Posts tagged "customer service"

Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?

April 18th, 2016 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?”


imgp0627

Cea de-a doua ediție a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a debutat cu o sesiune specială de Masterclass centrată în jurul sistemului Net Promoter Score și a modului în care acesta poate fi utilizat pentru a colecta feedback și pentru a oferi experiențe memorabile clienților.

Maria Desmons-Macrea colaborator The KPI Institute și Acumen Integrat, cu o experiența vastă internațională în domeniul relațiilor cu clienții a relevat detalii tehnice ale sistemului NPS vorbind despre ce este, cum se calculează NPS-ul și de ce este relevant pentru companii. De asemenea, Maria a precizat beneficiile implementării unui sistem de management al performanței în sprijinul NPS și a dezvăluit date referitoare la comportamentul clientului contemporan.

Radu Silaghi specialist marketing și consultant în management, cu peste 15 ani  experiență în marketing și PR s-a axat pe partea emoțională a experienței clientului și prin intermediul unor exerciții de imaginație simbolice a reușit să evidențieze această nouă abordare a relației cu clientul centrată pe interacțiune pozitivă. Studiile de caz realizate pe companii precum Kodak, Instagram sau Uber au fost completate de o exeperiență personală de interacțiune cu echipa de relații clienți Emag, relevând bunele practici din activitatea acestora.

imgp0248

Sesiunea vorbitorilor l-a avut în rol de debutant pe Andrei Călin, din partea Intrarom, consultant cu o experiență de peste 10 ani în customer service. Subiectul abordat de Andrei a fost Customer Journey, iar prezentarea sa a trasat contururile unui Customer Journey Map și a evidențiat factorii de care trebuie să ținem cont atunci când vizualizăm experiența clientului. Harta experienței clientului prezentată de Andrei a fost structurată în 6 pași și implica, printre altele, identificarea actorilor implicați, stabilirea punctelor cheie și inovația și îmbunătățirea.

Daniela Croitoru, Customer Care Manager în cadrul Enel, cu o experiență de 16 ani în sectorul energetic si de utilitati, a oferit o perspectivă asupra relațiilor cu clienții în piața energetică și asupra dorințelor și așteptărilor de îndeplinit pentru menținerea satisfacția clienților la un nivel ridicat. Un alt punct central al Danielei l-a reprezentat teoria conform căreia oferirea unei experiențe plăcute angajaților va determina automat o experiență pozitivă și pentru clienții care interacționează cu aceștia.

Următorul vorbitor pe agenda zilei a fost Anda Bucșan, Customer Service Director în cadrul Urgent Cargus. Anda are peste 18 ani de experiență în industria de curierat și managementul centrelor de relații cu clienții și a vorbit despre traseul de la strategia companiei la satisfacția clientului. Anda a punctat importanța existenței, în cadrul departamentului de relații clienți, a tuturor metodelor de interacțiune cu clientul fie ca vorbim despre contact telefonic, intearcțiune directă pe website(chat), comunicare prin social media sau interacțiunea fizică.

Prima zi de conferință a fost încheiată cu succes de către Ionel Mirea, Deputy Customer Relations Manager, IKEA South East Europe. Acesta a vorbit despre orientarea către client și despre modul în care poate fi atins succesul prin intermediul serviciului de relații clienți. Ionel Mirea a susținut utilizarea metricilor pentru cunoașterea în profunzime a clienților companiei și adaptarea serviciilor în funcție de aspectele demografice. De asemenea acesta ne-a recomandat utilizarea instrumentelor operaționale precum sondajele locale, KPIs, customer flow, teste de cumpărare sau mistery shopping pentru a contura imaginea clientului și preferințele acestuia.

imgp0543

A doua zi a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a început cu  prezentarea Oanei Man-Kesselheim, Group Customer Care Manager la Endava. Oana ne-a reintrodus în tema conferinței abordând subiectul metricilor utili pentru oferirea de experiențe excelente. Oana a utilizat comparații și studii de caz pentru a facilita o mai bună înțelegere a aspectelor ce definesc experiența clientului. A reușit să implice publicul în discuție relevând mai multe filosofii de business pe acest subiect și a dezvăluit bunele practici din cadrul Endava.

Oana Mandicescu, Customer Service Director în cadrul DHL Express Romania a inițiat o dezbatere pe tema tacticilor de dezvoltare a unei culturi centrate pe client la nivel de management și și-a structurat discursul în jurul a trei puncte centrale: grija față de client, grija față de angajați și grija față de rezultatele companiei. Oana a oferit informații valoroase despre activitatea și procesele interne ale DHL Express dezvoltând idei de îmbunătățire a relației cu clientul aplicabile în industrii variate.

