Posts tagged "Call center"

Webinar gratuit: Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center

March 27th, 2015 Posted by Balanced Scorecard, Cursuri, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți, Webinar 0 thoughts on “Webinar gratuit: Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center”

838

Webinar gratuit: Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center

Deoarece utilizarea indicatorilor cheie de performanță în Call Center are o tradiție lungă în măsurarea performanței, Acumen Integrat organizează joi, 2 aprilie 2015, webinarul intitulat “Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center”, gândit ca o incursiune în cursul „Managementul Performanței în Call Center”. Acest webinar, se concentreaza pe procesul de selecție a indicatorilor cheie de performanță pentru Call Center și a raportării lor în scorecard-uri și dashboard-uri.

Detalii webinar

  • Dată desfășurare webinar: Joi, 2 aprilie 2015
  • Oră desfășurare: 16:00-17:00
  • Durata: 1 oră (45 min. prezentare, 15 min. sesiune Q&A)
  • Participare online: Gratuită

Teme abordate

În cadrul webinarului se vor aborda următoarele teme specifice:

  • Rolul Indicatorilor Cheie de Performanță (KPIs);
  • Standardizarea terminologiei;
  • Tehnici de selecție a KPIs;
  • Exemple de indicatori specifici industrie de Call Center;
  • Scorecard-uri și dashboard-uri pentru Call Center.

Despre formator

Cristina Tărâță este Head of Research Programs în cadrul diviziei europene a The KPI Institute, autoritatea globală în domeniul Indicatorilor de Performanță (KPIs). În calitate de coordonator al activității de cercetare, a contribuit la dezvoltarea platformei smartKPIs.com prin documentarea a peste 1.000 de indicatori de performanță din 16 arii funcționale și 25 de industrii diferite și la lansarea a peste 90 de rapoarte „Top 25 Indicatori Cheie de Performanță”.

Un alt program de cercetare la care a luat parte a vizat realizarea „The KPI Compendium”, o publicație ce cuprinde peste 20.000 de indicatori de performanță.

În calitate de facilitator acreditat de Autoritatea Națională pentru Calificări din România, Cristina a facilitat seminarii, cursuri și simulări de business în domeniul managementului performanței:

  • Seminarii interne pentru implementarea unui sistem de management al performanței în cadrul The KPI Institute;
  • Cursul „Criteriile de performanță, evaluarea și îmbunătățirea performanței angajaților” în cadrul proiectului de consultanță realizat pentru compania CELCO.
  • Co-facilitator al simulării de business „Firday Night at the ER” în cadrul Conferinței Managementul Performanței în România 2013, Sibiu, România.

Înscrieri

Participarea este gratuită la acest webinar, iar înscrierile se pot realiza accesând linkul:

https://attendee.gotowebinar.com/register/7766113775668359169

 

Ultima săptămână de înscrieri la cursurile lunii octombrie

October 22nd, 2014 Posted by Cursuri, Noutăți 0 thoughts on “Ultima săptămână de înscrieri la cursurile lunii octombrie”

Cursuri octombrie

Perioada destinată înscrierilor la cursurile lunii octombrie organizate de Acumen Integrat, Managementul Succesiunii, Implementarea și Optimizarea Programelor de Implicare Emoțională a Angajaţilor și Managementul Performanței în Call Center, se apropie de final.

Numai în această săptămână mai aveți posibilitatea de a vă înscrie la cursurile mai sus menționate, acestea abordând tematici fundamentale ale domeniului managementul performanței și fiind destinate tuturor celor care urmăresc asigurarea continuității afacerii lor în viitor, găsirea unui punct de convergență între interesele angajaţilor și productivitatea acestora, precum și menținerea unui echilibru între eficiența operațională, satisfacția clienților și a stakeholderilor.

Cursul Managementul Succesiunii va fi susţinut de Raluca Vintilă, Cercetător în Management și Trainer în cadrul diviziei europene a The KPI Institute. Raluca are o experienţa de peste 3 ani în livrarea de programe educaționale, fiind interesată de domeniul managementului performanței și de subiecte precum: comunicare și vorbire în public, setarea de obiective, lucrul în echipă, dezvoltarea creativității, leadership, interculturalism, managementul proiectelor, metode și tehnici de livrare a trainingurilor, construirea trainingurilor.

În ceea ce privește cursurile Optimizarea Programelor de Implicare Emoțională a Angajaţilor și Managementul Performanței în Call Center, acestea vor fi susţinute de către Cristina Tărâță, Cercetător Economist în Management și Trainer în cadrul diviziei europene a The KPI Institute. Prin activitatea sa de cercetare, Cristina a contribuit la dezvoltarea platformei smartKPIs.com prin documentarea a peste 1.000 de indicatori de performanță din 16 arii funcționale și 25 de industrii diferite și la lansarea a peste 90 de rapoarte „Top 25 Indicatori Cheie de Performanță”. De asemenea, a luat parte la programul de cercetare care a vizat realizarea „The KPI Compendium”, o publicație ce cuprinde peste 20.000 de indicatori de performanță. În calitate de formator, Cristina Tărâță a facilitat seminarii, cursuri și simulări de business în domeniul managementului performanței.

Formarea participanților presupune dezvoltarea abilitaților de a găsi oameni cu competente potrivite pentru a ocupa roluri cheie, înțelegerea factorilor care influențează implicarea angajaţilor, a etapelor măsurării implicării și a proceselor pentru creșterea acestei implicări, precum și înțelegerea și dezvoltarea unui sistem de management al performanței în call center prin crearea unui catalog de KPIs specific acestor departamente.

 Cursurile se bazează pe un proces de învăţare interactiv, prin îmbinarea noțiunilor teoretice cu exemple relevante ale aplicării lor în practică.

Agendele Cursurilor cuprind teme precum:

 Managementul Succesiunii

  • Introducere în managementul succesiunii;
  • Planificarea carierei;
  • Evaluarea și analiza talentelor;
  • Planificarea eforturilor de managementul succesiunii.

Pentru detalii și înscrieri accesați linkul:
http://www.acumenintegrat.ro/cursuri/cursuri-deschise/implementarea-programelor-de-managementul-succesiunii/

Implementarea și Optimizarea Programelor de Implicare Emoțională a Angajaţilor

  • Definirea conceptului de implicare emoțională a angajaţilor;
  • Implicarea angajatului vs. managementul performanței;
  • Metode de evaluare a implicării angajaţilor;
  • Inițiative pentru creșterea implicării angajaților.

Pentru detalii și înscrieri accesați linkul:
http://www.acumenintegrat.ro/cursuri/cursuri-deschise/implementarea-si-optimizarea-programelor-de-implicare-emotionala-a-angajatilor/

Managementul Performanței în Call Center

  • Provocări și aspecte cheie ale îmbunătățirii performanței în Call Centere;
  • Dezvoltarea unui catalog de KPIs pentru Call Center;
  • Dezvoltarea unui sistem de management al performanței în Call Centere;
  • Sfaturi pentru îmbunătățirea performanței și a competitivității Call Centerelor.

Pentru detalii și înscrieri accesați linkul:
http://www.acumenintegrat.ro/cursuri/cursuri-deschise/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard/

Webinar gratuit: Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center

October 6th, 2014 Posted by Webinar 0 thoughts on “Webinar gratuit: Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center”

Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center

Utilizarea KPIs în Call Center are o tradiție lungă, ceea ce face ca această industrie să fie una dintre cele mai mature în ceea ce privește măsurarea performanței. Webinarul Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center se concentreaza pe procesul de selecție a indicatorilor cheie de performanță pentru Call Center și a raportării lor în scorecard-uri și dashboard-uri.

Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center

  • Dată desfășurare webinar: Joi, 9 octombrie
  • Ore desfășurare: 16:00 – 17:00
  • Durata: 1 ora (45 min. prezentare, 15 min. sesiune Q&A)
  • Participare online: Gratuită

Despre webinar
Webinarul se concentreaza pe procesul de selecție a indicatorilor cheie de performanță pentru Call Center și a raportării lor în scorecard-uri și dashboard-uri. Se prezintă cei mai populari indicatori pentru activitatea de Call Center și sfaturi pentru realizarea unui management al performanței eficient.

Descriere
Utilizarea KPIs în Call Center are o tradiție lungă, ceea ce face ca această industrie să fie una dintre cele mai mature în ceea ce privește măsurarea performanței. Webinarul se concentreaza pe procesul de selecție a indicatorilor cheie de performanță pentru Call Center și a raportării lor în scorecard-uri și dashboard-uri. Se vor discuta următoarele subiecte:

  • Rolul Indicatorilor Cheie de Performanță (KPIs);
  • Standardizarea terminologiei;
  • Tehnici de selecție a KPIs;
  • Exemple de indicatori specifici industrie de Call Center;
  • Scorecard-uri și dashboard-uri pentru Call Center.

Beneficii:

  • Înțelegerea importanței standardizării terminologiei utilizate în managementul performanței ;
  • Maximizarea valorii generate de măsurarea performanței prin KPIs;
  • Furnizarea de exemple de KPIs specifici industriei de Call Center;
  • Familiarizarea cu instrumente cheie pentru managementul performanței: Scorecard și Dashboard.

Despre facilitator
Cristina Tărâță, Cercetător Economist în Management și Formator în cadrul The KPI Institute

Înscrieri
Înscrierile se pot efectua accesând linkul:
https://attendee.gotowebinar.com/register/3880373708556216065

Măsurarea performanței în Call Center

September 23rd, 2014 Posted by KPIs, Măsurarea Performanței 0 thoughts on “Măsurarea performanței în Call Center”

Masurarea performantei in call center

Centrele de relațiile cu clienții sunt de regulă principala punte de comunicare directă dintre o companie și clienții acesteia, o componentă importantă a serviciilor cu clienții, în general, și un important indicator al gradului de satisfacție al clienților, atât în ceea ce privește compania, cât și serviciile sau produsele oferite de aceasta.

