Posts tagged "KPIs în practică"

Managementul succesiunii în organizații

October 6th, 2014 Posted by Managementul Performanței, Performanța strategică 0 thoughts on “Managementul succesiunii în organizații”

Managementul succesiunii

Managementul succesiunii este un proces amplu, care implică mai multe aspecte ale activității unei organizații, al cărui scop este identificarea angajaților potriviți pentru ocuparea unor poziții cheie în cadrul organizației și asigurarea cadrului de dezvoltare a competențelor angajaților în această direcție. Astfel, atunci când va fi necesar, aceștia vor fi pregătiți să se ocupe o astfel de poziție cheie.

În cadrul unei organizații, acest proces nu se rezumă la simpla propunere a succesorilor. Pe lângă aceasta, managementul succesiunii presupune în același timp luarea de decizii și întreprinderea acțiunilor necesare pentru a asigura un management eficient, care să conducă la rezultatele așteptate.

În contextul actual, având în vedere dinamismul și mobilitatea din cadrul mediului organizațional, departamentele de resurse umane recunosc faptul că una dintre principalele probleme cu care acestea se confruntă este managementul succesiunii. Conform unui sondaj realizat în 2013 de către PricewaterhouseCoopers (PwC) printre personalul său de conducere, 80% dintre respondenți au declarat că au discutat despre programele de managementul succesiunii în cadrul ședințelor, fapt care denotă importanța tot mai mare acordată asigurarea continuității în cazul pozițiile cheie.

Astfel, managerii de resurse umane încearcă din răsputeri să vină cu soluții pentru a identifica și reține talentele, sau pentru a asigura o tranziție eficientă în cazul în care se impune ocuparea unei funcții importante din cadrul organizației.

Pașii de urmat pentru implementarea unui proces de management al succesiunii sunt:

  • Identificarea pozițiilor cheie – stabilirea acelor poziții care au o influență majoră asupra activității unei organizații;
  • Evaluarea potențialului și pregătirea angajaților prin training și mentorat – identificarea angajaților cu potențial ridicat pentru a ocupa o poziție cheie și stabilirea unei metodologii de evaluare a potențialului;
  • Crearea unui inventar al succesiunii – acesta este menit să stabilească nivelul de pregătire a unui angajat pentru a ocupa o anumită poziție cheie. Totodată, acesta poate prezice vulnerabilitatea poziției și perioada de timp în care un posibil candidat va fi pregătit să ocupe respectiva funcție;
  • Trasarea competențelor – stabilirea cadrului și rolului competențelor cu impact direct asupra postului ocupat de un angajat;
  • Crearea unui plan individual de dezvoltare – presupune identificarea și planificarea nevoilor de dezvoltare a angajaților și stabilirea de obiective.

Un aspect important de luat în considerare este alinierea planului de managementul succesiunii la strategia organizației, având în vedere faptul că respectivele poziții cheie vor fi responsabile de atingerea obiectivelor strategice ale organizației. De asemenea, programele de managementul succesiunii se află în strânsă legătură cu programele de implicare emoțională a angajaților, fiind astfel necesară și alinierea cu procesele de recrutare, de formare, de dezvoltare profesională, respectiv de evaluare a performanței individuale.

Identificarea și recompensarea angajaților cu performanță înaltă contribuie la retenția acestora. Pentru a identifica acei angajați care înregistrează o performanță înaltă, se impune urmărirea și măsurarea performanței pe o perioadă mai îndelungată, de regulă, între 3 și 5 ani. Totodată, este esențial să se identifice și angajații cu potențial înalt, atât din cadrul departamentului pentru care se dorește ocuparea unei poziții cheie, dar și în afara acestuia.

Indicatori cheie de performanță și managementul succesiunii
Indicatori cheie de performanță relevanți pentru managementul succesiunii, și reprezentativi pentru dezvoltarea talentului, sunt:

Managementul succesiunii ajută organizațiile să identifice și să își pregătească angajații competenți pentru a ocupa poziții cheie de conducere. Totodată, în vederea ocupării acestor poziții, managementul succesiunii ajută la planificarea unui plan de dezvoltare a carierei pentru angajații talentați. Nu în ultimul rând, planificarea unui program de succesiune ajută la reducerea impactului pe care plecarea unui angajat îl poate avea asupra activității organizației.