Dan Mândroc, Head of Customer Service din partea Fashion Days a încheiat sesiunea prezentărilor cu o viziune generală asupra serviciului de relații clienți și a istoricului și viitorului acestui domeniu. Prezentarea sa a subliniat nevoia adaptării la schimbare și la noile tehnologii cu o atenție specială acoradată aplicațiilor de mobil și potențialului acestora. Prezentarea a inclus date statistice referitoare la comportamentul și preferințele clientului contemporan reușind să evidențieze factorii cei mai importanți în interacțiunea cu clientul.

imgp0383

Conferința s-a încheiat cu sesiunea de workshop-uri desfășurate în paralel, coordonate de Maria Desmons-Macrea și Radu Silaghi. Maria a propus spre dezbatere tema angajatului ideal, conturând aspecte esențiale precum implicarea noului angajat din ziua 1, prin folosirea unui program de inductie online eficient sau formarea continuă a angajaților și utilizarea feedback-ului. Workshop-ul coordonat de Radu s-a axat pe construirea unui serviciu de relații clienți excepțional și a tratat modelul Berne pentru analiză tranzacțională în relația cu clienții și tehnicile de gestionare a obiecțiilor venite din partea clienților. Ambele sesiuni practice au generat discuții constructive, iar implicarea participanților a adus plus valoare pentru toți cei implicați.

Conferința, ca un întreg, s-a remarcat în special prin interacțiunea între vorbitori și participanți, prin networking-ul constant și productiv și prin atitudinea pozitivă a tuturor celor implicați în ce privește viitorul domeniului relațiilor cu clienții. Vorbitorii au adresat probleme actuale cu care se confruntă majoritatea departamentelor de relații clienți și au oferit indicii, sfaturi și sugestii pentru depășirea cu succes a obstacolelor. Ediția a treia a evenimentului va ține cont de feedback-ul participanților și va fi rafinată prin perspectivele acestora, pentru a oferi o experiență de neuitat tuturor. Până atunci plecăm cu angajamentul de a implementa idei și tehnici din cele învățate pentru a redefini experiența clientului.

imgp0999

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016

February 24th, 2016 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016”

banner-conferinta-893x536_720x432

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 reprezintă o oportunitate unică de a descoperi cele mai bune practici în domeniul relațiilor cu clienții, de a interacționa cu experți în domeniu și de a pune bazele unui serviciu de relații clienți excelent.

Aflat deja la cea de-a doua ediție evenimentul revine cu o structură actualizată și îmbunătățită în funcție de nevoile și așteptările mediului de business din România anului 2016.

Am ținut cont de feedback-ul dumneavoastră, iar în ediția a II-a ne vom concentra în special pe studii de caz relevante și exemple de bune practici.

Partea teoretică va fi și ea dezvoltată prin introducerea unei sesiuni de Masterclass ce va defini conceptele și teoriile principale dezbătute în cadrul evenimentului.

În plus, pentru a putea aprofunda subiectele și pentru a spori networking-ul și schimbul de experiențe, am decis să includem două workshopuri și noi sesiuni de Q&A la sfărșitul fiecărei prezentări.

Din experiența cui veți învăța în cadrul evenimentului?

Anul acesta ne vor împărtăși din experiența în relațiile cu clienții profesioniști din partea unor companii precum:

  Intrarom – Andrei Călin – Senior Consultant
  Enel Energie – Daniela Croitoru – Customer Care Manager
  Endava – Oana Man – Group Customer Care Manager
  Ikea – Ionel Mirea – Deputy Customer Relations Manager
  Mol România – Lucian Grozavu – Customer Service Manager
  DHL Express – Oana Mandicescu – Customer Service Director

Ce teme vor fi dezbătute în cadrul conferinței?

  Orientarea către client;
  Măsurarea satisfacției clienților;
  Gestionarea canalelor de interacțiune cu clienții;
  Colectarea, prelucrarea și implementarea feedback-ului clienților;
  Instrumente, software și factori tehnologici ce susțin performanța serviciului de relații clienți;
  Dezvoltarea instrumentelor necesare pentru susținerea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții.

Cine va participa la eveniment?

Conferința anuală „Managementul Relațiilor cu Clienții în România” își propune să reunească atât profesioniști în domeniu, cât și antreprenori interesați de dezvoltarea unui serviciu de relații clienți performant, care să le asigure un avantaj competitiv.

  CEO
  Directori
  Manageri Generali
  Manageri Customer Service
  Manageri Customer Care
  Manageri Customer Experience
  Specialiști în Relațiile cu Clienții

Accesează website-ul conferinței pentru a afla mai multe despre evenimentul din 2016.