Posts in Managementul Performanței

Cum masuram performanta in domeniul resurselor umane

Cum puteți măsura performanța departamentului vostru de Resurse Umane?

June 22nd, 2017 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța operațională, Performanța strategică, Tips 0 thoughts on “Cum puteți măsura performanța departamentului vostru de Resurse Umane?”

În fiecare lună, în revista de management Performance Magazine, alegem din baza noastră de peste 20 600 de indicatori cheie de performanță (KPIs) unul din cei mai reprezentativi indicatori care poate fi folosit pentru a eficientiza rezultatele unui anumit departament. Astăzi vom trece în revistă unele din cele mai bune practici ale managementului performanței din aria funcțională de Resurse Umane sau HR. De asemenea, vom veni cu exemple concrete de KPIs, alături de o descriere a acestora pe care profesioniștii din domeniu le folosesc în activitatea lor zilnică.

Aflati in acest articol cum masuram performanta departamentului de resurse umane

Performanța în departamentul de HR

 

Valoarea pe care o aduce departamentul de HR organizației din care face parte constă în capacitatea acestuia de a-și îndeplini rolul de activare a dezvoltării capitalului uman și a sustenabilității acestuia. Performanța pe termen lung și statutul de lider pe piață nu au putut fi atinse de organizații fără angajați motivați, silitori și cu un simț puternic de loialitate față de angajator.

 

De-a lungul întregului proces prin care trec angajații de când intră în organizație, divizia de HR trebuie să fie conștientă de importanța implementării active a instrumentelor de management al performanței, cu scopul de a monitoriza activități cheie.

 

Pentru ca managementul performanței să funcționeze în mod optim într-un departament, trebuie identificate obiectivele și funcțiile care trebuie îndeplinite de către această echipă în concordanță cu strategia organizației. Apoi, se aleg cei mai reprezentativi și relevanți indicatori cheie de performanță pentru obiectivele alese de comun acord.  

 

Activități esențiale ale Departamentului de HR

 

Având în vedere varietatea de obligații pe care un departament de HR le-ar putea avea în cadrul unei organizații, poate fi identificată o serie de KPIs pentru fiecare arie de obligații. Cele 8 arii de obligații prezentate mai jos acoperă cele mai importante funcții ale departamentului de HR.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță care vizează Compensațiile și Beneficiile capitalizează valoarea oferită de sisteme de recompensă

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță pentru Eficiență și Eficacitate pot fi folosite pentru măsurarea productivității.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță din sectorul de servicii livrate reflectă responsabilitățile diviziei de HR.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță setați pentru procesul de recrutare reflectă eficacitatea generală a acestui proces.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță legați de retenția angajaților subliniază satisfacția angajaților, inclusiv implicarea lor în organizație și rata de pierdere a angajaților.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță pentru dezvoltarea talentului (Talent Development KPIs) se concentrează pe maximizarea potențialului capitalului uman în procesul de dezvoltare și creștere al organizației.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță legați de mediul de lucru se concentrează pe consolidarea unui mediu de lucru productiv, care profită de potențialul forței de muncă.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță pentru forța de muncă fac referință la faptul ca acest grup este o parte integrată din întregul sistem de management al performanței.  

Subcategoriile departamentului de HR sau Resurse Umane

 

Indicatorii Cheie de performanță specifici Departamentului de HR

 

Plecând de la strategia organizațională și departamentală și depinzând de obiectivele setate, pot fi aleși anumiți indicatori cheie de performanță cu scopul de a monitoriza performanța tuturor ariilor de activități esențiale sau celor care sunt prioritare.

 

Cei mai utilizați KPI în aria funcțională a HR-ului aparțin de următoarele sub-categorii:

 

  • Retenție
  • Recrutare
  • Compensații și beneficii
  • Eficiență și eficacitate
  • Dezvoltarea talentului

 

Indicatorii Cheie de Performanță deși folosiți pentru a măsura performanța Departamentului de HR sunt:

 

Retenție

% Fluctuația personalului

# Indexului implicării emoționale angajaților

% Rată de retenție a angajaților

% Rata de satisfacție a angajaților

# Vechimea medie a angajaților în organizație

$ Costul abandonării postului

$ Costul fluctuației de personal

Recrutare

# Aplicații primite per poziție deschisă

# Angajări raportate la poziții deschise

$ Costul per angajare

% Rata de angajare din afara organizației

# Aplicații primite per canal de recrutare

% Rata de acceptare a ofertei postului

# Durata de ocuparea unei poziții deschise

Eficiență și eficacitate

% Angajați care au o performanță excepțională

$ Profit per angajat

% Randamentul investiției în capitalul uman

# Timp de procesare al statului de plată

$ Timp pierdut pentru gestiunea contabilă a angajaților

% Rata de participare la evaluările de performanță

% Muncă efectuată de angajați supra-calificați din punctul de vedere al complexității activităților

Exemplu în practică pentru aplicarea indicatorilor cheie de performanță în Departamentul de HR

Mai jos veți putea citi doar câteva exemple alese din cei peste 370 de KPIs cuprinși în Dicționarul Indicatorilor Cheie de Performanță din domeniul de Resurse Umane – un instrument eficace pentru înțelegerea, selecția și implementarea indicatorilor cheie de performanță.

 

Materialul conține definiții și formule de calcul pentru toți KPI-ii prezentați, combinând ideile primite de la comunitatea smartKPIs.com cu rezultatele cercetării și a analizei echipei de cercetare a The KPI Institute. De exemplu, unul din cei mai vizionați indicatori de performanță din domeniul de HR de pe platforma smartKPIs.com este % Fluctuația angajaților, care este definit în Dicționarul Indicatorilor Cheie de Performanță din domeniul de Resurse Umane, astfel:

Exemplu de indicator de performanta pentru departamentul de HR sau Resurse Umane

Acest indicator de performanță formează o imagine foarte precisă despre satisfacția angajaților, din moment ce angajații nemulțumiți sunt mult mai înclinați spre a pleca din organizație. În același timp, acest indicator poate avea un impact foarte puternic asupra organizației și a rezultatelor acesteia. De exemplu, o fluctuație mare a angajaților are un impact negativ asupra afacerilor, din cauza unei pierderi în cunoștințe, costurilor suplimentare apărute ca rezultat al plecării acelui angajat și a duratei de înlocuire a acelei persoane.

 

Dicționarul Indicatorilor Cheie de Performanță din domeniul de Resurse Umane poate fi folosit în stadiile incipiente ale implementării unui sistem de management al performanței în procesele de selectare și documentare de KPIs sau direct în sistemele de măsurare a performanței deja existente în organizație.

 

Vă invităm să cercetați colecția noastră de KPIs pentru a vă găsi indicatori cheie de performanță cei mai relevanți pentru organizația voastră. Sau, dacă doriți o abordare mai personalizată pentru organizația dumneavoastră pentru selecția de indicatori cheie de performanță și implementarea acestora, vă invităm să ne scrieți la adresa romania@kpiinstitute.org și întrebați-ne de programul pe care îl putem pregăti pentru dumneavoastră.

 

Surse de imagine:

 

 

Articol apărut în revista de management Performance Magazine.

Grupul Elsaco prezent la trainingul in-house pe tema Indicatorilor Cheie de Performanta

Mai aplicat, mai bun: din culisele cursului in-house Indicatori Cheie de Performanță pentru Grupul Elsaco

April 19th, 2017 Posted by Balanced Scorecard, Cursuri, KPIs, Managementul Performanței, Performanța operațională, Performanța strategică, Tips, Uncategorized 0 thoughts on “Mai aplicat, mai bun: din culisele cursului in-house Indicatori Cheie de Performanță pentru Grupul Elsaco”

Le mulțumim participanților companiei Elsaco pentru dedicarea din timpul cursrului organizat de The KPI Institute Romania

 

Automatizarea și digitalizarea proceselor ne împing spre a răspunde nevoilor din piață la un nivel mult mai personalizat și aplicat. Acest lucru se întâmplă și în domeniul performanței, unde provocările pot fi de o natură diferită și specifică fiecărei organizații. Importanța unei astfel de perspective când vine vorba despre a oferi soluții specifice poate fi observată prin rezultatele cu mult ridicate de care organizațiile cu programe customizate.

 

Cei de la compania Elsaco au înțeles potențialul pe care ei l-ar putea descoperi, în momentul când mai mulți din echipa lor ar lucra activ cu indicatorii cheie de performanță. Pe de o parte, aceștia îmbunătățesc procesul de planificare al unui proiect, al unui departament sau al întregii activități a companiei. Pe de altă parte, acești indicatori arată rezultatul acestei planificări și ale activităților, indicând exact unde trebuie făcute modificări pentru a ajunge la acea performanță propusă. În acest context a avut loc cursul Indicatori Cheie de Performanță în Botoșani pentru compania Elsaco la sfârșitul săptămânii 6-8 aprilie 2017.

 

Compania Elsaco reprezintă unul dintre principalii furnizori pe piaţa utilităţilor și serviciilor energetice din România. Viziunea cu care au pornit la drum și pe care o păstrează în toate activitățile pe care le întreprind este „Construim soluţii pentru eficienţă energetică de la producător până la utilizatorul final. La nivel naţional, dorim să ne menţinem în topul companiilor de profil.”. Grupul Elsaco înțelege importanța concentrării pe excelență. Astfel, prin răspunsul la o nevoie din piață și prin scopul setat pe a oferi doar servicii de calitate superioară, cei de la Elsaco știu că vor avea un avantaj vizibil față de competitori. După cum ne spune președintele companiei, Dr. Ing. Valeriu Iftimie, „Suntem definiţi de dorinţa de a oferi soluţii de eficienţă energetică comunităţii în care trăim. Îmbunătăţirea calităţii vieţii este scopul în slujba căruia vom depune toate eforturile noastre.”

 

Mai jos puteți citi despre experiența lor în cadrul cursului Indicatori Cheie de Performanță.

 

Untitled design (1)

 

De ce este importantă abordarea temei indicatorilor de performanță într-o companie?

 

Beneficiile înțelegerii în profunzime și a implementării indicatorilor cheie de performanță se văd în companiile care au ales să aplice aceste concepte în activitățile lor. Sunt 6 arii mari unde se poate observa valoarea adăugată a acestor KPIs din momentul aplicării lor: la nivel de claritate, precizie, angajament, îmbunătățire, comunicare și învățare.

 

La nivel de claritate, indicatorii cheie de performanță oferă vizibilitate asupra rezultatelor care se doresc a fi obținute. Și conturează imaginea de ansamblu, prin maparea contribuției pe fiecare nivel organizațional. Ca precizie, prin indicatori comunicăm ceea ce contează cu adevărat și ceea ce necesită atenție în companie. Îmbunătățire înseamnă evaluarea obiectivă a nivelului de atingere a rezultatelor dorite. În același timp, oferă datele necesare pentru a iniția acțiuni corective. Angajamentul  reprezintă facilitarea  alocării responsabilităților și construiește un simț al răspunderii în echipe. Acest aspect a fost foarte important pentru cei de la Elsaco, de a ști că toată lumea din companie simte o atracție personală spre viziunea, misiunea și obiectivele setate. Astfel, se poate construi o cultură axată pe performanță. Prin învățare, înțelegem facilitarea comparației rezultatelor în timp, pentru a reflecta asupra diferitelor trenduri care apar pe piață și în companie. Totodată, prin aplicarea indicatorilor de performanță putem identifica oportunități prin comparația cu alții și putem  prinde o înțelegere mai profundă a afacerii.

 

Care elemente din cadrul cursului Indicatori Cheie de Performanță (KPIs) au fost cele mai interesante pentru participanți?

 

  1. Procesul de cascadare al indicatorilor cheie de performanță
  2. Procesul de formare al indicatorilor de performanță, pe o anumită temă
  3. Conceptul de Balanced Scorecard
  4. Metodele de măsurare a indicatorilor de performanță
  5. Vizualizarea datelor

 

Procesul de cascadare a indicatorilor de performanță a fost cel mai discutat de către participanții cursului. Cascadarea indicatorilor cheie de performanță (KPIs) poate cunoaște 4 posibilități:

  • Obiectivele organizaționale pot fi cascadate la nivel departamental, în formă inițială, cu aceiași KPIs sau cu KPIs diferiți;
  • Același obiectiv poate fi cascadat la nivelul mai multor departamente, fiecare dintre departamente măsurându-l cu KPIs diferiți;
  • Unele obiective organizaționale nu pot fi cascadate la nivelurile inferioare ale organizației;
  • Obiectivele organizaționale sunt susținute de obiective specifice stabilite la nivelul fiecărui departament și selectate în baza unei analize asupra contribuției pe care o au la îndeplinirea obiectivelor organizaționale.

Depinzând de situația echipei, cascadarea indicatorilor cheie de performanță se poate clasa într-unul din cele 4 scenarii de mai sus.

 

Ce și-ar fi dorit participanții mai mult de la aceste 3 zile de curs?

 

3 zile reprezintă o perioadă prea scurtă pentru a trece prin concepte de teorie despre indicatori de performanță, de a pune în practică aceste concepte și de a avea un coaching pe proiectele companiei. Participanților le-ar fi plăcut ca aceste noțiuni să fie direct discutate pe proiectele Elsaco, pentru a veni cu soluții directe la finalul cursului despre ce trebuie îmbunătățit la nivel de performanță. Este un punct de feedback important și necesar pe care îl apreciem.

 

Care e sfatul participanților pentru viitori participanți ai cursului Indicatori Cheie de Performanță (KPIs)?

 

„Ce ar trebui să facă fiecare participant la acest curs este să citească materialele de pregătire pentru curs. Acestea conțin foarte multă informație utilă pentru parcurgerea celor 3 zile de curs, astfel având mai mult timp pentru discutarea întrebărilor care apar sau pentru aplicații practice.”

 

Cum ar evalua participanții cursul în totalitate?

 

„Excelent. Informațiile din acest curs ar trebui să fie știute și aplicate de oricine într-o poziție de conducere.”

 

Cui ar recomanda cursul Indicatori Cheie de Performanță (KPIs)?

 

Participanții ar recomanda această experiență în special managerilor de proiecte. Aceștia ar trebui să știe de aceste sisteme și procese legate de indicatorii cheie de performanță. Dar, orice persoană care dorește să își aducă activitățile la un nivel excelent de evaluare ar trebui să participe la o astfel de sesiune.

 

„Cele 3 zile petrecute împreuna cu Raluca au fost extrem de utile deoarece am reușit să ne clarificăm anumite aspecte legate de KPI și bineînțeles să ne îmbogățim bagajul cunoștințelor. De aici rămâne în sarcina noastră să aplicăm cele transmise și să selectăm acele informații cu care am rezonat pentru a crește performanța în cadrul ELSACO.

 

A fost o experiență plăcută pentru toți și apreciem dăruirea și profesionalismul de care a dat dovadă Raluca precum și faptul că a adaptat conținutul cursului la particularitățile domeniului nostru de activitate.

 

Este un curs practic și util pe care îl recomand tuturor managerilor implicați în managementul performanței!” – Ancuța Scîntei, Director Resurse Umane, Elsaco

 

Vă invităm să analizați nevoile organizației dumneavoastră, pentru a vedea care dintre temele de specializare ale The KPI Institute Romania ar putea acoperi aceste părți. Colaborarea cu grupul Elsaco reprezintă o un caz de bună practică în acest sens, mizând pe cultura de performanță a companiei și pe specializarea facilitatorilor The KPI Institute Romania. Ce ne rămâne de făcut este să observăm rezultatele de succes Elsaco din viitor!

Interviu cu facilitatorul Raluca Vintila despre cursul Indicatori Cheie de Performanta

Din culisele cursului Indicatori Cheie de Performanță: interviu cu Raluca Vintilă

April 11th, 2017 Posted by Cursuri, Editorial, Interviu, KPIs, Managementul Performanței, Performanța strategică, Uncategorized 0 thoughts on “Din culisele cursului Indicatori Cheie de Performanță: interviu cu Raluca Vintilă”

raluca big banner

 

Cursul Indicatori Cheie de Performanță reprezintă unul din cele mai de succes servicii marca The KPI Institute. Scopul acestuia este de a aduce mai multă atenție față de lucrul cu indicatori cheie de performanță persoanelor care lucrează în domeniul managementului. Această nevoie, de a înțelege cum se poate ajunge la performanță într-o organizație a apărut ca o oportunitate perfectă de a explora acest domeniu. În timp, cursul s-a dezvoltat ca audiență, curriculă și cercetare, devenind cel mai căutat curs din portofoliul The KPI Institute.

 

Vorbim astăzi cu unul dintre facilitatorii The KPI Institute cei mai experimentați în această arie, Raluca Vintilă.

 

Raluca este Coordonatorul de Design Instrucțional și E-learning în cadrul diviziei europene The KPI Institute. Ea activează în domeniul trainingului și al dezvoltării personale, specializată pe analiza și dezvoltarea organizațională. Este interesată de managementul performanței și susținătoare a metodelor interactive de învățare. Raluca a livrat workshop-uri și prezentări vizând următoarele teme: Măsurarea Performanței: De la strategie la Indicatori Cheie de Performanță (KPIs), Instrumente Cheie pentru Planificare Strategică, Indicatori Cheie de Performanță: Măsurare, învățare, optimizare și consultanță de management.

 

În acest interviu, Raluca ne explică modelul pe care este bazat cursul Indicatori Cheie de Performanță, de ce este nevoie de un astfel de curs în România și felul în care va fi parcurs acest topic de către participanți.

 

  • Ce reprezintă cursul Indicatori Cheie de Performanță și cum s-a dezvoltat această temă?

 

Cursul acesta înglobează elemente ce țin de lucrul cu indicatori cheie de performanță sau KPIs, din momentul în care acest sistem de măsurare al performanței se stabilește în organizație până în momentul în care trecem de primii pași ai implementării acestui sistem. Ca temă, încercăm să acoperim tot ce înseamnă lucrul în domeniul managementului performanței. Scopul este de a oferi o imagine cât mai completă despre ce înseamnă indicatorii cheie de performanță și impactul pe care aceștia îl pot avea asupra unei organizații.

 

Sunt anumite elemente de care trebuie să ținem cont în momentul în care ne decidem să investim în această arie de management. De exemplu, înainte să începem măsurarea performanței propriu-zisă, este important să ne definim strategia și să efectuăm planificarea strategică. În cadrul acestui curs, aceste elemente sunt doar precizate, cu scopul de a nu elimina cu totul pașii premergători. Și aceștia au importanța lor. Pentru ca indicatorii să fie setați într-un mod relevant, avem nevoie să îi selectăm în funcție de obiectivele strategice pe care ni le propunem la nivel de organizație. Aceste obiectivele strategice se cristalizează în partea de definire a strategiei și planificare strategică, parte pe care nu o adresăm în acest curs, dar o menționăm ca să se înțeleagă pașii ce țin strict de KPIs. Am fost tentați înainte să introducem elemente de strategie și de planificare, inclusiv ce înseamnă procesul de îmbunătățire al rezultatelor indicatorilor, dar ne-am dat seama că, subiectul fiind atât de vast, am dilua esența cursului de indicator cheie de performanță.

 

  • Ce ne poți dezvălui despre modelele folosite în timpul acestui curs cu privință la indicatorii cheie de performanță?

 

În timpul cursului, ne vom concentra pe pașii de implementare a unui sistem de indicatori cheie de performanță, bazat pe un model specific, cercetat în mai bine de 12 ani de către The KPI Institute.

 

Modelul nostru se bazează pe 4 componente în ceea ce privește setarea de indicatori cheie de performanță:

 

  1. Selecția indicatorilor cheie de performanță (KPIs) 
  2. Documentarea indicatori cheie de performanță (KPIs) 
  3. Colectarea de date
  4. Vizualizarea de date

 

Aceste stadii vor fi acoperite în mod practic în timpul cursului. Cea mai consistentă parte din acest program este selecția indicatorilor cheie de performanță, un punct critic al acestui model.

 

  • De ce este considerată selecția de indicatori cheie de performanță un punct critic în acest proces?

 

Ce am observat noi este că, din cauza faptului că acum avem acces la foarte multe surse care ne furnizează date, suntem tentați mai degrabă să urmărim informații care ne sunt foarte la îndemână decât date care ne sunt cu adevărat relevante în contextul performanței. Măsurăm orice putem, mai puțin ceea ce ne arată concret unde putem dezvolta performanța. E o capcană în care putem cădea ușor doar pentru faptul că acele informații disponibile sunt cuantificabile. Un exemplu în acest sens îl reprezintă rapoartele anuale pe care multe organizații le creează. De cele mai multe ori luăm toate datele posibile legate de organizație pentru că ni se pare că raportul nostru este mai voluminos, aș zice chiar mai stufos, sau poate arată mai ușor de digerat de către management. Însă informațiile raportate care contează fie nu sunt prezente, fie se pierd în amalgamul de date prezentat. Acest fapt se întâmplă pentru că nu ne concentrăm pe ceea ce contează de fapt ca strategie. Dacă noi am pornit să mergem din punctul A în punctul B cu o mașină, atunci ce trebuie să facem este să nu ne lăsăm furați de peisaj, ci ne uităm la viteza pe care o avem, la kilometrul la care suntem pe autostradă, la nivelul de benzină, toate acestea ca să știm că vom ajunge în punctul B. Deci, pentru a reveni la exemplul raporturilor anuale, trebuie să ne uităm doar la ceea ce contează pentru noi ca organizație și să nu ne lăsăm distrași de orice date pe care le găsim până la drumul nostru spre punctul B. Asta am observat că este una dintre capcanele cele mai des întâlnite în companii. Datele necesare pentru a ajunge la o astfel de concluzie sunt preluate din analize de multe rapoarte anuale, inclusiv rapoarte de performanță. Un astfel de exemplu de date poate fi reprezentat de datele demografice despre angajați. Dacă pentru tine ca organizație acest aspect nu este unul important, nu îl menționa. Dacă nu ai ca scop să îți dezvolți organizația din punct de vedere al capitalului uman, atunci nu integra astfel de date în acel raport care definește esența ta ca organizație pe un an de zile. Faza de selecție al indicatorilor cheie de performanță se ocupă cu aceste aspecte. Își propune să selecteze indicatori strict pentru obiectivele definite anterior ca fiind strategice pentru organizație.

 

  • Care ar fi punctele de învățare sau momentele „Aha!” pentru cei care participă la un curs de Indicatori Cheie de Performanță?

 

Văd lucrurile în felul următor: persoanele care fac parte din organizații sau au asistat la organizații care au implementat un astfel de sistem de indicatori ar trebui să vină echipați cu un anumit bagaj de cunoștințe în domeniu. Mi-aș dori ca acele persoane să poată face o comparație pertinentă la finalul celor 3 zile de curs între ce există în organizația respectivă și modelul pe care noi îl propunem. Mi se poate foarte sănătos să existe un spirit critic și constructiv pe care aceste persoane să îl aducă la acest curs. Încurajăm împărtășirea de know-how, pentru că atunci când vezi și altceva, cantitatea și calitatea ideilor noi de îmbunătățire ale sistemului tău organizațional cresc. Cealaltă perspectivă este pentru participanții care poate nu au asistat la o astfel de implementare sau pur si simplu s-au hotărât să descopere lucrul cu indicatorii cheie de performanță. Este o oportunitate de descoperire, de a înțelege complexitatea unui astfel de sistem. Nu zic că un astfel de sistem este simplu, dar zic că merită investit în el.

 

  • Poți să îmi descrii procesul prin care oamenii vor dobândi aceste competențe?

 

Cele 3 zile reprezintă o combinație între teoretic și practic, cu accentul pus pe partea practică. Inițial va fi nevoie să constrium un fundament teoretic, să aliniem abordările și conceptele. Nefiind un domeniu foarte matur încă, conceptele din jurul indicatorilor cheie de performanță sunt înțelese diferit. Ceea ce o organizație numește indicatori de performanță, o altă organizație poate numi doar indicatori sau metrici. Există o varietate de concepte, motiv pentru care în prima parte a cursului le vom clarifica, astfel încât să pornim cu toții de la același punct. Agenda este construită pe modelul pe care îl propunem astfel încât să avem acest fundament comun.

 

Ca atmosferă, ne concentrăm pe aspectele practice ale modelului propus și pot zice ca acest curs înglobează exerciții pe concluziile cărora să construim niște puncte relevante de învățare. Un element la care ținem foarte mult în toate cursurile pe care le facem îl reprezintă exemplele din practică. Pot zice că acest curs este îndesat cu exemple și cu exerciții pentru că și noi la rândul nostru când am dezvoltat acest curs, am vrut sa avem o validare din practică a informațiilor disponibile. Ca piață, ne-am concentrat pe bunele practici în special din mediul internațional. Dacă creem un standard de referință, sa nu ne limităm doar la exemplele locale, ci să testăm bunele practici internaționale și să le adaptăm la nivel național, din mediile publice și private.

 

  • Cui îi este adresat cursul Indicatori Cheie de Performanță?

 

Recomand acest curs persoanelor interesate de domeniu, fie că sunt doar curioase, fie persoane care deja lucrează cu acest sistem. Nu contează neapărat poziția pe care o au într-o organizație, ci mai degrabă dorința de dezvoltare și cunoaștere în domeniu. Scena este deschisă. Uneori, se produce următoarea confuzie: dacă nu suntem coordonator sau manager, atunci poate că n-ar trebui să participăm la curs. Indiferent că sunt persoane pe roluri de conducere sau în execuție, lucrurile acestea se pot replica la orice nivel. Credem în efectul de undă, daca are sens pentru tine, oricare ar fi poziția ta în organizație, cu siguranță va avea sens și pentru altcineva, de exemplu colegii de lângă tine. Indiferent dacă pornești de sus în jos, de la conducere la execuție sau invers, acest transfer de cunoștințe are sens din ambele direcții. De aceea cred că e limitativ să recomand doar managerii ca participanți. Toți membrii unei organizații ar trebui să știe care este modalitatea ideală de lucru cu indicatorii cheie de performanță.

 

Acesta este un sistem transparent, care ne concentrează pe ceea ce contează, care aduce foarte multă claritate în acțiunile organizaționale și dă șansa spre îmbunătățire. Într-un mod natural, oamenii învață și își doresc să îmbunătățească rezultatele pe care acum le au vizibile. Acestea sunt principalele beneficii pe care un astfel de sistem le aduce: claritate, concentrare și definire a ceea ce contează pentru noi ca organizație. Rezultatul final este performanța de care vom da dovadă în organizație și îmbunătățirea rezultatelor curente. 

 

Certificările Profesionale: Indicatori Cheie de Performanță sunt organizate în București și Cluj-Napoca. Pentru mai multe informații despre edițiile viitoare, vă invităm să ne accesați pagina de cursuri.

5 Instrumente auxiliare în creșterea performanței

March 21st, 2017 Posted by Editorial, How to, KPIs, Managementul Performanței, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța strategică 0 thoughts on “5 Instrumente auxiliare în creșterea performanței”

Instrumentele auxiliare

Când ne gândim la poveștile care fac parte din cultura noastră globală, regăsim același element care apare în fiecare narațiune: importanța unui adjuvant sau instrument auxiliar în atingerea scopului suprem. Zeul nordic Thor este renumit pentru ciocanul său magic, zeii greci antici aveau puterile speciale. Până și Prâslea cel voinic din folclorul românesc s-a folosit de merele de aur pentru a-și atinge scopul de a câștiga încrederea împăratului și iubirea prințesei.

 

Deși poveștile despre zei și eroi par departe de realitatea unui top sau middle manager, același element se păstrează și în narațiunea noastră: pentru a ne atinge scopul într-un mod sistematic, avem nevoie de ajutor. În acest caz, nu vorbim despre ciocane sau mere, ci despre instrumente specializate în creșterea performanței în organizația dumneavoastră.

 

Mai jos puteți explora 5 dintre instrumentele sistemului managementului performanței pe care vi le recomandăm cu încredere:

 

  • Starea Dorită de Evoluție arată o imagine la care se dorește să se ajungă la nivel organizațional din diferite perspective: obiective strategice și scopuri atinse, capacități interne și procese, cultura organizațională, structura și angajații. În crearea unui astfel de instrument se iau în considerare: viziunea de la care pleacă activitățile organizației, misiunea și identitatea organizației, potențialele proiecte care ar contribui la scopul viziunii și analiza factorilor cheie de succes. Starea Dorită de Evoluție este un esențial în special pentru top-management, având ca avantaj principal menținerea planului de acțiune și a concentrării asupra a ceea ce contează cu adevărat. Ca manager, riscul de a devia de la planul inițial este foarte mare, având în vedere nivelul de taskuri, comunicarea continuă și trendurile mereu schimbătoare care pot apărea atât la nivel extern cât și intern.

 

  • Harta Strategiei este un instrument ce ilustrează printr-o relație de tip cauză-efect, un instantaneu al întregii strategii organizaționale. Atunci când este utilizat în contextul implementării Balanced Scorecard, Harta Strategiei prezintă obiectivele strategice pe patru perspective (financiar, învățare și creștere, clienți, procese), trasând o legătură logică între ele. De exemplu, se poate crea pentru fiecare departament o Hartă a Strategiei, cu scopul de a clarifica felul în care vor activa cei din departament pentru împlinirea strategiei. De asemenea, Harta se poate folosi pentru a comunica diferitele strategii departamentale în cadrul companiei, contribuind la o comunicare mai transparentă între diferite grupuri ale organizației.

 

  • Scorecardul reprezintă catalogul cu indicatori cheie de performanță, care permite vizualizarea informațiilor și analizelor, indicând posibile deviații și riscuri. Este un instrument de management al performanței care afișează instantanee periodice de performanță asociate cu obiectivele strategice și planurile unei organizații (Wayne, 2006). Pe coloane surprinde elemente de identificare ale indicatorilor, frecvența standard de raportare a fiecăruia, rezultatele anterioare, rezultatele curente, nivelul dorit de rezultate (ținta), precum și trendul favorabil, procentul de îndeplinire a țintei, statusul rezultatului (simbolizat prin culorile semaforului – roșu, galben, verde) dar și o secțiune de comentarii. Astfel, analiza globală a indicatorilor cheie de performanță devine mult mai ușoară și eficace pentru nivelul managerial.

 

  • Dashboardul reprezintă un catalog cu indicatori de performanță operaționali, care permite vizualizarea informațiilor și a analizelor la nivel operațional, indicând posibile deviații și riscuri. Aceste instrumente devin vitale în cadrul unei companii deoarece furnizează reprezentări grafice ale indicatorilor cheie de performanță cu actualizare în timp real, informațiile personalizate putând fi integrate în mai multe componente sau într-un afișaj unificat. Avantajul unui Dashboard este nivelul de personalizare care se poate aplica pe acest instrument: proiectarea diferitelor ale datelor, prioritizarea acestora sunt doar câteva din efectele secundare pozitive pe care acest instrument le aduce.

 

  • Formularul de documentare a indicatorilor cheie de performanță (KPIs) reprezintă un model standardizat, folosit pentru a înregistra toate informațiile relevante despre un Indicator Cheie de Performanță (KPI). Acest formular are rolul de a centraliza și organiza toate informațiile din organizație legate de indicatorii cheie de performanță valabili. Reprezintă un instrument foarte util în special în partea de cercetare în domeniul managementului performanței a unei organizații.

 

Beneficiile folosirii unor astfel de instrumente se pot observa imediat după implementarea acestora în mod consistent în organizație:

 

  1. Oferă o abordare standardizată procesului de măsurare al performanței;
  2. Facilitează transparența prin creșterea vizibilității asupra rezultatelor;
  3. Contribuie la formarea unei culturi orientate spre performanță.

 

Aceste instrumente vor fi intens studiate, explicate și puse în practică în timpul programului nostru integrat de formare în managementului performanței, Top Management Performance 360. Pentru a afla mai multe detalii, puteți să vizitați noua pagină dedicată acestui program.  

 

The KPI Institute reprezintă autoritatea globală în domeniul Indicatorilor de Performanță (KPIs).

Ce înseamnă satisfacția profesională în zilele noastre?

December 7th, 2016 Posted by Editorial, How to, KPIs, Managementul Performanței 0 thoughts on “Ce înseamnă satisfacția profesională în zilele noastre?”

Satisfacția profesională, în teorie

În ultima perioadă, s-a remarcat o creștere semnificativă a atenției îndreptate spre satisfacția profesională și a nivelului satisfacției angajaților, comparativ cu indicii înregistrați din 2005 până în prezent. Ce înseamnă cu adevărat satisfacția profesională în zilele noastre?

Este vorba despre sentimentul de teamă ce se naște la simplul gând că ne-am putea pierde locul de muncă? Sau teama de a deveni șomeri?

Poate este doar o promisiune temporară făcută nouă înșine, sau poate oamenii chiar au  identificat lucrurile care le plac și au început să performeze în acel domeniu. Se poartă o dezbatere interminabilă despre acest lucru, rezultând astfel următoarea întrebare: ce înseamnă satisfacția profesională pentru fiecare dintre noi? Cum o putem măsura, astfel încât să poată fi cuantificată în mode egal pentru toată lumea?

Potrivit unui studiu recent, publicat de The Society for Human Resource Management, satisfacția profesională reprezintă o însumare a următoarelor aspecte:

  • Respect acordat tuturor angajaților, indiferent de nivelul ierarhic
  • Compasiune, remunerație și beneficii
  • Stabilitatea și siguranța locului de muncă
  • Relația cu superiorul imediat responsabil
  • Recunoașterea de către management a performanței angajaților
  • Oportunități de dezvoltare a carierei în cadrul companiei
  • Autonomie și independență în luarea deciziilor
  • Cultură organizațională uniformă
  • Un loc de muncă semnificativ, care contribuie la îndeplinirea unui obiectiv măreț
  • Relația cu colegii de muncă, lucrul în echipă și colaborarea între departamente.

satisfactia profesionala grup

Satisfacția profesională, în practică

Potrivit Fundației Europene de Îmbunătățire a Condițiilor de Muncă și de Trai:

„Satisfacția profesională este măsurată prin foarte multe metode în fiecare țară în parte, beneficiind de o varietate mare de întrebări și formulări. Nu există nicio abordare stabilită de comun acord în ceea ce privește cea mai bună metodă de a măsura satisfacția profesională.”

Măsurarea satisfacției profesionale adesea se face prin intermediul recensămintelor naționale, cuprinzând întrebări atât intrinsece, cât și extrinsece despre locul de muncă. Totodată se urmărește și cum sunt percepute aceste aspecte de către angajați. Aceste chestionare sunt compuse de regulă din întrebări închise sau cu mai multe variante de răspuns, care furnizează o abordare analitică și un scor general asupra satisfacției profesionale.

Luând în considerare toate aceste aspecte, este satisfacția profesională definită de un singur punct de vedere, personal? Este despre fericirea la locul de muncă? Este despre accesul la educație și satisfacerea nevoilor sociale? Este despre colegul care nu își face niciodată treaba bine? Este despre măsurarea compensațiilor comparată cu costurile de trai? Este vorba despre conflictul dintre generații?

Un răspuns simplu pentru toate aceste întrebări ar putea fi:

„Nu. Satisfacția profesională este pur și simplu felul în care oamenii își percep locurile de muncă.”

Dacă persoanele simt și percep diferit, cum se poate ajunge la un consens în această privință?

Societatea de Management al Resurselor Umane și Fundația Europeană de Îmbunătățire a Condițiilor de Muncă și de Trai, a publicat cercetări ce arată indici ridicați ai satisfacției profesionale, atât în Statele Unite ale Americii, cât și în Europa. Măsurarea obiectivă a unui indice atât de subiectiv precum satisfacția profesională este destul de dificilă.

În prezent, chestionarele sunt privite drept fiind cea mai optimă soluție pentru măsurarea generală a satisfacției profesionale.

Adevărul este că realitatea individuală nu se va putea măsura niciodată utilizând aceeași indicatori. Realitățile individuale sunt diferite, fiind influențate de factori economici, politici, sociali sau tehnologici.

În anumite țări, satisfacția socială este ridicată, iar oamenii prin urmare sunt satisfăcuți și de cariera lor profesională. Chiar și așa, măsurarea satisfacției profesionale nu va putea fi oferită niciodată de un chestionar. Acesta îți va putea oferi date, dar nu îți va putea oferi povestea din spatele tuturor aspectelor.

Așadar, ce reprezintă satisfacția profesională? Este un scor? Un index? Este un sentiment? Este o măsurătoare a tuturor lucrurilor legate de locul de muncă și mult mai mult?

Cel mai direct răspuns este: ”Nu. Satisfacția profesională este pur și simplu modul în care oamenii se simt în ceea ce privește locul de muncă.”

Pentru tine, ce reprezintă?

Surse Imagini:

Sursă articol: The Society for Human Resource Management: 2016 Job Satisfaction and Engagement Report

Hainele și performanța: secretele ținutei la locul de muncă

November 15th, 2016 Posted by Editorial, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Hainele și performanța: secretele ținutei la locul de muncă”

Barack Obama și Mark Zuckerberg  au un lucru, oarecum bizar, în comun: ambii poartă ținute similare zilnic. Steve Jobs, fondatorul Apple și Albert Einstein obișnuiau și ei să aibă același obicei. Ba mai mult, chiar și unii guru ai modei precum Grace Coddington și Karl Lagerfeld preferă să poarte ținute similare.

Acest tip de comportament nu se datorează complet preferințelor personale, ci după cum vor descoperi în acest articol, știința are un răspuns pentru această enigmă.

Așadar să descoperim ce anume duce la adoptarea unui asemenea obicei în rândul oamenilor de succes, și cum putem beneficia și noi de pe urma lui.

Mai multă voință pentru luarea deciziilor

La începutul acestui an, Mark Zuckerbert a publicat o postare care a ajuns rapid populară pe pagina lui de Facebook:

tinuta-la-locul-de-munca

Logica din spatele acestei priveliști monotone nu este un subiect de luat în derâdere. De fapt, această logică stă și în spatele acțiunilor lui Barack Obama și chiar ale lui Einstein. Psihologii numesc acest fenomen reducerea efortului de a lua decizii; cu alte cuvinte, sunt decizii care în sinea lor limitează volumul de decizii pe care o persoană trebuie să le ia zilnic.

Să ne punem pentru o clipă în locul lui Zuckerberg și Obama: ambii au de luat decizii care privesc viețile a milioane de oameni. Deciziile profesionale pe care trebuie să le ia vor avea un impact puternic în foarte multe sectoare sociale. Orice decizie implică alegerea unor opțiuni.

Indiferent de deciziile luate (decizia de a face o investiție în piața de capital, ce anume să mănânci la prânz, etc), acestea declanșează un proces mental specific. Acest proces cognitiv este bazat pe cântărirea punctelor tari și slabe ale fiecărei alternative – răsplată versus risc. Această analiză mentală și impulsul de a deține controlul seacă voința individului de a lua anumite decizii.

Zuckerberg a dovedit că este foarte conștient de acest lucru, afirmând:

„Îmi doresc foarte mult să îmi simplific viața, pentru a putea lua cât mai puține decizii posibil, cu excepția celor care mă vor pune în serviciul comunității.”

Același lucru este valabil și pentru Obama, care afirma că:

„Veți observa că port doar costume gri sau albastre. Încerc să-mi reduc volumul de decizii pe care trebuie să le iau zilnic. Nu vreau să iau decizii în legătură cu ce voi purta sau ce voi mânca. Am multe alte decizii mai importante de luat.”

tinuta-la-locul-de-munca-1

Percepția vestimentară – Influența hainelor asupra persoanei pe care le poartă

Mass media este plină de sfaturi despre cea mai potrivită ținută la locul de muncă. De la reviste de modă, până la jurnale de psihologie, un număr mare de publicații ne sugerează că una dintre cele mai bune conduite zilnice pe care profesioniștii o pot aborda este alegerea de ținute similare zilnic, pentru a minimiza efortul decizional din acest punct de vedere și maximizarea resurselor folosite. Toate aceste sfaturi se bazează pe efectul pe care hainele noastre o au asupra celorlalți, uneori rezultând în impresii favorabile, alteori nefavorabile.

Studiul de cercetare efectuat de Universitatea Northwestern vine cu o abordare revoluționară: impactul pe care hainele îl au asupra persoanei pe care le poartă. Da, conform studiului, hainele influențează modul în care persoanele gândesc, simt și acționează.

În primul rând, cercetarea citează alte studii drept exemple de cum persoanele din jur sunt afectate de ținuta pe care o porți: angajații ce poartă ținute formale sunt în general percepuți ca fiind mai competenți și inteligenți de către clienți; femeile ce poartă ținute formale au șanse mai mari să fie acceptate la un interviu de angajare, în timp ce cele îmbrăcate provocator, lasă impresia că sunt mai puțin calificate și capabile.

Mai mult, studiul oferă exemple despre cum indivizii însuși sunt influențați de hainele pe care le poartă: uniformele asistentelor îi face pe indivizi să se comporte mai empatic; femeile care poarta bikini în sălile de curs, tind să obțină rezultate mai mici în testele de matematică, comparativ cu cele îmbrăcate adecvat.

Acest ultim efect, influența purtării unui halat de laborator, este principalul obiect de studiu al cercetării.

Halatele de laborator sunt ținute clasice pentru oamenii de știință, sugerând cunoștințe exacte, un grad înalt al atenției și o abilitate remarcabilă de concentrare.

Într-unul dintre experimentele desfășurate ca parte a acestei cercetări, participanții au fost rugați să poarte un halat de laborator și să rezolve exerciții ce necesită concentrare și atenție. Echipa a fost divizată în două grupuri: primului grup i s-a transmis că halatul era un halatul unui doctor, iar celui de-al doilea grup i s-a spus că halatul aparține unui pictor. După cum se așteptau, cercetătorii au descoperit că persoanele ce purtau „halatul de doctor” au crescut rata de performanță a grupului.

Acest mic experiment și altele asemănătoare au întărit ideea conform căreia atitudinea indivizilor este influențată de hainele pe care aceștia le poartă. Astfel, cercetătorii au ajuns la următoarele două concluzii:

  • Hainele au o simbolistică culturală și tradițională;
  • Hainele trebuie să fie purtate fizic de persoana care se dorește a fi influențată, nu este suficientă simpla afișare a hainelor.

Așadar, hainele pot influența psihicul și comportamentul persoanei care le poartă. Am putea spune că haina într-adevăr îl face pe om.

tinuta-la-locul-de-munca-2

Cum pot aceste informații să te ajute să-ți îmbunătățești performanța?

Este importat de înțeles faptul că nu trebuie să purtăm aceeași ținută în fiecare zi, precum Obama sau Zuckerberg pentru a salva din energia mintală investită în luarea acestor decizii. Aceasta poate fi o soluție pentru profesioniștii care au responsabilități numeroase. Principiul însă poate fi aplicat de oricine.

De exemplu, îți poți simplifica garderoba limitând paleta de culori la câteva nuanțe complementare ce sunt ușor de asortat. Asta nu înseamnă că hainele trebuie să fie lipsite de imprimeuri, de exemplu. Alege hainele care se potrivesc cel mai bine cu personalitatea și felul tău de a fi.

Pe lângă micșorarea volumului de decizii pe care trebuie să le iei legate de ce vei purta în fiecare zi, aceste tactici se pot materializa în timp sub forma unei semnături personale foarte puternice.

Mai mult, poți completa această strategie prin adoptarea unor obiceiuri de viață mai sănătoase în toate ariile vieții tale personale. În acest fel ajungi să îți construiești o rutină, eliminând astfel necesitatea luării unei decizii de fiecare dată când ești confruntat cu o alegere. Anumite elemente ale rutinei pot fi personalizate, conform schimbărilor apărute, evitând astfel instalarea plictiselii.

Să luăm drept exemplu rutinele de dimineață – te trezești, faci duș, te duci la lucru. Aceste acțiuni, fiind repetitive, nu necesită mult efort mental. Același principiu se aplică și meselor zilnice, ce pot fi planificate sau gătite din timp pentru a evita necesitarea luării unei decizii pe moment. Această listă cu diferite rutine poate fi completată și adaptată conform cu nevoile fiecărui individ.

Interpretând rezultatele experimentului halatului de laborator, putem afirma că purtarea unei ținute pentru o anumită activitate, poate crește nivelul de performanță al persoanei ce o poartă.

tinuta-la-locul-de-munca-3

Drept exemple, luând în considerare cercetarea prezentată în rândurile anterioare, putem presupune că pe de-o parte, purtare unui costum la patru ace oferă persoanei ce îl poartă nu doar încredere, dar și deținerea capabilităților asociate cu acea ținută: profesionalism, control, dignitate. Pe de altă parte, purtarea de haine sport, de exemplu, poate crește nivelul de energie al individului.

Așadar totul se restrânge la preferințele fiecăruia. Mai mult, autorii studiului speculează că purtarea robei de judecător poate crește comportamentul etic sau uniforma pompierilor poate crește nivelul curajului.

Aceste rezultare sunt destul de concluzive și cea mai bună metodă prin care le putem exploata este să ne îmbrăcăm nu doar potrivit gradului de influență pe care vrem să-l exercităm asupra celor din jur, dar și în concordanță cu comportamentul ideal pe care vrem să îl avem  într-o anume situație. Cu alte cuvinte, ar trebui să ne îmbrăcăm conform ocaziei pentru a ne optimiza gradul de performanță.

Păstrarea unei ținute similare zilnic poate distorsiona limita dintre viața personală și profesională, făcând dificilă comutarea  de la modul de lucru la cel din viața privată. Din acest motiv, este important să se acorde un grad sporit de atenție acestui aspect, pentru a menține diferențe mici, dar distinctive între cele două stiluri.

În concluzie, hainele chiar ne pot influența performanța, iar ca exemplu avem evitarea oboselii generate de nevoie constantă de a lua decizii atunci când ne îmbrăcăm, sporindu-ne astfel nivelul de performanță.

Surse imagini:

Sursă articol: http://www.performancemagazine.org/clothes-performance-workplace-attire/

 

10 metode prin care vă puteți ajuta clienții să facă cele mai bune achiziții | Managementul Relației cu Clienții

November 7th, 2016 Posted by Cursuri, Editorial, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței 0 thoughts on “10 metode prin care vă puteți ajuta clienții să facă cele mai bune achiziții | Managementul Relației cu Clienții”

Clienții sunt foarte diferiți, având o gamă largă de trăsături; astfel putem vorbi despre clienți analitici, care apreciază consecvența, acțiunile și rezultatele; clienții omniscienți, care se pot dovedi de multe ori îndrăzneți și clienții iritați, care de regulă sunt nerăbdători. Dacă aceste categorii de clienți reprezintă segmentul încrezător, care știe exact ce vrea, există mulți clienți care nu se încadrează în această categorie.

customer-1170

Unii clienți ezită foarte mult când vine vorba de luarea de decizii – ei sunt clienții indeciși. Dacă am avea de-a face cu această categorie de clienți, cum am gestiona relația cu ei?

Această categorie de clienți cel mai adesea au nevoie de sprijin și asistență înainte de a putea lua o decizie în ceea ce privește achiziția. Dar cum putem face acest lucru?

Luând în considerare toate aceste diferențe comportamentale, este foarte important să cunoaștem absolut totul despre compania noastră, serviciile și produsele oferite, dar și strategia corectă pentru oferirea asistenței în procesul de achiziție. Maximizarea asistenței clienților este elementul cheie al succesului.

Chiar și așa, se pare că multe companii uită să investească în servicii de asistență a clienților, mai ales când vorbim de achiziții. Poate această atitudine vine datorită reținerii de a fi prea insistent – care în majoritatea cazurilor îndepărtează clienții. Indiferent de motiv, există metode de a ajuta clienții fără a cădea într-o extremă sau alta.

e-commerce

Iată o listă cu 10 idei prin care vă puteți ajuta sprijini clienții:

1. Atragerea de clienți

Cum poți atrage clienți? În primul rând trebuie să fii conștient de caracteristicile și calitatea produselor și serviciilor oferite. Dacă oamenii văd că ești stăpân pe toate aceste informații, vor căpăta încredere în tine. Este foarte important să construiești o relație mai întâi de toate. O metodă sigură de a atrage noi clienți este aceea de a-i informa despre cele mai bune oferte sau promoții disponibile.

2. Informează-i

Asigură-te că clienții sunt ținuți la curent în permanență cu ultimele noutăți din cadrul companiei. Trimite-le regulat cele mai noi oferte și promoții dar și alte informații despre care ar putea fi interesați. Deși există clienți care sunt mereu informați și țin cont de evoluția produselor și serviciilor, există și clienți care pierd șirul evenimentelor, așadar cel mai sigur este să fie mereu informați. Amintește-ți, oferirea de actualizări clienților va afecta pozitiv atenția lor îndreptată spre achiziții. Unii clienți cumpără anumite brand-uri doar pentru că sunt foarte bine informați.

3. Prinde momentul potrivit

În afara faptului de a te asigură că îți menții clienții mereu informați, mereu trebuie să ții cont de timp – să știi când este cel mai potrivit moment. Informează-ți clienții asupra produselor tale, dar nu exagera. Dacă clienții au o anumită nevoie sau pur și simplu întreabă despre anumite specificații, ascultă-i și oferă-le soluția de care au nevoie, cu răbdare.

4. Furnizează descrieri calitative și fiabile ale produselor

Etichetarea corectă a produselor va evidenția principalele caracteristici ale acestuia. Un produs etichetat clar și corect va atrage atenția clientului, făcându-l să fie mai interesat de acesta, dorind ca ulterior să-l achiziționeze. În afara textelor, poți alege să folosești un mesaj vizual corespunzător.

5. Claritate

Asigură-te ca  nu există nicio confuzie privind informațiile despre produsele și serviciile tale, mai ales când vine vorba de prețuri.

6. Întreabă-i ce își doresc

Anumite companii nu agreează această strategie, întrucât este uneori asociată cu vânzarea agresivă. Însă unii specialiști sunt de părere că o astfel de abordare poate fi o metodă foarte eficientă de a ajuta clienții de a decide ce anume doresc.

7. Oferă sfaturi de specialitate, bazate pe ce își doresc sau au nevoie

După ce discuți și afli de ce anume are nevoie clientul tău, este timpul să le oferi sfaturi de specialitate. Amintește-ți să eviți vânzarea agresivă! Fii prietenos și spune-le beneficiile pe care le vor avea în urma utilizării unui anumit produs.

8. Oferă-le flyere, broșuri sau alte materiale

Chiar dacă clientul nu va face achiziții imediat, asigură-te că va lua ceva cu el acasă – un material imprimat. Oferirea de broșuri și flyere este o metodă eficientă de a le permite clienților să îți studieze produsele și serviciile și de a te recomanda.

9. Ține-i aproape!

Acest lucru nu înseamnă că trebuie să îți deranjezi clienții de fiecare dată când ai oportunitatea. În schimb, asigură-te că le trimiți din când în când un e-mail cu ultimele produse și oferte apărute. Acest lucru îi transmite clientului că  nu a fost uitat.

10. Facilitează procesul de achiziție

Asigură-te mereu că ghidezi clientul. Fii sigur că procesul de achiziție este simplificat și lipsit de bătăi de cap pentru client. Dacă clientul își poate procura produsele de care are nevoie simplu și rapid, cu siguranță va reveni.

Nu în ultimul rând, informează-ți clienții că pot avea acces la asistență post-cumpărare, astfel încât pot rămâne în contact cu compania dacă întâmpină anumite probleme în viitor.

Află cum poți duce performanța serviciului de relații clienți la următorul nivel, participând la cursul nostru de certificare profesională special creat pentru acest domeniu! Află mai multe despre curs aici.

Sursă imagini:

Sursă articol: Performance Magazine

Gânduri în Urma Celei de-a VI-a Ediții a Conferinței Managementul Performanței din România

November 4th, 2016 Posted by Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Gânduri în Urma Celei de-a VI-a Ediții a Conferinței Managementul Performanței din România”

Am încheiat cea de-a VI-a ediție a Conferinței Managementul Performanței în România și dorim să împărtășim succesul acestei ediții cu voi.

Conferința Managementul Performanței în România a luat naștere din dorința de a crea o comunitate de profesioniști în domeniu, care prin întâlniri anuale să discute bune practici, să descopere modalități de gestionare a provocărilor și să genereze noi idei în managementul performanței. Cu trecerea timpului, bazându-ne pe deschiderea spre îmbunătățire de care dau dovadă companiile din România, v-am convins că implementarea unui sistem de management al performanței este nu doar benefică, ci și necesară.

optimized-imgp1868-768x512

Ne bucurăm să vedem, că de la o ediție la alta, din ce în ce mai mulți profesioniști se arată interesați de domeniul managementului performanței, acceptând să împărtășeașcă cu noi beneficiile implementării unui astfel de sistem.

În 2016 am avut alături de noi profesioniști în domeniu, reprezentanți ai unor companii precum: Banca Națională a României, Bombardier Transportation, E.ON, Flanco, Policolor,  Saint-Gobain Weber, The KPI Institute și WorldSkills Romania.

Am aflat despre cum este implementat sistemul de management al performanței în Băncile Centrale Europene și am vizualizat platforme online de măsurare a performanței angajaților, utilizate de unii dintre cei mai mari retaileri din România. În cadrul evenimentului am mai aflat că Balanced Scorecard, un instrument cu tradiție, rămâne în continuare esențial în implementarea cu succes a sistemului de măsurare și îmbunătățire a performanței, dar și faptul că deschiderea spre schimbare și evoluție poate să ofere jucătorilor de pe piață un avantaj competitiv.

Nu în ultimul rând, am înțeles de ce este importantă evaluarea performanței individuale și cum pot fi depășite cele mai frecvente provocări întâlnite în timpul acestui proces.

optimized-imgp1817-min-768x512

Nu puteam încheia un eveniment dedicat managementului performanței fără a discuta despre Indicatorii Cheie de Performanță (KPIs). Am aflat care sunt cele mai eficiente tehnici de selecție a indicatorilor, dar și cum să aflăm care sunt cei mai relevanți KPIs pentru activitatea organizației noastre.

Pentru cea de-a VII-a ediție a conferinței nu putem decât să ne propunem o diversitate și mai mare a subiectelor discutate și a domeniilor reprezentate de profesioniștii prezenți la eveniment, luându-ne angajamentul că vom facilita în continuare experiențe de învățare valoroase și unice.

 

Cum a Fost Cea de-a Doua zi a Conferinței Managementul Performanței în România 2016

October 27th, 2016 Posted by Evenimente, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum a Fost Cea de-a Doua zi a Conferinței Managementul Performanței în România 2016”

Cea de-a doua și ultima zi a Conferinței Managementul Performanței în România a debutat cu prezentarea Iulianei Badea, Head of Global Mobility and Talent Aquisition Services, Bombardier Transportation.

optimized-imgp1705-min-768x512

Pentru Bombardier Transportation, performanța este rezultatul îmbinării dintre strategia organizațională, valori, credințe, comportamente, infrastructura sistemului de management și sistemul de resurse umane, toate acestea gravitând în jurul unei culturi centrate pe client.

Andreea Ion, director HR în cadrul Policolor ne-a vorbit despre legătura dintre managementul performanței și implicarea salariaților, cei din urma putand fi promovați in baza performanței dobândite.

optimized-imgp1742-min-768x512

Pentru a menține un nivel constant al progresului ambelor direcții, nevoile de învățare ale angajaților trebuie să rămână aliniate cu strategia organizațională. Totodată, angajații doresc să se simtă valorificati, implicați și să vadă că munca lor poate contribui in mod pozitiv la schimbarea organizației pe care o reprezintă.

În continuare, am avut ocazia de a afla despre legătura dintre strategia companiei și performanța operațională în cadrul E.ON Servicii Clienți cu sprijinul lui Dan Crișan, Specialist Balanced Scorecard.

optimized-imgp1786-min-768x512

Dan ne-a expus cum a fost implementat sistemul de management al performanței, ținând cont de strategia și performanța operațională a E.ON Servicii Clienți. Un astfel de efort de imbunatatire mentionat de catre Dan a fost reprezentat de introducerea unui sistem de ticketing care poate reduce semnificativ timpul de asteptare al clientilor, crescand eficienta performantei operationale interne.

Conferința Managementul Performanței în România 2016, a fost încheiată de cele două workshop-uri susținute de colegele noastre, Andreea Vecerdea și Raluca Vintilă: „Managementul Performanței la nivel de angajat, respectiv „Tehnici de selecție a Indicatorilor Cheie de Performanță”.

optimized-imgp1876-min-768x512

Managementul performanței la nivel individual ajută la alinierea și înțelegerea contribuției individuale în atingerea obiectivelor companiei, creează o cultură orientată spre performanță și îmbunătățește performanța individuală a angajatului. Există însă și provocări în evaluarea performanței angajaților. Aceștia se pot simți subestimați, frustrați sau pot să nu înțeleagă contribuția personală la strategia organizației. Prin prisma evaluatorului performantei individuale, dificultățile țin de argumentarea și justificarea scorurilor oferite angajaților.

optimized-imgp1891-min-768x512

În ceea ce privește selecția Indicatorilor Cheie de Performanță, aceasta este parte a procesului de măsurare a performanței, care trebuie precedat de planificarea strategică și totodată, care are ca finalitate îmbunătățirea performanței.

Sursele de selecție a Indicatorilor Cheie de Performanță pot fi reprezentate de:

  • Planul de dezvoltate strategică al companiei;
  • Rapoartele anuale;
  • Informații de la furnizori;
  • Rapoartele competitorilor;
  • Informații de la manageri, etc.

optimized-imgp1891-min-768x512

Dorim să mulțumim partenerilor noștri, fără de care a VI-a ediția a Conferinței Managementul Performanței în România nu ar fi fost posibilă: Contempo Cars Sibiu, Sykes, Tulipa și Sun Cookies. Totodată mulțumim și partenerilor media care ne-au susținut în promovarea conferinței: 4Career, 9AM, Calendar Evenimente, doingbusiness.ro, IT Channel, Jurnalul de Afaceri, Kompass România, Live PR, MarketingPortal.ro, Market Watch, RomaniaPozitiva.ro, business-adviser.ro, startups.ro, Comunicate de Presă, Business 24, Comunicate de Afaceri, Transilvania Business, Worksticker, Sibiu 100%, Recruiter’s Club.

 

Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?

April 18th, 2016 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?”


imgp0627

Cea de-a doua ediție a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a debutat cu o sesiune specială de Masterclass centrată în jurul sistemului Net Promoter Score și a modului în care acesta poate fi utilizat pentru a colecta feedback și pentru a oferi experiențe memorabile clienților.

Maria Desmons-Macrea colaborator The KPI Institute și Acumen Integrat, cu o experiența vastă internațională în domeniul relațiilor cu clienții a relevat detalii tehnice ale sistemului NPS vorbind despre ce este, cum se calculează NPS-ul și de ce este relevant pentru companii. De asemenea, Maria a precizat beneficiile implementării unui sistem de management al performanței în sprijinul NPS și a dezvăluit date referitoare la comportamentul clientului contemporan.

Radu Silaghi specialist marketing și consultant în management, cu peste 15 ani  experiență în marketing și PR s-a axat pe partea emoțională a experienței clientului și prin intermediul unor exerciții de imaginație simbolice a reușit să evidențieze această nouă abordare a relației cu clientul centrată pe interacțiune pozitivă. Studiile de caz realizate pe companii precum Kodak, Instagram sau Uber au fost completate de o exeperiență personală de interacțiune cu echipa de relații clienți Emag, relevând bunele practici din activitatea acestora.

imgp0248

Sesiunea vorbitorilor l-a avut în rol de debutant pe Andrei Călin, din partea Intrarom, consultant cu o experiență de peste 10 ani în customer service. Subiectul abordat de Andrei a fost Customer Journey, iar prezentarea sa a trasat contururile unui Customer Journey Map și a evidențiat factorii de care trebuie să ținem cont atunci când vizualizăm experiența clientului. Harta experienței clientului prezentată de Andrei a fost structurată în 6 pași și implica, printre altele, identificarea actorilor implicați, stabilirea punctelor cheie și inovația și îmbunătățirea.

Daniela Croitoru, Customer Care Manager în cadrul Enel, cu o experiență de 16 ani în sectorul energetic si de utilitati, a oferit o perspectivă asupra relațiilor cu clienții în piața energetică și asupra dorințelor și așteptărilor de îndeplinit pentru menținerea satisfacția clienților la un nivel ridicat. Un alt punct central al Danielei l-a reprezentat teoria conform căreia oferirea unei experiențe plăcute angajaților va determina automat o experiență pozitivă și pentru clienții care interacționează cu aceștia.

Următorul vorbitor pe agenda zilei a fost Anda Bucșan, Customer Service Director în cadrul Urgent Cargus. Anda are peste 18 ani de experiență în industria de curierat și managementul centrelor de relații cu clienții și a vorbit despre traseul de la strategia companiei la satisfacția clientului. Anda a punctat importanța existenței, în cadrul departamentului de relații clienți, a tuturor metodelor de interacțiune cu clientul fie ca vorbim despre contact telefonic, intearcțiune directă pe website(chat), comunicare prin social media sau interacțiunea fizică.

Prima zi de conferință a fost încheiată cu succes de către Ionel Mirea, Deputy Customer Relations Manager, IKEA South East Europe. Acesta a vorbit despre orientarea către client și despre modul în care poate fi atins succesul prin intermediul serviciului de relații clienți. Ionel Mirea a susținut utilizarea metricilor pentru cunoașterea în profunzime a clienților companiei și adaptarea serviciilor în funcție de aspectele demografice. De asemenea acesta ne-a recomandat utilizarea instrumentelor operaționale precum sondajele locale, KPIs, customer flow, teste de cumpărare sau mistery shopping pentru a contura imaginea clientului și preferințele acestuia.

imgp0543

A doua zi a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a început cu  prezentarea Oanei Man-Kesselheim, Group Customer Care Manager la Endava. Oana ne-a reintrodus în tema conferinței abordând subiectul metricilor utili pentru oferirea de experiențe excelente. Oana a utilizat comparații și studii de caz pentru a facilita o mai bună înțelegere a aspectelor ce definesc experiența clientului. A reușit să implice publicul în discuție relevând mai multe filosofii de business pe acest subiect și a dezvăluit bunele practici din cadrul Endava.

Oana Mandicescu, Customer Service Director în cadrul DHL Express Romania a inițiat o dezbatere pe tema tacticilor de dezvoltare a unei culturi centrate pe client la nivel de management și și-a structurat discursul în jurul a trei puncte centrale: grija față de client, grija față de angajați și grija față de rezultatele companiei. Oana a oferit informații valoroase despre activitatea și procesele interne ale DHL Express dezvoltând idei de îmbunătățire a relației cu clientul aplicabile în industrii variate.

Dan Mândroc, Head of Customer Service din partea Fashion Days a încheiat sesiunea prezentărilor cu o viziune generală asupra serviciului de relații clienți și a istoricului și viitorului acestui domeniu. Prezentarea sa a subliniat nevoia adaptării la schimbare și la noile tehnologii cu o atenție specială acoradată aplicațiilor de mobil și potențialului acestora. Prezentarea a inclus date statistice referitoare la comportamentul și preferințele clientului contemporan reușind să evidențieze factorii cei mai importanți în interacțiunea cu clientul.

imgp0383

Conferința s-a încheiat cu sesiunea de workshop-uri desfășurate în paralel, coordonate de Maria Desmons-Macrea și Radu Silaghi. Maria a propus spre dezbatere tema angajatului ideal, conturând aspecte esențiale precum implicarea noului angajat din ziua 1, prin folosirea unui program de inductie online eficient sau formarea continuă a angajaților și utilizarea feedback-ului. Workshop-ul coordonat de Radu s-a axat pe construirea unui serviciu de relații clienți excepțional și a tratat modelul Berne pentru analiză tranzacțională în relația cu clienții și tehnicile de gestionare a obiecțiilor venite din partea clienților. Ambele sesiuni practice au generat discuții constructive, iar implicarea participanților a adus plus valoare pentru toți cei implicați.

Conferința, ca un întreg, s-a remarcat în special prin interacțiunea între vorbitori și participanți, prin networking-ul constant și productiv și prin atitudinea pozitivă a tuturor celor implicați în ce privește viitorul domeniului relațiilor cu clienții. Vorbitorii au adresat probleme actuale cu care se confruntă majoritatea departamentelor de relații clienți și au oferit indicii, sfaturi și sugestii pentru depășirea cu succes a obstacolelor. Ediția a treia a evenimentului va ține cont de feedback-ul participanților și va fi rafinată prin perspectivele acestora, pentru a oferi o experiență de neuitat tuturor. Până atunci plecăm cu angajamentul de a implementa idei și tehnici din cele învățate pentru a redefini experiența clientului.

imgp0999