Posts tagged "Relații cu clienții"

Studiul de Piață „Relațiile cu Clienții în România 2015”

August 25th, 2015 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Raport, Studiu 0 thoughts on “Studiul de Piață „Relațiile cu Clienții în România 2015””

The KPI Institute, organizație internațională de cercetare în domeniul îmbunătățirii performanței, în parteneriat cu Acumen Integrat, a desfășurat Studiul de Piață „Relațiile cu Clienții în România 2015” la nivel național pentru a evalua gradul de satisfacție a consumatorilor români în raport cu experiența interacțiunii cu diferiți furnizori de produse și servicii din România.

Studiul de Piață „Relațiile cu Clienții în România 2015” a scos la lumină care sunt preferințele românilor în privința modului în care sunt abordate relațiile cu clienții de către un spectru larg de organizații aparținând a 26 de categorii premiate, care au inclus atât companii private cât și instituții de stat.

xx

Scopul acestui studiu a fost de a identifica acele companii care se bucură de un grad ridicat de apreciere în România, din perspectiva calității serviciilor oferite.
Prin intermediul chestionarului propus, inițiatorii studiului au urmărit să afle:

  • Criteriile pe care românii își bazează decizia de alegere a furnizorilor;
  • Cele mai importante elemente în evaluarea Serviciului de Relații Clienți;
  • Frecvența interacțiunii cumpărătorilor români cu furnizorii de servicii din diferite industrii;
  • Campionii în relațiile cu clienții din România.

Printre concluziile principale sintetizate în urma studiului amintim: 

  • În mod rațional, solicitați să acorde note unei liste prestabilite de criterii utilizate pentru a selecta furnizorii de bunuri și servicii, respondenții plasează pe prima poziție criteriul „calitate”, urmat de criteriile „preț” și „rapiditate” (în procesarea comenzilor).
  • Rugați să enumere și alte elemente care contează (în cazul în care consideră că ar mai exista și altele), respondenții readuc în discuție elementul „preț,” ceea ce poate conduce la ideea că, deși în mod rațional respondenții tind spre „calitate,” în fapt sunt influențați cel puțin la fel de mult de elementul „preț.”
  • Respondenții nu sunt la fel de interesați de etica în afaceri a furnizorului, ei clasând impactul pe care aceștia îl pot avea asupra mediului înconjurător pe unul dintre ultimele locuri în ierarhia elementelor care contează în alegerea furnizorilor.
  • Naționalitatea furnizorului este ultimul element pe care consumatorii îl iau în calcul atunci când fac o achiziție.
  • Îndeplinirea promisiunilor și oferirea de informații relevante și corecte însumează criteriile principale în evaluarea serviciului Relații Clienți.

Vezi rapoartele specializate pe industrii și Raportul General al Studiului de Piață „Relațiile cu Clienții în România 2015” !

Pierderile provocate de un serviciu de relații cu clienții de slabă calitate

March 3rd, 2014 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței 0 thoughts on “Pierderile provocate de un serviciu de relații cu clienții de slabă calitate”

Relatii clienti

În 2013, Salesforce, o companie care oferă soluții software pentru Managementul Relațiilor cu Clienții, a evidențiat faptul că anual, la nivel global, se înregistrează pierderi de 338,5 miliarde de dolari provocate de servicii de relații cu clienții de proastă calitate. Un an mai târziu, EY prezinta ultimul studiu din seria EY Customer Experience Series, intitulat „The cost of complaining” în care arată că afacerile australiene pierd mai mult de 720 de dolari pentru fiecare client nesatisfăcut.

Aproape jumătate din clienții chestionați de EY (47%) nu s-au plâns de experiențele neplăcute direct persoanelor responsabile de furnizarea serviciilor. În schimb, ei s-au plâns prietenilor, familiei, cunoștințelor și pe platforme sociale. Aceste comentarii se răspândesc rapid pe rețelele de socializare, iar de cele mai multe ori compania nu este conștientă de acest feedback negativ asupra brandului.

Comunicarea cu clienții este vitală pentru o rată ridicată de retenție a clienților. Urmărirea activităţii social media poate duce la descoperirea din timp a clienților nesatisfăcuți și oferă oportunitatea reconectării cu aceștia.

Conform rezultatelor studiului, 56% dintre clienți au raportat experiențe nesatisfăcătoare în ultimele 6 luni. Cele mai multe probleme se găsesc în industria telecomunicațiilor, în timp ce cele mai puține critici sunt atrase de sectorul bancar. Oameni sunt reticenți în a trimite plângeri în mod direct companiei deoarece reprezintă un efort în plus și timp pierdut, cât și din cauza dificultății în găsirea datelor de contact a persoanelor responsabile.

Drept rezultat, 60% dintre clienții nesatisfăcuți nu au contactat furnizorul de servicii și doar 8% din cei care au făcut-o au fost mulțumiți de rezultat. Studiul a evidențiat și faptul că doar 7% dintre clienții satisfăcuți apelează la social media, în timp ce 15% dintre cei nesatisfăcuți își exprimă nemulțumirile online.

Alt studiu, 2012 Global Customer Service Barometer, precizează faptul că acei clienți nesatisfăcuți sunt mai dispuși să vorbească despre experiențele lor negative decât despre cele pozitive. Mai mult, 78% dintre clienți au spus că au încetat să mai cumpere produsele companiei în urma incidentelor neplăcute.

Clienții nesatisfăcuți au impact asupra companiei atât pe termen scurt, cât și pe termen lung, din cauza răspândirii mesajelor negative ale acestora, lucru care îngreunează atragerea de clienți noi. Deși chiar și în circumstanțe normale, atragerea de noi clienți este mult mai costisitoare decât reținerea celor existenți.

În acest context, gestionarea plângerilor este foarte importantă pentru o companie, cu impact asupra veniturilor viitoare, asupra ratei de retenție a clienților și asupra susținerii din partea clienților. Principalele aspecte care generează insatisfacția clienților în materie de procesarea plângerilor, evidențiate în „The cost of Complaining” (costul reclamațiilor) sunt:

  • Viteza de gestionare a problemelor;
  • Calitatea feedbackului sau a explicațiilor oferite;
  • Ușurința accesării informațiilor care ajută la reconcilierea problemei.

Simplificarea proceselor și monitorizarea performanței în gestionarea plângerilor pot duce la îmbunătățirea timpului de așteptare și a calității feedbackului oferit clienților. Exemple de KPI care pot fi monitorizați sunt:

  • % Rata de soluționare a reclamațiilor la primul contact;
  • # Timpul mediu de gestionare a unui apel;
  • % Plângeri procesate în timpul programului de lucru;
  • % Clienți satisfăcuți de rezultatul obținut în urma plângerilor efectuate;
  • # Timpul de soluționare a plângerilor.

Punerea la dispoziție a unui canal prin care clienții pot trimite plângeri 24/7 și pot primi răspunsuri prompte la problemele lor reprezintă o altă inițiativă care asigură un serviciu de relații cu clienții eficient atât pentru clienți, cât și pentru companie.

Referințe:

Sursă imagini: