-andreea[/one_fourth]
[three_fourth_last]10. Criterii de performanță a angajaților
Data
: Joi, 13 noiembrie 2014
Formator: Cristina Tărâță, Cercetător Economist în Management și Formator în cadrul Integerperform
Despre webinar
Webinarul este orientat spre înțelegerea cadrului general de management al performanței individuale, a principalelor instrumente și procese de evaluarea performanței angajaților.
[/three_fourth_last]

[one_fourth]Andrada-Ghețe[/one_fourth]
[three_fourth_last]11. Elemente de management intercultural
Data
: Joi, 20 noiembrie 2014
Formator: Andrada-Iulia Ghețe, Cercetător Economist în Management și Trainer în cadrul INTEGERPERFORM
Despre webinar
Webinarul este structurat ca un program interactiv care oferă participanților oportunitatea de a înțelege diferențele culturale și modalitatile de stimulare a dezvoltarii și creativitatii în condiții de diversitate.
[/three_fourth_last]

[one_fourth]Cristina-Bleoca[/one_fourth]
[three_fourth_last]12. Indicatori Cheie de Performanță pentru Logistică-Aprovizionare
Data
: Joi, 4 decembrie 2014
Formator: Cristina Bleoca, colaborator Acumen Integrat
Despre webinar
Managementul şi măsurarea performanţei în Aprovizionare-Logistică reprezintă premisele consolidării unor competenţe care pot asigura un avantaj competitiv pentru organizații. Acest webinar își propune să ofere profesioniștilor care activează în acest domeniu informații privind modul de abordare a provocărilor întâmpinate în Departamentul de Aprovizionare-Logistică, precum și referitor la monitorizarea performanței cu ajutorul Indicatorilor Cheie de Performanță specifici, Scorecard-urilor și Dashboard-urilor de performanță.
[/three_fourth_last]

[one_fourth]Manuel-Hila[/one_fourth]
[three_fourth_last]13. Vizualizarea datelor
Data
: Joi, 11 decembrie 2014
Formator: Manuel Hila, Cercetător Economist în Management și Trainer în cadrul INTEGERPERFORM
Despre webinar
Comunicarea vizuală este eficientă atunci când este aliniată cu modul în care oamenii văd și gândesc. Webinarul va oferi o imagine de ansamblu cu privire la importanța vizualizării datelor, principii fundamentale și modul de a îmbunătăți abilitățile de comunicare non-verbale, prin vizualizări eficiente.
[/three_fourth_last]

Infografic – Indicatori Cheie de Performanță

August 21st, 2014 Posted by KPIs 0 thoughts on “Infografic – Indicatori Cheie de Performanță”

Indicatorii cheie de performanță (KPIs) sunt măsurători selectate pentru a oferi vizibilitate asupra performanței unei organizații la diferite niveluri (operațional, strategic, departamental, individual). În acest mod, indicatorii de performanță oferă personalului cu putere de decizie posibilitatea de a întreprinde acțiunile necesare pentru a obține rezultatele dorite. De regulă, indicatorii sunt organizați și monitorizați cu ajutorul Dashboard-urilor și Scorecard-urilor de performanță, instrumente menite să ofere tuturor angajaților dintr-o organizație posibilitatea de a accesa și a înțelege progresul strategiei implementate.Cu scopul de a oferi o prezentare succintă a indicatorilor cheie de performanță, și pentru a înțelege complexitatea utilizării acestora în practică, The KPI Institute, autoritatea globală în lucrul cu indicatorii cheie de performanță și partener internațional al Acumen Integrat, a dezvoltat Infograficul Indicatori Cheie de Performanță. Acesta prezintă într-o manieră simplă și ușor de urmărit modul de utilizare a indicatorilor.

Infograficul pune accentul pe clarificarea terminologiei specifice indicatorilor cheie de performanță, pe adresarea celor mai importante provocări în ceea ce privește utilizarea indicatorilor, dar și pe oferirea de exemple concrete de KPIs aparținând diferitelor arii funcționale (Cercetare și dezvoltare, Contabilitate, Marketing și comunicare, Resurse umane etc.) și industrii (Call Center, Transporturi, Infrastructură etc.).

Totodată, un infografic relevant prezintă modul în care să procedați și să nu procedați atunci când creați grafice de vizualizare a datelor, o etapă esențială în vederea raportării cu acuratețe a indicatorilor de performanță.

Pentru a vizualiza și descărca infograficul despre Indicatorii Cheie de Performanță accesați următorul link.
Infografic

Managementul şi măsurarea performanţei pentru capital uman cu ajutorul Indicatorilor Cheie de Performanţă

August 6th, 2014 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Managementul şi măsurarea performanţei pentru capital uman cu ajutorul Indicatorilor Cheie de Performanţă”

În mediul de afaceri competitiv din zilele noastre, un capital uman performant este o condiţie primordială pentru a asigura succesul activităţii unei organizaţii. Astfel, a apărut interesul pentru dezvoltarea instrumentelor de măsurare a impactului şi a valorii capitalului uman. Graficul de mai sus ilustrează câţiva dintre principalii indicatori cheie de performanţă (KPIs) privind capitalul uman, precum şi diferitele modalităţi în care aceştia pot fi utilizaţi.

KPIs pot fi folosiţi pentru a măsura şi monitoriza evoluţia obiectivelor strategice de resurse umane şi pentru a evalua eficienţa practicilor de resurse umane.

Factorii care pot influenţa alegerea aspectelor ce ar trebui raportate cu ajutorul indicatorilor de performanţă sunt:

  • Tipul organizaţiei (indicatorii sunt contextuali);
  • Factorii cheie pentru activitatea organizaţiei, de exemplu cei care contribuie în mod direct la atingerea obiectivelor strategice (controlul costurilor, inovare, serviciul clienţi etc.);
  • Accesibilitatea datelor;
  • Flexibilitatea datelor – având în vedere că se poate identifica un număr mare de KPIs, selecţia indicatorilor relevanţi, pentru ca procesul amplu de colectare, analizare şi raportare a datelor să fie uşor de gestionat, este foarte importantă.

O atenţie deosebită trebuie acordată deciziei conducerii de a corela plata angajaţilor cu atingerea ţintelor, deoarece s-a demonstrat că de multe ori angajaţii încearcă să atingă ţintele stabilite cu orice preţ, fapt ce are un impact negativ asupra altor aspecte din activitatea lor şi/sau a organizaţiei.

De exemplu, pentru a-şi atinge targetul corelat cu # Timpul de ocupare a unei poziţii vacante, un angajat al departamentului de Resurse Umane poate angaja o persoană care nu este potrivită pentru un anumit post, doar pentru a ocupa poziţia vacantă cât mai rapid posibil. Aceste comportamente negative ce pot surveni trebuie luate în considerare în momentul în care se face selecţia KPIs şi se stabilesc ţintele pentru fiecare.

Cu toate acestea, utilizarea de KPIs pentru a măsura, colecta şi analiza informaţiile corespunzătoare va îndrepta atenţia companiei asupra aspectelor care necesită îmbunătăţiri, pentru a păstra şi utiliza la maxim capitalul uman.

Referinţe:

Supramotivaţia – Cum influenţează aceasta performanţa organizaţiei?

June 27th, 2014 Posted by Măsurarea Performanței, Performanța individuală 0 thoughts on “Supramotivaţia – Cum influenţează aceasta performanţa organizaţiei?”

Supramotivatia

Supramotivaţia este un concept nou și încă neînțeles, care poate avea efecte negative asupra randamentului angajaților.  În prezent, datorită nivelului ridicat de competitivitate din mediul de afaceri, performanţa a devenit atât un scop în sine, cât şi un deziderat pentru organizaţii. Pentru a avea succes şi performanţe la nivel organizaţional, o companie are nevoie de angajaţi motivaţi. Motivaţia generează, direcţionează şi menţine anumite comportamente în rândul angajaţilor. Cu toate acestea, ea poate foarte uşor să se transforme dintr-un factor pozitiv într-unul negativ atât pentru angajat, cât şi pentru companie.

A fi motivat” este o expresie generală, ce a fost definită în diverse moduri de-a lungul timpului. Toate definiţiile fac însă referire la diferitele niveluri motivaţionale. Din acest punct de vedere, compania trebuie să se concentreze asupra identificării nivelului optim de motivaţie a angajaţilor, şi nu neapărat asupra stimulării angajaţilor pentru a atinge cel mai ridicat nivel de motivaţie posibil.

Se cunoaşte faptul că un angajat submotivat are performanţe slabe în realizarea sarcinilor şi atingerea obiectivelor sale. Cu toate acestea, este mai puţin obişnuit pentru o companie să ia în considerare faptul că un angajat supramotivat poate avea performanţe la fel de slabe, sau chiar mai slabe, ca un angajat nemotivat. Supramotivația reprezintă un pericol real. Acest lucru este efectul presiunii pe care angajatul o pune asupra sa în momentul în care factorul motivaţional este periclitat.

Conducerea ar trebui să se gândească bine în momentul în care defineşte recompensele pentru atingerea performanţelor individuale, şi dacă le comunică angajaţilor imediat ce acestea au fost stabilite. O recompensă importantă, ca de exemplu o primă valorând cât trei salarii, sau promovarea pe un post de conducere, de cele mai multe ori face ca angajaţii să eşueze în atingerea obiectivelor. În momentul în care un factor motivaţional intern este completat de un important factor extern, toată atenţia şi eforturile angajatului vor fi canalizate exclusiv asupra acestuia din urmă, asupra atingerii obiectivului pe care factorul extern îl implică. În aceste condiţii, efortul şi presiunea devin factori de stres, care, pe termen mediu şi lung, conduc la eşec pe fondul lipsei de concentraţie, atenţiei distributive, atenţiei la detalii şi capacităţii de a reacţiona rapid. Deoarece ţintele individuale sunt stabilite în funcţie de obiectivele companiei, fiecare sarcină care nu este dusă la bun sfârşit de către angajat, înseamnă, pentru companie, un pas înapoi în ceea ce priveşte atingerea nivelului dorit de performanţă.

În procesul de identificare a factorilor care motivează angajaţii, conducerea trebuie să se asigure că ştie care sunt nevoile şi ţintele personale ale acestora. În această situaţie, dat fiind şi fenomenul de globalizare ce caracterizează societatea contemporană, avantajul pentru companie este că are loc un fenomen de uniformizare a valorilor şi nevoilor oamenilor, fapt care face identificarea lor  mult mai uşoară.

Organizaţiile pot totodată lua în calcul subperformanţa pe care o implică factorii supramotivaţionali în cazul noilor angajaţi şi oferta salarială. O ofertă mult peste nivelul pieţei face ca atenţia să fie îndreptată asupra aspectul financiar, iar acest lucru s-a dovedit a fi o soluţie neinspirată, în condiţiile în care se doreşte atingerea unui nivel de performanţă satisfăcător pe termen lung.

Strategia de a atrage un nivel optim de motivare a angajaţilor are două avantaje importante pentru organizaţie. Pe de-o parte, creşte performanţa angajaţilor, iar pe de altă parte, reduce costurile pentru organizaţie.

Referinţe:

Sursă imagine:

Top 15 greșeli în măsurarea performanței

May 22nd, 2014 Posted by KPIs, Măsurarea Performanței 0 thoughts on “Top 15 greșeli în măsurarea performanței”

Greseli in masurarea performantei

Companiile urmăresc scăderea costurilor prin îmbunătăţirea performanţei prin intermediul resurselor de care dispun. Acest fapt atrage nevoia de a măsura performanţa prin sisteme strategice de măsurare, bazate pe instrumente precum balanced scorecard-uri, indicatori cheie de performanţă (KPIs) sau dashboard-uri. Însă odată cu măsurarea performanţei apare şi următoarea întrebare: ce criterii trebuie utilizate în definirea şi utilizarea metricelor pentru a evita greşelile ce pot afecta serios utilitatea acestor instrumente? În continuare, sunt prezentate cele mai frecvente greşeli privind măsurarea performanței asupra cărora s-au pus de acord experţi în domeniu precum Michael Hammer, Profmark, Performance PAM şi Business Finance Magazine:

1. Vanitatea
Acestea sunt măsuri care dau „o stare de bine”, sentimentul că obiectivele au fost atinse. Oricine îşi doreşte o metrică care înregistrează o rată de 95%, în special datorită faptului că bonusurile sunt legate de performanţele înregistrate. De exemplu, dacă o metrică este concepută să măsoare # Comenzile livrate în totalitate, la timp, compania poate prelua comenzi doar dacă dispune de resursele necesare pentru a efectua livrarea la timp.

2. Provincialismul
Apare în momentul în care metricele strategice sunt determinate de către elemente departamentale sau organizaţionale precum bugetul. De exemplu, un restaurant fast-food măsoară procentul de mâncare aruncată pe zi (“Chicken Efficiency”). Pentru a înregistra o rată de 100%, restaurantul nu mai găteşte pui de la ora 18:30, în loc de ora 23:00. Acest lucru însă poate duce la o scădere drastică a numărului de clienţi.

3. Narcisismul
Apare în momentul în care companiile privesc doar partea plină a paharului în procesul de selectare a metricelor. Să luăm drept exemplu un call center a cărui rată de răspuns, cel mai important KPI al său, are o impresionantă valoare de 86%. Dacă produsele oferite se deteriorează în câteva zile, performanţa generală a companiei poate fi catalogată ca fiind foarte proastă din prisma unui indicator mult mai important pentru clienţi, şi anume calitatea produsului.

4. Lenea
Este una dintre cele mai frecvente greşeli şi apare în momentul în care o persoană consideră că ştie ce este important de măsurat. De aceea, în prezent, website-urile includ formulare de feedback, pentru ca produsele să poată fi evaluate de către clienţi, iar companiile să poată analiza aspectele pe care trebuie să se concentreze.

5. Lipsa unei priviri de ansamblu
Uneori companiile nu au o imagine de ansamblu asupra lucrurilor şi măsoară doar o parte din ceea ce e important. De exemplu, o companie se concentrează asupra % Gradului de achiziţie a clienţilor noi, obţinând astfel venituri de la clienţi noi, dar neglijează % Gradul de retenţie a clienţilor.

6. Nechibzuinţa
Multe companii implementează metrice şi tind să piardă din vedere factorul uman, care va afecta şi performanţa lor. De exemplu, unii angajaţi ai agenţiilor de recrutare primesc bonusuri pe baza numărului de contracte semante şi numărul de posturi ocupate. Dacă directorii oferă bonusuri doar pe baza numărului mare de contracte semnate, agenţia de recrutare va avea în cele din urmă dificultăţi în respectarea tuturor contractelor.

7. Neseriozitatea
Multe companii au tendinţa de a uita să măsoare metricele stablilite şi, de aceea, nu înţeleg valoarea managementului performanţei.

8. Raportarea
Majoritatea rapoartelor sintetizează datele din luna în curs, luna anterioară, variaţiile dintre acestea. Variaţia nu poate fi pozitivă pentru fiecare lună, iar directorii pot căuta să identifice problemele în locul nepotrivit şi fără a reacţiona la alte probleme importante.

9. Colectarea datelor
Multe companii trebuie să-şi cunoască activitatea pentru a-şi îmbunătăţi performanţa, dar nu se face distincţie între datele colectate şi cele care sunt realmente utile. Ar trebui să se analizeze nu doar indicatorii financiari, ci şi indicatorii non-financiari.

10. Concentrarea asupra indicatorilor de întârziere
Aceştia nu oferă informaţii despre dezvoltarea viitoare a companiei. De exemplu, indicatorul % Bagaje pierdute în 2012 nu poate oferi informaţii despre bagajele pierdute în 2014. Cu toate acestea, monitorizarea volumlui de lucru al personalului din aeroporturi responsabil de manipularea bagajelor poate oferi informaţii despre probabilitatea ca acest lucru să se întâmple.

11. Feedback doar de la clienţi
Obţinerea de feedback exclusiv prin intermediul sondajelor efectuate în rândul clienţilor se poate dovedi o strategie înşelătoare deoarece compania poate solicita feedback doar persoanelor care vor oferi scoruri mai mari. Feedback-ul poate veni şi din partea angajaţilor sau a diferitelor părţi interesate. Contractatea unei companii independente pentru a efectua sondajul poate asigura o mai mare acurateţe a rezultatelor.

12. Renunţarea la evaluarea performanţei
Anularea sau amânarea evaluării performanţei nu este indicată deoarece ea este importantă atât la nivel individual, cât şi la nivel de companie. Angajaţii trebuie să ştie care sunt aşteptările companiei în ceea ce îi priveşte, iar singurul mod de îmbunătăţire a performanţei este feedback-ul constant şi evaluările periodice.

13. Evaluările se concentrează asupra găsirii punctelor slabe
Mulţi angajatori ar trebui să îşi schimbe complet abordarea şi să creeze evaluările concentrându-se asupra angajaţilor, să ofere feedback în vederea îmbunătăţirii punctelor slabe şi a performanţei.

