Posts tagged "Relații clienți"

Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?

April 18th, 2016 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?”


imgp0627

Cea de-a doua ediție a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a debutat cu o sesiune specială de Masterclass centrată în jurul sistemului Net Promoter Score și a modului în care acesta poate fi utilizat pentru a colecta feedback și pentru a oferi experiențe memorabile clienților.

Maria Desmons-Macrea colaborator The KPI Institute și Acumen Integrat, cu o experiența vastă internațională în domeniul relațiilor cu clienții a relevat detalii tehnice ale sistemului NPS vorbind despre ce este, cum se calculează NPS-ul și de ce este relevant pentru companii. De asemenea, Maria a precizat beneficiile implementării unui sistem de management al performanței în sprijinul NPS și a dezvăluit date referitoare la comportamentul clientului contemporan.

Radu Silaghi specialist marketing și consultant în management, cu peste 15 ani  experiență în marketing și PR s-a axat pe partea emoțională a experienței clientului și prin intermediul unor exerciții de imaginație simbolice a reușit să evidențieze această nouă abordare a relației cu clientul centrată pe interacțiune pozitivă. Studiile de caz realizate pe companii precum Kodak, Instagram sau Uber au fost completate de o exeperiență personală de interacțiune cu echipa de relații clienți Emag, relevând bunele practici din activitatea acestora.

imgp0248

Sesiunea vorbitorilor l-a avut în rol de debutant pe Andrei Călin, din partea Intrarom, consultant cu o experiență de peste 10 ani în customer service. Subiectul abordat de Andrei a fost Customer Journey, iar prezentarea sa a trasat contururile unui Customer Journey Map și a evidențiat factorii de care trebuie să ținem cont atunci când vizualizăm experiența clientului. Harta experienței clientului prezentată de Andrei a fost structurată în 6 pași și implica, printre altele, identificarea actorilor implicați, stabilirea punctelor cheie și inovația și îmbunătățirea.

Daniela Croitoru, Customer Care Manager în cadrul Enel, cu o experiență de 16 ani în sectorul energetic si de utilitati, a oferit o perspectivă asupra relațiilor cu clienții în piața energetică și asupra dorințelor și așteptărilor de îndeplinit pentru menținerea satisfacția clienților la un nivel ridicat. Un alt punct central al Danielei l-a reprezentat teoria conform căreia oferirea unei experiențe plăcute angajaților va determina automat o experiență pozitivă și pentru clienții care interacționează cu aceștia.

Următorul vorbitor pe agenda zilei a fost Anda Bucșan, Customer Service Director în cadrul Urgent Cargus. Anda are peste 18 ani de experiență în industria de curierat și managementul centrelor de relații cu clienții și a vorbit despre traseul de la strategia companiei la satisfacția clientului. Anda a punctat importanța existenței, în cadrul departamentului de relații clienți, a tuturor metodelor de interacțiune cu clientul fie ca vorbim despre contact telefonic, intearcțiune directă pe website(chat), comunicare prin social media sau interacțiunea fizică.

Prima zi de conferință a fost încheiată cu succes de către Ionel Mirea, Deputy Customer Relations Manager, IKEA South East Europe. Acesta a vorbit despre orientarea către client și despre modul în care poate fi atins succesul prin intermediul serviciului de relații clienți. Ionel Mirea a susținut utilizarea metricilor pentru cunoașterea în profunzime a clienților companiei și adaptarea serviciilor în funcție de aspectele demografice. De asemenea acesta ne-a recomandat utilizarea instrumentelor operaționale precum sondajele locale, KPIs, customer flow, teste de cumpărare sau mistery shopping pentru a contura imaginea clientului și preferințele acestuia.

imgp0543

A doua zi a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a început cu  prezentarea Oanei Man-Kesselheim, Group Customer Care Manager la Endava. Oana ne-a reintrodus în tema conferinței abordând subiectul metricilor utili pentru oferirea de experiențe excelente. Oana a utilizat comparații și studii de caz pentru a facilita o mai bună înțelegere a aspectelor ce definesc experiența clientului. A reușit să implice publicul în discuție relevând mai multe filosofii de business pe acest subiect și a dezvăluit bunele practici din cadrul Endava.

