Posts tagged "clienti"

Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?

April 18th, 2016 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?”


imgp0627

Cea de-a doua ediție a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a debutat cu o sesiune specială de Masterclass centrată în jurul sistemului Net Promoter Score și a modului în care acesta poate fi utilizat pentru a colecta feedback și pentru a oferi experiențe memorabile clienților.

Maria Desmons-Macrea colaborator The KPI Institute și Acumen Integrat, cu o experiența vastă internațională în domeniul relațiilor cu clienții a relevat detalii tehnice ale sistemului NPS vorbind despre ce este, cum se calculează NPS-ul și de ce este relevant pentru companii. De asemenea, Maria a precizat beneficiile implementării unui sistem de management al performanței în sprijinul NPS și a dezvăluit date referitoare la comportamentul clientului contemporan.

Radu Silaghi specialist marketing și consultant în management, cu peste 15 ani  experiență în marketing și PR s-a axat pe partea emoțională a experienței clientului și prin intermediul unor exerciții de imaginație simbolice a reușit să evidențieze această nouă abordare a relației cu clientul centrată pe interacțiune pozitivă. Studiile de caz realizate pe companii precum Kodak, Instagram sau Uber au fost completate de o exeperiență personală de interacțiune cu echipa de relații clienți Emag, relevând bunele practici din activitatea acestora.

imgp0248

Sesiunea vorbitorilor l-a avut în rol de debutant pe Andrei Călin, din partea Intrarom, consultant cu o experiență de peste 10 ani în customer service. Subiectul abordat de Andrei a fost Customer Journey, iar prezentarea sa a trasat contururile unui Customer Journey Map și a evidențiat factorii de care trebuie să ținem cont atunci când vizualizăm experiența clientului. Harta experienței clientului prezentată de Andrei a fost structurată în 6 pași și implica, printre altele, identificarea actorilor implicați, stabilirea punctelor cheie și inovația și îmbunătățirea.

Daniela Croitoru, Customer Care Manager în cadrul Enel, cu o experiență de 16 ani în sectorul energetic si de utilitati, a oferit o perspectivă asupra relațiilor cu clienții în piața energetică și asupra dorințelor și așteptărilor de îndeplinit pentru menținerea satisfacția clienților la un nivel ridicat. Un alt punct central al Danielei l-a reprezentat teoria conform căreia oferirea unei experiențe plăcute angajaților va determina automat o experiență pozitivă și pentru clienții care interacționează cu aceștia.

Următorul vorbitor pe agenda zilei a fost Anda Bucșan, Customer Service Director în cadrul Urgent Cargus. Anda are peste 18 ani de experiență în industria de curierat și managementul centrelor de relații cu clienții și a vorbit despre traseul de la strategia companiei la satisfacția clientului. Anda a punctat importanța existenței, în cadrul departamentului de relații clienți, a tuturor metodelor de interacțiune cu clientul fie ca vorbim despre contact telefonic, intearcțiune directă pe website(chat), comunicare prin social media sau interacțiunea fizică.

Prima zi de conferință a fost încheiată cu succes de către Ionel Mirea, Deputy Customer Relations Manager, IKEA South East Europe. Acesta a vorbit despre orientarea către client și despre modul în care poate fi atins succesul prin intermediul serviciului de relații clienți. Ionel Mirea a susținut utilizarea metricilor pentru cunoașterea în profunzime a clienților companiei și adaptarea serviciilor în funcție de aspectele demografice. De asemenea acesta ne-a recomandat utilizarea instrumentelor operaționale precum sondajele locale, KPIs, customer flow, teste de cumpărare sau mistery shopping pentru a contura imaginea clientului și preferințele acestuia.

imgp0543

A doua zi a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a început cu  prezentarea Oanei Man-Kesselheim, Group Customer Care Manager la Endava. Oana ne-a reintrodus în tema conferinței abordând subiectul metricilor utili pentru oferirea de experiențe excelente. Oana a utilizat comparații și studii de caz pentru a facilita o mai bună înțelegere a aspectelor ce definesc experiența clientului. A reușit să implice publicul în discuție relevând mai multe filosofii de business pe acest subiect și a dezvăluit bunele practici din cadrul Endava.

Oana Mandicescu, Customer Service Director în cadrul DHL Express Romania a inițiat o dezbatere pe tema tacticilor de dezvoltare a unei culturi centrate pe client la nivel de management și și-a structurat discursul în jurul a trei puncte centrale: grija față de client, grija față de angajați și grija față de rezultatele companiei. Oana a oferit informații valoroase despre activitatea și procesele interne ale DHL Express dezvoltând idei de îmbunătățire a relației cu clientul aplicabile în industrii variate.

Dan Mândroc, Head of Customer Service din partea Fashion Days a încheiat sesiunea prezentărilor cu o viziune generală asupra serviciului de relații clienți și a istoricului și viitorului acestui domeniu. Prezentarea sa a subliniat nevoia adaptării la schimbare și la noile tehnologii cu o atenție specială acoradată aplicațiilor de mobil și potențialului acestora. Prezentarea a inclus date statistice referitoare la comportamentul și preferințele clientului contemporan reușind să evidențieze factorii cei mai importanți în interacțiunea cu clientul.

imgp0383

Conferința s-a încheiat cu sesiunea de workshop-uri desfășurate în paralel, coordonate de Maria Desmons-Macrea și Radu Silaghi. Maria a propus spre dezbatere tema angajatului ideal, conturând aspecte esențiale precum implicarea noului angajat din ziua 1, prin folosirea unui program de inductie online eficient sau formarea continuă a angajaților și utilizarea feedback-ului. Workshop-ul coordonat de Radu s-a axat pe construirea unui serviciu de relații clienți excepțional și a tratat modelul Berne pentru analiză tranzacțională în relația cu clienții și tehnicile de gestionare a obiecțiilor venite din partea clienților. Ambele sesiuni practice au generat discuții constructive, iar implicarea participanților a adus plus valoare pentru toți cei implicați.

Conferința, ca un întreg, s-a remarcat în special prin interacțiunea între vorbitori și participanți, prin networking-ul constant și productiv și prin atitudinea pozitivă a tuturor celor implicați în ce privește viitorul domeniului relațiilor cu clienții. Vorbitorii au adresat probleme actuale cu care se confruntă majoritatea departamentelor de relații clienți și au oferit indicii, sfaturi și sugestii pentru depășirea cu succes a obstacolelor. Ediția a treia a evenimentului va ține cont de feedback-ul participanților și va fi rafinată prin perspectivele acestora, pentru a oferi o experiență de neuitat tuturor. Până atunci plecăm cu angajamentul de a implementa idei și tehnici din cele învățate pentru a redefini experiența clientului.

imgp0999

Cum utilizăm feedback-ul clienților?

April 7th, 2016 Posted by Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum utilizăm feedback-ul clienților?”

reviews

Părerile clienților și testimonialele sunt cele mai bune instrumente pentru creșterea salariilor într-o companie. O organizație trebuie să știe cum să colecteze feedback-ul pozitiv primit din partea clienților pentru a se folosi de acesta în campaniile de marketing.

În era digitală, este important ca oamenii să cunoască cât mai multe despre produsele unei companii și serviciile acesteia înainte de a cumpăra. O companie poate prezenta o ofertă de încredere potențialilor clienți prin alegerea testimonialelor potrivite și poziționarea acestora mai aproape de aria de interes a utilizatorului.

Tot mai mulți consumatori caută online păreri și opinii înainte de a cumpăra. Din acest motiv este important să utilizăm testimoniale corecte care oferă suficiente detalii despre produsele și serviciile oferite. Prin adăugarea acestora, scepticismul clientului poate fi ușor contrabalansat.

Un testimonial eficient ar trebui să îndeplinească următoarele roluri:

  • Trebuie să evidențieze beneficiile utilizării produsului/serviciului – avantajele aduse de un produs/serviciu ar trebuie să reprezinte elementul central al oricărui testimonial, deoarece sunt importante pentru clienți care nu sunt familiari cu oferta companiei;
  • Părerile utilizatorilor trebuie să sprijine promisiunile companiei – oferind date exacte și cifre;
  • Testimonialele trebuie să fie selectate în funcție de publicul țintă – o organizație ar trebuie să colecteze păreri din partea clienților care aparțin publicului lor țintă. Clienții nu sunt interesați și nu vor rezona la fel de bine cu opiniile consumatorilor cu care nu se pot identifica;
  • Un testimonial credibil – trebuie să includă numele complet al clientului și alte detalii care pot fi de interes pentru potențiali clienți. Poate de asemenea să fie prezentat în format audio sau video, fapt ce îi va crește efectivitatea.
  • Comparabilitatea – consumatorii vor să cunoască cum este produsul în comparație cu produsele concurenților.

reviews-header

Unele persoane oferă feedback indiferent dacă sunt sau nu încurajați să facă acest lucru, ceea ce înseamnă că sunt fie foarte mulțumiți de produs, fie deloc. Organizațiile ar trebui să utilizeze următoarele tehnici în colectarea de feedback din partea clienților:

  1. Trimiterea de e-mailuri de follow-up pentru obține testimoniale;
  2. Oferirea de discounturi – organizațiile pot oferi discounturi pentru cea de-a doua comandă mărind astfel șansa de a primi comentarii pozitive referitoare la experiența de cumpărare;
  3. Interogarea directă – social media oferă multe oportunități pentru companiile ce doresc să fie în contact cu clienții lor. În plus prin utilizarea acestor interacțiuni, utilizatorilor le poate fi reamintit să-și împărtășească experiențele și opiniile;
  4. Conectarea cu formatorii de opinie – organizațiile pot oferi mostre gratuite clienților în schimbul testimonialelor. Unii dintre aceștia pot publica testimonialele pe blogurile sau website-urile proprii devenind astfel noduri de influență. Aceasta este o tehnică excelentă de impulsionare a vânzărilor și de colectare de feedback deoarece „cuvântul virtual” circulă mult mai repede decât cel din mediul fizic.

Testimonialele trebuie folosite pentru a crește vânzările, dar în același timp trebuie să fie eficiente pentru a nu consuma timpul angajaților ce trebuie să le verifice. Câteva sfaturi pentru utilizarea corectă a testimonialelor: utilizarea acestora pe fiecare website, crearea de pagini mobile-friendly, crearea unei pagini pentru fiecare testimonial și solicitarea de feedback pe canalele de social media precum LinkedIn, Facebook sau Google+.

Organizațiile ar trebui să se folosească de părerile clienților ce le pun într-o lumină pozitivă, dar nu ar trebui să evite utilizarea testimonialelor negative pe platformele online. Clienții știu că nu întregul feedback este pozitiv. Un amestec de comentarii pozitive și negative va releva potențialilor clienți faptul că organizația ia în considerare toate tipurile de feedback pentru a-și îmbunătăți produsele și serviciile. În plus, printre greșelile cele mai frecvent întâlnite în utilizarea feedback-ului se regăsesc:

  • Editarea testimonialelor pentru a exclude informațiile pe care utilizatorii nu ar trebui să le descopere;
  • Publicarea testimonialelor fără acordul clientului;
  • Crearea de testimoniale false.

Utilizarea părerilor clienților într-o manieră corectă și eficientă va favoriza progresul companiei și va loializa clienții, care își vor împărtăși experiențele și altora. Clienții prospecți au încredere în comentariile și părerile obținute de la foști clienți și analizează informația înainte de a achiziționa un produs sau serviciu, iar mai presus de toate, testimonialele confirmă faptul că o companie este onestă și de încredere.

Scris de Roxana Barb

Tradus de Adrian Puha

Sursă imagini:

Image sources:

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016

February 24th, 2016 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016”

banner-conferinta-893x536_720x432

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 reprezintă o oportunitate unică de a descoperi cele mai bune practici în domeniul relațiilor cu clienții, de a interacționa cu experți în domeniu și de a pune bazele unui serviciu de relații clienți excelent.

Aflat deja la cea de-a doua ediție evenimentul revine cu o structură actualizată și îmbunătățită în funcție de nevoile și așteptările mediului de business din România anului 2016.

Am ținut cont de feedback-ul dumneavoastră, iar în ediția a II-a ne vom concentra în special pe studii de caz relevante și exemple de bune practici.

Partea teoretică va fi și ea dezvoltată prin introducerea unei sesiuni de Masterclass ce va defini conceptele și teoriile principale dezbătute în cadrul evenimentului.

În plus, pentru a putea aprofunda subiectele și pentru a spori networking-ul și schimbul de experiențe, am decis să includem două workshopuri și noi sesiuni de Q&A la sfărșitul fiecărei prezentări.

Din experiența cui veți învăța în cadrul evenimentului?

Anul acesta ne vor împărtăși din experiența în relațiile cu clienții profesioniști din partea unor companii precum:

  Intrarom – Andrei Călin – Senior Consultant
  Enel Energie – Daniela Croitoru – Customer Care Manager
  Endava – Oana Man – Group Customer Care Manager
  Ikea – Ionel Mirea – Deputy Customer Relations Manager
  Mol România – Lucian Grozavu – Customer Service Manager
  DHL Express – Oana Mandicescu – Customer Service Director

Ce teme vor fi dezbătute în cadrul conferinței?

  Orientarea către client;
  Măsurarea satisfacției clienților;
  Gestionarea canalelor de interacțiune cu clienții;
  Colectarea, prelucrarea și implementarea feedback-ului clienților;
  Instrumente, software și factori tehnologici ce susțin performanța serviciului de relații clienți;
  Dezvoltarea instrumentelor necesare pentru susținerea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții.

Cine va participa la eveniment?

Conferința anuală „Managementul Relațiilor cu Clienții în România” își propune să reunească atât profesioniști în domeniu, cât și antreprenori interesați de dezvoltarea unui serviciu de relații clienți performant, care să le asigure un avantaj competitiv.

  CEO
  Directori
  Manageri Generali
  Manageri Customer Service
  Manageri Customer Care
  Manageri Customer Experience
  Specialiști în Relațiile cu Clienții

Accesează website-ul conferinței pentru a afla mai multe despre evenimentul din 2016.

 

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua I

June 10th, 2015 Posted by Evenimente, KPIs, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua I”

11402561_917365548307310_7710642301626497484_o

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, aflată la prima ediție, s-a desfășurat între 4 și 6 iunie la hotelul Intercontinental, București, fiind organizată de către Acumen Integrat în parteneriat cu The KPI Institute. Evenimentul a avut ca parteneri Universitatea Babeș-Bolyai, Brinel, Coca Cola HBC România și Donau Service. Partenerii media ce au ajutat la promovarea evenimentului au fost 9AM, Calendar Evenimente, Catalog Cursuri, Comunicate de Afaceri, Doing Business, Economia Online, Evenimente Biz, Jurnalul de Afaceri, Kompass, LivePR, Market Watch, Promo Afaceri, Profit 360, Social Media Romania.

Conferința a fost structurată în două zile de prezentări și dezbateri, urmând ca cea de-a treia zi să fie dedicată workshopurilor menite să sedimenteze informațiile teoretice în abilități practice.
Evenimentul a adus în fața participanților 13 vorbitori din partea unor organizații precum The KPI Institute, Universitatea Babeș-Bolyai, Endava, Coca-Cola HBC România, Autonom, Banca Transilvania, Salesforce, Enel România, Sykes, Teamnet IT Operations, K&K Electronics și TNT România.

Maria Desmons-Macrea – Satisfacția clienților externi

Ziua I a conferinței a debutat cu prezentarea Mariei Desmons-Macrea, din partea The KPI Institute, care a tratat ca subiect de discuție Satisfacția clienților externi, urmărind să identifice factorii ce influențează nivelul de multumire al clienților, metodele de loializare a clienților și modul în care putem transforma clienții în promotori.

După o scurtă prezentare a profilului companiei sale, Maria a trecut în revistă factorii ce au influențat relațiile cu clienții în România în trecut, pornind de la perioada comunistă în care acestea au fost practic inexistente, și sfârșind cu perioada contemporană în care, conform studiului de piață efectuat de către The KPI Institute în 2015, calitatea serviciilor este elementul cheie în satisfacția clienților. Maria a continuat prin a defini diferențele culturale ce pot surveni în domeniul relații clienți, oferind exemple din experiența sa profesională din China.

Ca rezultat al experienței sale s-a conturat proiectul „Who is your Tiger Woods?” prin care a experimentat, împreună cu colegii săi, impactul pe care un tratament preferențial, tipic unei personalități, îl poate avea asupra satisfacției clienților obișnuiți. Concluzia acestui proiect se poate rezuma în doar 6 cuvinte: „Toți vrem să ne simțim importanți!”

Marcel Pop – Managementul relaţiei cu alumni – abordarea partenerială a Universităţii Babeş-Bolyai din Cluj-Napoca

Următorul vorbitor a fost Marcel Pop, rectorul Universității Babeș-Bolyai, care a prezentat tema: Managementul relației cu alumni – abordarea partenerială a UBB. Prezentarea a fost schițată pe problemele cheie din învățământul superior și impactul pe care acestea le au asupra universităților ce doresc să facă performanță. Soluția ce ne-a fost prezentată de către Marcel Pop a fost atragerea foștilor studenți spre a deveni parteneri ai universității la finalizarea studiilor. Serviciile oferite studenților de către universități trebuie tratate cu aceeiași seriozitate cu care este tratată orice altă relație cu un client. În plus, chiar și în acest context, fidelizarea sau loialitatea studenților poate fi utilizată pentru eventuale parteneriate iar, în final, se poate concretiza într-o inter-relaționare benefică atât pentru student, cât și pentru universitate.

Marcel Pop a continuat cu o identificare a provocărilor unei universități, menționând importanța relației dintre profesori și studenți, necesitatea de maximizare a interacțiunii sau facilitarea tranziției de la un rol la altul. Printre exemplele de bune practică în acest segment specific, el a identificat universitățile Stanford și Harvard, subliniind abordarea acestora în relația cu studenții. A continuat prin a prezenta serviciile oferite de UBB, instituția evidențiindu-se printr-un centru de plasare pe piața muncii și un viitor centru de consiliere antreprenorială. Serviciile de formare continuă au fost de asemenea menționate, iar centrul de formare continuă și lifelong learning, împreună cu opțiunea pentru cursuri post-universitare oferită, completează eventualele nevoi ale absolvenților.

UBB participă activ la sprijinirea foștilor studenți spre a-și găsi oportunități de muncă, fie prin servicii de consultanță, pe bază de contract, fie prin servicii de cercetare finanțate din fonduri structurale POSDRU. De asemenea, a fost menționată importanța crowdfunding-ului în cercetare și a atragerii de expertiză prin invitarea profesioniștilor din afara universității.

Oana Man – Cum să maximizezi ROI-ul din feedback-ul dat de client

Oana Man a adus publicului la cunoștință provocările cu care Endava s-a confruntat în ultimii ani în ceeea ce privește departamentul de relații clienți și modul în care, printr-un proiect amplu și bine structurat, a reușit împreună cu colegii săi să le depășească, și chiar să câștige titlul Best Managed Service Desk in Europe, în 2014. Prezentarea sa a tratat aspectele esențiale în organizarea feedback-ului clienților, prelucrarea feedbackului, și comunicarea sa către membrii organizației pentru a lua decizii referitoare la designul serviciului, îmbunătățirea performanței, sau a comunicării cu clienții.

Pentru Endava, drumul spre succes a fost pavat cu greșeli din care au învățat încet dar sigur ce înseamnă un serviciu de relații clienți de top. Instrumentul central folosit de Oana și echipa sa a fost feedback-ul din partea clienților, iar modul în care compania a reacționat la acesta a definit acțiunile lor viitoare. Atenția specială acordată oricărei plângeri, fie ea fondată, sau nefondată, s-a concretizat într-un sistem de analiză a datelor în timp real ce oferă informații relevante asupra eficienței serviciului de relații clienți.

IMG_0573

 

Dragoș Gruița – Îmbunătățirea continuă a experienței clientului

Dragoș Gruiță începe cu diferențierea dintre cele două companii partenere: The Coca-Cola Company și Coca-Cola Hellenic, parteneriat de succes ce durează de peste 60 de ani.Trăsăturile definitorii ale Coca-Cola Hellenic sunt ușurința cu care se poate colabora cu ei, exigența sau capacitatea de a reuși „din prima,” plus valoarea adusă oricărui parteneriat. Clienții sunt considerați sufletul companiei, iar după spusele domnului Dragoș Gruiță, „customers are at the center of all we do (n.e. clienții sunt centrali activității noastre)”.

Direcția strategică a companiei Coca-Cola Hellenic este, la rândul ei, construită în jurul clientului, și pornește de la segmentarea corectă a clientelei, încheindu-se cu măsurarea performanței și revizuirea acesteia, după caz. Strategia încorporează și oferă posibilitatea unei opinii a angajaților din departamente diverse, și chiar a unor oameni cu păreri competente, proveniți din afara companiei.

Marius Ștefan – E posibilă excelența în servicii în România?

Marius Ștefan, directorul general al Autonom, a dorit să ofere celor prezenți un răspuns la întrebarea „E posibilă excelența în servicii în România?” Prin prezentarea sa s-au evidențiat sacrificiile ce trebuie făcute în orice activitate de antreprenoriat. Abordarea a fost una vizuală, prin discurs liber, cuplat cu o serie de imagini sugestive pentru ideile enunțate.

Prin studiul său de caz asupra propriei companii, Marius a demonstrat cum este posibil să atingem succesul, chiar și într-o perioadă de tumult economic, prin valorificarea nișelor de piață. De asemenea, Marius a susținut ideea conform căreia în orice business trebuie să alegem dintre rapiditate, calitate și preț doar două caracteristici pe care ne putem focusa în funcție de specificul industriei în care activăm.

Totodată, Marius Ștefan a dorit să ne împărtășească importanța procesului de pregătire al unui angajat, proces structurat în 4 etape (selectare, training, job design, performanță) care este esențial pentru crearea unei organizații puternice. Unul din proiectele cu grad ridicat de succes din cadrul companiei sale a constat în încurajarea angajaților spre a citi câte o carte în fiecare săptămână, reușind astfel să dezvolte cultura organizațională care, după spusele lui Peter Drucker, „mănâncă strategia pe pâine”.

Ionela Roș – Cu și pentru clienți – rolul interacțiunii cu clientul în îmbunătățirea customer experience

Ultima prezentare a primei zile de conferință a fost cea a Ionelei Roș, reprezentantul Băncii Transilvania, care și-a realizat discursul pornind de la rolul interacțiunii cu clientul în îmbunătățirea experienței acestuia, și a subliniat modalitățile prin care se pot obține lead-uri și cum pot fi acestea gestionate eficient.

CRM-ul utilizat de Banca Transilvania este folosit pentru interacțiunea cu clientul, identificarea nevoilor acestuia, recomandări de vânzare, campanii și rapoarte de suport pentru vânzări. CRM-ul poate fi privit atât ca un instrument de interacțiune cu clientul, dar poate fi trasformat și într-o oportunitate de cross selling sau de upselling.

Lead-urile provenite din mediul online, indiferent dacă sunt de pe website-ul propriu, website-uri de promovare, sau social media, sunt cuantificate împreună în CRM, iar abordarea unui lead în cel mai scurt timp posibil generează rate de succes îmbunătățite.

Campaniile Bankfriday, DragoBT și 1 mai muncitoresc au avut o capacitate puternică de generare de lead-uri din online, însă doar prin intermediul CRM-ului acestea au putut fi valorificate la potențial maxim.

IMG_0624