Posts tagged "eveniment"

Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?

April 18th, 2016 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?”


imgp0627

Cea de-a doua ediție a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a debutat cu o sesiune specială de Masterclass centrată în jurul sistemului Net Promoter Score și a modului în care acesta poate fi utilizat pentru a colecta feedback și pentru a oferi experiențe memorabile clienților.

Maria Desmons-Macrea colaborator The KPI Institute și Acumen Integrat, cu o experiența vastă internațională în domeniul relațiilor cu clienții a relevat detalii tehnice ale sistemului NPS vorbind despre ce este, cum se calculează NPS-ul și de ce este relevant pentru companii. De asemenea, Maria a precizat beneficiile implementării unui sistem de management al performanței în sprijinul NPS și a dezvăluit date referitoare la comportamentul clientului contemporan.

Radu Silaghi specialist marketing și consultant în management, cu peste 15 ani  experiență în marketing și PR s-a axat pe partea emoțională a experienței clientului și prin intermediul unor exerciții de imaginație simbolice a reușit să evidențieze această nouă abordare a relației cu clientul centrată pe interacțiune pozitivă. Studiile de caz realizate pe companii precum Kodak, Instagram sau Uber au fost completate de o exeperiență personală de interacțiune cu echipa de relații clienți Emag, relevând bunele practici din activitatea acestora.

imgp0248

Sesiunea vorbitorilor l-a avut în rol de debutant pe Andrei Călin, din partea Intrarom, consultant cu o experiență de peste 10 ani în customer service. Subiectul abordat de Andrei a fost Customer Journey, iar prezentarea sa a trasat contururile unui Customer Journey Map și a evidențiat factorii de care trebuie să ținem cont atunci când vizualizăm experiența clientului. Harta experienței clientului prezentată de Andrei a fost structurată în 6 pași și implica, printre altele, identificarea actorilor implicați, stabilirea punctelor cheie și inovația și îmbunătățirea.

Daniela Croitoru, Customer Care Manager în cadrul Enel, cu o experiență de 16 ani în sectorul energetic si de utilitati, a oferit o perspectivă asupra relațiilor cu clienții în piața energetică și asupra dorințelor și așteptărilor de îndeplinit pentru menținerea satisfacția clienților la un nivel ridicat. Un alt punct central al Danielei l-a reprezentat teoria conform căreia oferirea unei experiențe plăcute angajaților va determina automat o experiență pozitivă și pentru clienții care interacționează cu aceștia.

Următorul vorbitor pe agenda zilei a fost Anda Bucșan, Customer Service Director în cadrul Urgent Cargus. Anda are peste 18 ani de experiență în industria de curierat și managementul centrelor de relații cu clienții și a vorbit despre traseul de la strategia companiei la satisfacția clientului. Anda a punctat importanța existenței, în cadrul departamentului de relații clienți, a tuturor metodelor de interacțiune cu clientul fie ca vorbim despre contact telefonic, intearcțiune directă pe website(chat), comunicare prin social media sau interacțiunea fizică.

Prima zi de conferință a fost încheiată cu succes de către Ionel Mirea, Deputy Customer Relations Manager, IKEA South East Europe. Acesta a vorbit despre orientarea către client și despre modul în care poate fi atins succesul prin intermediul serviciului de relații clienți. Ionel Mirea a susținut utilizarea metricilor pentru cunoașterea în profunzime a clienților companiei și adaptarea serviciilor în funcție de aspectele demografice. De asemenea acesta ne-a recomandat utilizarea instrumentelor operaționale precum sondajele locale, KPIs, customer flow, teste de cumpărare sau mistery shopping pentru a contura imaginea clientului și preferințele acestuia.

imgp0543

A doua zi a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a început cu  prezentarea Oanei Man-Kesselheim, Group Customer Care Manager la Endava. Oana ne-a reintrodus în tema conferinței abordând subiectul metricilor utili pentru oferirea de experiențe excelente. Oana a utilizat comparații și studii de caz pentru a facilita o mai bună înțelegere a aspectelor ce definesc experiența clientului. A reușit să implice publicul în discuție relevând mai multe filosofii de business pe acest subiect și a dezvăluit bunele practici din cadrul Endava.

Oana Mandicescu, Customer Service Director în cadrul DHL Express Romania a inițiat o dezbatere pe tema tacticilor de dezvoltare a unei culturi centrate pe client la nivel de management și și-a structurat discursul în jurul a trei puncte centrale: grija față de client, grija față de angajați și grija față de rezultatele companiei. Oana a oferit informații valoroase despre activitatea și procesele interne ale DHL Express dezvoltând idei de îmbunătățire a relației cu clientul aplicabile în industrii variate.

Dan Mândroc, Head of Customer Service din partea Fashion Days a încheiat sesiunea prezentărilor cu o viziune generală asupra serviciului de relații clienți și a istoricului și viitorului acestui domeniu. Prezentarea sa a subliniat nevoia adaptării la schimbare și la noile tehnologii cu o atenție specială acoradată aplicațiilor de mobil și potențialului acestora. Prezentarea a inclus date statistice referitoare la comportamentul și preferințele clientului contemporan reușind să evidențieze factorii cei mai importanți în interacțiunea cu clientul.

imgp0383

Conferința s-a încheiat cu sesiunea de workshop-uri desfășurate în paralel, coordonate de Maria Desmons-Macrea și Radu Silaghi. Maria a propus spre dezbatere tema angajatului ideal, conturând aspecte esențiale precum implicarea noului angajat din ziua 1, prin folosirea unui program de inductie online eficient sau formarea continuă a angajaților și utilizarea feedback-ului. Workshop-ul coordonat de Radu s-a axat pe construirea unui serviciu de relații clienți excepțional și a tratat modelul Berne pentru analiză tranzacțională în relația cu clienții și tehnicile de gestionare a obiecțiilor venite din partea clienților. Ambele sesiuni practice au generat discuții constructive, iar implicarea participanților a adus plus valoare pentru toți cei implicați.

Conferința, ca un întreg, s-a remarcat în special prin interacțiunea între vorbitori și participanți, prin networking-ul constant și productiv și prin atitudinea pozitivă a tuturor celor implicați în ce privește viitorul domeniului relațiilor cu clienții. Vorbitorii au adresat probleme actuale cu care se confruntă majoritatea departamentelor de relații clienți și au oferit indicii, sfaturi și sugestii pentru depășirea cu succes a obstacolelor. Ediția a treia a evenimentului va ține cont de feedback-ul participanților și va fi rafinată prin perspectivele acestora, pentru a oferi o experiență de neuitat tuturor. Până atunci plecăm cu angajamentul de a implementa idei și tehnici din cele învățate pentru a redefini experiența clientului.

imgp0999

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016

February 24th, 2016 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016”

banner-conferinta-893x536_720x432

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 reprezintă o oportunitate unică de a descoperi cele mai bune practici în domeniul relațiilor cu clienții, de a interacționa cu experți în domeniu și de a pune bazele unui serviciu de relații clienți excelent.

Aflat deja la cea de-a doua ediție evenimentul revine cu o structură actualizată și îmbunătățită în funcție de nevoile și așteptările mediului de business din România anului 2016.

Am ținut cont de feedback-ul dumneavoastră, iar în ediția a II-a ne vom concentra în special pe studii de caz relevante și exemple de bune practici.

Partea teoretică va fi și ea dezvoltată prin introducerea unei sesiuni de Masterclass ce va defini conceptele și teoriile principale dezbătute în cadrul evenimentului.

În plus, pentru a putea aprofunda subiectele și pentru a spori networking-ul și schimbul de experiențe, am decis să includem două workshopuri și noi sesiuni de Q&A la sfărșitul fiecărei prezentări.

Din experiența cui veți învăța în cadrul evenimentului?

Anul acesta ne vor împărtăși din experiența în relațiile cu clienții profesioniști din partea unor companii precum:

  Intrarom – Andrei Călin – Senior Consultant
  Enel Energie – Daniela Croitoru – Customer Care Manager
  Endava – Oana Man – Group Customer Care Manager
  Ikea – Ionel Mirea – Deputy Customer Relations Manager
  Mol România – Lucian Grozavu – Customer Service Manager
  DHL Express – Oana Mandicescu – Customer Service Director

Ce teme vor fi dezbătute în cadrul conferinței?

  Orientarea către client;
  Măsurarea satisfacției clienților;
  Gestionarea canalelor de interacțiune cu clienții;
  Colectarea, prelucrarea și implementarea feedback-ului clienților;
  Instrumente, software și factori tehnologici ce susțin performanța serviciului de relații clienți;
  Dezvoltarea instrumentelor necesare pentru susținerea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții.

Cine va participa la eveniment?

Conferința anuală „Managementul Relațiilor cu Clienții în România” își propune să reunească atât profesioniști în domeniu, cât și antreprenori interesați de dezvoltarea unui serviciu de relații clienți performant, care să le asigure un avantaj competitiv.

  CEO
  Directori
  Manageri Generali
  Manageri Customer Service
  Manageri Customer Care
  Manageri Customer Experience
  Specialiști în Relațiile cu Clienții

Accesează website-ul conferinței pentru a afla mai multe despre evenimentul din 2016.

 

Ziua 2 a Conferinței Managementul Performanței în România 2015

November 24th, 2015 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța individuală, Performanța operațională, Performanța strategică 0 thoughts on “Ziua 2 a Conferinței Managementul Performanței în România 2015”

Ana Florea – Îmbunătățirea performanțelor Vivre Deco
Conferința Managementul Performanței în România 2015 revine cu a doua zi de prezentări, astăzi participanții fiind așteptați să interacționeze cu vorbitorii modulelor operațional și individual. Prima prezentare este cea a Anei Florea din partea Vivre Deco și începe printr-o succintă prezentare a companiei și a performanțelor acesteia în ultimii ani. Sistemul informatic ce oferă date din activitatea zilnică a companiei, împreună cu rapoartele și indicatorii calculați automat reprezintă coloana vertebrală a sistemului de management al performanței Vivre Deco. Printre avantajele sistemului Ana a enumerat planificarea vânzărilor ce conduce la eficientizarea costurilor logistice și optimizarea cash flow-ului prin controlul plăților din partea furnizorilor. Prezentarea a continuat cu procesele operaționale detaliind pașii logistici necesari și exemplificând metricile utilizate pentru a verifica calitatea transporturilor.


Alexandru Șerban – Adaptarea la reducerea echipei de lucru
Cea de-a doua prezentare a fost ce a lui Alexandru Șerban din partea Procter & Gamble, vorbitorul încurajând participanții să se implice în discuție pe marginea problematicii adaptării la reducerea echipei de lucru. Studiul de caz prezentat de Alexandru a înfățișat modul în care se poate administra o situație critică de lipsă de personal prin redistrubuirea corectă a atribuțiilor și zonelor managerilor implicați. Discuția rezultată din problematica prezentată de Alexandru a reușit să releve aspecte cruciale ale modului de gestionare a acestui tip de provocare.


Liviu Vancea – WCM – World Class Management – sistem coerent, practic și vizual de management al peformanței la nivel operațional
Liviu Vancea, reprezentantul din partea grupului Saint-Gobain a oferit celor din sală un exemplu de succes al implementării programului World Class Management în cadrul subdiviziunii Weber din România și a evidențiat modul în care fabricile au reușit să adopte acest sistem cu succes de la nivelul de top management, cascadat până la nivelul de producție. Liviu a pornit prin a exemplifica propria viziune asupra organismului pe care îl reprezintă o organizație și s-a folosit de un desen inedit pentru a contura portretul unei companii moderne. În continuare acesta ne-a trecut pas cu pas prin toate componentele sistemului World Class Management și a pus accent pe conceptul de ownership, pe eliminarea pierderilor de cost operațional, pe valorificarea echipe cross-function versus echipa departamentală și a oferit un credit special ciclului PDCA(plan-do-check-adjust).


Gelu Stan – Cum alegem un set de KPI?
Prezentarea numărul patru, cea a lui Gelu Stan din partea Valiant TMS, a reprezentat o abordare practică și vizuală asupra modului în care putem formula și implementa corect un set de KPIs. Prezentarea debutează cu o comparație între indicatorii urmăriți de echipajul unui avion și indicatorii cheie de performanță ce se folosesc deseori în business. Primul principiu evidențiat de Gelu a fost cel al clarității în interpretare a KPIs-ilor și al înțelegerii comune al acestora în cadrul organizației. Exemplul practic oferit în cadrul prezentării s-a focusat pe modelul de business, procesul principal contorizat de KPI și pe modul de calcul al acestuia.


Silviu Ștefan – Incentivarea non financiară
Silviu Ștefan, reprezentantul Sodexo în cadrul conferinței aduce în discuție incentivarea non financiară și modul în care această tehnică poate să crească performanțele angajaților. Prezentarea debutează prin diferențierea termenilor incentive și recognition și continuă prin detalierea tehnicilor prin care motivarea angajaților se poate realiza cu succes. Printre elementele cruciale Silviu a amintit schemele de recompensare non financiare, motivarea verbală, planul de comunicare, dar mai ales scheme netradiționale care pot să producă dinamică în cadrul angajaților. Silviu a prezentat o seride de studii de caz cu rezultate punctuale ce demonstrează funcționalitatea incentivării non financiare în schimbul celei financiare, relevând beneficiul pe termen lung al acestei practici.

Mădălina Antohe – Millenials @ Work

Modulul individual a continuat cu prezentarea Mădălinei Antohe care s-a constituit într-o incursiune în generația milenială și modul în care acești tineri se comportă și performează la locul de muncă. Prezentarea începe cu o detaliere a celor 5 tipuri de generații ce se pot regăsi la locul de muncă: tradiționaliștii, baby boomers, generația X, milenialii și generația 2020. Mădălina ne-a relevat provocările ce intervin atunci când mai multe generații interacționează și a descris în amănunt generația milenială care momentan reprezintă cultura dominantă la locul de muncă. Printre sfaturile oferite de Mădălina am regăsit un accent special pe oferirea de feedback, pe transparența, pe mentoring și îmbunătățire personală.


Eugen Șerbănescu – Pot fi motivați oamenii de vânzări cu obiective pe termen lung?
Prezentarea lui Eugen Șerbănescu din partea GSP consulting se concentrează pe modul în care pot fi motivați oamenii de vânzări pe termen lung, iar Eugen construiește pentru început un profil al omului de vânzări modern relevând caracteristicile sale centrale: egocentrism, nevoia de acțiune, rebeli, protectivi, money driven și posesivi. Din punctul de vedere al lui Eugen un element cheie al motivării oamenilor de vânzări prin managementul performanței îl reprezintă comunicarea. Discursul lui Eugen contrastat de comparații vizuale a oferit participanților o viziune complexă asupra principalelor provocări în managementul performanței în vânzări punând accent de flexibilitate, claritate, transparență, simplitate și o standardizare bine pusă la punct.


Corina Biholar – Engagement…Motorul Performanței
Corina Biholar încheie sesiunea de prezentări din cadrul conferinței cu o prezentare ce are în vedere implicarea angajaților și care sunt factorii centrali implicați. Corina a prezentat trendurile globale și tehnologiile disruptive ce duc la emergența unor noi business-uri și a unor noi provocări actuale în ce privește implicarea angajaților. Prezentarea a continuat prin exemplificarea structurii interne a companiei și a modului în care este tratată provocarea engagement-ului prin abordarea continuă, holistică, integrată în strategia de business și prin gestiunea comună a proceselor cu impact asupra motivării angajatului de către HR și management. Corina a definit structura managerului viitorului prin responsabilitate, angajament, spirit de echipă și inovare.

Prima zi a Conferinței Managementul Performanței în România 2015

November 24th, 2015 Posted by Evenimente, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța individuală, Performanța operațională, Performanța strategică 0 thoughts on “Prima zi a Conferinței Managementul Performanței în România 2015”

Masterclass – Dezvoltarea unui Sistem Integrat de Management al Performanței

Cea de-a 5-a ediție a Conferinței Managementul Performanței în România 2015 a debutat cu MasterClass-ul susținut de Andreea Vecerdea și Marcela Presecan din partea The KPI Institute, sesiune destinată introducerii publicului în universul indicatorilor cheie de performanță și al sistemelor de management performant. Introducerea a fost completată prin prezentarea de studii de caz și prin interacțiunea directă cu publicul care a adresat întrebări referitoare la detalii specifice ale procesului de implementarea a unui sistem de management al performanței. Andreea a oferit o atenție specială componentei teoretice a acestui sistem și procesului de luare al deciziilor, MasterClass-ul culminând cu un exercițiu interactiv de cascadare a arhitecturii sistemului de management al performanței. Marcela a continuat prin a exemplifica câteva tehnici de măsurare a performanței la nivel individual și bune practici în comunicarea cu angajații și în stimularea gradului de implicare al angajatului.

CRH România – Managementul performanței – pivotul ciclului anual de management al resurselor umane

Prima prezentare din modulul strategic a fost cea a Valentinei Gheorghiță și a Gabrielei Apostol  din partea CRH România și a avut în vedere detalierea sistemului de management al performanței implementat în cadrul propriei companii. Prezentarea a început prin definirea activității companiei și a continuat cu elementele ciclului anual și detalierea proceselor implicate în managementul performanței. Structura procesului a fost împărțită în obiective, profiluri de competențe, ratinguri generale, interese de carieră, IDP. Managementul performanței reprezintă practic un pivot al ciclului anual și este detaliat în planuri de succesiune, planuri de carieră, interviuri de carieră, revizuiri ale bonusurilor și compensațiilor sau revizuiri salariale. Prezentarea s-a încheiat cu o detaliere a elementelor funcționale contrastate de lucrurile pe care CRH România încă le îmbunătățesc în sistemul lor de management al performanței.

Urgent Cargus – SIGUR – un program puternic de monitorizare și vizualizare a indicatorilor de performanță

Ioana Toma din partea Urgent Cargus și-a adus aportul în cadrul conferinței împărtășind celorlalți participanți succesul pe care programul SIGUR, implementat în cadrul companiei, l-a avut  și cum a fost posibil. Ioana a dezvăluit care  au fost indicatorii cheie de performanță utilizați în cadrul proiectului și modalitățile inovative prin care Urgent Cargus a crescut vizibilitatea lor. O componentă cheie a programului SIGUR a fost sistemul de recompensare derivat din cel de management al performanței, indicatorii cheie de performanță și raportarea lor devenind o componentă atractică prin stimularea celor cu rezultate bune și prin organizarea de teambuildinguri pentru echipele cu performanțe deosebite.

City Grill Restaurants – Programul de fidelitate al grupului City Grill

Loredana Negoiță din partea City Grill face o incursiune în programul de fidelitate al companiei din care provine, iar prezentarea începe cu o detaliere a filialelor grupului City Grill și a continuat printr-un video care exemplifica modul în care grupul City Grill promovează ideea susținerii producătorilor locali, iar Loredana a prezentat sistemul prin care este asigurată calitatea produselor City Grill. Prin intermediul unui proiect interdepartamental grupul City Grill a reușit să îmbunătățească metoda colectării de feedback din partea clienților și pus bazele unui program de fidelitate conform cu așteptările clienților. Programul de fidelitate al City Grill a fost inițiat în 2012, iar în 2013 compania a dezvoltat și o aplicație de mobil pentru a înlocui vechile carduri de fidelitate și pentru a putea transmite informații și oferte noi direct utilizatorului, pentru a face posibilă rezervarea online a locurilor în restaurante și pentru a facilita transmiterea de feedback. În ce privește utilizarea indicatorilor cheie de performanță, grupul City Grill măsoară atât satisfacția clienților ce utilizează varianta fizică a cardului de fidelitate, dar mai ales prin intermediul feedback-ului oferit în cadrul aplicației, iar acest feedback este convertit în grafice de performanță.

Ștefan Neagoe – Deschiderea către schimbare – esențială pentru un management competitiv

Prezentarea cu numărul 4 a fost cea a lui Ștefan Neagoe acesta realizând un discurs dublat de exemple din experiența sa profesională pentru a releva în primă fază ce înseamnă un management performant. În definiția sa acesta se compune din viziunea comună a angajaților companiei, o echipă motivată, un sistem bun de control și comunicare, feedback și ascultare activă și mai ales deschiderea către schimbare și inovare. Procesul schimbării debutează prin identificarea nivelului de dezvoltare al echipei fiind necesară definirea orientării, cunoașterea modului de fragmentare al echipei și a responsabilităților, integrarea schimbărilor în cadrul echipei și în final obținerea performanței. În viziunea lui Ștefan succesul se definește prin capacitatea de aliniere la un set comun de valori și idei și prin rezistența la eșec.

Simina Bleau – Centre de evaluare a competențelor în FM Logistic România – perspective de îmbunătățire a performanței

Prezentarea Siminei Bleau din partea FM logistic ne-a oferit o viziune asupra provocărilor ce apar în cadrul managementului performanței din perspectiva resurselor umane și a modului de evaluare al angajaților. Incursiunea Siminei a debutat cu identificarea unor eșecuri decizionale din rândul publicului și modul în care puteau fi prevenite aceste decizii.  Prezentarea a continuat cu detalierea etapelor de selecție a programului FM Logistic oferind informații despre cele mai bune practice în selecție și recrutare. De asemenea Simina a vorbit despre diferitele tipuri de oameni din mediul de business și diferențele de potențial ale acestora. Prezentarea s-a încheiat cu componentele cheie ale unei decizii bune de selecție și cu recomandarea de a analiza în amănunt profilurile angajaților.

Marius Dan – Lean România – Proiect Strategic National

Prezentarea ce a încheiat prima zi a conferinței a fost cea a lui Marius Dan din partea companiei Calitop. Marius a detaliat proiectului strategic național Lean România evidențiind provocările ce au apărut pe parcurs.  Printre provocările centrale a fost și criza din 2012, însă Marius a explicat cum acest fenomen poate fi folosit în mod benefic de către companii. Prezentarea a continuat cu un studiu de caz comparative între proiectul Salina Durgău și proiectul Lean România, evidențiind avantajele utilizării unui sistem de management al performanței în ce privește profitabilitatea unui proiect administrat corect.

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua II

June 10th, 2015 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua II”

IMG_0856

Cea de-a doua zi a conferinței a asigurat o înțelegere în profunzime a aspectelor individuale ce intră în ecuația creării unui serviciu de relații clienți excelent. Cei 7 vorbitori au abordat teme precum arhitectura managementului performanței, importanța diversității culturale și implementarea unei culturi orientate spre client.

Adam Bukkosy și Andy Lengyel – Relația cu clienții dusă la nivelul următor cu Salesforce.com

Prima prezentarea a celei de-a doua zile a conferinței a fost cea a reprezentanților de la Salesforce care și-au prezentat sistemul CRM, lider pe piață la momentul actual, și au oferit chiar și o demonstrație practică asupra utilizării acestuia.

Ideea centrală a discursului de prezentare a lui Adam Bukkosy a fost importanța cloud computing în stocarea datelor, și avantajele trecerii de la clasicele baze de date la cele moderne, aflate în online. Printre avantajele menționate s-au numărat: securitatea datelor asigurată de un sistem antivirus și antihacking foarte bine pus la punct, posibilitatea conectării tuturor dispozitivelor la un singur sistem, și evitarea greșelii umane sau a pierderii datelor datorită componentelor fizice de stocare.

Un alt punct cheie al prezentării a fost creșterea importanței social media în ultima perioadă, și modul în care Salesforce, prin îmbunătățire continuă, reușește să se adapteze oricăror trend-uri și provocări. Prin Salesforce, interacțiunea cu clientul se poate face oricând, pe orice platformă și în timp util, CRM-ul dezvoltat de aceștia permițând atât asistență, cât și o cunoaștere în amănunt a istoricului și a preferințelor clientului. Prezentarea a fost completată de un testimonial video al celor de la Bugatti, clienți Salesforce, și de demonstrația lui Andy Lengyel care a realizat un scurt demo al gestionării unei plângeri din partea unui client.

Simona Trofin – Implementarea unei arhitecturi de management al performanței în Serviciul Clienți

Simona Trofin, coordonatorul departamentului de relații cu clienții din cadrul Enel România, a definit pașii necesari implementării unei arhitecturi de management al performanței în serviciul de relații clienți.

Simona a început prin a dezbate rațiunea unei arhitecturi a managementului performanței, motivând că astfel se poate atinge potențialul maxim al companiei, iar primul pas îl reprezintă setarea obiectivelor strategice. Acestea sunt apoi cascadate în obiective funcționale și pot fi interpretate iar, mai apoi, transpuse în obiective individuale. Esențiale pentru susținerea obiectivelor sunt recunoașterea realizărilor, sistemul de Indicatori Cheie de Performanță bine pus la bunct, uneltele de verificare și procedurile de feedback.

Doi dintre pilonii esențiali ai managementului performanței sunt monitorizarea și comunicarea iar, în funcție de rolul pe care un angajat din serviciul relații clienți îl are într-o organizație, fiecare trebuie să raporteze și să evalueze în mod specific sarcinile ce îi intră în jurisdicție. Astfel, unui consultant îi este indicat să își raporteze doar activitatea zilnică și cea săptămânală, iar unui director să realizeze, în principiu, evaluări doar lunar și trimestrial.

IMG_0838

Bogdan Surdea – Relații de succes B2B în contextul diversității culturale

Bogdan Surdea, Director Site Operations în cadrul Sykes, și-a împărtășit experiența în domeniul relațiilor cu clienții susținând un discurs interactiv, concentrat pe diversitatea culturală și diferențele ce trebuie luate în calcul atunci când interacționăm cu clienți externi.

Exemplele sale vizuale din cadrul prezentării au scos în evidență cât de mult poate varia cultura organizațională în diferite regiuni ale globului și care sunt calitățile cele mai apreciate atunci când vine vorba de afaceri și relații cu clienții în regiuni precum Asia sau Statele Unite ale Americii. Traversarea distanței culturale se poate realiza doar printr-o familiarizare a priori cu tradițiile și sensibilitățile clienților ce provin din societăți diferite față de cea din România.

Ecuația încrederii în afaceri pe care ne-o propune Bogdan Surdea se compune din credibilitate, încredere și confidență, toate acestea fiind plasate în antiteza egocentrismului sau a interesului personal. Doar printr-un echilibru între aceste componente se poate ajunge la dobândirea încrederii.

În plus, Bogdan și-a oferit opinia asupra modului în care trebuie să se desfășoare o întâlnire de afaceri cu referințe la planificare, ce se dorește a se obține, sau cum inițiem discuția. Comunicarea eficientă din timpul întâlnirii necesită depășirea barierelor lingvistice, capacitatea de subînțelegere a gesturilor, identificarea cuvintelor cheie în exprimarea feedback-ului și cunoașterea factorilor de decizie.

Ovidiu Gaiță – Abordarea multidimensională în customer management

Managerul de relații clienți din partea Teamnet IT Operations, Ovidiu Gaiță, a adus în fața participanților ideea abordării multidimensionale în managementul clienților, și a început prin a menționa importanța nivelului de detaliu a interacțiunii cu clienții și a impactului real, specificând că, deși beneficiarii serviciului sunt doar în număr de 50, utilizatorii ajung la peste 15.000, iar numărul clienților trece de 10.000.000.

Dezvoltarea tehnologică ne oferă însă posibilitatea să reducem considerabil timpul necesar rezolvării plângerilor prin acțiune proactivă. Ovidiu structurează suportul proactiv pe 6 niveluri (ignorare,  reacție, alertare, auto-sesizare, rezolvare preventivă și evitare), diferența majoră între reactivitate și proactivitate fiind reprezentată de posibilitatea de a rezolva o situație de criză înainte ca utilizatorul să resimtă inconvenientul.

Abordarea Teamnet urmărește transformarea clienților în promotori ai companiei prin furnizarea unui serviciu de relații clienți excelent, și prin crearea efectului „wow” în urma suportului rapid și eficient. De asemenea, feedback-ul primit din partea acestora sprijină procesul continuu de îmbunătățire și facilitează monitorizarea unor noi tehnologii și tendințe.

Marius Hondrea – Implementarea unei culturi orientate înspre client

Marius Hondrea, directorul K&K Electronics a reușit prin prezentarea sa să schițeze traseul implementării unei culturi orientate spre client și modul în care angajații pot adopta valorile, viziunea și misiunea companiei.

Cultura organizațională sau „ce fac angajații când managerul nu este prezent” reprezintă cumulul principiilor, atitudinilor, și comportamentelor ce se regăsesc în interiorul unei organizații, și care au la bază valorile împărtășite în comun de către membrii organizației. Subiectul este unul dificil, având în vedere că pot exista mai multe culturi organizaționale în cadrul aceleiași companii.

Bogdan subliniază nevoia sinergiei între strategie și cultură și prezența de pretutindeni a orientării către client. În acest sens, schimbarea nu poate avea loc decât de sus în jos, și numai atunci când top management-ul stabiliește noile valori și noua conduită poate avea loc schimbarea și în cadrul funcțiilor inferioare. Orice schimbare poate fi întâmpinată cu rezistență însă, ca în orice revoluție, cei care vor fi conservatori și partizani ai vechii culturi vor trebui fie să se conformeze, fie să plece.

Doar după ce strategia și cultura organizațională au fost aliniate cu obiectivele și credințele individuale putem vorbi de managementul culturii organizaționale și de măsurarea performanței.

IMG_0843

Magdalena Dorobanțu – Excelența în Relațiile cu Clienții

Managerul de Relații Clienți din partea TNT România, Magdalena Dorobanțu, a dezvăluit modul în care compania din care face parte reușește să atingă excelența în relația cu clienții, mărturie fiind și locul I obținut la Gala Premiilor de Excelență în Relațiile cu Clienții la categoria de curierat.

Prezentarea Magdalenei a uzitat de o serie de filmulețe relevante referitoare la atitudinea pe care trebuie să și-o înșusească reprezentantul de relații clienți, importanța mesajelor personalizate, a proactivității, și a suportului de înaltă calitate oferit.

Succesul departamentului de relații clienți din cadrul TNT se datorează, în mare măsură, respingerii automatizării și a adoptării unei atitudini mult mai personale, fapt care, după spusele Magdalenei Dorobanțu, asigură fidelizarea clienților și întrece așteptările acestora. Empatizarea cu nevoile clientului, împreună cu crearea unei relații plăcute, vor reduce semnificativ discomfortul resimțit de aceștia în cazul înaintării unor plângeri sau reclamații.

IMG_7585

Andreea Vecerdea – Head of Strategy and Performance The KPI Institute

Conferința a fost încheiată de prezentarea Andreei Vecerdea, coordonatorul departamentului de strategie și performanță din cadrul The KPI Institute. Andreea a oferit informații pătrunzătoare asupra aspectelor esențiale în managementul satisfacției clienților relevând cele mai comptente instrumente de analiză și bunele practici din cadrul organizației în care activează. Deși profund matematică în esență, prezentarea a fost bine structurată pentru a facilita asimilarea informațiilor.

În ce privește măsurarea, elementele ce trebuie luate în calcul sunt chestionarele de feedback, scorul net al promotorilor, reclamațiile primite, apelurile de curtoazie, interviurile și, în final, benchmarking-ul cu alte companii din domeniu. Conștientizarea greșelilor servicului de relații clienți este posibilă doar în urma unei evaluări precise a activității acestuia, iar utilizarea indicatorilor cheie de performanță adecvați poate aduce la suprafață ariile deficitare ale sistemului de interacțiune cu clienții.

Benchmarking-ul joacă un rol foarte important în eficientizarea serviciului de relații clienți, însă identificarea Indicatorilor Cheie de Performanță pe care se poate realiza benchmarkingul poate reprezenta o provocare și trebuie luate în considerare poziția geografică, industria în care activează, dimensiunea companiei, numărul de angajați și specificul domeniului companiei de referință.

Printre instrumentele recomandate de Andreea pentru măsurarea performanței, se regăsesc portofoliul de inițiative, scorecard-ul și dashboard-ul.

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015 a oferit  șansa de a afla cele mai bune practici în domeniu și a adus pe scenă profesioniști ce au împărtășit experiențe valoroase, ce pot fi transfigurate în inovație de către participanți prin implementarea unor tehnici și sisteme noi. Prezentările au variat de la abordări tehnice, cu procente, statistici și diagrame, până la cele cu o notă artistică ce au inclus, clipuri video, comparații vizuale sau implicarea activă a participanților prin mici experimente, reușind astfel să rezoneze cu așteptările celor prezenți. Panelurile de discuții au oferit posibilitatea participanților să interacționeze cu vorbitorii și să le adreseze întrebări, iar pauzele de networking au fost un catalizator important în crearea viitoarelor relații de business și a eventualelor parteneriate între participanți.

IMG_0898

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua I

June 10th, 2015 Posted by Evenimente, KPIs, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua I”

11402561_917365548307310_7710642301626497484_o

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, aflată la prima ediție, s-a desfășurat între 4 și 6 iunie la hotelul Intercontinental, București, fiind organizată de către Acumen Integrat în parteneriat cu The KPI Institute. Evenimentul a avut ca parteneri Universitatea Babeș-Bolyai, Brinel, Coca Cola HBC România și Donau Service. Partenerii media ce au ajutat la promovarea evenimentului au fost 9AM, Calendar Evenimente, Catalog Cursuri, Comunicate de Afaceri, Doing Business, Economia Online, Evenimente Biz, Jurnalul de Afaceri, Kompass, LivePR, Market Watch, Promo Afaceri, Profit 360, Social Media Romania.

Conferința a fost structurată în două zile de prezentări și dezbateri, urmând ca cea de-a treia zi să fie dedicată workshopurilor menite să sedimenteze informațiile teoretice în abilități practice.
Evenimentul a adus în fața participanților 13 vorbitori din partea unor organizații precum The KPI Institute, Universitatea Babeș-Bolyai, Endava, Coca-Cola HBC România, Autonom, Banca Transilvania, Salesforce, Enel România, Sykes, Teamnet IT Operations, K&K Electronics și TNT România.

Maria Desmons-Macrea – Satisfacția clienților externi

Ziua I a conferinței a debutat cu prezentarea Mariei Desmons-Macrea, din partea The KPI Institute, care a tratat ca subiect de discuție Satisfacția clienților externi, urmărind să identifice factorii ce influențează nivelul de multumire al clienților, metodele de loializare a clienților și modul în care putem transforma clienții în promotori.

După o scurtă prezentare a profilului companiei sale, Maria a trecut în revistă factorii ce au influențat relațiile cu clienții în România în trecut, pornind de la perioada comunistă în care acestea au fost practic inexistente, și sfârșind cu perioada contemporană în care, conform studiului de piață efectuat de către The KPI Institute în 2015, calitatea serviciilor este elementul cheie în satisfacția clienților. Maria a continuat prin a defini diferențele culturale ce pot surveni în domeniul relații clienți, oferind exemple din experiența sa profesională din China.

Ca rezultat al experienței sale s-a conturat proiectul „Who is your Tiger Woods?” prin care a experimentat, împreună cu colegii săi, impactul pe care un tratament preferențial, tipic unei personalități, îl poate avea asupra satisfacției clienților obișnuiți. Concluzia acestui proiect se poate rezuma în doar 6 cuvinte: „Toți vrem să ne simțim importanți!”

Marcel Pop – Managementul relaţiei cu alumni – abordarea partenerială a Universităţii Babeş-Bolyai din Cluj-Napoca

Următorul vorbitor a fost Marcel Pop, rectorul Universității Babeș-Bolyai, care a prezentat tema: Managementul relației cu alumni – abordarea partenerială a UBB. Prezentarea a fost schițată pe problemele cheie din învățământul superior și impactul pe care acestea le au asupra universităților ce doresc să facă performanță. Soluția ce ne-a fost prezentată de către Marcel Pop a fost atragerea foștilor studenți spre a deveni parteneri ai universității la finalizarea studiilor. Serviciile oferite studenților de către universități trebuie tratate cu aceeiași seriozitate cu care este tratată orice altă relație cu un client. În plus, chiar și în acest context, fidelizarea sau loialitatea studenților poate fi utilizată pentru eventuale parteneriate iar, în final, se poate concretiza într-o inter-relaționare benefică atât pentru student, cât și pentru universitate.

Marcel Pop a continuat cu o identificare a provocărilor unei universități, menționând importanța relației dintre profesori și studenți, necesitatea de maximizare a interacțiunii sau facilitarea tranziției de la un rol la altul. Printre exemplele de bune practică în acest segment specific, el a identificat universitățile Stanford și Harvard, subliniind abordarea acestora în relația cu studenții. A continuat prin a prezenta serviciile oferite de UBB, instituția evidențiindu-se printr-un centru de plasare pe piața muncii și un viitor centru de consiliere antreprenorială. Serviciile de formare continuă au fost de asemenea menționate, iar centrul de formare continuă și lifelong learning, împreună cu opțiunea pentru cursuri post-universitare oferită, completează eventualele nevoi ale absolvenților.

UBB participă activ la sprijinirea foștilor studenți spre a-și găsi oportunități de muncă, fie prin servicii de consultanță, pe bază de contract, fie prin servicii de cercetare finanțate din fonduri structurale POSDRU. De asemenea, a fost menționată importanța crowdfunding-ului în cercetare și a atragerii de expertiză prin invitarea profesioniștilor din afara universității.

Oana Man – Cum să maximizezi ROI-ul din feedback-ul dat de client

Oana Man a adus publicului la cunoștință provocările cu care Endava s-a confruntat în ultimii ani în ceeea ce privește departamentul de relații clienți și modul în care, printr-un proiect amplu și bine structurat, a reușit împreună cu colegii săi să le depășească, și chiar să câștige titlul Best Managed Service Desk in Europe, în 2014. Prezentarea sa a tratat aspectele esențiale în organizarea feedback-ului clienților, prelucrarea feedbackului, și comunicarea sa către membrii organizației pentru a lua decizii referitoare la designul serviciului, îmbunătățirea performanței, sau a comunicării cu clienții.

Pentru Endava, drumul spre succes a fost pavat cu greșeli din care au învățat încet dar sigur ce înseamnă un serviciu de relații clienți de top. Instrumentul central folosit de Oana și echipa sa a fost feedback-ul din partea clienților, iar modul în care compania a reacționat la acesta a definit acțiunile lor viitoare. Atenția specială acordată oricărei plângeri, fie ea fondată, sau nefondată, s-a concretizat într-un sistem de analiză a datelor în timp real ce oferă informații relevante asupra eficienței serviciului de relații clienți.

IMG_0573

 

Dragoș Gruița – Îmbunătățirea continuă a experienței clientului

Dragoș Gruiță începe cu diferențierea dintre cele două companii partenere: The Coca-Cola Company și Coca-Cola Hellenic, parteneriat de succes ce durează de peste 60 de ani.Trăsăturile definitorii ale Coca-Cola Hellenic sunt ușurința cu care se poate colabora cu ei, exigența sau capacitatea de a reuși „din prima,” plus valoarea adusă oricărui parteneriat. Clienții sunt considerați sufletul companiei, iar după spusele domnului Dragoș Gruiță, „customers are at the center of all we do (n.e. clienții sunt centrali activității noastre)”.

Direcția strategică a companiei Coca-Cola Hellenic este, la rândul ei, construită în jurul clientului, și pornește de la segmentarea corectă a clientelei, încheindu-se cu măsurarea performanței și revizuirea acesteia, după caz. Strategia încorporează și oferă posibilitatea unei opinii a angajaților din departamente diverse, și chiar a unor oameni cu păreri competente, proveniți din afara companiei.

Marius Ștefan – E posibilă excelența în servicii în România?

Marius Ștefan, directorul general al Autonom, a dorit să ofere celor prezenți un răspuns la întrebarea „E posibilă excelența în servicii în România?” Prin prezentarea sa s-au evidențiat sacrificiile ce trebuie făcute în orice activitate de antreprenoriat. Abordarea a fost una vizuală, prin discurs liber, cuplat cu o serie de imagini sugestive pentru ideile enunțate.

Prin studiul său de caz asupra propriei companii, Marius a demonstrat cum este posibil să atingem succesul, chiar și într-o perioadă de tumult economic, prin valorificarea nișelor de piață. De asemenea, Marius a susținut ideea conform căreia în orice business trebuie să alegem dintre rapiditate, calitate și preț doar două caracteristici pe care ne putem focusa în funcție de specificul industriei în care activăm.

Totodată, Marius Ștefan a dorit să ne împărtășească importanța procesului de pregătire al unui angajat, proces structurat în 4 etape (selectare, training, job design, performanță) care este esențial pentru crearea unei organizații puternice. Unul din proiectele cu grad ridicat de succes din cadrul companiei sale a constat în încurajarea angajaților spre a citi câte o carte în fiecare săptămână, reușind astfel să dezvolte cultura organizațională care, după spusele lui Peter Drucker, „mănâncă strategia pe pâine”.

Ionela Roș – Cu și pentru clienți – rolul interacțiunii cu clientul în îmbunătățirea customer experience

Ultima prezentare a primei zile de conferință a fost cea a Ionelei Roș, reprezentantul Băncii Transilvania, care și-a realizat discursul pornind de la rolul interacțiunii cu clientul în îmbunătățirea experienței acestuia, și a subliniat modalitățile prin care se pot obține lead-uri și cum pot fi acestea gestionate eficient.

CRM-ul utilizat de Banca Transilvania este folosit pentru interacțiunea cu clientul, identificarea nevoilor acestuia, recomandări de vânzare, campanii și rapoarte de suport pentru vânzări. CRM-ul poate fi privit atât ca un instrument de interacțiune cu clientul, dar poate fi trasformat și într-o oportunitate de cross selling sau de upselling.

Lead-urile provenite din mediul online, indiferent dacă sunt de pe website-ul propriu, website-uri de promovare, sau social media, sunt cuantificate împreună în CRM, iar abordarea unui lead în cel mai scurt timp posibil generează rate de succes îmbunătățite.

Campaniile Bankfriday, DragoBT și 1 mai muncitoresc au avut o capacitate puternică de generare de lead-uri din online, însă doar prin intermediul CRM-ului acestea au putut fi valorificate la potențial maxim.

IMG_0624