Oana Mandicescu, Customer Service Director în cadrul DHL Express Romania a inițiat o dezbatere pe tema tacticilor de dezvoltare a unei culturi centrate pe client la nivel de management și și-a structurat discursul în jurul a trei puncte centrale: grija față de client, grija față de angajați și grija față de rezultatele companiei. Oana a oferit informații valoroase despre activitatea și procesele interne ale DHL Express dezvoltând idei de îmbunătățire a relației cu clientul aplicabile în industrii variate.

Dan Mândroc, Head of Customer Service din partea Fashion Days a încheiat sesiunea prezentărilor cu o viziune generală asupra serviciului de relații clienți și a istoricului și viitorului acestui domeniu. Prezentarea sa a subliniat nevoia adaptării la schimbare și la noile tehnologii cu o atenție specială acoradată aplicațiilor de mobil și potențialului acestora. Prezentarea a inclus date statistice referitoare la comportamentul și preferințele clientului contemporan reușind să evidențieze factorii cei mai importanți în interacțiunea cu clientul.

imgp0383

Conferința s-a încheiat cu sesiunea de workshop-uri desfășurate în paralel, coordonate de Maria Desmons-Macrea și Radu Silaghi. Maria a propus spre dezbatere tema angajatului ideal, conturând aspecte esențiale precum implicarea noului angajat din ziua 1, prin folosirea unui program de inductie online eficient sau formarea continuă a angajaților și utilizarea feedback-ului. Workshop-ul coordonat de Radu s-a axat pe construirea unui serviciu de relații clienți excepțional și a tratat modelul Berne pentru analiză tranzacțională în relația cu clienții și tehnicile de gestionare a obiecțiilor venite din partea clienților. Ambele sesiuni practice au generat discuții constructive, iar implicarea participanților a adus plus valoare pentru toți cei implicați.

Conferința, ca un întreg, s-a remarcat în special prin interacțiunea între vorbitori și participanți, prin networking-ul constant și productiv și prin atitudinea pozitivă a tuturor celor implicați în ce privește viitorul domeniului relațiilor cu clienții. Vorbitorii au adresat probleme actuale cu care se confruntă majoritatea departamentelor de relații clienți și au oferit indicii, sfaturi și sugestii pentru depășirea cu succes a obstacolelor. Ediția a treia a evenimentului va ține cont de feedback-ul participanților și va fi rafinată prin perspectivele acestora, pentru a oferi o experiență de neuitat tuturor. Până atunci plecăm cu angajamentul de a implementa idei și tehnici din cele învățate pentru a redefini experiența clientului.

imgp0999

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua II

June 10th, 2015 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua II”

IMG_0856

Cea de-a doua zi a conferinței a asigurat o înțelegere în profunzime a aspectelor individuale ce intră în ecuația creării unui serviciu de relații clienți excelent. Cei 7 vorbitori au abordat teme precum arhitectura managementului performanței, importanța diversității culturale și implementarea unei culturi orientate spre client.

Adam Bukkosy și Andy Lengyel – Relația cu clienții dusă la nivelul următor cu Salesforce.com

Prima prezentarea a celei de-a doua zile a conferinței a fost cea a reprezentanților de la Salesforce care și-au prezentat sistemul CRM, lider pe piață la momentul actual, și au oferit chiar și o demonstrație practică asupra utilizării acestuia.

Ideea centrală a discursului de prezentare a lui Adam Bukkosy a fost importanța cloud computing în stocarea datelor, și avantajele trecerii de la clasicele baze de date la cele moderne, aflate în online. Printre avantajele menționate s-au numărat: securitatea datelor asigurată de un sistem antivirus și antihacking foarte bine pus la punct, posibilitatea conectării tuturor dispozitivelor la un singur sistem, și evitarea greșelii umane sau a pierderii datelor datorită componentelor fizice de stocare.

Un alt punct cheie al prezentării a fost creșterea importanței social media în ultima perioadă, și modul în care Salesforce, prin îmbunătățire continuă, reușește să se adapteze oricăror trend-uri și provocări. Prin Salesforce, interacțiunea cu clientul se poate face oricând, pe orice platformă și în timp util, CRM-ul dezvoltat de aceștia permițând atât asistență, cât și o cunoaștere în amănunt a istoricului și a preferințelor clientului. Prezentarea a fost completată de un testimonial video al celor de la Bugatti, clienți Salesforce, și de demonstrația lui Andy Lengyel care a realizat un scurt demo al gestionării unei plângeri din partea unui client.

Simona Trofin – Implementarea unei arhitecturi de management al performanței în Serviciul Clienți

Simona Trofin, coordonatorul departamentului de relații cu clienții din cadrul Enel România, a definit pașii necesari implementării unei arhitecturi de management al performanței în serviciul de relații clienți.

Simona a început prin a dezbate rațiunea unei arhitecturi a managementului performanței, motivând că astfel se poate atinge potențialul maxim al companiei, iar primul pas îl reprezintă setarea obiectivelor strategice. Acestea sunt apoi cascadate în obiective funcționale și pot fi interpretate iar, mai apoi, transpuse în obiective individuale. Esențiale pentru susținerea obiectivelor sunt recunoașterea realizărilor, sistemul de Indicatori Cheie de Performanță bine pus la bunct, uneltele de verificare și procedurile de feedback.

Doi dintre pilonii esențiali ai managementului performanței sunt monitorizarea și comunicarea iar, în funcție de rolul pe care un angajat din serviciul relații clienți îl are într-o organizație, fiecare trebuie să raporteze și să evalueze în mod specific sarcinile ce îi intră în jurisdicție. Astfel, unui consultant îi este indicat să își raporteze doar activitatea zilnică și cea săptămânală, iar unui director să realizeze, în principiu, evaluări doar lunar și trimestrial.

IMG_0838

Bogdan Surdea – Relații de succes B2B în contextul diversității culturale

Bogdan Surdea, Director Site Operations în cadrul Sykes, și-a împărtășit experiența în domeniul relațiilor cu clienții susținând un discurs interactiv, concentrat pe diversitatea culturală și diferențele ce trebuie luate în calcul atunci când interacționăm cu clienți externi.

Exemplele sale vizuale din cadrul prezentării au scos în evidență cât de mult poate varia cultura organizațională în diferite regiuni ale globului și care sunt calitățile cele mai apreciate atunci când vine vorba de afaceri și relații cu clienții în regiuni precum Asia sau Statele Unite ale Americii. Traversarea distanței culturale se poate realiza doar printr-o familiarizare a priori cu tradițiile și sensibilitățile clienților ce provin din societăți diferite față de cea din România.

Ecuația încrederii în afaceri pe care ne-o propune Bogdan Surdea se compune din credibilitate, încredere și confidență, toate acestea fiind plasate în antiteza egocentrismului sau a interesului personal. Doar printr-un echilibru între aceste componente se poate ajunge la dobândirea încrederii.

În plus, Bogdan și-a oferit opinia asupra modului în care trebuie să se desfășoare o întâlnire de afaceri cu referințe la planificare, ce se dorește a se obține, sau cum inițiem discuția. Comunicarea eficientă din timpul întâlnirii necesită depășirea barierelor lingvistice, capacitatea de subînțelegere a gesturilor, identificarea cuvintelor cheie în exprimarea feedback-ului și cunoașterea factorilor de decizie.

Ovidiu Gaiță – Abordarea multidimensională în customer management

Managerul de relații clienți din partea Teamnet IT Operations, Ovidiu Gaiță, a adus în fața participanților ideea abordării multidimensionale în managementul clienților, și a început prin a menționa importanța nivelului de detaliu a interacțiunii cu clienții și a impactului real, specificând că, deși beneficiarii serviciului sunt doar în număr de 50, utilizatorii ajung la peste 15.000, iar numărul clienților trece de 10.000.000.

Dezvoltarea tehnologică ne oferă însă posibilitatea să reducem considerabil timpul necesar rezolvării plângerilor prin acțiune proactivă. Ovidiu structurează suportul proactiv pe 6 niveluri (ignorare,  reacție, alertare, auto-sesizare, rezolvare preventivă și evitare), diferența majoră între reactivitate și proactivitate fiind reprezentată de posibilitatea de a rezolva o situație de criză înainte ca utilizatorul să resimtă inconvenientul.

Abordarea Teamnet urmărește transformarea clienților în promotori ai companiei prin furnizarea unui serviciu de relații clienți excelent, și prin crearea efectului „wow” în urma suportului rapid și eficient. De asemenea, feedback-ul primit din partea acestora sprijină procesul continuu de îmbunătățire și facilitează monitorizarea unor noi tehnologii și tendințe.

Marius Hondrea – Implementarea unei culturi orientate înspre client

Marius Hondrea, directorul K&K Electronics a reușit prin prezentarea sa să schițeze traseul implementării unei culturi orientate spre client și modul în care angajații pot adopta valorile, viziunea și misiunea companiei.

Cultura organizațională sau „ce fac angajații când managerul nu este prezent” reprezintă cumulul principiilor, atitudinilor, și comportamentelor ce se regăsesc în interiorul unei organizații, și care au la bază valorile împărtășite în comun de către membrii organizației. Subiectul este unul dificil, având în vedere că pot exista mai multe culturi organizaționale în cadrul aceleiași companii.

Bogdan subliniază nevoia sinergiei între strategie și cultură și prezența de pretutindeni a orientării către client. În acest sens, schimbarea nu poate avea loc decât de sus în jos, și numai atunci când top management-ul stabiliește noile valori și noua conduită poate avea loc schimbarea și în cadrul funcțiilor inferioare. Orice schimbare poate fi întâmpinată cu rezistență însă, ca în orice revoluție, cei care vor fi conservatori și partizani ai vechii culturi vor trebui fie să se conformeze, fie să plece.

Doar după ce strategia și cultura organizațională au fost aliniate cu obiectivele și credințele individuale putem vorbi de managementul culturii organizaționale și de măsurarea performanței.

IMG_0843

Magdalena Dorobanțu – Excelența în Relațiile cu Clienții

Managerul de Relații Clienți din partea TNT România, Magdalena Dorobanțu, a dezvăluit modul în care compania din care face parte reușește să atingă excelența în relația cu clienții, mărturie fiind și locul I obținut la Gala Premiilor de Excelență în Relațiile cu Clienții la categoria de curierat.

Prezentarea Magdalenei a uzitat de o serie de filmulețe relevante referitoare la atitudinea pe care trebuie să și-o înșusească reprezentantul de relații clienți, importanța mesajelor personalizate, a proactivității, și a suportului de înaltă calitate oferit.

Succesul departamentului de relații clienți din cadrul TNT se datorează, în mare măsură, respingerii automatizării și a adoptării unei atitudini mult mai personale, fapt care, după spusele Magdalenei Dorobanțu, asigură fidelizarea clienților și întrece așteptările acestora. Empatizarea cu nevoile clientului, împreună cu crearea unei relații plăcute, vor reduce semnificativ discomfortul resimțit de aceștia în cazul înaintării unor plângeri sau reclamații.

IMG_7585

Andreea Vecerdea – Head of Strategy and Performance The KPI Institute

Conferința a fost încheiată de prezentarea Andreei Vecerdea, coordonatorul departamentului de strategie și performanță din cadrul The KPI Institute. Andreea a oferit informații pătrunzătoare asupra aspectelor esențiale în managementul satisfacției clienților relevând cele mai comptente instrumente de analiză și bunele practici din cadrul organizației în care activează. Deși profund matematică în esență, prezentarea a fost bine structurată pentru a facilita asimilarea informațiilor.

În ce privește măsurarea, elementele ce trebuie luate în calcul sunt chestionarele de feedback, scorul net al promotorilor, reclamațiile primite, apelurile de curtoazie, interviurile și, în final, benchmarking-ul cu alte companii din domeniu. Conștientizarea greșelilor servicului de relații clienți este posibilă doar în urma unei evaluări precise a activității acestuia, iar utilizarea indicatorilor cheie de performanță adecvați poate aduce la suprafață ariile deficitare ale sistemului de interacțiune cu clienții.

Benchmarking-ul joacă un rol foarte important în eficientizarea serviciului de relații clienți, însă identificarea Indicatorilor Cheie de Performanță pe care se poate realiza benchmarkingul poate reprezenta o provocare și trebuie luate în considerare poziția geografică, industria în care activează, dimensiunea companiei, numărul de angajați și specificul domeniului companiei de referință.

Printre instrumentele recomandate de Andreea pentru măsurarea performanței, se regăsesc portofoliul de inițiative, scorecard-ul și dashboard-ul.

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015 a oferit  șansa de a afla cele mai bune practici în domeniu și a adus pe scenă profesioniști ce au împărtășit experiențe valoroase, ce pot fi transfigurate în inovație de către participanți prin implementarea unor tehnici și sisteme noi. Prezentările au variat de la abordări tehnice, cu procente, statistici și diagrame, până la cele cu o notă artistică ce au inclus, clipuri video, comparații vizuale sau implicarea activă a participanților prin mici experimente, reușind astfel să rezoneze cu așteptările celor prezenți. Panelurile de discuții au oferit posibilitatea participanților să interacționeze cu vorbitorii și să le adreseze întrebări, iar pauzele de networking au fost un catalizator important în crearea viitoarelor relații de business și a eventualelor parteneriate între participanți.

IMG_0898

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015

March 17th, 2015 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015”

^2C6E9A626667B73A830480046E53A75F760ED618BFDEF53BD3^pimgpsh_fullsize_distr

Acumen Integrat anunță desfășurarea primei ediții a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România.

Conferința va avea loc în perioada 4-6 iunie 2015, la Hotel InterContinental București.
Bazându-se pe un concept unic, evenimentul va reuni manageri și profesioniști din cadrul celor mai bune servicii de relații clienți din România, aparținând unor domenii variate precum: comerț online, HoReCa, automotive, bancar, call center, telecom, comerț cu amănuntul.

Evenimentul promovează excelența în relațiile cu clienții și se adresează atât specialiștilor domeniului, cât și tuturor persoanelor care interacționează direct sau indirect cu clienții.

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții are în plan pentru zilele de 4 și 5 iunie 12 sesiuni de prezentări și 4 paneluri de discuții menite să clarifice aspectele de interes pentru participanți:

  • satisfacția clienților interni și externi
  • multiculturalitatea în relația cu clienții
  • măsurarea și monitorizarea satisfacției clienților și a performanței în relația cu aceștia.

Ziua de 6 iunie va fi dedicată celor 3 ateliere aplicate desfășurate în paralel:

  • Workshop A – Cazuri de bune practici în Serviciul cu Clienții
  • Workshop B – Abilități și tehnici de gestionare a plângerilor venite din partea clienților
  • Workshop C – Măsurarea performanței în relația cu clienții.

Din rândul vorbitorilor, amintim următorii:

  • Bogdan SURDEA – Director Site Operations, Cluj Sykes
  • Marius ȘTEFAN – General Manager Autonom
  • Simona TROFIN – Head of Customer Service Enel România
  • Ionela ROȘ – Director Adjunct Directia Contact Center Banca Transilvania
  • Sebastian HOSU – General Manager Cabana Moților
  • Maria DESMONS MACREA – Customer Service Practice Manager The KPI Instritute
  • Andrada GHEȚE – Head of Benchmarking The KPI Institute
  • Andreea VECERDEA – Head of Performance Management Office The KPI Institute
  • Mihai PĂCULEA – Head of Digital Marketing The KPI Institute.

Pentru detalii privind Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții, vorbitorii, taxa de participare, reducerile și modalitățile de înscriere, vă invităm să accesați site-ul oficial al evenimentului.
Iulia MAN

Coordonator Eveniment

Tel.: +0 0743 927 548

E-mail: iulia.man@acumen.ro

Webinar gratuit: Performanța în Serviciul de Relații Clienți

February 25th, 2015 Posted by Webinar 0 thoughts on “Webinar gratuit: Performanța în Serviciul de Relații Clienți”

Webinar gratuit relatii clienti

În vederea stabilirii excelenței în ceea ce privește implementarea unui sistem de relații clienți, organizațiile trebuie să acorde atenție sporită atât profesioniștilor din domeniu, cât și canalelor, tehnologiilor și instrumentelor de evaluare specifice. Pentru a avea o perspectivă de ansamblu asupra modului de creare și consolidare a unui serviciu de relații clienți performant, Acumen Integrat vă invită să participați la webinarul gratuit Performanța în Serviciul  de Relații Clienți.

Acesta reprezintă al cincilea webinar din seria de webinarii gratuite din această primăvară și se va desfășura joi, 26 februarie, începând cu ora 16:00. Webinarul constituie premisa consolidării unui serviciu de relații clienți menit să asigure o experiență extraordinară, atât pentru clienții interni cât și pentru cei externi, și face o scurtă introducere a cursului Certificare Profesională: Performanța Serviciului de Relații Clienți.

Detalii webinar

  • Dată desfășurare webinar: Joi, 26 februarie 2015
  • Oră desfășurare: 16:00-17:00
  • Durata: 1 oră (45 min. prezentare, 15 min. sesiune Q&A)
  • Participare online: Gratuită

Teme abordate
În cadrul webinarului se vor aborda următoarele teme specifice:

  • Importanța și scopul menținerii relațiilor cu clienții;
  • Asigurarea unui serviciu de relații clienți de excepție;
  • Pilonii performanței serviciului de relații clienți;
  • Competențele specifice serviciului de relații clienți.

Astfel, acest webinar se adresează tuturor persoanelor interesate de cunoașterea conceptelor necesare asigurării unui serviciu de relații clienți performant, iar formarea participanților presupune cunoașterea metodelor de identificare a nevoilor și așteptărilor clienților, înțelegerea beneficiilor unei abordări structurate a serviciului de relații clienți, identificarea pașilor de implementare a unei culturi a performanței în serviciul de relații clienți, precum și analizarea beneficiilor și dezavantajelor utilizării diferitelor instrumente de evaluare.

Despre formator
Webinarul va fi susținut de Maria Desmons-Macrea, care ocupă funcția de Manager de Relații Clienți în cadrul The KPI Institute, autoritatea globală privind cercetarea și educația în domeniul Indicatorilor Cheie de Performanță. În cadrul organizației, Maria se ocupă de dezvoltarea și menținerea unei culturi a performanței serviciului de relații clienți. Aceasta deține o experiență de peste patru ani în managementul serviciul de relații clienți.

Înscriere
Participarea este gratuită, iar înscrierile se pot realiza accesând linkul:
https://attendee.gotowebinar.com/register/4059888775880715010