Posts tagged "management"

Un nou eveniment – Despre Performanță la Absolut!

May 10th, 2016 Posted by Evenimente 0 thoughts on “Un nou eveniment – Despre Performanță la Absolut!”

DP-logo-v1Acumen Integrat lansează un nou eveniment – Despre Performanță la Absolut, destinat tuturor celor care doresc să-și armonizeze performanța profesională cu cea personală, propunând o structură inovativă care va permite fiecărui participant să-și creeze o experiență personalizată de excepție prin care să-și atingă cea mai bună versiune a sa – ”his better self”. În cadrul acestei experiențe, participanții vor parcurge o călătorie care îi va ajuta să-și îmbunătățească stilul de viață în era vitezei și a digitalizării, creând armonie între aspectele vieții cotidiene prin îmbinarea a 4 elemente cheie: Minte, Suflet, Corp și Acțiuni. Evenimentul promovează conceptul de performanță personală și oferă tuturor celor implicați, la finalul călătoriei, o imagine mentală clară și un plan de acțiune pentru dezvoltarea lor personală și îmbunătățirea acestui proces. 

teasing

Învățarea experențială va fi metodologia după care se va desfășura întregul eveniment, participanții având libertatea de a-și stabili singuri traseul, prin alegerea ordinii în care parcurg 3 din cele 4 ateliere de lucru: Minte, Suflet și Corp. Iar la final toți participanți vor urma atelierul Acțiuni. Printre tematicile ce vor fi abordate în cadrul evenimentului se regăsesc: instrumente de măsurare a timpului, luarea de decizii și influența factorilor interni și externi asupra acestora, dezvoltarea concentrării pe termen lung, indicatori cheie de performanță, metode de monitorizare a stilului de viață, identificarea de resurse energetice necesare atingerii performanței noastre personale.

Despre Performanță la Absolut va avea loc în data de 9 iunie 2016, la Cluj-Napoca, la The Office Conference Center, între orele 09:00 și 17:00. Mai multe detalii despre ateliere, facilitatori și ce presupune participarea în curând. Între timp vă invităm să ne urmăriți pe site și pe rețelele de socializare.

 

Contact:
Iulia Man

Coordonator Eveniment

Telefon: +40 264 414 360

Mobil:  +40 743 927 548

E-mail: iulia.man@acumen.ro

Cum utilizăm feedback-ul clienților?

April 7th, 2016 Posted by Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum utilizăm feedback-ul clienților?”

reviews

Părerile clienților și testimonialele sunt cele mai bune instrumente pentru creșterea salariilor într-o companie. O organizație trebuie să știe cum să colecteze feedback-ul pozitiv primit din partea clienților pentru a se folosi de acesta în campaniile de marketing.

În era digitală, este important ca oamenii să cunoască cât mai multe despre produsele unei companii și serviciile acesteia înainte de a cumpăra. O companie poate prezenta o ofertă de încredere potențialilor clienți prin alegerea testimonialelor potrivite și poziționarea acestora mai aproape de aria de interes a utilizatorului.

Tot mai mulți consumatori caută online păreri și opinii înainte de a cumpăra. Din acest motiv este important să utilizăm testimoniale corecte care oferă suficiente detalii despre produsele și serviciile oferite. Prin adăugarea acestora, scepticismul clientului poate fi ușor contrabalansat.

Un testimonial eficient ar trebui să îndeplinească următoarele roluri:

  • Trebuie să evidențieze beneficiile utilizării produsului/serviciului – avantajele aduse de un produs/serviciu ar trebuie să reprezinte elementul central al oricărui testimonial, deoarece sunt importante pentru clienți care nu sunt familiari cu oferta companiei;
  • Părerile utilizatorilor trebuie să sprijine promisiunile companiei – oferind date exacte și cifre;
  • Testimonialele trebuie să fie selectate în funcție de publicul țintă – o organizație ar trebuie să colecteze păreri din partea clienților care aparțin publicului lor țintă. Clienții nu sunt interesați și nu vor rezona la fel de bine cu opiniile consumatorilor cu care nu se pot identifica;
  • Un testimonial credibil – trebuie să includă numele complet al clientului și alte detalii care pot fi de interes pentru potențiali clienți. Poate de asemenea să fie prezentat în format audio sau video, fapt ce îi va crește efectivitatea.
  • Comparabilitatea – consumatorii vor să cunoască cum este produsul în comparație cu produsele concurenților.

reviews-header

Unele persoane oferă feedback indiferent dacă sunt sau nu încurajați să facă acest lucru, ceea ce înseamnă că sunt fie foarte mulțumiți de produs, fie deloc. Organizațiile ar trebui să utilizeze următoarele tehnici în colectarea de feedback din partea clienților:

  1. Trimiterea de e-mailuri de follow-up pentru obține testimoniale;
  2. Oferirea de discounturi – organizațiile pot oferi discounturi pentru cea de-a doua comandă mărind astfel șansa de a primi comentarii pozitive referitoare la experiența de cumpărare;
  3. Interogarea directă – social media oferă multe oportunități pentru companiile ce doresc să fie în contact cu clienții lor. În plus prin utilizarea acestor interacțiuni, utilizatorilor le poate fi reamintit să-și împărtășească experiențele și opiniile;
  4. Conectarea cu formatorii de opinie – organizațiile pot oferi mostre gratuite clienților în schimbul testimonialelor. Unii dintre aceștia pot publica testimonialele pe blogurile sau website-urile proprii devenind astfel noduri de influență. Aceasta este o tehnică excelentă de impulsionare a vânzărilor și de colectare de feedback deoarece „cuvântul virtual” circulă mult mai repede decât cel din mediul fizic.

Testimonialele trebuie folosite pentru a crește vânzările, dar în același timp trebuie să fie eficiente pentru a nu consuma timpul angajaților ce trebuie să le verifice. Câteva sfaturi pentru utilizarea corectă a testimonialelor: utilizarea acestora pe fiecare website, crearea de pagini mobile-friendly, crearea unei pagini pentru fiecare testimonial și solicitarea de feedback pe canalele de social media precum LinkedIn, Facebook sau Google+.

Organizațiile ar trebui să se folosească de părerile clienților ce le pun într-o lumină pozitivă, dar nu ar trebui să evite utilizarea testimonialelor negative pe platformele online. Clienții știu că nu întregul feedback este pozitiv. Un amestec de comentarii pozitive și negative va releva potențialilor clienți faptul că organizația ia în considerare toate tipurile de feedback pentru a-și îmbunătăți produsele și serviciile. În plus, printre greșelile cele mai frecvent întâlnite în utilizarea feedback-ului se regăsesc:

  • Editarea testimonialelor pentru a exclude informațiile pe care utilizatorii nu ar trebui să le descopere;
  • Publicarea testimonialelor fără acordul clientului;
  • Crearea de testimoniale false.

Utilizarea părerilor clienților într-o manieră corectă și eficientă va favoriza progresul companiei și va loializa clienții, care își vor împărtăși experiențele și altora. Clienții prospecți au încredere în comentariile și părerile obținute de la foști clienți și analizează informația înainte de a achiziționa un produs sau serviciu, iar mai presus de toate, testimonialele confirmă faptul că o companie este onestă și de încredere.

Scris de Roxana Barb

Tradus de Adrian Puha

Sursă imagini:

Image sources:

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016

February 24th, 2016 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016”

banner-conferinta-893x536_720x432

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 reprezintă o oportunitate unică de a descoperi cele mai bune practici în domeniul relațiilor cu clienții, de a interacționa cu experți în domeniu și de a pune bazele unui serviciu de relații clienți excelent.

Aflat deja la cea de-a doua ediție evenimentul revine cu o structură actualizată și îmbunătățită în funcție de nevoile și așteptările mediului de business din România anului 2016.

Am ținut cont de feedback-ul dumneavoastră, iar în ediția a II-a ne vom concentra în special pe studii de caz relevante și exemple de bune practici.

Partea teoretică va fi și ea dezvoltată prin introducerea unei sesiuni de Masterclass ce va defini conceptele și teoriile principale dezbătute în cadrul evenimentului.

În plus, pentru a putea aprofunda subiectele și pentru a spori networking-ul și schimbul de experiențe, am decis să includem două workshopuri și noi sesiuni de Q&A la sfărșitul fiecărei prezentări.

Din experiența cui veți învăța în cadrul evenimentului?

Anul acesta ne vor împărtăși din experiența în relațiile cu clienții profesioniști din partea unor companii precum:

  Intrarom – Andrei Călin – Senior Consultant
  Enel Energie – Daniela Croitoru – Customer Care Manager
  Endava – Oana Man – Group Customer Care Manager
  Ikea – Ionel Mirea – Deputy Customer Relations Manager
  Mol România – Lucian Grozavu – Customer Service Manager
  DHL Express – Oana Mandicescu – Customer Service Director

Ce teme vor fi dezbătute în cadrul conferinței?

  Orientarea către client;
  Măsurarea satisfacției clienților;
  Gestionarea canalelor de interacțiune cu clienții;
  Colectarea, prelucrarea și implementarea feedback-ului clienților;
  Instrumente, software și factori tehnologici ce susțin performanța serviciului de relații clienți;
  Dezvoltarea instrumentelor necesare pentru susținerea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții.

Cine va participa la eveniment?

Conferința anuală „Managementul Relațiilor cu Clienții în România” își propune să reunească atât profesioniști în domeniu, cât și antreprenori interesați de dezvoltarea unui serviciu de relații clienți performant, care să le asigure un avantaj competitiv.

  CEO
  Directori
  Manageri Generali
  Manageri Customer Service
  Manageri Customer Care
  Manageri Customer Experience
  Specialiști în Relațiile cu Clienții

Accesează website-ul conferinței pentru a afla mai multe despre evenimentul din 2016.

 

Ziua 2 a Conferinței Managementul Performanței în România 2015

November 24th, 2015 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța individuală, Performanța operațională, Performanța strategică 0 thoughts on “Ziua 2 a Conferinței Managementul Performanței în România 2015”

Ana Florea – Îmbunătățirea performanțelor Vivre Deco
Conferința Managementul Performanței în România 2015 revine cu a doua zi de prezentări, astăzi participanții fiind așteptați să interacționeze cu vorbitorii modulelor operațional și individual. Prima prezentare este cea a Anei Florea din partea Vivre Deco și începe printr-o succintă prezentare a companiei și a performanțelor acesteia în ultimii ani. Sistemul informatic ce oferă date din activitatea zilnică a companiei, împreună cu rapoartele și indicatorii calculați automat reprezintă coloana vertebrală a sistemului de management al performanței Vivre Deco. Printre avantajele sistemului Ana a enumerat planificarea vânzărilor ce conduce la eficientizarea costurilor logistice și optimizarea cash flow-ului prin controlul plăților din partea furnizorilor. Prezentarea a continuat cu procesele operaționale detaliind pașii logistici necesari și exemplificând metricile utilizate pentru a verifica calitatea transporturilor.


Alexandru Șerban – Adaptarea la reducerea echipei de lucru
Cea de-a doua prezentare a fost ce a lui Alexandru Șerban din partea Procter & Gamble, vorbitorul încurajând participanții să se implice în discuție pe marginea problematicii adaptării la reducerea echipei de lucru. Studiul de caz prezentat de Alexandru a înfățișat modul în care se poate administra o situație critică de lipsă de personal prin redistrubuirea corectă a atribuțiilor și zonelor managerilor implicați. Discuția rezultată din problematica prezentată de Alexandru a reușit să releve aspecte cruciale ale modului de gestionare a acestui tip de provocare.


Liviu Vancea – WCM – World Class Management – sistem coerent, practic și vizual de management al peformanței la nivel operațional
Liviu Vancea, reprezentantul din partea grupului Saint-Gobain a oferit celor din sală un exemplu de succes al implementării programului World Class Management în cadrul subdiviziunii Weber din România și a evidențiat modul în care fabricile au reușit să adopte acest sistem cu succes de la nivelul de top management, cascadat până la nivelul de producție. Liviu a pornit prin a exemplifica propria viziune asupra organismului pe care îl reprezintă o organizație și s-a folosit de un desen inedit pentru a contura portretul unei companii moderne. În continuare acesta ne-a trecut pas cu pas prin toate componentele sistemului World Class Management și a pus accent pe conceptul de ownership, pe eliminarea pierderilor de cost operațional, pe valorificarea echipe cross-function versus echipa departamentală și a oferit un credit special ciclului PDCA(plan-do-check-adjust).


Gelu Stan – Cum alegem un set de KPI?
Prezentarea numărul patru, cea a lui Gelu Stan din partea Valiant TMS, a reprezentat o abordare practică și vizuală asupra modului în care putem formula și implementa corect un set de KPIs. Prezentarea debutează cu o comparație între indicatorii urmăriți de echipajul unui avion și indicatorii cheie de performanță ce se folosesc deseori în business. Primul principiu evidențiat de Gelu a fost cel al clarității în interpretare a KPIs-ilor și al înțelegerii comune al acestora în cadrul organizației. Exemplul practic oferit în cadrul prezentării s-a focusat pe modelul de business, procesul principal contorizat de KPI și pe modul de calcul al acestuia.


Silviu Ștefan – Incentivarea non financiară
Silviu Ștefan, reprezentantul Sodexo în cadrul conferinței aduce în discuție incentivarea non financiară și modul în care această tehnică poate să crească performanțele angajaților. Prezentarea debutează prin diferențierea termenilor incentive și recognition și continuă prin detalierea tehnicilor prin care motivarea angajaților se poate realiza cu succes. Printre elementele cruciale Silviu a amintit schemele de recompensare non financiare, motivarea verbală, planul de comunicare, dar mai ales scheme netradiționale care pot să producă dinamică în cadrul angajaților. Silviu a prezentat o seride de studii de caz cu rezultate punctuale ce demonstrează funcționalitatea incentivării non financiare în schimbul celei financiare, relevând beneficiul pe termen lung al acestei practici.

Mădălina Antohe – Millenials @ Work

Modulul individual a continuat cu prezentarea Mădălinei Antohe care s-a constituit într-o incursiune în generația milenială și modul în care acești tineri se comportă și performează la locul de muncă. Prezentarea începe cu o detaliere a celor 5 tipuri de generații ce se pot regăsi la locul de muncă: tradiționaliștii, baby boomers, generația X, milenialii și generația 2020. Mădălina ne-a relevat provocările ce intervin atunci când mai multe generații interacționează și a descris în amănunt generația milenială care momentan reprezintă cultura dominantă la locul de muncă. Printre sfaturile oferite de Mădălina am regăsit un accent special pe oferirea de feedback, pe transparența, pe mentoring și îmbunătățire personală.


Eugen Șerbănescu – Pot fi motivați oamenii de vânzări cu obiective pe termen lung?
Prezentarea lui Eugen Șerbănescu din partea GSP consulting se concentrează pe modul în care pot fi motivați oamenii de vânzări pe termen lung, iar Eugen construiește pentru început un profil al omului de vânzări modern relevând caracteristicile sale centrale: egocentrism, nevoia de acțiune, rebeli, protectivi, money driven și posesivi. Din punctul de vedere al lui Eugen un element cheie al motivării oamenilor de vânzări prin managementul performanței îl reprezintă comunicarea. Discursul lui Eugen contrastat de comparații vizuale a oferit participanților o viziune complexă asupra principalelor provocări în managementul performanței în vânzări punând accent de flexibilitate, claritate, transparență, simplitate și o standardizare bine pusă la punct.


Corina Biholar – Engagement…Motorul Performanței
Corina Biholar încheie sesiunea de prezentări din cadrul conferinței cu o prezentare ce are în vedere implicarea angajaților și care sunt factorii centrali implicați. Corina a prezentat trendurile globale și tehnologiile disruptive ce duc la emergența unor noi business-uri și a unor noi provocări actuale în ce privește implicarea angajaților. Prezentarea a continuat prin exemplificarea structurii interne a companiei și a modului în care este tratată provocarea engagement-ului prin abordarea continuă, holistică, integrată în strategia de business și prin gestiunea comună a proceselor cu impact asupra motivării angajatului de către HR și management. Corina a definit structura managerului viitorului prin responsabilitate, angajament, spirit de echipă și inovare.

Top Management Performance 360 – Business la superlativ

October 14th, 2015 Posted by Cursuri, KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța individuală, Performanța operațională, Performanța strategică 0 thoughts on “Top Management Performance 360 – Business la superlativ”

banner-acumen-1600x900Succesul în business e un secret bine păstrat, dificil de intuit și râvnit de orice antreprenor. Ce îi diferențiază pe cei 1% care au reușit să-și creeze, dezvolte și să mențină o afacere în continuă creștere de cei cu realizări mediocre? Unii ar putea spune că totul se învârte în jurul unei idei de afaceri originale, că identificarea unei nișe de piață cu potențial ar fi esențială sau că doar experiența cumulată în varii arii de business poate produce rezultate excepționale.

Un răspuns rațional la această dilemă este probabil intersecția armonioasă a celor trei elemente, însă succesul nu ar fi posibil fără cel de-al 4-lea element și anume pregătirea profesională. În contextul diversității și complexității structurii unei companii moderne, provocările cu care se confruntă un manager vor surveni de cele mai multe ori din interiorul organizației sale.

Managerul ideal cunoaște modul de funcționare, interacțiunile, potențialul și competențele fiecărui angajat/departament pe care îl are în subordine și reușește să funcționeze ca un catalist pentru cooperarea internă. În același timp el trebuie să reprezinte vârful de lance al viziunii și strategiei companiei, asigurând progresul și trecând mereu cu un pas în fața concurenței.

business-561388_1280

O astfel de dezvoltare „la 360 de grade” este imposibilă fără cunoștințe solide de planificare strategică și fără un sistem bine pus la punct de management al performanței. Din acest motiv, Acumen Integrat a pregătit în 2015 un program integrat de management al performanței, unic în România. Programul este compus din 4 module:

  1. Planificare Strategică în Afaceri – 3 zile
  2. Indicatori Cheie de Performanță – 3 zile
  3. Îmbunătățirea Performanței – 3 zile
  4. Criteriile de Performanță, Evaluarea și Îmbunătățirea Performanței Angajaților – 2 zile

Cele 4 cursuri oferă participanților o experiență completă în managementul performanței, sintetizând cei 10 ani de cercetare exhaustivă în domeniul business. Pentru fiecare curs participanții au posibilitatea de a opta și pentru obținerea certificării oferite de The KPI Institute, autoritatea globală în lucrul cu Indicatori Cheie de Performanță.

CLICK PENTRU BROȘURA PROGRAMULUI

Webinar Gratuit – Luarea deciziilor pe baza datelor

October 13th, 2015 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Webinar 0 thoughts on “Webinar Gratuit – Luarea deciziilor pe baza datelor”

660-10-15

Descoperiți unul din cei 6 piloni ai îmbunătățirii performanței, care o să vă ajute să atingeți nivele superioare de performanță

Rezumatul webinarului

Luarea deciziilor pe baza datelor este de cele mai multe ori o provocare, mai ales când este vorba de a lua decizii în contexte specifice. Pe măsură ce volumul de date crește, și metodele de analiză a datelor se diversifică, organizațiile încep tot mai mult să integreze analiza datelor în procesul de luare a deciziilor.

Acest webinar oferă informații relevante despre cum se poate înlesni procesul de luare a deciziilor, pentru a crește nivelul actual al performanței.

Principalele subiecte abordate

  • Luarea deciziilor – parte din cei 6 piloni ai îmbunătățirii performanței;
  • Rolul datelor în procesul de luare a deciziilor;
  • Luarea deciziilor în 7 pași;
  • Particularitățile luării deciziilor în contexte specifice.

Aspecte cheie de învățare

  • Înțelegerea celor 6 piloni ai îmbunătățirii performanței;
  • Identificarea scenariilor în care se iau decizii;
  • Luarea deciziilor pe baza datelor;
  • Monitorizarea deciziilor luate pentru ca implementarea lor să se realizeze conform așteptărilor.

Despre vorbitor

Profilul trainerului

Andreea Vecerdea este Coordonatorul Biroului de Strategie și Performanță din cadrul The KPI Institute, una dintre principalele responsabilități ale acestei poziții reprezentând-o menținerea funcțională a Sistemului de Management al Performanței, implementat la nivel organizațional, departamental și individual în cadrul companiei.

În calitate de consultant, Andreea deține experiență valoroasă în domeniul managementului performanței, întrucât aceasta s-a ocupat de implementarea și revizuirea arhitecturii Sistemelor de Management al Performanței pentru o serie de clienți interni și internaționali. Ca trainer acreditat, Andreea a facilitat cursuri în domeniul managementului performanței, și participat la numeroase Conferințe, unde a facilitat workshopuri dedicate managementului performanței.

Înscrierea este gratuită și se poate realiza accesând următorul link:

https://attendee.gotowebinar.com/register/3278623097596513537

Cum să depășiți 3 provocări majore în procesul de măsurare a performanței

September 22nd, 2015 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Webinar 0 thoughts on “Cum să depășiți 3 provocări majore în procesul de măsurare a performanței”

660-09-24

Despre webinar

Acest webinar vă prezintă o serie de instrumente cu ajutorul cărora veți reuși să depășiți cu ușurință cele mai frecvente provocări întâlnite de profesioniști în procesul de măsurare a performanței. Cu abordarea potrivită veți putea chiar să evitați capcanele ce intervin în etapa de selecție a indicatorilor cheie de performanță, de documentare și setare de ținte sau în procesul de colectare a rezultatelor de performanță. Cele 45 de minute vor oferi exemple de bune practici care se stau la baza unui sistem solid de măsurarea performanței.

Subiecte principale

  • Înțelegerea Indicatorilor Cheie de Performanță;
  • Selectarea KPIs;
  • Documentarea KPIs;
  • Stabilirea de ținte;
  • Colectarea rezultatelor de performanță.

Obiectivele webinarului:

  • Diferențierea clară dintre diferite instrumente de management a performanței;
  • Descoperirea unor tehnici inovative de selectare a KPIs;
  • Prezentarea unui formular standard de documentare KPI;
  • Stabilirea de ținte relevante prin utilizarea unor surse de informare multiple;
  • Oferirea de sfaturi pentru a optimiza colectarea datelor.

Despre vorbitor

Cristina Tărâță este Coordonatorul Departamentului de Cercetare în cadrul The KPI Institute. Activitatea sa de cercetare se reflectă în contribuția pe care o aduce dezvoltării platformei smartKPIs.com și a domeniului de măsurarea performanței, prin realizarea de publicații precum rapoarte Top 25 Indicatori Cheie de Performanță sau a seriei de dicționare dedicate Indicatorilor Cheie de Performanță specifici unei arii funcționale sau industri.

În calitate de consultant, Cristina este implicată în proiecte ce presupun implementarea de sisteme de management al performanței, atât la nivel strategic cât și operațional și individual. În completarea experienței sale, intervin activitățiile de formator prin livrarea unui portofoliu extins de cursuri. Ca și Master Trainer acreditat de către Association for Talent Development, USA, Cristina livrează atât cursuri în format tradițional, cât și online.

Înscriere

Participarea la acest webinar este gratuită și se poate realiza accesând următorul link:

https://attendee.gotowebinar.com/register/1789146580733807874

CONFERINȚA MANAGEMENTUL PERFORMANȚEI ÎN ROMÂNIA 2015

September 16th, 2015 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța individuală, Performanța operațională, Performanța strategică 0 thoughts on “CONFERINȚA MANAGEMENTUL PERFORMANȚEI ÎN ROMÂNIA 2015”

Conferinta_Logo_2015_Continental-colorat-01

Profesioniștii în domeniul managementului performanței din România se reunesc pentru a V-a oară în cadrul Conferinței Managementul Performanței în România 2015. Evenimentul reușește să surprindă anual prin diversitatea subiectelor tratate și aplicabilitatea acestora, prin perspectivele variate abordate, dar și prin estimarea tendințelor viitoare în managementul performanței în România și la nivel internațional.

Beneficii

  • Inter-relaționare cu cei mai avizați specialiști în domeniu din România;
  • Cunoașterea celor mai noi tendințe în managementul performanței, validate la nivel internațional;
  • Oportunitate unică de învățare, prin intermediul formatului interactiv al evenimentului;
  • Descoperirea celor mai bune practici în domeniul managementului performanței.

Structura evenimentului

  • 1 Mastersclass – 19 noiembrie
  • 2 zile de Conferință – 19 și 20 noiembrie
  • 14 sesiuni de prezentări care vor trata aspecte precum:
                    -> monitorizarea indicatorilor de performanță;
                    -> deschiderea către schimbare;
                    -> selectarea corectă a indicatorilor;
                    -> motivarea – parte esențială a performanței individuale;
                    -> alinierea performanței la rezultate;
                    -> adaptarea la restrângerea numerică a echipei;
                    -> cascadarea Arhitecturii Sistemului de Management al Performanței.
  • 3 paneluri de discuții
  • 3 workshop-uri desfășurate în paralel (A/ B/ C) – 21 noiembrie

Companii reprezentate în cadrul evenimentului

BRD, Procter&Gamble, Vivre Deco, Valiant TMS, Urgent Cargus, Saint Gobain-Weber, City Grill Restaurants, Hewlett Packard, Calitop, Incetive Solutions Sodexo, Domeniile Coroanei Segarcea, FM Logistic, Dacia Pitești.

Vizitează website-ul conferinței

Top 360 Performance Management – Business la superlativ

September 4th, 2015 Posted by Noutăți 0 thoughts on “Top 360 Performance Management – Business la superlativ”

banner-acumen-1600x900Succesul în business e un secret bine păstrat, dificil de intuit și râvnit de orice antreprenor. Ce îi diferențiază pe cei 1% care au reușit să-și creeze, dezvolte și să mențină o afacere în continuă creștere de cei cu realizări mediocre? Unii ar putea spune că totul se învârte în jurul unei idei de afaceri originale, că identificarea unei nișe de piață cu potențial ar fi esențială sau că doar experiența cumulată în varii arii de business poate produce rezultate excepționale.

Un răspuns rațional la această dilemă este probabil intersecția armonioasă a celor trei elemente, însă succesul nu ar fi posibil fără cel de-al 4-lea element și anume pregătirea profesională. În contextul diversității și complexității structurii unei companii moderne, provocările cu care se confruntă un manager vor surveni de cele mai multe ori din interiorul organizației sale.

Managerul ideal cunoaște modul de funcționare, interacțiunile, potențialul și competențele fiecărui angajat/departament pe care îl are în subordine și reușește să funcționeze ca un catalist pentru cooperarea internă. În același timp el trebuie să reprezinte vârful de lance al viziunii și strategiei companiei, asigurând progresul și trecând mereu cu un pas în fața concurenței.

business-561388_1280

O astfel de dezvoltare „la 360 de grade” este imposibilă fără cunoștințe solide de planificare strategică și fără un sistem bine pus la punct de management al performanței. Din acest motiv, Acumen Integrat a pregătit în 2015 un program integrat de management al performanței, unic în România. Programul este compus din 4 module:

  1. Planificare Strategică în Afaceri – 3 zile
  2. Indicatori Cheie de Performanță – 3 zile
  3. Îmbunătățirea Performanței – 3 zile
  4. Criteriile de Performanță, Evaluarea și Îmbunătățirea Performanței Angajaților – 2 zile

Cele 4 cursuri oferă participanților o experiență completă în managementul performanței, sintetizând cei 10 ani de cercetare exhaustivă în domeniul business. Pentru fiecare curs participanții au posibilitatea de a opta și pentru obținerea certificării oferite de The KPI Institute, autoritatea globală în lucrul cu Indicatori Cheie de Performanță.

CLICK PENTRU BROȘURA PROGRAMULUI

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua I

June 10th, 2015 Posted by Evenimente, KPIs, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua I”

11402561_917365548307310_7710642301626497484_o

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, aflată la prima ediție, s-a desfășurat între 4 și 6 iunie la hotelul Intercontinental, București, fiind organizată de către Acumen Integrat în parteneriat cu The KPI Institute. Evenimentul a avut ca parteneri Universitatea Babeș-Bolyai, Brinel, Coca Cola HBC România și Donau Service. Partenerii media ce au ajutat la promovarea evenimentului au fost 9AM, Calendar Evenimente, Catalog Cursuri, Comunicate de Afaceri, Doing Business, Economia Online, Evenimente Biz, Jurnalul de Afaceri, Kompass, LivePR, Market Watch, Promo Afaceri, Profit 360, Social Media Romania.

Conferința a fost structurată în două zile de prezentări și dezbateri, urmând ca cea de-a treia zi să fie dedicată workshopurilor menite să sedimenteze informațiile teoretice în abilități practice.
Evenimentul a adus în fața participanților 13 vorbitori din partea unor organizații precum The KPI Institute, Universitatea Babeș-Bolyai, Endava, Coca-Cola HBC România, Autonom, Banca Transilvania, Salesforce, Enel România, Sykes, Teamnet IT Operations, K&K Electronics și TNT România.

Maria Desmons-Macrea – Satisfacția clienților externi

Ziua I a conferinței a debutat cu prezentarea Mariei Desmons-Macrea, din partea The KPI Institute, care a tratat ca subiect de discuție Satisfacția clienților externi, urmărind să identifice factorii ce influențează nivelul de multumire al clienților, metodele de loializare a clienților și modul în care putem transforma clienții în promotori.

După o scurtă prezentare a profilului companiei sale, Maria a trecut în revistă factorii ce au influențat relațiile cu clienții în România în trecut, pornind de la perioada comunistă în care acestea au fost practic inexistente, și sfârșind cu perioada contemporană în care, conform studiului de piață efectuat de către The KPI Institute în 2015, calitatea serviciilor este elementul cheie în satisfacția clienților. Maria a continuat prin a defini diferențele culturale ce pot surveni în domeniul relații clienți, oferind exemple din experiența sa profesională din China.

Ca rezultat al experienței sale s-a conturat proiectul „Who is your Tiger Woods?” prin care a experimentat, împreună cu colegii săi, impactul pe care un tratament preferențial, tipic unei personalități, îl poate avea asupra satisfacției clienților obișnuiți. Concluzia acestui proiect se poate rezuma în doar 6 cuvinte: „Toți vrem să ne simțim importanți!”

Marcel Pop – Managementul relaţiei cu alumni – abordarea partenerială a Universităţii Babeş-Bolyai din Cluj-Napoca

Următorul vorbitor a fost Marcel Pop, rectorul Universității Babeș-Bolyai, care a prezentat tema: Managementul relației cu alumni – abordarea partenerială a UBB. Prezentarea a fost schițată pe problemele cheie din învățământul superior și impactul pe care acestea le au asupra universităților ce doresc să facă performanță. Soluția ce ne-a fost prezentată de către Marcel Pop a fost atragerea foștilor studenți spre a deveni parteneri ai universității la finalizarea studiilor. Serviciile oferite studenților de către universități trebuie tratate cu aceeiași seriozitate cu care este tratată orice altă relație cu un client. În plus, chiar și în acest context, fidelizarea sau loialitatea studenților poate fi utilizată pentru eventuale parteneriate iar, în final, se poate concretiza într-o inter-relaționare benefică atât pentru student, cât și pentru universitate.

Marcel Pop a continuat cu o identificare a provocărilor unei universități, menționând importanța relației dintre profesori și studenți, necesitatea de maximizare a interacțiunii sau facilitarea tranziției de la un rol la altul. Printre exemplele de bune practică în acest segment specific, el a identificat universitățile Stanford și Harvard, subliniind abordarea acestora în relația cu studenții. A continuat prin a prezenta serviciile oferite de UBB, instituția evidențiindu-se printr-un centru de plasare pe piața muncii și un viitor centru de consiliere antreprenorială. Serviciile de formare continuă au fost de asemenea menționate, iar centrul de formare continuă și lifelong learning, împreună cu opțiunea pentru cursuri post-universitare oferită, completează eventualele nevoi ale absolvenților.

UBB participă activ la sprijinirea foștilor studenți spre a-și găsi oportunități de muncă, fie prin servicii de consultanță, pe bază de contract, fie prin servicii de cercetare finanțate din fonduri structurale POSDRU. De asemenea, a fost menționată importanța crowdfunding-ului în cercetare și a atragerii de expertiză prin invitarea profesioniștilor din afara universității.

Oana Man – Cum să maximizezi ROI-ul din feedback-ul dat de client

Oana Man a adus publicului la cunoștință provocările cu care Endava s-a confruntat în ultimii ani în ceeea ce privește departamentul de relații clienți și modul în care, printr-un proiect amplu și bine structurat, a reușit împreună cu colegii săi să le depășească, și chiar să câștige titlul Best Managed Service Desk in Europe, în 2014. Prezentarea sa a tratat aspectele esențiale în organizarea feedback-ului clienților, prelucrarea feedbackului, și comunicarea sa către membrii organizației pentru a lua decizii referitoare la designul serviciului, îmbunătățirea performanței, sau a comunicării cu clienții.

Pentru Endava, drumul spre succes a fost pavat cu greșeli din care au învățat încet dar sigur ce înseamnă un serviciu de relații clienți de top. Instrumentul central folosit de Oana și echipa sa a fost feedback-ul din partea clienților, iar modul în care compania a reacționat la acesta a definit acțiunile lor viitoare. Atenția specială acordată oricărei plângeri, fie ea fondată, sau nefondată, s-a concretizat într-un sistem de analiză a datelor în timp real ce oferă informații relevante asupra eficienței serviciului de relații clienți.

IMG_0573

 

Dragoș Gruița – Îmbunătățirea continuă a experienței clientului

Dragoș Gruiță începe cu diferențierea dintre cele două companii partenere: The Coca-Cola Company și Coca-Cola Hellenic, parteneriat de succes ce durează de peste 60 de ani.Trăsăturile definitorii ale Coca-Cola Hellenic sunt ușurința cu care se poate colabora cu ei, exigența sau capacitatea de a reuși „din prima,” plus valoarea adusă oricărui parteneriat. Clienții sunt considerați sufletul companiei, iar după spusele domnului Dragoș Gruiță, „customers are at the center of all we do (n.e. clienții sunt centrali activității noastre)”.

Direcția strategică a companiei Coca-Cola Hellenic este, la rândul ei, construită în jurul clientului, și pornește de la segmentarea corectă a clientelei, încheindu-se cu măsurarea performanței și revizuirea acesteia, după caz. Strategia încorporează și oferă posibilitatea unei opinii a angajaților din departamente diverse, și chiar a unor oameni cu păreri competente, proveniți din afara companiei.

Marius Ștefan – E posibilă excelența în servicii în România?

Marius Ștefan, directorul general al Autonom, a dorit să ofere celor prezenți un răspuns la întrebarea „E posibilă excelența în servicii în România?” Prin prezentarea sa s-au evidențiat sacrificiile ce trebuie făcute în orice activitate de antreprenoriat. Abordarea a fost una vizuală, prin discurs liber, cuplat cu o serie de imagini sugestive pentru ideile enunțate.

Prin studiul său de caz asupra propriei companii, Marius a demonstrat cum este posibil să atingem succesul, chiar și într-o perioadă de tumult economic, prin valorificarea nișelor de piață. De asemenea, Marius a susținut ideea conform căreia în orice business trebuie să alegem dintre rapiditate, calitate și preț doar două caracteristici pe care ne putem focusa în funcție de specificul industriei în care activăm.

Totodată, Marius Ștefan a dorit să ne împărtășească importanța procesului de pregătire al unui angajat, proces structurat în 4 etape (selectare, training, job design, performanță) care este esențial pentru crearea unei organizații puternice. Unul din proiectele cu grad ridicat de succes din cadrul companiei sale a constat în încurajarea angajaților spre a citi câte o carte în fiecare săptămână, reușind astfel să dezvolte cultura organizațională care, după spusele lui Peter Drucker, „mănâncă strategia pe pâine”.

Ionela Roș – Cu și pentru clienți – rolul interacțiunii cu clientul în îmbunătățirea customer experience

Ultima prezentare a primei zile de conferință a fost cea a Ionelei Roș, reprezentantul Băncii Transilvania, care și-a realizat discursul pornind de la rolul interacțiunii cu clientul în îmbunătățirea experienței acestuia, și a subliniat modalitățile prin care se pot obține lead-uri și cum pot fi acestea gestionate eficient.

CRM-ul utilizat de Banca Transilvania este folosit pentru interacțiunea cu clientul, identificarea nevoilor acestuia, recomandări de vânzare, campanii și rapoarte de suport pentru vânzări. CRM-ul poate fi privit atât ca un instrument de interacțiune cu clientul, dar poate fi trasformat și într-o oportunitate de cross selling sau de upselling.

Lead-urile provenite din mediul online, indiferent dacă sunt de pe website-ul propriu, website-uri de promovare, sau social media, sunt cuantificate împreună în CRM, iar abordarea unui lead în cel mai scurt timp posibil generează rate de succes îmbunătățite.

Campaniile Bankfriday, DragoBT și 1 mai muncitoresc au avut o capacitate puternică de generare de lead-uri din online, însă doar prin intermediul CRM-ului acestea au putut fi valorificate la potențial maxim.

IMG_0624