Posts tagged "conferinte"

Ziua 2 a Conferinței Managementul Performanței în România 2015

November 24th, 2015 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța individuală, Performanța operațională, Performanța strategică 0 thoughts on “Ziua 2 a Conferinței Managementul Performanței în România 2015”

Ana Florea – Îmbunătățirea performanțelor Vivre Deco
Conferința Managementul Performanței în România 2015 revine cu a doua zi de prezentări, astăzi participanții fiind așteptați să interacționeze cu vorbitorii modulelor operațional și individual. Prima prezentare este cea a Anei Florea din partea Vivre Deco și începe printr-o succintă prezentare a companiei și a performanțelor acesteia în ultimii ani. Sistemul informatic ce oferă date din activitatea zilnică a companiei, împreună cu rapoartele și indicatorii calculați automat reprezintă coloana vertebrală a sistemului de management al performanței Vivre Deco. Printre avantajele sistemului Ana a enumerat planificarea vânzărilor ce conduce la eficientizarea costurilor logistice și optimizarea cash flow-ului prin controlul plăților din partea furnizorilor. Prezentarea a continuat cu procesele operaționale detaliind pașii logistici necesari și exemplificând metricile utilizate pentru a verifica calitatea transporturilor.


Alexandru Șerban – Adaptarea la reducerea echipei de lucru
Cea de-a doua prezentare a fost ce a lui Alexandru Șerban din partea Procter & Gamble, vorbitorul încurajând participanții să se implice în discuție pe marginea problematicii adaptării la reducerea echipei de lucru. Studiul de caz prezentat de Alexandru a înfățișat modul în care se poate administra o situație critică de lipsă de personal prin redistrubuirea corectă a atribuțiilor și zonelor managerilor implicați. Discuția rezultată din problematica prezentată de Alexandru a reușit să releve aspecte cruciale ale modului de gestionare a acestui tip de provocare.


Liviu Vancea – WCM – World Class Management – sistem coerent, practic și vizual de management al peformanței la nivel operațional
Liviu Vancea, reprezentantul din partea grupului Saint-Gobain a oferit celor din sală un exemplu de succes al implementării programului World Class Management în cadrul subdiviziunii Weber din România și a evidențiat modul în care fabricile au reușit să adopte acest sistem cu succes de la nivelul de top management, cascadat până la nivelul de producție. Liviu a pornit prin a exemplifica propria viziune asupra organismului pe care îl reprezintă o organizație și s-a folosit de un desen inedit pentru a contura portretul unei companii moderne. În continuare acesta ne-a trecut pas cu pas prin toate componentele sistemului World Class Management și a pus accent pe conceptul de ownership, pe eliminarea pierderilor de cost operațional, pe valorificarea echipe cross-function versus echipa departamentală și a oferit un credit special ciclului PDCA(plan-do-check-adjust).


Gelu Stan – Cum alegem un set de KPI?
Prezentarea numărul patru, cea a lui Gelu Stan din partea Valiant TMS, a reprezentat o abordare practică și vizuală asupra modului în care putem formula și implementa corect un set de KPIs. Prezentarea debutează cu o comparație între indicatorii urmăriți de echipajul unui avion și indicatorii cheie de performanță ce se folosesc deseori în business. Primul principiu evidențiat de Gelu a fost cel al clarității în interpretare a KPIs-ilor și al înțelegerii comune al acestora în cadrul organizației. Exemplul practic oferit în cadrul prezentării s-a focusat pe modelul de business, procesul principal contorizat de KPI și pe modul de calcul al acestuia.


Silviu Ștefan – Incentivarea non financiară
Silviu Ștefan, reprezentantul Sodexo în cadrul conferinței aduce în discuție incentivarea non financiară și modul în care această tehnică poate să crească performanțele angajaților. Prezentarea debutează prin diferențierea termenilor incentive și recognition și continuă prin detalierea tehnicilor prin care motivarea angajaților se poate realiza cu succes. Printre elementele cruciale Silviu a amintit schemele de recompensare non financiare, motivarea verbală, planul de comunicare, dar mai ales scheme netradiționale care pot să producă dinamică în cadrul angajaților. Silviu a prezentat o seride de studii de caz cu rezultate punctuale ce demonstrează funcționalitatea incentivării non financiare în schimbul celei financiare, relevând beneficiul pe termen lung al acestei practici.

Mădălina Antohe – Millenials @ Work

Modulul individual a continuat cu prezentarea Mădălinei Antohe care s-a constituit într-o incursiune în generația milenială și modul în care acești tineri se comportă și performează la locul de muncă. Prezentarea începe cu o detaliere a celor 5 tipuri de generații ce se pot regăsi la locul de muncă: tradiționaliștii, baby boomers, generația X, milenialii și generația 2020. Mădălina ne-a relevat provocările ce intervin atunci când mai multe generații interacționează și a descris în amănunt generația milenială care momentan reprezintă cultura dominantă la locul de muncă. Printre sfaturile oferite de Mădălina am regăsit un accent special pe oferirea de feedback, pe transparența, pe mentoring și îmbunătățire personală.


Eugen Șerbănescu – Pot fi motivați oamenii de vânzări cu obiective pe termen lung?
Prezentarea lui Eugen Șerbănescu din partea GSP consulting se concentrează pe modul în care pot fi motivați oamenii de vânzări pe termen lung, iar Eugen construiește pentru început un profil al omului de vânzări modern relevând caracteristicile sale centrale: egocentrism, nevoia de acțiune, rebeli, protectivi, money driven și posesivi. Din punctul de vedere al lui Eugen un element cheie al motivării oamenilor de vânzări prin managementul performanței îl reprezintă comunicarea. Discursul lui Eugen contrastat de comparații vizuale a oferit participanților o viziune complexă asupra principalelor provocări în managementul performanței în vânzări punând accent de flexibilitate, claritate, transparență, simplitate și o standardizare bine pusă la punct.


Corina Biholar – Engagement…Motorul Performanței
Corina Biholar încheie sesiunea de prezentări din cadrul conferinței cu o prezentare ce are în vedere implicarea angajaților și care sunt factorii centrali implicați. Corina a prezentat trendurile globale și tehnologiile disruptive ce duc la emergența unor noi business-uri și a unor noi provocări actuale în ce privește implicarea angajaților. Prezentarea a continuat prin exemplificarea structurii interne a companiei și a modului în care este tratată provocarea engagement-ului prin abordarea continuă, holistică, integrată în strategia de business și prin gestiunea comună a proceselor cu impact asupra motivării angajatului de către HR și management. Corina a definit structura managerului viitorului prin responsabilitate, angajament, spirit de echipă și inovare.

Prima zi a Conferinței Managementul Performanței în România 2015

November 24th, 2015 Posted by Evenimente, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța individuală, Performanța operațională, Performanța strategică 0 thoughts on “Prima zi a Conferinței Managementul Performanței în România 2015”

Masterclass – Dezvoltarea unui Sistem Integrat de Management al Performanței

Cea de-a 5-a ediție a Conferinței Managementul Performanței în România 2015 a debutat cu MasterClass-ul susținut de Andreea Vecerdea și Marcela Presecan din partea The KPI Institute, sesiune destinată introducerii publicului în universul indicatorilor cheie de performanță și al sistemelor de management performant. Introducerea a fost completată prin prezentarea de studii de caz și prin interacțiunea directă cu publicul care a adresat întrebări referitoare la detalii specifice ale procesului de implementarea a unui sistem de management al performanței. Andreea a oferit o atenție specială componentei teoretice a acestui sistem și procesului de luare al deciziilor, MasterClass-ul culminând cu un exercițiu interactiv de cascadare a arhitecturii sistemului de management al performanței. Marcela a continuat prin a exemplifica câteva tehnici de măsurare a performanței la nivel individual și bune practici în comunicarea cu angajații și în stimularea gradului de implicare al angajatului.

CRH România – Managementul performanței – pivotul ciclului anual de management al resurselor umane

Prima prezentare din modulul strategic a fost cea a Valentinei Gheorghiță și a Gabrielei Apostol  din partea CRH România și a avut în vedere detalierea sistemului de management al performanței implementat în cadrul propriei companii. Prezentarea a început prin definirea activității companiei și a continuat cu elementele ciclului anual și detalierea proceselor implicate în managementul performanței. Structura procesului a fost împărțită în obiective, profiluri de competențe, ratinguri generale, interese de carieră, IDP. Managementul performanței reprezintă practic un pivot al ciclului anual și este detaliat în planuri de succesiune, planuri de carieră, interviuri de carieră, revizuiri ale bonusurilor și compensațiilor sau revizuiri salariale. Prezentarea s-a încheiat cu o detaliere a elementelor funcționale contrastate de lucrurile pe care CRH România încă le îmbunătățesc în sistemul lor de management al performanței.

Urgent Cargus – SIGUR – un program puternic de monitorizare și vizualizare a indicatorilor de performanță

Ioana Toma din partea Urgent Cargus și-a adus aportul în cadrul conferinței împărtășind celorlalți participanți succesul pe care programul SIGUR, implementat în cadrul companiei, l-a avut  și cum a fost posibil. Ioana a dezvăluit care  au fost indicatorii cheie de performanță utilizați în cadrul proiectului și modalitățile inovative prin care Urgent Cargus a crescut vizibilitatea lor. O componentă cheie a programului SIGUR a fost sistemul de recompensare derivat din cel de management al performanței, indicatorii cheie de performanță și raportarea lor devenind o componentă atractică prin stimularea celor cu rezultate bune și prin organizarea de teambuildinguri pentru echipele cu performanțe deosebite.

City Grill Restaurants – Programul de fidelitate al grupului City Grill

Loredana Negoiță din partea City Grill face o incursiune în programul de fidelitate al companiei din care provine, iar prezentarea începe cu o detaliere a filialelor grupului City Grill și a continuat printr-un video care exemplifica modul în care grupul City Grill promovează ideea susținerii producătorilor locali, iar Loredana a prezentat sistemul prin care este asigurată calitatea produselor City Grill. Prin intermediul unui proiect interdepartamental grupul City Grill a reușit să îmbunătățească metoda colectării de feedback din partea clienților și pus bazele unui program de fidelitate conform cu așteptările clienților. Programul de fidelitate al City Grill a fost inițiat în 2012, iar în 2013 compania a dezvoltat și o aplicație de mobil pentru a înlocui vechile carduri de fidelitate și pentru a putea transmite informații și oferte noi direct utilizatorului, pentru a face posibilă rezervarea online a locurilor în restaurante și pentru a facilita transmiterea de feedback. În ce privește utilizarea indicatorilor cheie de performanță, grupul City Grill măsoară atât satisfacția clienților ce utilizează varianta fizică a cardului de fidelitate, dar mai ales prin intermediul feedback-ului oferit în cadrul aplicației, iar acest feedback este convertit în grafice de performanță.

Ștefan Neagoe – Deschiderea către schimbare – esențială pentru un management competitiv

Prezentarea cu numărul 4 a fost cea a lui Ștefan Neagoe acesta realizând un discurs dublat de exemple din experiența sa profesională pentru a releva în primă fază ce înseamnă un management performant. În definiția sa acesta se compune din viziunea comună a angajaților companiei, o echipă motivată, un sistem bun de control și comunicare, feedback și ascultare activă și mai ales deschiderea către schimbare și inovare. Procesul schimbării debutează prin identificarea nivelului de dezvoltare al echipei fiind necesară definirea orientării, cunoașterea modului de fragmentare al echipei și a responsabilităților, integrarea schimbărilor în cadrul echipei și în final obținerea performanței. În viziunea lui Ștefan succesul se definește prin capacitatea de aliniere la un set comun de valori și idei și prin rezistența la eșec.

Simina Bleau – Centre de evaluare a competențelor în FM Logistic România – perspective de îmbunătățire a performanței

Prezentarea Siminei Bleau din partea FM logistic ne-a oferit o viziune asupra provocărilor ce apar în cadrul managementului performanței din perspectiva resurselor umane și a modului de evaluare al angajaților. Incursiunea Siminei a debutat cu identificarea unor eșecuri decizionale din rândul publicului și modul în care puteau fi prevenite aceste decizii.  Prezentarea a continuat cu detalierea etapelor de selecție a programului FM Logistic oferind informații despre cele mai bune practice în selecție și recrutare. De asemenea Simina a vorbit despre diferitele tipuri de oameni din mediul de business și diferențele de potențial ale acestora. Prezentarea s-a încheiat cu componentele cheie ale unei decizii bune de selecție și cu recomandarea de a analiza în amănunt profilurile angajaților.

Marius Dan – Lean România – Proiect Strategic National

Prezentarea ce a încheiat prima zi a conferinței a fost cea a lui Marius Dan din partea companiei Calitop. Marius a detaliat proiectului strategic național Lean România evidențiind provocările ce au apărut pe parcurs.  Printre provocările centrale a fost și criza din 2012, însă Marius a explicat cum acest fenomen poate fi folosit în mod benefic de către companii. Prezentarea a continuat cu un studiu de caz comparative între proiectul Salina Durgău și proiectul Lean România, evidențiind avantajele utilizării unui sistem de management al performanței în ce privește profitabilitatea unui proiect administrat corect.

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua II

June 10th, 2015 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua II”

IMG_0856

Cea de-a doua zi a conferinței a asigurat o înțelegere în profunzime a aspectelor individuale ce intră în ecuația creării unui serviciu de relații clienți excelent. Cei 7 vorbitori au abordat teme precum arhitectura managementului performanței, importanța diversității culturale și implementarea unei culturi orientate spre client.

Adam Bukkosy și Andy Lengyel – Relația cu clienții dusă la nivelul următor cu Salesforce.com

Prima prezentarea a celei de-a doua zile a conferinței a fost cea a reprezentanților de la Salesforce care și-au prezentat sistemul CRM, lider pe piață la momentul actual, și au oferit chiar și o demonstrație practică asupra utilizării acestuia.

Ideea centrală a discursului de prezentare a lui Adam Bukkosy a fost importanța cloud computing în stocarea datelor, și avantajele trecerii de la clasicele baze de date la cele moderne, aflate în online. Printre avantajele menționate s-au numărat: securitatea datelor asigurată de un sistem antivirus și antihacking foarte bine pus la punct, posibilitatea conectării tuturor dispozitivelor la un singur sistem, și evitarea greșelii umane sau a pierderii datelor datorită componentelor fizice de stocare.

Un alt punct cheie al prezentării a fost creșterea importanței social media în ultima perioadă, și modul în care Salesforce, prin îmbunătățire continuă, reușește să se adapteze oricăror trend-uri și provocări. Prin Salesforce, interacțiunea cu clientul se poate face oricând, pe orice platformă și în timp util, CRM-ul dezvoltat de aceștia permițând atât asistență, cât și o cunoaștere în amănunt a istoricului și a preferințelor clientului. Prezentarea a fost completată de un testimonial video al celor de la Bugatti, clienți Salesforce, și de demonstrația lui Andy Lengyel care a realizat un scurt demo al gestionării unei plângeri din partea unui client.

Simona Trofin – Implementarea unei arhitecturi de management al performanței în Serviciul Clienți

Simona Trofin, coordonatorul departamentului de relații cu clienții din cadrul Enel România, a definit pașii necesari implementării unei arhitecturi de management al performanței în serviciul de relații clienți.

Simona a început prin a dezbate rațiunea unei arhitecturi a managementului performanței, motivând că astfel se poate atinge potențialul maxim al companiei, iar primul pas îl reprezintă setarea obiectivelor strategice. Acestea sunt apoi cascadate în obiective funcționale și pot fi interpretate iar, mai apoi, transpuse în obiective individuale. Esențiale pentru susținerea obiectivelor sunt recunoașterea realizărilor, sistemul de Indicatori Cheie de Performanță bine pus la bunct, uneltele de verificare și procedurile de feedback.

Doi dintre pilonii esențiali ai managementului performanței sunt monitorizarea și comunicarea iar, în funcție de rolul pe care un angajat din serviciul relații clienți îl are într-o organizație, fiecare trebuie să raporteze și să evalueze în mod specific sarcinile ce îi intră în jurisdicție. Astfel, unui consultant îi este indicat să își raporteze doar activitatea zilnică și cea săptămânală, iar unui director să realizeze, în principiu, evaluări doar lunar și trimestrial.

IMG_0838

Bogdan Surdea – Relații de succes B2B în contextul diversității culturale

Bogdan Surdea, Director Site Operations în cadrul Sykes, și-a împărtășit experiența în domeniul relațiilor cu clienții susținând un discurs interactiv, concentrat pe diversitatea culturală și diferențele ce trebuie luate în calcul atunci când interacționăm cu clienți externi.

Exemplele sale vizuale din cadrul prezentării au scos în evidență cât de mult poate varia cultura organizațională în diferite regiuni ale globului și care sunt calitățile cele mai apreciate atunci când vine vorba de afaceri și relații cu clienții în regiuni precum Asia sau Statele Unite ale Americii. Traversarea distanței culturale se poate realiza doar printr-o familiarizare a priori cu tradițiile și sensibilitățile clienților ce provin din societăți diferite față de cea din România.

Ecuația încrederii în afaceri pe care ne-o propune Bogdan Surdea se compune din credibilitate, încredere și confidență, toate acestea fiind plasate în antiteza egocentrismului sau a interesului personal. Doar printr-un echilibru între aceste componente se poate ajunge la dobândirea încrederii.

În plus, Bogdan și-a oferit opinia asupra modului în care trebuie să se desfășoare o întâlnire de afaceri cu referințe la planificare, ce se dorește a se obține, sau cum inițiem discuția. Comunicarea eficientă din timpul întâlnirii necesită depășirea barierelor lingvistice, capacitatea de subînțelegere a gesturilor, identificarea cuvintelor cheie în exprimarea feedback-ului și cunoașterea factorilor de decizie.

Ovidiu Gaiță – Abordarea multidimensională în customer management

Managerul de relații clienți din partea Teamnet IT Operations, Ovidiu Gaiță, a adus în fața participanților ideea abordării multidimensionale în managementul clienților, și a început prin a menționa importanța nivelului de detaliu a interacțiunii cu clienții și a impactului real, specificând că, deși beneficiarii serviciului sunt doar în număr de 50, utilizatorii ajung la peste 15.000, iar numărul clienților trece de 10.000.000.

Dezvoltarea tehnologică ne oferă însă posibilitatea să reducem considerabil timpul necesar rezolvării plângerilor prin acțiune proactivă. Ovidiu structurează suportul proactiv pe 6 niveluri (ignorare,  reacție, alertare, auto-sesizare, rezolvare preventivă și evitare), diferența majoră între reactivitate și proactivitate fiind reprezentată de posibilitatea de a rezolva o situație de criză înainte ca utilizatorul să resimtă inconvenientul.

Abordarea Teamnet urmărește transformarea clienților în promotori ai companiei prin furnizarea unui serviciu de relații clienți excelent, și prin crearea efectului „wow” în urma suportului rapid și eficient. De asemenea, feedback-ul primit din partea acestora sprijină procesul continuu de îmbunătățire și facilitează monitorizarea unor noi tehnologii și tendințe.

Marius Hondrea – Implementarea unei culturi orientate înspre client

Marius Hondrea, directorul K&K Electronics a reușit prin prezentarea sa să schițeze traseul implementării unei culturi orientate spre client și modul în care angajații pot adopta valorile, viziunea și misiunea companiei.

Cultura organizațională sau „ce fac angajații când managerul nu este prezent” reprezintă cumulul principiilor, atitudinilor, și comportamentelor ce se regăsesc în interiorul unei organizații, și care au la bază valorile împărtășite în comun de către membrii organizației. Subiectul este unul dificil, având în vedere că pot exista mai multe culturi organizaționale în cadrul aceleiași companii.

Bogdan subliniază nevoia sinergiei între strategie și cultură și prezența de pretutindeni a orientării către client. În acest sens, schimbarea nu poate avea loc decât de sus în jos, și numai atunci când top management-ul stabiliește noile valori și noua conduită poate avea loc schimbarea și în cadrul funcțiilor inferioare. Orice schimbare poate fi întâmpinată cu rezistență însă, ca în orice revoluție, cei care vor fi conservatori și partizani ai vechii culturi vor trebui fie să se conformeze, fie să plece.

Doar după ce strategia și cultura organizațională au fost aliniate cu obiectivele și credințele individuale putem vorbi de managementul culturii organizaționale și de măsurarea performanței.

IMG_0843

Magdalena Dorobanțu – Excelența în Relațiile cu Clienții

Managerul de Relații Clienți din partea TNT România, Magdalena Dorobanțu, a dezvăluit modul în care compania din care face parte reușește să atingă excelența în relația cu clienții, mărturie fiind și locul I obținut la Gala Premiilor de Excelență în Relațiile cu Clienții la categoria de curierat.

Prezentarea Magdalenei a uzitat de o serie de filmulețe relevante referitoare la atitudinea pe care trebuie să și-o înșusească reprezentantul de relații clienți, importanța mesajelor personalizate, a proactivității, și a suportului de înaltă calitate oferit.

Succesul departamentului de relații clienți din cadrul TNT se datorează, în mare măsură, respingerii automatizării și a adoptării unei atitudini mult mai personale, fapt care, după spusele Magdalenei Dorobanțu, asigură fidelizarea clienților și întrece așteptările acestora. Empatizarea cu nevoile clientului, împreună cu crearea unei relații plăcute, vor reduce semnificativ discomfortul resimțit de aceștia în cazul înaintării unor plângeri sau reclamații.

IMG_7585

Andreea Vecerdea – Head of Strategy and Performance The KPI Institute

Conferința a fost încheiată de prezentarea Andreei Vecerdea, coordonatorul departamentului de strategie și performanță din cadrul The KPI Institute. Andreea a oferit informații pătrunzătoare asupra aspectelor esențiale în managementul satisfacției clienților relevând cele mai comptente instrumente de analiză și bunele practici din cadrul organizației în care activează. Deși profund matematică în esență, prezentarea a fost bine structurată pentru a facilita asimilarea informațiilor.

În ce privește măsurarea, elementele ce trebuie luate în calcul sunt chestionarele de feedback, scorul net al promotorilor, reclamațiile primite, apelurile de curtoazie, interviurile și, în final, benchmarking-ul cu alte companii din domeniu. Conștientizarea greșelilor servicului de relații clienți este posibilă doar în urma unei evaluări precise a activității acestuia, iar utilizarea indicatorilor cheie de performanță adecvați poate aduce la suprafață ariile deficitare ale sistemului de interacțiune cu clienții.

Benchmarking-ul joacă un rol foarte important în eficientizarea serviciului de relații clienți, însă identificarea Indicatorilor Cheie de Performanță pe care se poate realiza benchmarkingul poate reprezenta o provocare și trebuie luate în considerare poziția geografică, industria în care activează, dimensiunea companiei, numărul de angajați și specificul domeniului companiei de referință.

Printre instrumentele recomandate de Andreea pentru măsurarea performanței, se regăsesc portofoliul de inițiative, scorecard-ul și dashboard-ul.

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015 a oferit  șansa de a afla cele mai bune practici în domeniu și a adus pe scenă profesioniști ce au împărtășit experiențe valoroase, ce pot fi transfigurate în inovație de către participanți prin implementarea unor tehnici și sisteme noi. Prezentările au variat de la abordări tehnice, cu procente, statistici și diagrame, până la cele cu o notă artistică ce au inclus, clipuri video, comparații vizuale sau implicarea activă a participanților prin mici experimente, reușind astfel să rezoneze cu așteptările celor prezenți. Panelurile de discuții au oferit posibilitatea participanților să interacționeze cu vorbitorii și să le adreseze întrebări, iar pauzele de networking au fost un catalizator important în crearea viitoarelor relații de business și a eventualelor parteneriate între participanți.

IMG_0898