Recomandări
Profită şi înscrie-te la cursul „Implementarea programelor de managementul succesiunii” (30 octombrie 2014, București) pentru a afla cum să implementezi cele mai bune metode și instrumente pentru măsurarea performanței și a potențialului angajaților, cu scopul de a identifica și recruta oamenii ce posedă competențele potrivite pentru a ocupa roluri cheie în cadrul unei organizații.

Beneficiile participării:

  • Clarificarea și înțelegerea conceptelor cheie de managementul succesiunii;
  • Înțelegerea planificării succesiunii în poziții cheie şi pregătirea corespunzătoare a oamenilor pentru a-şi afirma abilitățile;
  • Selectarea și implementarea celor mai bune metode și instrumente pentru măsurarea performanței și a potențialului angajaților;
  • Identificarea angajaților cu potențial și oferirea de oportunități de dezvoltare a carierei pentru a le permite să progreseze și să preia un set mai larg de sarcini;
  • Participarea la simulări de identificare a metricilor succesiunii şi dezvoltare a planurilor de carieră.

Informații despre curs și înscrieri

Referințe:

Sursa imaginii:

Măsurarea performanței în Call Center

September 23rd, 2014 Posted by KPIs, Măsurarea Performanței 0 thoughts on “Măsurarea performanței în Call Center”

Masurarea performantei in call center

Centrele de relațiile cu clienții sunt de regulă principala punte de comunicare directă dintre o companie și clienții acesteia, o componentă importantă a serviciilor cu clienții, în general, și un important indicator al gradului de satisfacție al clienților, atât în ceea ce privește compania, cât și serviciile sau produsele oferite de aceasta.

În cadrul unui astfel de centru, angajații fie răspund la apelurile telefonice venite din partea clienților (inbound calls), care implică activități precum infoline, suport tehnic sau preluarea de comenzi, fie contactează clienții sau posibilii clienți (outbound calls), în cazul centrelor a căror activitate principală este vânzarea prin telefon, colectarea debitelor sau efectuarea de sondaje de opinie.

Call centerele se numără printre primele industrii în care s-au utilizat Indicatorii Cheie de Performanță (KPIs), cu scopul de a evalua performanța înregistrată la diferite niveluri în termeni de calitate și eficiență a serviciilor, a costurilor implicate sau a timpului. Într-un call center, indicatorii pot fi utilizați pentru a măsura diferite aspecte ale activității desfășurate, ca de exemplu: accesibilitatea (blocaje, ore productive, disponibilitatea resurselor), calitatea unui apel, timpii de gestionare etc.

În continuare sunt prezentate câteva exemple relevante de indicatori cheie de performanță utilizați frecvent într-un call center. Acești indicatori se concentrează fie asupra timpului, fie pe calitate sau cost, în funcție de specificul activității call centerului și de aspectele avute vedere pentru măsurarea performanței, și anume:

Calitate

Timp

  • % Timpul mediu de încheiere a unui apel – măsoară timpul mediu de tratare a unui apel telefonic de către un operator, incluzând introducerea datelor, verificarea acestora etc.;
  • # Timpul mediu de răspuns – măsoară timpul necesar în medie unui operator disponibil pentru a răspunde unui apel telefonic din partea clientului, după ce acesta a fost pus în așteptare;
  • # Durata convorbirii – Măsoară timpul mediu petrecut de un operator cu un client din momentul în care acesta răspunde la telefon până când convorbirea este finalizată.

Cost

Alți indicatori cheie de performanță ce pot fi monitorizați în cadrul unui call center sunt: % Respectarea programului de conectare la sistemele de comunicare, # Timp de muncă pierdut datorită absenteismului sau % Fluctuația de personal, care se concentrează pe aspecte ce pot, la rândul lor, influența performanța.

Odată ce se stabilesc indicatorii specifici și relevanți pentru un anumit call center, performanța acestuia poate fi monitorizată pe baza indicatorilor în cadrul Scorecard-urilor și a Dashboard-urilor care ajută la comunicarea eficientă a performanței în vederea identificării de soluții de îmbunătățire în sectoarele unde acest lucru este necesar. Totodată, acestea ajută la observarea măsurii în care obiectivele stabilite au fost atinse în conformitate cu strategia organizațională.

