Posts tagged "Balanced Scorecard"

Webinar Gratuit – 5 pași cheie în implementarea unui sistem bazat pe metodologia BSC

March 22nd, 2016 Posted by Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța strategică, Webinar 0 thoughts on “Webinar Gratuit – 5 pași cheie în implementarea unui sistem bazat pe metodologia BSC”

03-24-660px

Majoritatea organizațiilor implicate în procesul de planificare strategică se confruntă cu anumite dificultăți. În timp ce unele provocări reprezintă discrepanțe între scopurile și inițiativele organizației,altele pot varia de la implementarea unui Sistem de Management al Performanței la formularea unor obiective relevante și selecția Indicatorilor Cheie de Performanță.
Acest webinar se va axa pe pașii cheie în implementarea unui sistem bazat pe metodologia BSC.

Teme principale

  • Formularea scopurilor și a obiectivelor;
  • Setarea obiectivelor în funcție de perspectivele Balanced Scorecard;
  • Selecția KPIs;
  • Alinierea dintre obiective și inițiative.

Obiective de învățare

  • Descoperirea elementelor cheie ale unui sistem bazat pe metodologia BSC;
  • Înțelegerea arhitecturii unui Scorecard de Performanță;
  • Înțelegerea procesului de aliniere dintre obiective și inițiative;
  • Cunoașterea modalității de a evalua o inițiativă.

Înscrierile sunt gratuite și se pot realiza urmârind link-ul:

https://attendee.gotowebinar.com/register/3294964042954255620

Webinar gratuit: Implementarea programelor de Balanced Scorecard

April 22nd, 2015 Posted by Balanced Scorecard, Măsurarea Performanței, Noutăți, Webinar 0 thoughts on “Webinar gratuit: Implementarea programelor de Balanced Scorecard”

News_Banner

Despre Webinar

Sistemul Balanced Scorecard reprezintă este un instrument utilizat în planificarea strategică și management și este folosit mai ales în sectoarele business, industrial, guvernamental și în organizațiiloe nonprofit cu scopul de a alinia activitățile companiei la viziunea și valorile acesteia, îmbunătățind în același timp comunicarea internă și externă și monitorizând performanța comparativ cu obiectivele strategice.

Acest webinar se axează pe prezentarea conceptelor cheie a metodologiei Balanced Scorecard, unul dintre cele mai cunoscute instrumente folosite în managementul performanței. Oferind o imagine de ansamblu asupra dezvoltării unei arhitecturi de Balanced Scorecard, veți ințelege cum să aduceți valoare adăugată organizației din care faceți parte, prin măsurarea performanței.

Principalele teme:

  • Balanced Scorecard într-un Sistem de Management al Performanței
  • Metodologia Balanced Scorecard
  • Prezentarea arhitecturii BSC

Puncte cheie:

  • Perspectivele Balanced Scorecard
  • Structurarea obiectivelor pe cele 4 perspective
  • Folosirea Indicatorilor Cheie de Performanță pentru evaluarea obiectivelor

Înscrieri

Participarea este gratuită la acest webinar, iar înscrierile se pot realiza accesând linkul:

https://attendee.gotowebinar.com/register/1392756142931522306

Factori care influenţează adoptarea unui Balanced Scorecard

June 16th, 2014 Posted by Balanced Scorecard, Performanța strategică 0 thoughts on “Factori care influenţează adoptarea unui Balanced Scorecard”

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard-ul (BSC), conceput de către Robert Kaplan şi David Norton în 1992 pentru a le oferi managerilor o modalitate de transpunere a strategiei într-un set de măsurători de ordin financiar şi non-financiar, este cu siguranţă una dintre cele mai populare metode folosite pentru un sistem de management al performanţei.

De la apariţia conceptului de BSC şi până în prezent, s-au efectuat o multitudine de studii pe această temă. O temă aparte, studiată de cercetători de-a lungul timpului, este legată de factorii care influenţează adoptarea unui Balanced Scorecard în cadrul unei organizaţii.

În lucrarea sa “Diffusion of innovations”, Everett M. Rogers vorbeşte despre trei categorii de factori ce influenţează probabilitatea ca o firmă să adopte un element inovator, precum BSC, şi anume:

  • Trăsăturile de leadership ale conducerii organizaţiei – implicarea managementului de top sprijină angajamentul şi oferă suport în vederea inovării;
  • Trăsăturile interne ale organizaţiei – departamentele financiare influenţează efectul pe care îl are implementarea BSC. Nivelul de comunicare care există între departamente are, de asemenea, un efect asupra adoptării acestuia;
  • Trăsăturile externe ale orgaizaţiei – de exemplu, un mediu foarte competitiv poate stimula inovarea.

Conform unui studiu efectuat în 2008 de către Wu şi colegii săi, citat de către Tanyi (2011), formarea organizaţională şi disponibilitatea resurselor IT reprezintă factori organizaţionali interni care, la rândul lor, influenţează adoptarea BSC.

În studiul lor din 2000, citat de către Braam şi Nijssen (2008), Hoque şi James au folosit date provenind de la întreprinderi din Australia pentru a testa următoarea ipoteză – utilizarea BSC este legată de mărimea organizaţiei, etapa ciclului de viaţă a produselor sale şi poziţia sa pe piaţă. Rezultatele studiului au arătat faptul că BSC este utilizat mai mult în companiile mari, iar în cazul companiilor având produse lansate recent pe piaţă, înregistrând o creştere rapidă în etapa iniţială a ciclului de viaţă, şansele de adoptare a BSC sunt mult mai mari.

Discuţiile pe tema factorilor care influenţează adoptarea unui BSC au reflectat diferitele perspective care au existat de-a lungul timpului, dar numeroase studii au subliniat importanţă resurselor interne şi a spiritului de conducere în vederea iniţierii şi sprijinirii unui astfel de proiect.

Referinţe:

Sursă imagine:

Diferența dintre Dashboard și Scorecard în Call Center

May 13th, 2014 Posted by Balanced Scorecard, KPIs, Măsurarea Performanței, Performanța operațională 0 thoughts on “Diferența dintre Dashboard și Scorecard în Call Center”

Dashboard performanta

Dashboard-ul și Scorecard-ul sunt instrumente care, odată dezvoltate, devin elemente cheie ale sistemului de management al performanţei în Call Center. Ca parte integrantă a sistemului de management al performanţei, atât Scorecard-ul, cât şi Dashboard-ul ajută la obţinerea de date valoroase în procesul de luare a deciziilor la nivel organizaţional, oferind o imagine de ansamblu şi cuprinzătoare a performanţelor în domeniu.

Cu toate că aceşti doi termeni sunt adesea consideraţi ca fiind echivalenţi şi folosiţi alternativ, între Dashboard şi Scorecard există unele diferenţe majore.

În Call Center, Dashboard-ul prezintă rezultatele şi evoluţia în timp a unor indicatori cheie. Dashboard-ul este un instrument operaţional sub formă de grafice, diagrame sau alte reprezentări vizuale folosit pentru ilustrarea performanţei în call center prin monitorizarea unui set definit de indicatori cheie de performanţă relevanţi pentru serviciul de relaţii cu clienţii. Un Dashboard poate fi alcătuit dintr-un cumul de Scorecard-uri şi rapoarte, rolul acestuia fiind să monitorizeze activităţile operaţionale ale companiei.

De cealaltă parte, Scorecard-ul este un instrument al managementului performanţei care ilustrează un set de indicatori de performanţă şi ţintele corespunzătoare pentru fiecare indicator. Rolul acestuia este de a măsura performanţa ţinând cont de obiectivele strategice stabilite de companie. În fond, un Scorecard transpune strategia organizaţională în procese operaţionale. Bunele practici din domeniu recomandă adoptarea sistemului Balanced Scorecard, iar prin urmărirea celor patru perspective ale Balanced Scorecard (financiară, clienţi, procese interne, respectiv oameni, învăţare şi creştere), Scorecard-ul ar trebui ofere o imagine cât mai cuprinzătoare a performanţei în domeniu.

Scorecard performanta

Spre deosebire de Dashboard care este actualizat în mod constant şi oferă o analiză în timp real a rezultatelor, Scorecard-ul monitorizează indicatorii de performanţă care se raportează lunar sau trimestrial. De asemenea, diferenţa dintre Scorecard şi Dashboard este făcută şi de numărul de KPI pe care îi monitorizează fiecare. În timp ce un Scorecard cuprinde aproximativ 25 de KPI, grupaţi în cele patru perspective ale Balanced Scorecard şi care împreună oferă o imagine asupra performanţei companiei într-un anumit moment, un Dashboard conţine aproximativ 10 KPI, care în Call Center se concentrează în general asupra disponibilităţii şi calităţii serviciilor, satisfacţiei clienţilor, gestionării apelurilor, managementului reclamaţiilor sau asupra performanţei operatorilor.

Astfel, în Call Center, Dashboard-ul ajută la monitorizarea indicatorilor cheie de performanţă specifici, identificând tendinţa înregistrată de aceştia pe o anumită perioadă, şi permiţând în acest fel întreprinderea acţiunilor necesare pentru a creşte gradul de performanţă. Printre avantajele Dashboard-ului se numără: accesarea imediată a datelor, o mai bună înţelegere a datelor datorită structurării acestora, identificarea sectoarelor care necesită îmbunătăţiri şi suportul oferit în procesul de luare a deciziilor prin datele furnizate.

De cealaltă parte, Scorecard-ul ajută de asemenea la comunicarea rezultatelor de performanţa şi la facilitarea procesului decizional, înţelegerea contextului obiectivelor departamentale şi raportării KPIs, alinierea activităţilor în cadrul Call Center-ului pentru îndeplinirea rolurilor acestuia şi corelarea planului său strategic cu strategia organizaţiei.

 Recomandări
Profită de ultimele locuri şi înscrie-te la cursul „Managementul performanţei în call center: Indicatori de Performanţă, Scorecard şi Dashboard” (16 mai 2014, Bucureşti). Vei afla:

  • Care sunt componentele arhitecturii sistemului de managementul performanţei în call center şi cum le corelăm;
  • Ce instrumente folosim pentru managementul performanţei în call center;
  • Cum facem diferenţa între un Scorecard şi un Dashboard pentru call center şi cu ce KPIs specifici lucrăm;
  • De ce ţinem cont când dezvoltăm catalogul de KPIs pentru call center;
  • Cu ce provocări ne confruntăm în activităţile cheie din industria call center.

Detalii şi înscrieri curs: http://www.indicatorideperformanta.ro/premium/training/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard-23.html

Referințe