Posts in Noutăți

Cum masuram performanta in domeniul resurselor umane

Cum puteți măsura performanța departamentului de Resurse Umane?

October 12th, 2020 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța operațională, Performanța strategică, Tips 0 thoughts on “Cum puteți măsura performanța departamentului de Resurse Umane?”

În fiecare lună, în revista de management Performance Magazine, alegem din baza noastră de peste 20 600 de indicatori cheie de performanță (KPIs) unul din cei mai reprezentativi indicatori care poate fi folosit pentru a eficientiza rezultatele unui anumit departament.

Astăzi vom trece în revistă unele din cele mai bune practici ale managementului performanței din aria funcțională de Resurse Umane sau HR. De asemenea, vom veni cu exemple concrete de KPIs, alături de o descriere a acestora pe care profesioniștii din domeniu le folosesc în activitatea lor zilnică.

Aflati in acest articol cum masuram performanta departamentului de resurse umane

Performanța în departamentul de HR

Valoarea pe care o aduce departamentul de HR organizației din care face parte constă în capacitatea acestuia de a-și îndeplini rolul de activare a dezvoltării capitalului uman și a sustenabilității acestuia. Performanța pe termen lung și statutul de lider pe piață nu au putut fi atinse de organizații fără angajați motivați, silitori și cu un simț puternic de loialitate față de angajator.

De-a lungul întregului proces prin care trec angajații de când intră în organizație, divizia de HR trebuie să fie conștientă de importanța implementării active a instrumentelor de management al performanței, cu scopul de a monitoriza activități cheie.

Pentru ca managementul performanței să funcționeze în mod optim într-un departament, trebuie identificate obiectivele și funcțiile care trebuie îndeplinite de către această echipă în concordanță cu strategia organizației. Apoi, se aleg cei mai reprezentativi și relevanți indicatori cheie de performanță pentru obiectivele alese de comun acord.  

Activități esențiale ale Departamentului de HR

Având în vedere varietatea de obligații pe care un departament de HR le-ar putea avea în cadrul unei organizații, poate fi identificată o serie de KPIs pentru fiecare arie de obligații. Cele 8 arii de obligații prezentate mai jos acoperă cele mai importante funcții ale departamentului de HR.

  • Indicatorii Cheie de Performanță care vizează Compensațiile și Beneficiile capitalizează valoarea oferită de sisteme de recompensă
  • Indicatorii Cheie de Performanță pentru Eficiență și Eficacitate pot fi folosite pentru măsurarea productivității.
  • Indicatorii Cheie de Performanță din sectorul de servicii livrate reflectă responsabilitățile diviziei de HR.
  • Indicatorii Cheie de Performanță setați pentru procesul de recrutare reflectă eficacitatea generală a acestui proces.
  • Indicatorii Cheie de Performanță legați de retenția angajaților subliniază satisfacția angajaților, inclusiv implicarea lor în organizație și rata de pierdere a angajaților.
  • Indicatorii Cheie de Performanță pentru dezvoltarea talentului (Talent Development KPIs) se concentrează pe maximizarea potențialului capitalului uman în procesul de dezvoltare și creștere al organizației.
  • Indicatorii Cheie de Performanță legați de mediul de lucru se concentrează pe consolidarea unui mediu de lucru productiv, care profită de potențialul forței de muncă.
  • Indicatorii Cheie de Performanță pentru forța de muncă fac referință la faptul ca acest grup este o parte integrată din întregul sistem de management al performanței.  

resurse

Indicatorii Cheie de performanță specifici Departamentului de Resurse Umane

Plecând de la strategia organizațională și departamentală și depinzând de obiectivele setate, pot fi aleși anumiți indicatori cheie de performanță cu scopul de a monitoriza performanța tuturor ariilor de activități esențiale sau celor care sunt prioritare.

Cei mai utilizați KPI în aria funcțională a HR-ului aparțin de următoarele sub-categorii:

  • Retenție
  • Recrutare
  • Compensații și beneficii
  • Eficiență și eficacitate
  • Dezvoltarea talentului

Indicatorii Cheie de Performanță deși folosiți pentru a măsura performanța Departamentului de HR sunt:

Retenție

% Fluctuația personalului

# Indexului implicării emoționale angajaților

% Rată de retenție a angajaților

% Rata de satisfacție a angajaților

# Vechimea medie a angajaților în organizație

$ Costul abandonării postului

$ Costul fluctuației de personal

Recrutare

# Aplicații primite per poziție deschisă

# Angajări raportate la poziții deschise

$ Costul per angajare

% Rata de angajare din afara organizației

# Aplicații primite per canal de recrutare

% Rata de acceptare a ofertei postului

# Durata de ocuparea unei poziții deschise

Eficiență și eficacitate

% Angajați care au o performanță excepțională

$ Profit per angajat

% Randamentul investiției în capitalul uman

# Timp de procesare al statului de plată

$ Timp pierdut pentru gestiunea contabilă a angajaților

% Rata de participare la evaluările de performanță

% Muncă efectuată de angajați supra-calificați din punctul de vedere al complexității activităților

Exemple de aplicare a indicatorilor cheie de performanță în Departamentul de HR

Mai jos veți putea citi doar câteva exemple alese din cei peste 370 de KPIs cuprinși în Dicționarul Indicatorilor Cheie de Performanță din domeniul de Resurse Umane – un instrument eficace pentru înțelegerea, selecția și implementarea indicatorilor cheie de performanță.

Materialul conține definiții și formule de calcul pentru toți KPI-ii prezentați, combinând ideile primite de la comunitatea smartKPIs.com cu rezultatele cercetării și a analizei echipei de cercetare a The KPI Institute.

De exemplu, unul din cei mai vizionați indicatori de performanță din domeniul de HR de pe platforma smartKPIs.com este % Fluctuația angajaților, care este definit în Dicționarul Indicatorilor Cheie de Performanță din domeniul de Resurse Umane, astfel:

Exemplu de indicator de performanta pentru departamentul de HR sau Resurse Umane

Acest indicator de performanță formează o imagine foarte precisă despre satisfacția angajaților, din moment ce angajații nemulțumiți sunt mult mai înclinați spre a pleca din organizație. În același timp, acest indicator poate avea un impact foarte puternic asupra organizației și a rezultatelor acesteia.

De exemplu, o fluctuație mare a angajaților are un impact negativ asupra afacerilor, din cauza unei pierderi în cunoștințe, costurilor suplimentare apărute ca rezultat al plecării acelui angajat și a duratei de înlocuire a acelei persoane.

Dicționarul Indicatorilor Cheie de Performanță din domeniul de Resurse Umane poate fi folosit în stadiile incipiente ale implementării unui sistem de management al performanței în procesele de selectare și documentare de KPIs sau direct în sistemele de măsurare a performanței deja existente în organizație.

Vă invităm să cercetați colecția noastră de KPIs pentru a vă găsi indicatori cheie de performanță cei mai relevanți pentru organizația voastră. Sau, dacă doriți o abordare mai personalizată pentru organizația dumneavoastră pentru selecția de indicatori cheie de performanță și implementarea acestora, vă invităm să ne scrieți la adresa romania@kpiinstitute.org și întrebați-ne de programul pe care îl putem pregăti pentru dumneavoastră.

Surse imagini:

Articol apărut în revista de management Performance Magazine.

5 instrumente auxiliare în creșterea performanței

October 9th, 2020 Posted by Editorial, How to, KPIs, Managementul Performanței, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța strategică 0 thoughts on “5 instrumente auxiliare în creșterea performanței”

Instrumente

Când ne gândim la poveștile care fac parte din cultura noastră globală, regăsim același element care apare în fiecare narațiune: importanța unui adjuvant sau instrument auxiliar în atingerea scopului suprem.

Zeul nordic Thor este renumit pentru ciocanul său magic, zeii greci antici aveau puterile speciale. Până și Prâslea cel voinic din folclorul românesc s-a folosit de merele de aur pentru a-și atinge scopul de a câștiga încrederea împăratului și iubirea prințesei.

Deși poveștile despre zei și eroi par departe de realitatea unui top sau middle manager, același element se păstrează și în narațiunea noastră: pentru a ne atinge scopul într-un mod sistematic, avem nevoie de ajutor. În acest caz, nu vorbim despre ciocane sau mere, ci despre instrumente specializate în creșterea performanței în organizația dumneavoastră.

Mai jos puteți explora 5 dintre instrumentele sistemului managementului performanței pe care vi le recomandăm cu încredere:

  • Starea Dorită de Evoluție arată o imagine la care se dorește să se ajungă la nivel organizațional din diferite perspective: obiective strategice și scopuri atinse, capacități interne și procese, cultura organizațională, structura și angajații.

În crearea unui astfel de instrument se iau în considerare: viziunea de la care pleacă activitățile organizației, misiunea și identitatea organizației, potențialele proiecte care ar contribui la scopul viziunii și analiza factorilor cheie de succes.

Starea Dorită de Evoluție este un esențial în special pentru top-management, având ca avantaj principal menținerea planului de acțiune și a concentrării asupra a ceea ce contează cu adevărat.

Ca manager, riscul de a devia de la planul inițial este foarte mare, având în vedere nivelul de taskuri, comunicarea continuă și trendurile mereu schimbătoare care pot apărea atât la nivel extern cât și intern.

  • Harta Strategiei este un instrument ce ilustrează printr-o relație de tip cauză-efect, un instantaneu al întregii strategii organizaționale.

Atunci când este utilizat în contextul implementării Balanced Scorecard, Harta Strategiei prezintă obiectivele strategice pe patru perspective (financiar, învățare și creștere, clienți, procese), trasând o legătură logică între ele.

De exemplu, se poate crea pentru fiecare departament o Hartă a Strategiei, cu scopul de a clarifica felul în care vor activa cei din departament pentru împlinirea strategiei. De asemenea, Harta se poate folosi pentru a comunica diferitele strategii departamentale în cadrul companiei, contribuind la o comunicare mai transparentă între diferite grupuri ale organizației.

  • Scorecardul reprezintă catalogul cu indicatori cheie de performanță, care permite vizualizarea informațiilor și analizelor, indicând posibile deviații și riscuri.

Este un instrument de management al performanței care afișează instantanee periodice de performanță asociate cu obiectivele strategice și planurile unei organizații (Wayne, 2006).

Pe coloane surprinde elemente de identificare ale indicatorilor, frecvența standard de raportare a fiecăruia, rezultatele anterioare, rezultatele curente, nivelul dorit de rezultate (ținta), precum și trendul favorabil, procentul de îndeplinire a țintei, statusul rezultatului (simbolizat prin culorile semaforului – roșu, galben, verde) dar și o secțiune de comentarii.

Astfel, analiza globală a indicatorilor cheie de performanță devine mult mai ușoară și eficace pentru nivelul managerial.

  • Dashboardul reprezintă un catalog cu indicatori de performanță operaționali, care permite vizualizarea informațiilor și a analizelor la nivel operațional, indicând posibile deviații și riscuri.

Aceste instrumente devin vitale în cadrul unei companii deoarece furnizează reprezentări grafice ale indicatorilor cheie de performanță cu actualizare în timp real, informațiile personalizate putând fi integrate în mai multe componente sau într-un afișaj unificat.

Avantajul unui Dashboard este nivelul de personalizare care se poate aplica pe acest instrument: proiectarea diferitelor ale datelor, prioritizarea acestora sunt doar câteva din efectele secundare pozitive pe care acest instrument le aduce.

  • Formularul de documentare a indicatorilor cheie de performanță (KPIs) reprezintă un model standardizat, folosit pentru a înregistra toate informațiile relevante despre un Indicator Cheie de Performanță (KPI).

Acest formular are rolul de a centraliza și organiza toate informațiile din organizație legate de indicatorii cheie de performanță valabili. Reprezintă un instrument foarte util în special în partea de cercetare în domeniul managementului performanței a unei organizații.

Beneficiile folosirii unor astfel de instrumente se pot observa imediat după implementarea acestora în mod consistent în organizație:

  1. Oferă o abordare standardizată procesului de măsurare al performanței;
  2. Facilitează transparența prin creșterea vizibilității asupra rezultatelor;
  3. Contribuie la formarea unei culturi orientate spre performanță.

Aceste instrumente vor fi intens studiate, explicate și puse în practică în timpul programului nostru integrat de formare în managementului performanței, Top Management Performance 360.

Cum se creează o cultură organizațională orientată spre performanță?

October 7th, 2020 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța operațională 0 thoughts on “Cum se creează o cultură organizațională orientată spre performanță?”


artistic-2063_640

Deși majoritatea profesioniștilor apreciază că a construi o cultură organizațională puternică este un demers vital, măsurarea nivelului de îndeplinire a acestui obiectiv poate fi o sarcină destul de provocatoare. Există desigur, diverse instrumente pentru a lua pulsul culturii organizaționale, chiar și prin intermediul Indicatorilor Cheie de Performanță.

Compania Sears obișnuia să monitorizeze % Angajaților care participă la trainingul de reînnoire culturală, atunci când treceau printr-o tranziție de la o cultură organizațională către alta, în 1996. Alte exemple de KPIs sunt % Angajaților care cunosc valorile companiei sau # Comunicărilor referitoare la valorile companiei, dar cele mai multe dintre ele au legătură cu un aspect cantitativ al măsurării. Utilizarea metricilor pentru a monitoriza performanța sau pentru a sprijini procesul luării de decizii este întotdeauna folositor, dar este oare posibil să portreitizăm cultura organizațională printr-un singur metric sau index?

Deoarece cultura este un fenomen care se produce în mod natural în orice grup, fără să fie ghidat în mod necesar, ea va fi întotdeauna reflexia energiei oamenilor aparținând acelui grup. Cultura ține mai mult de emoție decât de raționalitate, este ceva care poate fi ușor simțit atunci când intrăm într-o companie, dar este greu de explicat și justificat.

Cultura organizațională va include credințele și valorile care definesc o companie, iar acestea vor servi drept cod moral în acțiunile de zi cu zi. Cultura reprezintă o reflecție a spiritului companiei și, într-o mare măsură, consider că valoarea unei companii este egală cu valoare angajaților din care este compusă.

Conceptul de performanță este de regulă asociat cu procese care sunt în esență mai tehnice decât cultura, precum performanța financiară sau performanța tehnică. De ce totuși ne-am dori să avem o cultură orientată spre performanță? Pentru mulți oameni acest lucru ar putea părea un mediu rece, orientat doar spre profit.

În practică, există mai multe motive pentru a include performanța în cultura organizațională:

Impactul asupra stakeholder-ilor interni

  • Crește nivelul de responsabilitate față de munca proprie;
  • Crește nivelul de conștientizare al importanței eficienței și rezultatelor;
  • Sprijină învățarea continuă și dezvoltarea profesională;
  • Oferă claritate asupra rolului și contribuției față de strategia organizațională;
  • Accentuează implicarea angajaților, prin recompensarea performanțelor.

Impactul asupra stakeholder-ilor externi

  • Portreitizează organizația drept un partener stabil și de încredere;
  • Influențează calitatea produselor și a serviciilor într-un mod pozitiv;
  • Îmbunătățește experiența clienților;
  • Dezvoltă imaginea și brand-ul organizației.

Astfel, o inițiativă de management de tranziție a culturii organizaționale către o perspectivă motivată de performanță, poate deveni un avantaj pentru companiile care doresc să treacă cu un pas înaintea competitorilor din piață.

om

Pentru a obține mai multă claritate viziunii unei culturi orientate spre performanță, trebuie să luăm în considerare următoarele atribute cheie:

  1. Viziunea comună

Leadership-ul eficient este esențial pentru orice organizație. Liderii trebuie să reușească să comunice viziunea și să inspire angajații pentru a o împărtăși. Viziunea lor poate fi o legătură cheie care aduce și menține oamenii împreună, oferindu-le șansa de a conlucra ca o echipă.

  1. Comunicarea

Comunicarea intensă și eficientă crește nivelul de conștientizare al angajaților și înțelegerea acestora referitoare la strategia companiei. Acest fapt are un efect direct asupra modului în care lucrează și poate favoriza o calitate mai bună a deciziilor, în aliniament cu direcțiile strategice.

Transparența referitoare la decizii și nivelurile de performanță oferă credibilitate și încredere crescută conducerii generând interes în rândul angajaților pentru înțelegerea impactului acțiunilor lor asupra rezultatelor finale.

  1. Învățarea continuă

O cultură a performanței va acționa ca un catalist pentru implementarea sistemului de management al performanței în cadrul companiei. Monitorizarea rezultatelor facilitează dezvoltarea unui proces de învățare constant pentru întreaga organizație.

O cultură orientată spre performanță nu definește doar ținte, ci oferă angajaților formarea sau îndrumarea necesară pentru a atinge standardele propuse de performanță.

  1. Îmbunătățirea proceselor

Un element comun organizațiilor orientate spre performanță este interesul lor pentru optimizare continuă. Nefiind mulțumiți niciodată doar cu „bine” și depunând mereu eforturi pentru „extraordinar”, oamenii adoptă o nouă stare mentală, care îi îndrumă mereu spre eficiență.

  1. Date

În era Big Data, trebuie să ne asigurăm că atât generațiile tinere, cât și cele mai în vârstă se bazează pe date în procesul de luare al deciziilor.  Organizațiile moderne trebuie să dispună de competențele și instrumentele necesare analizei datelor.

  1. Tehnologie

Progresul în mediul de business actual este limitat fără suportul tehnologiei. O organizație orientată spre performanță va investi în tehnologie pentru a sprijini procesele de business.

  1. Inovație

Dezvoltarea tehnologică este condiționată de abilitatea organizației de a se adapta la dinamica pieței și de abilitatea de inovare pentru a putea fi mereu în fața competitorilor. Inovația vine din sfera angajaților, însă diferența dintre două companii cu un nivel egal al talentelor este dată de modul în care fiecare organizație reușește să administreze inovația și să o implementeze.

  1. Recompensarea performanței

O cultură orientată spre performanță reflectă un mediu de lucru în care efortul și succesul sunt recunoscute și recompensate. Recompensele nu trebuie să fie în mod necesar financiare.

  1. Implicarea

O cultură a performanței trebuie să promoveze implicarea angajaților prin inițiativele sale centrate în jurul acestui factor.

  1. Autenticitatea

Organizațiile trebuie să fie capabile să-și identifice individualitatea, să o conștientizeze și să o promoveze în rândul părților implicate. Asta e ceea ce oferă acel sentiment de real și de sens angajaților, clineților și partenerilor de afaceri. Pentru Zappos, spre exemplu, autenticitatea este reflectată în una din valorile lor corporate – originalitatea.

Sursa imaginilor:

de Cristina Tărâță

tradus de Adrian Puha

De ce e important un salariu corect?

October 6th, 2020 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Noutăți, Performanța individuală 0 thoughts on “De ce e important un salariu corect?”

Performance_review

„Salariul contează nu doar pentru că angajații au nevoie de el, ci pentru că reprezintă un factor determinant al percepției nivelului de corectitudine” – Heidi K. Gardner, profesor de behaviorism organizațional la Harvard Business School.

Sesiunile de evaluare a performanței reprezintă în general acea parte a anului când reflectăm asupra rezultatelor propuse și a celor obținute, tragem linie și planificăm acțiunile viitoare.

Din acest motiv, aflat în postura de angajat, unul din principalele gânduri ce îți va trece prin minte va fi, „a meritat efortul investit?”. Reflecția asupra performanței la locul de muncă, efortul depus în sarcinile de lucru și corectitudinea recompenselor din partea companiei sunt printre cele mai comune subiecte de gândire în timpul evaluărilor anuale ale performanței. În plus, dacă sunteți confruntați cu o astfel de situație, în 6 din 10 cazuri veți considera că sunteți plătit insuficient comparativ cu performanța obținută, indiferent de suma de bani pe care o primiți.

Percepția este un instrument incredibil de puternic care poate să determine succesul sau eșecul unei companii într-un timp foarte scurt. Într-un ton mai puțin catastrofic, percepția negativă poate rezulta în demisia unuia sau mai multor angajați cheie. De ce se întâmplă acest lucru? Conform unui studiu de cercetare Pay Scale, din 71.000 respondenți, 64% din cei plătiți la valoarea de piață consideră că sunt plătiți sub valoarea pieței. În plus, doar 30% din aceeiași categorie au considerat că sunt plătiți corect, în timp ce din cei  remunerați „peste valoarea pieței”, doar 45% au considerat că ar fi câștigat cât merită.

Da, chiar și în categoria superioară, 35% se văd ca fiind nedreptățiți în ce privește salariul.

Când acest lucru se întâmplă, percepția mai sus menționată își intră în rol, iar angajații încep să își piardă motivația și dezvoltă sentimente de anxietate. Pentru mulți dintre ei, posibilitatea de a migra înspre o altă companie devine o realitate bine conturată. Același studiu a concluzionat că 60% din cei ce s-au simțit prost plătiți au contemplat ideea de a părăsi compania în viitorul apropiat dacă recompensa financiară nu se îmbunătățește – până la nivelul pieței.

Astfel, o companie performantă ar putea avea mult de pierdut, dacă printre variabilele și Indicatorii Cheie de Performanță utilizați pentru măsurarea câștigurilor și pierderilor nu este inclusă și transparența.

Scott Belsky, fondatorul Behance, o platformă creată pentru tineri profesioniști ce vor să își prezinte portofoliile și să își creeze un renume, spune că „ în momente dificile, când companiile încearcă să își mențină echipele implicate în proiecte, transparența este un element central; setarea obiectivelor și a momentelor cruciale  este vitală. Experiența pe care o dobândim împreuna e cea care ar trebui să compenseze salariul.”

photo-1457213453084-d386450c6252

Comunicarea este extrem de utilă – dacă managerii servesc interesele companiei, una din primele modalități de a asigura performanță maximă este prin discuțiile cu majoritatea angajaților care fac posibilă existența acesteia. Dacă vreți ca angajații să performeze la un nivel optim în piața extrem de competitivă din ziua de astăzi, este ideal să vă asigurați că toți cunosc ce au de făcut și ce se întâmplă.

Discuțiile despre venituri sunt un punct bun de început și, în general, au cel mai mult impact.

Comunicarea poate înlătura orice concepții greșite și percepțiile denaturate referitoare la remunerație și poate de asemenea să creeze un simț al corectitudinii, după cum menționa și Heidi Gardner într-un citat anterior.

Deși este considerată de către mulți doar ca fiind un filtru pentru o variabilă mai importantă, corectitudinea este unul din cele mai puternice aspecte de care ar trebui să ținem cont, mai ales atunci când avem în vedere nivelurile salariale, bonusurile și așa mai departe.

Cum așa? E chiar destul de simplu. Dacă un angajator care își plătește mai prost personalul este onest în legătură cu motivele din spatele salariilor mai mici, cei aflați la celălalt capăt a acestei vești, vor reacționa mult, mult mai bine decât cei care sunt ținuți în ignoranță și suspiciune. Având rezolvată această problemă, angajatorul poate oferi angajaților diferite bonusuri față de contractul de muncă original, precum ore de lucru mai flexibile, care se potrivesc nevoilor angajatului. Astfel de avantaje vor compensa pentru lipsurile financiare.

Concluzionând toate cele de mai sus, putem observa că salariul este un element foarte important, învăluit în mister, ce tinde să îndepărteze potențialii angajați sau pe cei actuali. În această eră, deschiderea este una din cele mai importante resurse non-materiale pe care o companie poate să o cultive ușor înspre rezultate mai bune – iar acele rezultate se traduc în performanță. Dacă o organizație vrea ca membrii personalului să performeze la 101%, este ideal să fim onești în ce privește chestiunile legate de salarii deoarece acest fapt va conduce către nivele ridicate de încredere și motivare.

de Andrei Costea

Hainele și performanța: secretele ținutei la locul de muncă

October 5th, 2020 Posted by Editorial, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Hainele și performanța: secretele ținutei la locul de muncă”

Barack Obama și Mark Zuckerberg  au un lucru, oarecum bizar, în comun: ambii poartă ținute similare zilnic. Steve Jobs, fondatorul Apple și Albert Einstein obișnuiau și ei să aibă același obicei. Ba mai mult, chiar și unii guru ai modei precum Grace Coddington și Karl Lagerfeld preferă să poarte ținute similare.

Acest tip de comportament nu se datorează complet preferințelor personale, ci după cum vor descoperi în acest articol, știința are un răspuns pentru această enigmă.

Așadar să descoperim ce anume duce la adoptarea unui asemenea obicei în rândul oamenilor de succes, și cum putem beneficia și noi de pe urma lui.

Mai multă voință pentru luarea deciziilor

La începutul acestui an, Mark Zuckerbert a publicat o postare care a ajuns rapid populară pe pagina lui de Facebook:

tinuta-la-locul-de-munca

Logica din spatele acestei priveliști monotone nu este un subiect de luat în derâdere. De fapt, această logică stă și în spatele acțiunilor lui Barack Obama și chiar ale lui Einstein. Psihologii numesc acest fenomen reducerea efortului de a lua decizii; cu alte cuvinte, sunt decizii care în sinea lor limitează volumul de decizii pe care o persoană trebuie să le ia zilnic.

Să ne punem pentru o clipă în locul lui Zuckerberg și Obama: ambii au de luat decizii care privesc viețile a milioane de oameni. Deciziile profesionale pe care trebuie să le ia vor avea un impact puternic în foarte multe sectoare sociale. Orice decizie implică alegerea unor opțiuni.

Indiferent de deciziile luate (decizia de a face o investiție în piața de capital, ce anume să mănânci la prânz, etc), acestea declanșează un proces mental specific. Acest proces cognitiv este bazat pe cântărirea punctelor tari și slabe ale fiecărei alternative – răsplată versus risc. Această analiză mentală și impulsul de a deține controlul seacă voința individului de a lua anumite decizii.

Zuckerberg a dovedit că este foarte conștient de acest lucru, afirmând:

„Îmi doresc foarte mult să îmi simplific viața, pentru a putea lua cât mai puține decizii posibil, cu excepția celor care mă vor pune în serviciul comunității.”

Același lucru este valabil și pentru Obama, care afirma că:

„Veți observa că port doar costume gri sau albastre. Încerc să-mi reduc volumul de decizii pe care trebuie să le iau zilnic. Nu vreau să iau decizii în legătură cu ce voi purta sau ce voi mânca. Am multe alte decizii mai importante de luat.”

tinuta-la-locul-de-munca-1

Percepția vestimentară – Influența hainelor asupra persoanei pe care le poartă

Mass media este plină de sfaturi despre cea mai potrivită ținută la locul de muncă. De la reviste de modă, până la jurnale de psihologie, un număr mare de publicații ne sugerează că una dintre cele mai bune conduite zilnice pe care profesioniștii o pot aborda este alegerea de ținute similare zilnic, pentru a minimiza efortul decizional din acest punct de vedere și maximizarea resurselor folosite. Toate aceste sfaturi se bazează pe efectul pe care hainele noastre o au asupra celorlalți, uneori rezultând în impresii favorabile, alteori nefavorabile.

Studiul de cercetare efectuat de Universitatea Northwestern vine cu o abordare revoluționară: impactul pe care hainele îl au asupra persoanei pe care le poartă. Da, conform studiului, hainele influențează modul în care persoanele gândesc, simt și acționează.

În primul rând, cercetarea citează alte studii drept exemple de cum persoanele din jur sunt afectate de ținuta pe care o porți: angajații ce poartă ținute formale sunt în general percepuți ca fiind mai competenți și inteligenți de către clienți; femeile ce poartă ținute formale au șanse mai mari să fie acceptate la un interviu de angajare, în timp ce cele îmbrăcate provocator, lasă impresia că sunt mai puțin calificate și capabile.

Mai mult, studiul oferă exemple despre cum indivizii însuși sunt influențați de hainele pe care le poartă: uniformele asistentelor îi face pe indivizi să se comporte mai empatic; femeile care poarta bikini în sălile de curs, tind să obțină rezultate mai mici în testele de matematică, comparativ cu cele îmbrăcate adecvat.

Acest ultim efect, influența purtării unui halat de laborator, este principalul obiect de studiu al cercetării.

Halatele de laborator sunt ținute clasice pentru oamenii de știință, sugerând cunoștințe exacte, un grad înalt al atenției și o abilitate remarcabilă de concentrare.

Într-unul dintre experimentele desfășurate ca parte a acestei cercetări, participanții au fost rugați să poarte un halat de laborator și să rezolve exerciții ce necesită concentrare și atenție. Echipa a fost divizată în două grupuri: primului grup i s-a transmis că halatul era un halatul unui doctor, iar celui de-al doilea grup i s-a spus că halatul aparține unui pictor. După cum se așteptau, cercetătorii au descoperit că persoanele ce purtau „halatul de doctor” au crescut rata de performanță a grupului.

Acest mic experiment și altele asemănătoare au întărit ideea conform căreia atitudinea indivizilor este influențată de hainele pe care aceștia le poartă. Astfel, cercetătorii au ajuns la următoarele două concluzii:

  • Hainele au o simbolistică culturală și tradițională;
  • Hainele trebuie să fie purtate fizic de persoana care se dorește a fi influențată, nu este suficientă simpla afișare a hainelor.

Așadar, hainele pot influența psihicul și comportamentul persoanei care le poartă. Am putea spune că haina într-adevăr îl face pe om.

tinuta-la-locul-de-munca-2

Cum pot aceste informații să te ajute să-ți îmbunătățești performanța?

Este importat de înțeles faptul că nu trebuie să purtăm aceeași ținută în fiecare zi, precum Obama sau Zuckerberg pentru a salva din energia mintală investită în luarea acestor decizii. Aceasta poate fi o soluție pentru profesioniștii care au responsabilități numeroase. Principiul însă poate fi aplicat de oricine.

De exemplu, îți poți simplifica garderoba limitând paleta de culori la câteva nuanțe complementare ce sunt ușor de asortat. Asta nu înseamnă că hainele trebuie să fie lipsite de imprimeuri, de exemplu. Alege hainele care se potrivesc cel mai bine cu personalitatea și felul tău de a fi.

Pe lângă micșorarea volumului de decizii pe care trebuie să le iei legate de ce vei purta în fiecare zi, aceste tactici se pot materializa în timp sub forma unei semnături personale foarte puternice.

Mai mult, poți completa această strategie prin adoptarea unor obiceiuri de viață mai sănătoase în toate ariile vieții tale personale. În acest fel ajungi să îți construiești o rutină, eliminând astfel necesitatea luării unei decizii de fiecare dată când ești confruntat cu o alegere. Anumite elemente ale rutinei pot fi personalizate, conform schimbărilor apărute, evitând astfel instalarea plictiselii.

Să luăm drept exemplu rutinele de dimineață – te trezești, faci duș, te duci la lucru. Aceste acțiuni, fiind repetitive, nu necesită mult efort mental. Același principiu se aplică și meselor zilnice, ce pot fi planificate sau gătite din timp pentru a evita necesitarea luării unei decizii pe moment. Această listă cu diferite rutine poate fi completată și adaptată conform cu nevoile fiecărui individ.

Interpretând rezultatele experimentului halatului de laborator, putem afirma că purtarea unei ținute pentru o anumită activitate, poate crește nivelul de performanță al persoanei ce o poartă.

tinuta-la-locul-de-munca-3

Drept exemple, luând în considerare cercetarea prezentată în rândurile anterioare, putem presupune că pe de-o parte, purtare unui costum la patru ace oferă persoanei ce îl poartă nu doar încredere, dar și deținerea capabilităților asociate cu acea ținută: profesionalism, control, dignitate. Pe de altă parte, purtarea de haine sport, de exemplu, poate crește nivelul de energie al individului.

Așadar totul se restrânge la preferințele fiecăruia. Mai mult, autorii studiului speculează că purtarea robei de judecător poate crește comportamentul etic sau uniforma pompierilor poate crește nivelul curajului.

Aceste rezultare sunt destul de concluzive și cea mai bună metodă prin care le putem exploata este să ne îmbrăcăm nu doar potrivit gradului de influență pe care vrem să-l exercităm asupra celor din jur, dar și în concordanță cu comportamentul ideal pe care vrem să îl avem  într-o anume situație. Cu alte cuvinte, ar trebui să ne îmbrăcăm conform ocaziei pentru a ne optimiza gradul de performanță.

Păstrarea unei ținute similare zilnic poate distorsiona limita dintre viața personală și profesională, făcând dificilă comutarea  de la modul de lucru la cel din viața privată. Din acest motiv, este important să se acorde un grad sporit de atenție acestui aspect, pentru a menține diferențe mici, dar distinctive între cele două stiluri.

În concluzie, hainele chiar ne pot influența performanța, iar ca exemplu avem evitarea oboselii generate de nevoie constantă de a lua decizii atunci când ne îmbrăcăm, sporindu-ne astfel nivelul de performanță.

Surse imagini:

Sursă articol: http://www.performancemagazine.org/clothes-performance-workplace-attire/

 

Cum utilizăm feedback-ul clienților?

October 1st, 2020 Posted by Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum utilizăm feedback-ul clienților?”

reviews

Părerile clienților și testimonialele sunt cele mai bune instrumente pentru creșterea salariilor într-o companie. O organizație trebuie să știe cum să colecteze feedback-ul pozitiv primit din partea clienților pentru a se folosi de acesta în campaniile de marketing.

În era digitală, este important ca oamenii să cunoască cât mai multe despre produsele unei companii și serviciile acesteia înainte de a cumpăra. O companie poate prezenta o ofertă de încredere potențialilor clienți prin alegerea testimonialelor potrivite și poziționarea acestora mai aproape de aria de interes a utilizatorului.

Tot mai mulți consumatori caută online păreri și opinii înainte de a cumpăra. Din acest motiv este important să utilizăm testimoniale corecte care oferă suficiente detalii despre produsele și serviciile oferite. Prin adăugarea acestora, scepticismul clientului poate fi ușor contrabalansat.

Un testimonial eficient ar trebui să îndeplinească următoarele roluri:

  • Trebuie să evidențieze beneficiile utilizării produsului/serviciului – avantajele aduse de un produs/serviciu ar trebuie să reprezinte elementul central al oricărui testimonial, deoarece sunt importante pentru clienți care nu sunt familiari cu oferta companiei;
  • Părerile utilizatorilor trebuie să sprijine promisiunile companiei – oferind date exacte și cifre;
  • Testimonialele trebuie să fie selectate în funcție de publicul țintă – o organizație ar trebuie să colecteze păreri din partea clienților care aparțin publicului lor țintă. Clienții nu sunt interesați și nu vor rezona la fel de bine cu opiniile consumatorilor cu care nu se pot identifica;
  • Un testimonial credibil – trebuie să includă numele complet al clientului și alte detalii care pot fi de interes pentru potențiali clienți. Poate de asemenea să fie prezentat în format audio sau video, fapt ce îi va crește efectivitatea.
  • Comparabilitatea – consumatorii vor să cunoască cum este produsul în comparație cu produsele concurenților.

reviews-header

Unele persoane oferă feedback indiferent dacă sunt sau nu încurajați să facă acest lucru, ceea ce înseamnă că sunt fie foarte mulțumiți de produs, fie deloc. Organizațiile ar trebui să utilizeze următoarele tehnici în colectarea de feedback din partea clienților:

  1. Trimiterea de e-mailuri de follow-up pentru obține testimoniale;
  2. Oferirea de discounturi – organizațiile pot oferi discounturi pentru cea de-a doua comandă mărind astfel șansa de a primi comentarii pozitive referitoare la experiența de cumpărare;
  3. Interogarea directă – social media oferă multe oportunități pentru companiile ce doresc să fie în contact cu clienții lor. În plus prin utilizarea acestor interacțiuni, utilizatorilor le poate fi reamintit să-și împărtășească experiențele și opiniile;
  4. Conectarea cu formatorii de opinie – organizațiile pot oferi mostre gratuite clienților în schimbul testimonialelor. Unii dintre aceștia pot publica testimonialele pe blogurile sau website-urile proprii devenind astfel noduri de influență. Aceasta este o tehnică excelentă de impulsionare a vânzărilor și de colectare de feedback deoarece „cuvântul virtual” circulă mult mai repede decât cel din mediul fizic.

Testimonialele trebuie folosite pentru a crește vânzările, dar în același timp trebuie să fie eficiente pentru a nu consuma timpul angajaților ce trebuie să le verifice. Câteva sfaturi pentru utilizarea corectă a testimonialelor: utilizarea acestora pe fiecare website, crearea de pagini mobile-friendly, crearea unei pagini pentru fiecare testimonial și solicitarea de feedback pe canalele de social media precum LinkedIn, Facebook sau Google+.

Organizațiile ar trebui să se folosească de părerile clienților ce le pun într-o lumină pozitivă, dar nu ar trebui să evite utilizarea testimonialelor negative pe platformele online. Clienții știu că nu întregul feedback este pozitiv. Un amestec de comentarii pozitive și negative va releva potențialilor clienți faptul că organizația ia în considerare toate tipurile de feedback pentru a-și îmbunătăți produsele și serviciile. În plus, printre greșelile cele mai frecvent întâlnite în utilizarea feedback-ului se regăsesc:

  • Editarea testimonialelor pentru a exclude informațiile pe care utilizatorii nu ar trebui să le descopere;
  • Publicarea testimonialelor fără acordul clientului;
  • Crearea de testimoniale false.

Utilizarea părerilor clienților într-o manieră corectă și eficientă va favoriza progresul companiei și va loializa clienții, care își vor împărtăși experiențele și altora. Clienții prospecți au încredere în comentariile și părerile obținute de la foști clienți și analizează informația înainte de a achiziționa un produs sau serviciu, iar mai presus de toate, testimonialele confirmă faptul că o companie este onestă și de încredere.

Scris de Roxana Barb

Tradus de Adrian Puha

Sursă imagini:

Image sources:

Despre influența flexibilității și a inteligenței emoționale în aria de vânzări: interviu cu Orlando Stoicescu

July 13th, 2017 Posted by Cursuri, Editorial, Interviu, Noutăți, Performanța individuală, Performanța strategică, Tips, Uncategorized 0 thoughts on “Despre influența flexibilității și a inteligenței emoționale în aria de vânzări: interviu cu Orlando Stoicescu”

Acest articol face parte din seria de interviuri „Specialiști pentru organizația dumneavoastră”, în care vorbim cu profesioniști din diferite domenii ale mediului de afaceri despre ariile lor de expertiză și cursurile in-house pe care aceștia le pot ține în România din partea The KPI Institute.

inhouse - Orlando nl 01

 

Astăzi îl întâlnim pe Orlando Stoicescu, Sales Performance Consultant la The KPI Institute și trainer de cursuri in-house. În 10 ani de experiență profesională, Orlando a acumulat cunoștințe și abilități practice în următoarele domenii: training, management și vânzări, recrutare, și marketing. În experiența sa a avut contact cu domenii diverse, susținând cursuri pentru clienți corporate din arii precum: IT, FMCG, producție, juridic pentru companii ca Studio Moderna, Emag, Unicredit, Promidea și multe altele. În experiența de coaching, Orlando a avut clienți din toate categoriile sociale și profesionale: avocați, bancheri, ingineri, oameni de vânzări, studenți și chiar psihoterapeuți, folosind unelte avansate ca profilarea umană pentru a îi ajuta să treacă cu bine peste perioadele dificile din viața lor. Factorul uman a reprezentat motivul principal al urmării carierei pe care o are în prezent. În special din postura de om de vânzări, dar și ca manager și trainer, a realizat că abilitățile sale sunt de a lucra direct cu oamenii. Cunoscând știința din spatele motivării și  ce îi “urnește” sau nu pe oameni, în 2016 a fost primul trainer care a susținut un training de “demotivare”. În timpul liber realizează studii de caz legate de știința influenței și manipulării.

Puteți citi mai departe despre cum consideră Orlando că s-a schimbat domeniul vânzărilor în România, ce le-ar recomanda el tinerilor care intră în această arie profesională și multe alte informații interesante, atât despre aria de vânzări cât și despre comunicare.

 

Care este cea mai interesantă parte din lucrul direct cu oamenii și cum se aplică acest fapt carierei tale din vânzări?

 

Consider că singurul mod în care poți învăța despre natura umană este prin experiență. Acesta este un punct important în care cred, perspectiva fiind desigur subiectivă și deci personală. Și exact acesta reprezintă cel mai interesant aspect pentru mine: experiența diferită cu fiecare om pe care îl întâlnesc. Aceste experiențe diferite mă ajută să am o deschidere față de fiecare persoană cu care interacționez, astfel înțelegând natura umană într-un mod cât mai complet cu fiecare întâlnire.

 

În România, care sunt cele mai des întâlnite abordări când vine vorba de vânzări? Ce ar trebui schimbat la aceste abordări? Ce ai menține la fel?

 

Vestea bună este că în România, lucrurile se schimbă din ce în ce mai mult, iar schimbarea se produce în direcția bună. Ce ar trebui menținut este adaptarea a tot ceea ce se întâmplă în afara țării la mentalitatea și specificul cultural românesc. Nu poți vinde în România cum se vinde în Statele Unite sau în Germania, pentru ca sunt două culturi total diferite. Într-adevăr, există automatizări ale procesului de vânzare (cum ar fi cele facilitate de instrumente online), însă dacă vorbim de contactul direct cu clientul, românul trebuie să rămână român pentru că doar în acest mod poate vorbi aceeași limbă cu ceilalți români.

 

Pe partea cealaltă, mai avem probleme foarte mari când vine vorba de mentalitatea conducătorilor companiilor românești, iar aceasta observație se aplică și la conducătorii locali din multinaționale. Obținerea de profit nu depinde doar de procesul de vânzare sau de competențele omului de vânzări. Profitul în sine ar trebui să fie rezultatul direct al unui produs sau serviciu vandabil și necesar. Pe piață sunt o mulțime de exemple de “a vinde pentru bani” și persoanele care au aceasta abordare nu realizează că economia viitorului va fi influențată de părerile clienților, păreri care se referă și se vor referi la un produs anume și la cei cu care au intrat în contact.

 

Aș mai adăuga faptul că a vinde nu înseamnă a convinge. Acesta este un subiect bun pe care îl abordez de obicei în cursuri.

 

Cum ar trebui să decurgă procesul de comunicare în prima întâlnire de vânzări dintre un sales agent și un potențial client? Care sunt ariile pe care acel sales agent ar trebui să se concentreze?

 

Acest fapt depinde foarte mult de tipul de vânzare, de industrie, de tipologia agentului de vânzări. Nu există un răspuns exact. Dacă ar fi existat o astfel de soluție, acea afacere ar fi vândut pe sume colosale. Comunicarea este un subiect complex și volatil. De aceea, adaptabilitatea este abilitatea esențială pentru orice agent de vânzări.

 

Ce sfat/ sfaturi ai da tinerilor care vor să activeze în acest domeniu?

 

Tinerii ar trebui să intre în domeniu pentru că le surâde ideea, nu doar pentru beneficiile financiare. Fluctuația personalului în vânzări este mare în momentul de față, iar motivul este pentru ca agenții de vânzări sunt atrași cu comisioane și bonusuri motivante. De aici pornesc o mulțime de nepotriviri. Cine face jobul acesta doar pentru bani, nu rezistă. Dar cine face vânzări pentru că i se potrivește, își poate crea o cariera în adevăratul sens al cuvântului în acest domeniu.

 

Ce i-ai sfătui pe profesioniștii cu decenii de experiență în spate?

 

Cum aceștia sunt foarte putini, e clar că au o experienta enormă care ar putea fi folosită împreună cu metodele actuale “mai noi”. Ar fi recomandat să înțeleagă că metodele actuale nu le înlocuiesc pe cele vechi, ci dimpotrivă, le completează.

 

Care sunt competențele prea puțin menționate pe care o persoană de vânzări ar trebui să le aibă în anul 2017?

 

Nu cred că există vreo competență mai puțin menționată, așa că răspunsul meu este: inteligența emoțională. În orice fel de proces de vânzare, agentul va fi pus sub presiune de către client și dacă reacționează emoțional într-un mod nepotrivit, acest agent de vânzări va pierde contractul, ceea ce înseamnă o oportunitate eșuată. Inteligența emoțională este indispensabilă oamenilor de vânzări de succes.

 

Care este diferența dintre persuasiune și manipulare?

 

Diferența este doar legată de semantică, persuasiunea și manipularea având aceeași rădăcină – comunicarea. Amândouă depind de scopul comunicării. În diferențierea celor două procese de comunicare, intervine un alt concept esențial pentru un om de vânzări – etica și atunci nu mai are rost să ne întrebăm de diferență.

 

Procesul de persuasiune al unei persoane sau al unui grup ține de modul în care fiecare persoană sau membru al grupului te-a perceput și aici putem vorbi despre faptul ca omul te poate percepe logic, abstract sau o combinație personală între cele două. De aceea, pentru mine, un proces eficient de persuasiune ar trebui să fie indirect, nu direct. Cu cât îl atragi pe om prin cine ești și ceea ce faci, cu atât mai rapid vei reuși. Cu cât încerci să convingi mai mult, cu atât mai greu va fi.

 

Acum faci parte din noul proiect Sales Performance Lab. Ce aduce nou acest program pe piața de vânzări?

 

Sales Performance Lab este un proiect cu un potențial enorm pentru companii pentru că acesta privește holistic departamentul de vânzări, observând modul în care este poziționat în interiorul și exteriorul organizației. Aducem mai multe elemente noi, printre care: integrarea departamentului de vânzări în companie, integrarea departamentelor suport (marketing și customer care), evaluarea soluțiilor software folosite, auditarea departamentului de vânzări în 22 de arii funcționale și multe, multe altele.

 

Care este personalitatea ta ca trainer?

 

Având în vedere că pasiunea mea (zilnică) este decondiționarea mentală și emoțională, pot spune că am ajuns să îmi cunosc destul de bine personalitatea și limitele sale. Părerea personală e că personalitatea este doar mecanismul nostru defensiv pe care l-am învățat dintr-un motiv simplu: am observat că dă rezultate. Suntem mai mult decât personalitatea noastră și suntem atât de diferiți unii de ceilalți, așa că răspunsul la întrebarea ta devine irelevant în acest context.

 

Cum arată training-ul tău ideal?

 

Am experiență de 10 ani în livrarea cursurilor cu peste 10.000 de participanți. Menționez acest fapt pentru că am ajuns la următoarea concluzie: training-ul ideal este alături de oameni care sunt interesați de subiectul discutat, nu aduși cu forța de conducătorii companiilor sub pretextul că trebuie. E ca și cum părintele ar decide pentru copil la ce facultate ar trebui să dea. Când participanții sunt interesați de subiect, totul iese excelent, când nu, doar experiența trainerului și structura cursului pot face ca acel curs să iasă acceptabil.

 

Un alt fapt de menționat este că notele primite de facilitator și motivația de după participarea la un curs sunt de cele mai multe ori înșelătoare pentru că un trainer carismatic poate obține o reacție foarte bună post-curs, însă asta nu garantează că participanții au și înțeles și aplicat ceea ce a fost prezentat. Un training bun, pentru mine, este un training echilibrat și care aduce un plus de valoare real participanților.

 

Poți să ne dai un exemplu de training care a avut rezultatele pe care ți le-ai dorit?

 

Într-un curs, unii participanți înțeleg materia, aplică ce au învățat și au rezultate, alții nu. Ce iau în considerare este feedback-ul primit după câțiva ani de la curs, când mai primesc un astfel de mesaj de la foștii mei participanți: „Mai ții minte tehnica aceea X? M-a ajutat enorm în această situație.” Așa că nu cursul trebuie să iasă reușit, ci participantul trebuie să profite de experiența de la curs, în special pe termen lung.

 
Pentru a profita de expertiza lui Orlando, vă recomandăm să ne scrieți la adresa romania@kpiinstitute.org, alături de orice întrebare pe care ați avea-o. Îi mulțumim lui Orlando Stoicescu pentru timpul și ideile împărtășite despre performanța în domeniul vânzărilor și a comunicării.

Cum a fost la Conferinta Managementului Relatiilor cu Clientii in Romania 2017

Aducem performanța în sectorul de relații cu clienții: cum a fost la CMRCRO 2017

May 22nd, 2017 Posted by Evenimente, Events, Noutăți, Noutăți 0 thoughts on “Aducem performanța în sectorul de relații cu clienții: cum a fost la CMRCRO 2017”

cmrcro ofjsdofsdjfsdo

 

A treia ediție a Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România a avut loc săptămâna trecută în București. În perioada 17-18 mai 2017, 150+ de profesioniști din domeniul relațiilor cu clienții s-au întâlnit pentru a dezbate și a împărtăși idei și cunoștințe care să faciliteze o direcție orientată spre client și atingerea performanței în departamentele de relații clienți.

 

Conferința a început de la ideea inițierii unui hub special creat pentru dezbateri, concepere de idei și discuții despre cele mai recente trenduri din domeniu. Exista o nevoie reală pe piață pentru un astfel de eveniment, unde pot fi prezenți profesioniști cu o anumită experiență care vor să discute cazuri de bună practică și să își dorească să îmbunătățească procesele curente din domeniul relațiilor cu clienții, astfel încât aceste departamente dedicate clientului să se poziționeze la un nivel de excelență.

 

Cel mai mult mi-a plăcut efervescenţa și varietatea celor prezenți. Faptul că participanții au provenit din industrii diferite cred că a făcut și mai valoros schimbul de experiențe și împărtășirea de bune practici. Totodată, am observat că în această ediție accentul a fost pus pe rolul emoției în relația cu clientul. În special în era digitalizării și a automatizării, conectarea emoțională față de client joacă un rol foarte important în fidelizarea acestuia față de brand și de ceea ce oferim ca organizație.

 

– Iulia Man-Mureșan, Coordinator Eveniment

 

Cu ajutorul celor 16 speakeri proveniți din diferite industrii și cu diferite experiențe în palmares, participanții s-au putut inspira din moduri noi de a interacționa cu clientul și de a aborda în general departamentul de relații cu clientul. Speakerii prezenți la eveniment au fost:

 

  • Simona Botner, Project Manager și Dan Mazilu, Fondator și General Manager, ambii de la  Mediatel Data
  • Oana Cadar, Director Automation Solutions Business Center Cluj-Napoca la Emerson
  • Liliana Dumitru, Director Contact Center la BRD Groupe Societe Generale
  • David Engel, Fondator și CEO la One Smart Star Romania
  • Dina Guran, Manager Canale Alternative la eMag
  • Raluca Mindirigiu, Customer Experience Manager, și Horia Ștefănescu, CS Technical Support Center Manager, ambii de la Orange
  • Cristian Mondiru, Director, ACS Global Order Desk la Oracle
  • Loredana Negoiță, Head of Customer Experience la City Grill
  • Minodora Savu, Director of Customer Service la Avira Romania
  • Alexandru Mira, Sales Performance Consultant, și Orlando Stoicescu, Sales Performance Consultant, ambii de la The KPI Institute
  • Adrian Șuteu, Software Integration Manager la TKI Solutions
  • Maria Desmons-Macrea, Consultant la The KPI Institute
  • Radu Silaghi, Specialist training si dezvoltare/Onboarding trainer la ROBERT BOSCH

 

Conținutul conferinței a trecut peste nivelul sfaturilor generale care au devenit populare pentru departamentul de relații cu clienți, precum „Fii mai uman!” sau „Fii mai rapid, pentru că acesta este cel mai important indicator de performanță pentru client!”. Cu ocazia evenimentului, participanții au putut intra foarte în detaliu pe niște teme specifice care le dau alte perspective asupra serviciului de relații cu clienții. De exemplu, Radu Silaghi, unul dintre prezentatorii și facilitatorii evenimentului, a abordat tema de neuromarketing și a inclus puncte pe care un specialist în relații cu clienții le poate utiliza pentru a avea un randament mai bun și o conexiune mai autentică cu clientul de care se ocupă. El a explicat concepte precum neuronii oglindă (mirror neurons), prin care oamenii se pot conecta într-un mod mai empatic cu ceilalți, oferind un avantaj în interacțiunile cu clienții. Pe de altă parte, Maria Desmons-Macrea, celălalt prezentator și facilitator, a discutat despre indicatorii cheie de performanță și instrumentele care pot fi folosite în acest domeniu și cum pot aceste cunoștințe să servească în performanța unui departament de relații cu clienți.

 

Dorim să le mulțumim și partenerilor care ne-au fost alături în organizarea acestui eveniment, în special pentru susținerea demonstrată față de excelența domeniului de relații cu clienții. Aceștia sunt:

 

 

În același timp, vrem să le mulțumim și partenerilor media, care ne-au sprijinit în răspândirea mesajului conferinței și a importanței acestuia:

 

 

Într-un final, am dori să le mulțumim tuturor celor implicați în crearea acestui eveniment, de la prezentatori la participanți, de la organizatori la cei care ne-au urmărit pe canalele noastre de social media, pentru formarea acestei comunități de profesioniști în relațiile cu clienții și promovarea celor mai recente noutăți din domeniu. Credem cu adevărat în puterea acestei comunități de a avea un impact pozitiv asupra clienților și ne bucurăm să vedem rezultatele care vor veni pentru companiile din România după această ediție a Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017.

Cluj-Napoca – un bun exemplu în planificarea strategică

February 27th, 2017 Posted by Cursuri, Editorial, KPIs, Noutăți, Noutăți, Performanța strategică, Studiu, Tips 0 thoughts on “Cluj-Napoca – un bun exemplu în planificarea strategică”

Cluj-Napoca planificare strategică

Planificarea strategică este doar un mod sofisticat prin care top managementul își petrece timpul pe niște documente formale care nu aduc un impact real companiei? Sau poate fi acesta, de fapt, un remediu pentru multe probleme organizaționale?

 

În „Arta războiului”, Sun Tzu definește strategia ca fiind: „mărețul efort al organizației. În situații pe viață sau moarte, aceasta este drumul spre supraviețuire sau dispariție. Studiul acesteia nu poate fi neglijat.” De aceea, ne putem gândi despre strategie ca fiind o abordare proactivă de estimare a evenimentelor viitoare, încercând să se beneficieze de ele.

 

Managerii au posibilitatea de a concepe modele de creștere și să promoveze dezvoltarea unui puternic avantaj competitiv, nu doar să schițeze o listă operațională rigidă sau să conducă o analiză SWOT. Mai mult decât atât, o strategie nu e niciodată doar un produs comun al managerilor de top împreună cu consultanți, ci este „mărețul efort al organizației”, fiindu-le permis stakeholderilor să influențeze strategia finală a organizației.

 

Cel mai important aspect al unui plan strategic este faptul că ne dă o înțelegere mult mai amplă asupra mediului intern și extern, concentrându-se pe priorități strategice mai mult decât pe ceea ce pare important pe termen scurt. Deși trebuie depus timp și poate fi perceput ca un proces destul de complex și complicat, planificarea strategică este foarte benefică în dezvoltarea organizației.

 

Deși planificarea strategică este destul de folosită în organizații, instituțiile guvernamentale încep din ce în ce mai mult să folosească acest model ca un caz bun de practică în dezvoltarea comunității. Un astfel de exemplu putem găsi în Cluj-Napoca, pe un plan strategic de dezvoltare a comunității pe perioada 2014-2020. Cluj-Napoca este momentan pe al doilea loc în țară, înregistrând o creștere economică rapidă.

 

Procesul de planificare strategică pentru municipiul Cluj-Napoca a fost dezvoltat în aproape 2 ani de zile, începând cu februarie 2013 și terminându-se în decembrie 2014.

 

Planul a fost să includă atât comunitatea, cât și specialiști din diferite domenii pentru modelarea factorilor de strategie cheie, profilul strategic al municipiului, avantajul lor competitiv, și, desigur, programele lor operaționale care vor facilita implementarea strategiei. Programul conține și o componentă practică de responsabilitate politică și administrativă în implementarea strategiei. Totodată, a fost recomandat un sistem riguros de evaluare și monitorizare.

 

Municipiul Cluj-Napoca va fi un model de guvernare foarte bună, cu o administrație publică transparentă, progresivă și performantă, unde cetățeanul va deveni un partener al administrației. Clujul va deveni un pol al excelenței academice, unde mediul academic va face parte din viața comunității și astfel va deveni o sursă de creativitate, inovație și cercetare.

Clujul va deveni o marcă europeană prin viața culturală dinamică și vibrantă, care susține experimentarea și luarea de inițiativă. Cultura va reprezenta un factor transversal în organizarea comunității, devenind motorul transformării sociale și al regenerării urbane.

 

  • Călin Hințea, decan al Facultății de Științe Politice, Administrative și ale Comunicării, Universitatea Babeș-Bolyai, Cluj-Napoca

 

Cei trei factori strategici cheie sunt: inovația, universitatea și participarea. Pe baza acestor factori, au fost create 8 dimensiuni strategice, fiecare împărțită în grupuri de lucru mai mici cu teme specifice:

 

  1. Oameni și comunitate: sunt alocate 8 grupuri de lucru
  2. Inovație, creativitate și un oraș competitiv: cu 5 grupuri de lucru
  3. Dezvoltare urbană și planificare spațială: cu un grup de lucru
  4. Orașul verde: un grup de lucru
  5. Guvernanță bună: cu 2 grupuri de lucru
  6. Cultură și identitate locală: cu 5 grupuri de lucru   
  7. Orașul sănătos: cu 3 grupuri de lucru
  8. Un oraș sigur: un grup de lucru.

 

Pentru că strategia s-a concentrat pe implicarea comunității și pe crearea unui adevărat impact, a fost realizat un studiu de cercetare analizând calitatea vieții în oraș ca parte a unei analize structurale preliminare. Date cantitative și calitative au fost analizate, ca de altfel și strategii naționale și internaționale sau factori competitori.

 

Pe lângă analiza structurală preliminară, grupul de lucru a folosit și alte instrumente pentru dezvoltarea strategiei, ca de exemplu analize PEST, identificarea de probleme strategice cheie, analiza potențialului avantaj competitiv și strategii și programe operaționale venind din fiecare sector menționat anterior.

 

Utilizându-se aceste instrumente, una din cele mai notabile recomandări generale pentru implementarea a 200 de programe operaționale este crearea e 3 grupe diferite. Aceste grupe sunt responsabile de implementarea, monitorizarea și evaluarea celor 3 arii strategice:

 

  1. Participare – responsabilă cu asociativitate, incluziunea socială, multiculturalism, tineret, sănătate publică, sport, comunitate și film;
  2. Creativitate – responsabilă de dezvoltarea economică locală, IT, industriile de cultură și creativitate, turism, marketing teritorial, mediu și siguranță;
  3. Universitate – responsabilă cu educația pre-universitară și identitate istorică.

 

Putem observa accentul pus pe indicatorii cheie de performanță, care ajută grupurile în stadiul de analiză preliminară în a măsura performanța reală și de a descrie stadiul curent al fiecărui sector. Folosirea unui sistem de măsurare bazat pe indicatori de performanță a ajutat grupurile de lucru să descopere problemele strategice sau ariile care pot fi utilizate cu un avantaj strategic.

 

De asemenea, strategia transmite în mod clar că stadiul de monitorizare și evaluare al programelor operaționale și strategia pentru fiecare sector au nevoie de sisteme de management al performanței.

 

Pentru a pune lucrurile în perspectivă, dacă urmărim metodologia echipei de planificare strategică de la Cluj, putem vedea cu ușurință cum au folosit un model teoretic și au putut crea mai mult decât un document rigid. La nivelul comunității, procesul de creare de strategie e într-adevăr mult mai complex, implicând mulți stakeholderi și diferite sectoare. Totuși, felul în care strategia municipiului Cluj-Napoca a fost construită se poate replica nu numai în alte instituții guvernamentale, ci în toate tipurile de organizații.

 

Pentru a vă dezvolta în mod practic abilitățile dumneavoastră de planificare strategică, puteți participa la cursurile noastre de Certificare Profesională: Planificare Strategică care au loc în București, Cluj-Napoca și la cerere.

 

Articol preluat de pe revista internațională Performance Magazine.

Importanța lucrului în echipă în mediul de afaceri

November 22nd, 2016 Posted by Editorial, Noutăți 0 thoughts on “Importanța lucrului în echipă în mediul de afaceri”

lucru-in-echipa-1170

Multe organizații în ziua de astăzi recunosc importanța și beneficiile de a avea angajați care lucrează împreună și colaborează, combinând astfel ideile, perspectivele și experiențele lor pentru a dezvolta noi produse și servicii la standarde înalte.

Lucrul în echipă este în general definit ca o activitate sau un set de activități interconectate îndeplinite de un grup de persoane, în vederea îndeplinirii unui obiectiv comun, pentru care toți membri echipei sunt responsabili.

Lucrurile devin mai complexe însă când este vorba de componența echipei. În construirea unei echipe, trebuie să căutam combinația ideală de cunoștințe tehnice, interpersonale și abilitatea de a lua decizii, care este necesară pentru atingerea unui nivel optim al performanței.

Conform Belbin Associates, o organizație specializată în dezvoltarea echipelor, multe persoane au două sau trei roluri în echipă care vin în mod natural și sunt roluri cu care oamenii se simt confortabili. Belbin Associates definește nouă roluri diferite pe care angajații și le asumă în cadrul unei echipe:

 Rolurile orientate spre acțiuni

  • Formatorul– determinat să mențină echipa concentrată pe obiectivul ce trebuie atins sau îmbunătățit, dar uneori poate să nu dețină atitudinea cea mai potrivită când vine vorba de asistența echipei în ceea ce privește atingerea obiectivelor.
  • Implementatorul – cel care va transforma ideile în acțiuni concrete și le va duce la bun sfârșit, dar ar putea fi inflexibil și rezistent la schimbări.
  • Finalizatorul – asigură terminarea sarcinilor la timp, dar uneori poate fi văzut ca fiind un perfecționist.

Rolurile orientate spre oameni

  • Coordonatorul– se concentrează pe obiectivele echipei, oferă soluții pentru problemele apărute, poate delega din atribuții, dar poate fi perceput drept o persoană care se implică personal în munca sa.
  • Omul de echipă– încurajează cooperarea, sprijinul și diplomația, dar poate deveni indecis când anumite decizii nepopulare trebuie luate.
  • Investigatorul de resurse– explorează noi oportunități și dezvoltă contacte, dar poate fi prea optimist și își poate pierde interesul după etapele inițiale pline de entuziasm.

Rolurile orientate spre prospectare

  • Planta – capabil să prezinte noi idei și abordări, este creativ și bun la rezolvarea problemelor în moduri neconvenționale, dar poate fi uituc.
  • Evaluatorul – abilități bune de analiză, poate judeca imparțial toate ideile, într-un mod obiectiv, dar poate deveni mult prea critic și o persoana neinspirațională pentru echipă.
  • Specialistul– are cunoștințe și abilități specializate, dar poate avea tendința de a se concentra doar pe subiectul ales.

lucru-in-echipa2-1170

Tipuri de echipe

În cadrul organizațiilor contemporane, există trei tipuri de echipe: funcționale, trans-funcționale și echipe auto-administrate.

A) Echipele funcționale sunt constituite din angajați ce provin din diferite niveluri verticale ale ierarhiei organizaționale, precum contabilitate, marketing sau resurse umane, având diferite responsabilități, dar cu toții lucrează pentru a îndeplini aceeași funcție cerută de departament.

B) Echipele trans-funcționale sunt compuse din experți din numeroase arii funcționale din cadrul organizației, care cooperează pentru atingerea obiectivelor companiei. Fiind experți, membrii echipelor trans-funcționale dețin de regulă împuternicirea de a lua decizii independente, fără consultarea top managementului.

C) Echipele auto-administrate împletesc atât atribuțiile manageriale cât și cele operaționale. Când apar probleme, echipa se întrunește pentru rezolvarea acestora și pentru a împărtăși responsabilitatea rezultatului final.

Acum însă apare o întrebare: ce înseamnă să fii un membru eficient al unei echipe?

Printre altele, asta înseamnă să-ți respecți colegii, să fii suficient de încrederea pentru a putea duce la bun sfârșit munca independentă, să asculți opiniile celor din jur și să-ți exprimi clar opiniile proprii, să fii amabil și răbdător, să îți asumi responsabilitatea pentru greșelile făcute, să colaborezi, să oferi și să accepți feedback-ul venit din partea echipei într-o manieră adecvată și să sărbătorești reușitele echipei.

A fi capabil să faci partea dintr-o echipă este unul dintre cele mai importante aspecte în mediul de muncă actual. Companiile ghidate de valori puternice mereu vor căuta angajați care pot veni cu propriile lor idei, dar care totodată pot lucra cu alte persoane, pentru a crea și dezvolta proiecte împreună.

Prin gestionarea și cultivarea acestui avantaj competitiv, companiile pot câștiga numeroase beneficii, precum creșterea cotei de piață, îmbunătățirea continuă, atașament mai mare a angajaților și un set uniformizat al proceselor interne. Toate acestea vor duce la atingerea eficace a obiectivelor, un profit mai mare și clienți satisfăcuți.

Surse imagini:

Sursă articol:

Performance Magazine

Teoria Belbin a rolurilor în echipă