Un aspect important de urmărit este calitatea serviciilor oferite de centrele de relații cu clienți, deoarece aceasta are o influență importantă asupra gradului de satisfacție a clienților și implicit asupra imaginii companiei în general. Un studiu realizat în 2013 pentru a evalua așteptările clienților în relația cu organizațiile a indicat faptul că aproape 60% dintre clienți aleg un brand în funcție de experiența avută cu centrul de relații clienți. Astfel, după ce s-au identificat aspectele problematice care necesită o îmbunătățire, companiile trebuie să acționeze în acest sens și să implementeze o strategie bine definită pentru a ajunge la rezultatele de performanță dorite.

Recomandări
Profită şi înscrie-te la cursul „Managementul performanței în Call Center” (31 octombrie 2014, București) pentru a afla care sunt aspectele care sunt luate în considerare pentru a dezvolta un catalog de indicatori cheie specifici unui call center, care sunt provocările întâlnite în activitățile cheie dintr-un call center, sau care sunt elementele arhitecturii sistemului de management al performanței în call center.

Beneficiile participării:

  • Perspective de învățare de la cel mai amplu proiect de cercetare în domeniul KPIs;
  • Înțelegerea provocărilor managementului performanței în call center și a modalităților de a răspunde la aceste provocări;
  • Înțelegerea selecției și folosirii indicatorilor la nivel de organizație, departament și angajat;
  • Exersarea practică a instrumentelor prezentate prin dezvoltarea de Scorecard și Dashboard pentru call center;
  • Împărtășirea de bune practici în domeniu prin discutarea studiilor de caz și a experienței participanților;
  • Acces la resurse și instrumente relevante.

Informații despre curs și înscrieri:
http://www.acumenintegrat.ro/cursuri/cursuri-deschise/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard/
http://www.indicatorideperformanta.ro/premium/training/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard-23.html

Referințe:

Sursă imagine:

Managementul şi măsurarea performanţei pentru capital uman cu ajutorul Indicatorilor Cheie de Performanţă

August 6th, 2014 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Managementul şi măsurarea performanţei pentru capital uman cu ajutorul Indicatorilor Cheie de Performanţă”

În mediul de afaceri competitiv din zilele noastre, un capital uman performant este o condiţie primordială pentru a asigura succesul activităţii unei organizaţii. Astfel, a apărut interesul pentru dezvoltarea instrumentelor de măsurare a impactului şi a valorii capitalului uman. Graficul de mai sus ilustrează câţiva dintre principalii indicatori cheie de performanţă (KPIs) privind capitalul uman, precum şi diferitele modalităţi în care aceştia pot fi utilizaţi.

KPIs pot fi folosiţi pentru a măsura şi monitoriza evoluţia obiectivelor strategice de resurse umane şi pentru a evalua eficienţa practicilor de resurse umane.

Factorii care pot influenţa alegerea aspectelor ce ar trebui raportate cu ajutorul indicatorilor de performanţă sunt:

  • Tipul organizaţiei (indicatorii sunt contextuali);
  • Factorii cheie pentru activitatea organizaţiei, de exemplu cei care contribuie în mod direct la atingerea obiectivelor strategice (controlul costurilor, inovare, serviciul clienţi etc.);
  • Accesibilitatea datelor;
  • Flexibilitatea datelor – având în vedere că se poate identifica un număr mare de KPIs, selecţia indicatorilor relevanţi, pentru ca procesul amplu de colectare, analizare şi raportare a datelor să fie uşor de gestionat, este foarte importantă.

O atenţie deosebită trebuie acordată deciziei conducerii de a corela plata angajaţilor cu atingerea ţintelor, deoarece s-a demonstrat că de multe ori angajaţii încearcă să atingă ţintele stabilite cu orice preţ, fapt ce are un impact negativ asupra altor aspecte din activitatea lor şi/sau a organizaţiei.

De exemplu, pentru a-şi atinge targetul corelat cu # Timpul de ocupare a unei poziţii vacante, un angajat al departamentului de Resurse Umane poate angaja o persoană care nu este potrivită pentru un anumit post, doar pentru a ocupa poziţia vacantă cât mai rapid posibil. Aceste comportamente negative ce pot surveni trebuie luate în considerare în momentul în care se face selecţia KPIs şi se stabilesc ţintele pentru fiecare.

Cu toate acestea, utilizarea de KPIs pentru a măsura, colecta şi analiza informaţiile corespunzătoare va îndrepta atenţia companiei asupra aspectelor care necesită îmbunătăţiri, pentru a păstra şi utiliza la maxim capitalul uman.

Referinţe: