Cum poți crea o cultură de creștere în organizație prin feedback

 

Cum ai rezolva o situa

Imaginează-ți următoarea situație: un manager de marketing cercetează website-ul companiei, când ce găsește? Un banner care trebuia să promoveze cel mai nou produs al companiei nu a fost realizat cum trebuie. Designerul care a lucrat la imagine a pus nuanța greșită de albastru pe fundal, a tăiat poza pe o dimensiune greșită și calitatea bannerului nu este 100% profesionistă. Evident, această situație trebuie schimbată, iar designerul respectiv trebuie să fie informat despre această greșeală, pentru a nu se mai repeta pe viitor.

 

Managerul de marketing are 2 opțiuni:

  1. Se poate enerva pe situație, încercând să blameze angajatul respectiv în fața tuturor, indicând cu insistență doar greșelile pe care acesta le-a făcut. Ar putea chiar să îi adreseze replici pasiv-agresive, care au un impact emoțional ridicat asupra angajatului („Doar oricine destul de inteligent ar putea face un banner, nu? Nu am dreptate?”).
  2. Sau ar putea vedea această situație ca o oportunitate de creștere, atât pentru companie cât mai ales pentru angajat.

 

Umilirea în public este considerată ca fiind unul dintre principalii detractori când vine vorba despre succesul unei afaceri. De obicei, aceasta se întâmplă pentru că lipsește implementarea unei culturi de feedback. Liderii ar trebui să fie echipați cu competențe și deprinderi care i-ar ajuta să gestioneze astfel de situații spre binele afacerii și al angajaților. După cum scrie Alex Goldman, profesorul de management și directorul Școlii W. P. Carey de Business din cadrul Universității din Arizona: „Liderii trebuie să elimine comportamentul înjositor față de angajați. Nu există niciun motiv, raționalizare sau scuză care să justifice umilirea în public a colegilor sau angajaților. Într-adevăr, managementul trebuie să semnaleze greșeli, să îți exprime dezamăgirea și să comunice foarte clar performanța slabă – dar această nevoie de a identifica ce este negativ nu ar trebui confundat cu ceea ce câteva persoane din topul Fortune 500 fac: sancționând, iar apoi uitându-se în altă parte: pentru ceea ce fac sunt un act public de umilință.”

 

Una din cele mai bune și recomandate metode de a gestiona situații negative este printr-o rundă sănătoasă de feedback cu persoana în cauză. A trece peste impulsul de a ne enerva și de a ne răzbuna pe acel angajat este mai ușor de zis decât de făcut. Trebuie să ne detașăm de situație, să ne auto-controlăm emoțiile și să ne creștem sentimentul de încredere în ceilalți. Acesta din urmă este vital pentru a putea rezolva situația de la un nivel rațional. Cel mai probabil persoana care a făcut anumite greșeli nu a avut o intenție rea în spate sau o dorință să ne provoace. Contextul personal este de cele mai multe ori foarte complex. Poate angajatul are probleme grave în viața personală sau poate că  sursa problemei se află în lipsa unui know-how în legătură cu acea cerință. Până la urmă, și ei sunt oameni ca noi, iar toți oamenii fac greșeli.

 

A oferi feedback este o competență care poate fi dobândită și trebuie practicată cu regularitate pentru a o stăpâni. Sunt anumite sfaturi care nu numai că îți vor face sesiunea de feedback mult mai eficientă și eficace, dar va crește și relevanța sesiunii pentru toate părțile implicate. Aici sunt 5 puncte care te vor ajuta să obții cât mai mult din runda de feedback:

  1. Stabilește intenția feedback-ului într-un mod cât mai clar. Poți face asta prin completarea propoziției: „Ofer acest feedback persoanei X pentru că…”. În această propoziție menționează toate motivele pentru care vrei ca această discuție să aibă loc. Sesiunea de feedback este un catalizator pentru a îmbunătăți atât rezultatele persoanei care primește informația cât și pe cele ale companiei. Managerii care preferă metoda umilinței în public sau menționarea doar a părților negative fac acest lucru pentru că ei îl consideră o lecție de învățat. Este o experiență neplăcută prin care nimeni nu ar vrea să treacă. Astfel, aceste persoane cred că angajatul nu va mai greși pentru a evita astfel de situații supărătoare. Dar abordarea aceasta este dovedită științific de a avea rezultate inverse față de cele dorite. Nu numai că implicarea și creativitatea angajatului vor scădea, dar ți-ai crea un detractor din interiorul companiei. Acel angajat își va pierde interesul în activitățile sale, deci și rezultatele vor fi mai scăzute. Este ușor să ne lăsăm pradă sentimentelor de enervare, dar pe termen lung aceste reacții sunt contra-indicate.
  2. Pregătește-ți feedback-ul pe care vrei să îl oferi. Scrie-ți ideile undeva, argumentează-ți poziția în mod constructiv și folosește un limbaj clar și concis în construirea argumentelor. Încearcă să îți construiești feedback-ul într-un mod cât mai obiectiv. Dacă vrei să atingi un subiect mai personal, contează cum exprimi acest lucru: „Acțiunea / comportamentul tău m-a făcut să mă simt în acest fel pentru că…”. Preferabil ar fi să adaugi motive pentru care acțiunea sau comportamentul persoanei a avut acel impact asupra ta sau a celor din jur.
  3. Asigură-te că feedback-ul oferit poate fi implementat. Sunt cazuri în care ceea ce sugerăm nu poate fi pus în aplicare din cauza structurii companiei sau a felului în care se realizează activitatea în organizație. De exemplu, dacă feedback-ul dat angajatului este să lucreze mai structurat, dar el primește sarcini urgente cu o frecvență prea mare, îi este imposibil să implementeze ceea ce i-ai sugerat. Este bine să înțelegem ce se poate face și ce nu.
  4. Adaugă punctele de feedback în planul de dezvoltare a angajatului. Acest lucru poate fi o colaborare cu departamentul de resurse umane și prezentată ca o strategie pentru întreaga organizație.
  5. Include indicatori de performanță clari ca rezoluție a sesiunii de feedback. Care sunt rezultatele dorite de la această persoană pe viitor? Un scop concret și măsurabil este un mod eficient de a vedea progresul în timp al persoanei care a primit feedback. Nu orice punct de feedback este cuantificabil, dar ceea ce putem măsura pentru a ne arăta progresul făcut ar trebui urmărit.

 

Sunt anumiți astfel de indicatori de performanță care pot fi implementați la nivel de companie pentru a promova această cultură de feedback. Aceștia pot fi:

  • procentajul din personal care au primit un feedback verbal;
  • procentajul din stagiari care au primit feedback constructiv în legătură cu ce au învățat;
  • numărul de sesiuni de feedback primite de angajați;
  • cât feedback s-a primit de la angajați, parteneri și clienți;
  • cât feedback s-a primit de la clienți
  • instrumente folosite pentru a primi feedback sau plângeri.

 

Poți cerceta ce indicatori de performanță promovează și măsoară o cultură de feedback în dicționarul nostru KPI Compendium.

 

Cel mai important beneficiu al feedback-ului este acela de a îți crește afacerea din multe puncte de vedere: angajații vor avea un mediu prielnic de dezvoltare, aceștia vor fi mai determinați să își atingă target-urile setate, iar, ca rezultat global, și valoarea companiei va crește. Și toate acestea pot fi realizata printr-o cultură sănătoasă de feedback.

 

 

Resurse:

The KPI Institute Romania 20 Februarie 2017 Cursuri, How to, KPIs, Tips