14. Evaluarea tuturor angajaţilor după aceeaşi metodă
Evaluarea tuturor angajaţilor după aceleaşi criterii reprezintă o abordare greşită, deoarece angajaţii au fişe de post şi competenţe diferite.

15. Presupunerea a ceea ce reprezintă sistemul de management al performanţei
Greşeala constă în a crede că un sistem de management al performanţei este acelaşi lucru cu evaluarea performanţei. Sistemul de management al performanţei presupune şi selectarea, documentarea, măsurarea, raportarea şi luarea deciziilor pe baza rezultatelor date de KPIs.

Referinţe:

Dashboard pentru monitorizarea performanței: așteptări, provocări și recomandări

March 12th, 2014 Posted by Managementul Performanței, Măsurarea Performanței 0 thoughts on “Dashboard pentru monitorizarea performanței: așteptări, provocări și recomandări”

Dashboard

Deoarece astăzi luarea de decizii bazate pe date se afla în centrul exemplelor de bune practici în management, instrumentele de tipul Scorecard-uri și Dashboard-uri ajută la obținerea de date valoroase pentru procesul de luare a deciziilor.

Dashboard-ul este un instrument operațional folosit pentru ilustrarea performanței unei companii în cele mai relevante departamente. În cel mai recent studiu al lor despre schimbarea practicilor în departamentul financiar și cel de audit (2011), Bearing Point și Association Nationale des Directeurs Financiers et de Controle de Gestion (DFCG) au identificat câteva trenduri de folosire a Dashboard-urilor în organizații.

Studiul a fost realizat cu ajutorul managerilor generali și financiari care, conform descoperirilor, se așteaptă ca Dashboard-urile să fie un instrument de suport decizional, care să îi ajute în monitorizarea și implementarea obiectivelor strategice și operaționale. Totuși, 56% dintre managerii generali sunt nemulțumiți de Dashboard-urile pe care le folosesc. Motivul care se află în spatele insatisfacției lor este insuficiența orientării spre viitor, monitorizarea de indicatori irelevanți, comentarii insuficiente legate de rezultatele KPIs și disponibilitatea întârziată.

De cealaltă parte, numai 34% dintre managerii financiari sunt nemulțumiți de Dashboard-urile pe care le folosesc. Rezultatele studiului arată că nivelul de satisfacție față de folosirea Dashboard-urilor depinde de așteptările pe care oamenii le au de la ele. De aceea, este important să înțelegem cum trebuie să configuram un Dashboard pentru a evita greșeli de folosire a lor.

Unele recomandări sunt:

  • Folosirea unui număr adecvat de KPIs – un număr maxim de 15 este recomandat;
  • Alinierea KPIs de-a lungul organizației – implementarea de KPIs la nivel organizațional care trebuie cascadați la nivel departamental și individual;
  • Asigurarea responsabilității – fiecare KPIs ar trebui să aibă un responsabil și un custode de date;
  • Includerea rezultatelor trecute și stabilirea de benchmarks – folositor în identificarea trendurilor.

Studiul a concluzionat că Dashboard-ul lider este Microsoft Excel, deoarece e flexibil, ușor de folosit, și totuși destul de complex pentru a afișa informațiile necesare. Implementarea de Dashboard-uri mai interactive aduce plus valoare afacerii, iar informațiile sunt disponibile mult mai ușor și rapid.

Provocarea consta în schimbarea atenției de la sistemele de Business Intelligence, folosite mai mult pentru măsurare și raportare, spre cele care susțin analiza, predicția si optimizarea. Alte practici emergente descoperite de către studiu sunt:

  • Monitorizarea performanței folosind variații de analiză – reprezintă cheia în identificarea factorilor aflați în spatele fiecărui rezultat și încercarea de a te adresa asupra lor, nu asupra efectului;
  • Combinarea managementului performanței cu analiza riscurilor – Key Risk Indicators (KRIs) oferă semnale de alarmă la nivel incipient legate de creșterea expunerii la risc în anumite zone operaționale, de aici abilitatea de a anticipa viitoare scăderi ale performanței;
  • Alocarea corectă a resurselor – KPI sunt necesari pentru a reflecta valoarea adăugată de capitalul uman, dar și progresul înregistrat spre a îndeplini mai multe obiective cu mai puține resurse, atât financiare, cât și de timp.

Referințe:

Sursa imaginii:
http://www.bearingpoint.com/en-other/download/WP_Dashboards-summary_2010.pdf