În cadrul unui astfel de centru, angajații fie răspund la apelurile telefonice venite din partea clienților (inbound calls), care implică activități precum infoline, suport tehnic sau preluarea de comenzi, fie contactează clienții sau posibilii clienți (outbound calls), în cazul centrelor a căror activitate principală este vânzarea prin telefon, colectarea debitelor sau efectuarea de sondaje de opinie.

Call centerele se numără printre primele industrii în care s-au utilizat Indicatorii Cheie de Performanță (KPIs), cu scopul de a evalua performanța înregistrată la diferite niveluri în termeni de calitate și eficiență a serviciilor, a costurilor implicate sau a timpului. Într-un call center, indicatorii pot fi utilizați pentru a măsura diferite aspecte ale activității desfășurate, ca de exemplu: accesibilitatea (blocaje, ore productive, disponibilitatea resurselor), calitatea unui apel, timpii de gestionare etc.

În continuare sunt prezentate câteva exemple relevante de indicatori cheie de performanță utilizați frecvent într-un call center. Acești indicatori se concentrează fie asupra timpului, fie pe calitate sau cost, în funcție de specificul activității call centerului și de aspectele avute vedere pentru măsurarea performanței, și anume:

Calitate

Timp

  • % Timpul mediu de încheiere a unui apel – măsoară timpul mediu de tratare a unui apel telefonic de către un operator, incluzând introducerea datelor, verificarea acestora etc.;
  • # Timpul mediu de răspuns – măsoară timpul necesar în medie unui operator disponibil pentru a răspunde unui apel telefonic din partea clientului, după ce acesta a fost pus în așteptare;
  • # Durata convorbirii – Măsoară timpul mediu petrecut de un operator cu un client din momentul în care acesta răspunde la telefon până când convorbirea este finalizată.

Cost

Alți indicatori cheie de performanță ce pot fi monitorizați în cadrul unui call center sunt: % Respectarea programului de conectare la sistemele de comunicare, # Timp de muncă pierdut datorită absenteismului sau % Fluctuația de personal, care se concentrează pe aspecte ce pot, la rândul lor, influența performanța.

Odată ce se stabilesc indicatorii specifici și relevanți pentru un anumit call center, performanța acestuia poate fi monitorizată pe baza indicatorilor în cadrul Scorecard-urilor și a Dashboard-urilor care ajută la comunicarea eficientă a performanței în vederea identificării de soluții de îmbunătățire în sectoarele unde acest lucru este necesar. Totodată, acestea ajută la observarea măsurii în care obiectivele stabilite au fost atinse în conformitate cu strategia organizațională.

Un aspect important de urmărit este calitatea serviciilor oferite de centrele de relații cu clienți, deoarece aceasta are o influență importantă asupra gradului de satisfacție a clienților și implicit asupra imaginii companiei în general. Un studiu realizat în 2013 pentru a evalua așteptările clienților în relația cu organizațiile a indicat faptul că aproape 60% dintre clienți aleg un brand în funcție de experiența avută cu centrul de relații clienți. Astfel, după ce s-au identificat aspectele problematice care necesită o îmbunătățire, companiile trebuie să acționeze în acest sens și să implementeze o strategie bine definită pentru a ajunge la rezultatele de performanță dorite.

Recomandări
Profită şi înscrie-te la cursul „Managementul performanței în Call Center” (31 octombrie 2014, București) pentru a afla care sunt aspectele care sunt luate în considerare pentru a dezvolta un catalog de indicatori cheie specifici unui call center, care sunt provocările întâlnite în activitățile cheie dintr-un call center, sau care sunt elementele arhitecturii sistemului de management al performanței în call center.

Beneficiile participării:

  • Perspective de învățare de la cel mai amplu proiect de cercetare în domeniul KPIs;
  • Înțelegerea provocărilor managementului performanței în call center și a modalităților de a răspunde la aceste provocări;
  • Înțelegerea selecției și folosirii indicatorilor la nivel de organizație, departament și angajat;
  • Exersarea practică a instrumentelor prezentate prin dezvoltarea de Scorecard și Dashboard pentru call center;
  • Împărtășirea de bune practici în domeniu prin discutarea studiilor de caz și a experienței participanților;
  • Acces la resurse și instrumente relevante.

Informații despre curs și înscrieri:
http://www.acumenintegrat.ro/cursuri/cursuri-deschise/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard/
http://www.indicatorideperformanta.ro/premium/training/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard-23.html

Referințe:

Sursă imagine: