Posts tagged "Dashboard"

Diferența dintre Dashboard și Scorecard în Call Center

May 13th, 2014 Posted by Balanced Scorecard, KPIs, Măsurarea Performanței, Performanța operațională 0 thoughts on “Diferența dintre Dashboard și Scorecard în Call Center”

Dashboard performanta

Dashboard-ul și Scorecard-ul sunt instrumente care, odată dezvoltate, devin elemente cheie ale sistemului de management al performanţei în Call Center. Ca parte integrantă a sistemului de management al performanţei, atât Scorecard-ul, cât şi Dashboard-ul ajută la obţinerea de date valoroase în procesul de luare a deciziilor la nivel organizaţional, oferind o imagine de ansamblu şi cuprinzătoare a performanţelor în domeniu.

Cu toate că aceşti doi termeni sunt adesea consideraţi ca fiind echivalenţi şi folosiţi alternativ, între Dashboard şi Scorecard există unele diferenţe majore.

În Call Center, Dashboard-ul prezintă rezultatele şi evoluţia în timp a unor indicatori cheie. Dashboard-ul este un instrument operaţional sub formă de grafice, diagrame sau alte reprezentări vizuale folosit pentru ilustrarea performanţei în call center prin monitorizarea unui set definit de indicatori cheie de performanţă relevanţi pentru serviciul de relaţii cu clienţii. Un Dashboard poate fi alcătuit dintr-un cumul de Scorecard-uri şi rapoarte, rolul acestuia fiind să monitorizeze activităţile operaţionale ale companiei.

De cealaltă parte, Scorecard-ul este un instrument al managementului performanţei care ilustrează un set de indicatori de performanţă şi ţintele corespunzătoare pentru fiecare indicator. Rolul acestuia este de a măsura performanţa ţinând cont de obiectivele strategice stabilite de companie. În fond, un Scorecard transpune strategia organizaţională în procese operaţionale. Bunele practici din domeniu recomandă adoptarea sistemului Balanced Scorecard, iar prin urmărirea celor patru perspective ale Balanced Scorecard (financiară, clienţi, procese interne, respectiv oameni, învăţare şi creştere), Scorecard-ul ar trebui ofere o imagine cât mai cuprinzătoare a performanţei în domeniu.

Scorecard performanta

Spre deosebire de Dashboard care este actualizat în mod constant şi oferă o analiză în timp real a rezultatelor, Scorecard-ul monitorizează indicatorii de performanţă care se raportează lunar sau trimestrial. De asemenea, diferenţa dintre Scorecard şi Dashboard este făcută şi de numărul de KPI pe care îi monitorizează fiecare. În timp ce un Scorecard cuprinde aproximativ 25 de KPI, grupaţi în cele patru perspective ale Balanced Scorecard şi care împreună oferă o imagine asupra performanţei companiei într-un anumit moment, un Dashboard conţine aproximativ 10 KPI, care în Call Center se concentrează în general asupra disponibilităţii şi calităţii serviciilor, satisfacţiei clienţilor, gestionării apelurilor, managementului reclamaţiilor sau asupra performanţei operatorilor.

Astfel, în Call Center, Dashboard-ul ajută la monitorizarea indicatorilor cheie de performanţă specifici, identificând tendinţa înregistrată de aceştia pe o anumită perioadă, şi permiţând în acest fel întreprinderea acţiunilor necesare pentru a creşte gradul de performanţă. Printre avantajele Dashboard-ului se numără: accesarea imediată a datelor, o mai bună înţelegere a datelor datorită structurării acestora, identificarea sectoarelor care necesită îmbunătăţiri şi suportul oferit în procesul de luare a deciziilor prin datele furnizate.

De cealaltă parte, Scorecard-ul ajută de asemenea la comunicarea rezultatelor de performanţa şi la facilitarea procesului decizional, înţelegerea contextului obiectivelor departamentale şi raportării KPIs, alinierea activităţilor în cadrul Call Center-ului pentru îndeplinirea rolurilor acestuia şi corelarea planului său strategic cu strategia organizaţiei.

 Recomandări
Profită de ultimele locuri şi înscrie-te la cursul „Managementul performanţei în call center: Indicatori de Performanţă, Scorecard şi Dashboard” (16 mai 2014, Bucureşti). Vei afla:

  • Care sunt componentele arhitecturii sistemului de managementul performanţei în call center şi cum le corelăm;
  • Ce instrumente folosim pentru managementul performanţei în call center;
  • Cum facem diferenţa între un Scorecard şi un Dashboard pentru call center şi cu ce KPIs specifici lucrăm;
  • De ce ţinem cont când dezvoltăm catalogul de KPIs pentru call center;
  • Cu ce provocări ne confruntăm în activităţile cheie din industria call center.

Detalii şi înscrieri curs: http://www.indicatorideperformanta.ro/premium/training/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard-23.html

Referințe

Dashboard pentru monitorizarea performanței: așteptări, provocări și recomandări

March 12th, 2014 Posted by Managementul Performanței, Măsurarea Performanței 0 thoughts on “Dashboard pentru monitorizarea performanței: așteptări, provocări și recomandări”

Dashboard

Deoarece astăzi luarea de decizii bazate pe date se afla în centrul exemplelor de bune practici în management, instrumentele de tipul Scorecard-uri și Dashboard-uri ajută la obținerea de date valoroase pentru procesul de luare a deciziilor.

Dashboard-ul este un instrument operațional folosit pentru ilustrarea performanței unei companii în cele mai relevante departamente. În cel mai recent studiu al lor despre schimbarea practicilor în departamentul financiar și cel de audit (2011), Bearing Point și Association Nationale des Directeurs Financiers et de Controle de Gestion (DFCG) au identificat câteva trenduri de folosire a Dashboard-urilor în organizații.

Studiul a fost realizat cu ajutorul managerilor generali și financiari care, conform descoperirilor, se așteaptă ca Dashboard-urile să fie un instrument de suport decizional, care să îi ajute în monitorizarea și implementarea obiectivelor strategice și operaționale. Totuși, 56% dintre managerii generali sunt nemulțumiți de Dashboard-urile pe care le folosesc. Motivul care se află în spatele insatisfacției lor este insuficiența orientării spre viitor, monitorizarea de indicatori irelevanți, comentarii insuficiente legate de rezultatele KPIs și disponibilitatea întârziată.

De cealaltă parte, numai 34% dintre managerii financiari sunt nemulțumiți de Dashboard-urile pe care le folosesc. Rezultatele studiului arată că nivelul de satisfacție față de folosirea Dashboard-urilor depinde de așteptările pe care oamenii le au de la ele. De aceea, este important să înțelegem cum trebuie să configuram un Dashboard pentru a evita greșeli de folosire a lor.

Unele recomandări sunt:

  • Folosirea unui număr adecvat de KPIs – un număr maxim de 15 este recomandat;
  • Alinierea KPIs de-a lungul organizației – implementarea de KPIs la nivel organizațional care trebuie cascadați la nivel departamental și individual;
  • Asigurarea responsabilității – fiecare KPIs ar trebui să aibă un responsabil și un custode de date;
  • Includerea rezultatelor trecute și stabilirea de benchmarks – folositor în identificarea trendurilor.

Studiul a concluzionat că Dashboard-ul lider este Microsoft Excel, deoarece e flexibil, ușor de folosit, și totuși destul de complex pentru a afișa informațiile necesare. Implementarea de Dashboard-uri mai interactive aduce plus valoare afacerii, iar informațiile sunt disponibile mult mai ușor și rapid.

Provocarea consta în schimbarea atenției de la sistemele de Business Intelligence, folosite mai mult pentru măsurare și raportare, spre cele care susțin analiza, predicția si optimizarea. Alte practici emergente descoperite de către studiu sunt:

  • Monitorizarea performanței folosind variații de analiză – reprezintă cheia în identificarea factorilor aflați în spatele fiecărui rezultat și încercarea de a te adresa asupra lor, nu asupra efectului;
  • Combinarea managementului performanței cu analiza riscurilor – Key Risk Indicators (KRIs) oferă semnale de alarmă la nivel incipient legate de creșterea expunerii la risc în anumite zone operaționale, de aici abilitatea de a anticipa viitoare scăderi ale performanței;
  • Alocarea corectă a resurselor – KPI sunt necesari pentru a reflecta valoarea adăugată de capitalul uman, dar și progresul înregistrat spre a îndeplini mai multe obiective cu mai puține resurse, atât financiare, cât și de timp.

Referințe:

Sursa imaginii:
http://www.bearingpoint.com/en-other/download/WP_Dashboards-summary_2010.pdf