Posts in KPIs

Cum masuram performanta in domeniul resurselor umane

Cum puteți măsura performanța departamentului vostru de Resurse Umane?

June 22nd, 2017 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța operațională, Performanța strategică, Tips 0 thoughts on “Cum puteți măsura performanța departamentului vostru de Resurse Umane?”

În fiecare lună, în revista de management Performance Magazine, alegem din baza noastră de peste 20 600 de indicatori cheie de performanță (KPIs) unul din cei mai reprezentativi indicatori care poate fi folosit pentru a eficientiza rezultatele unui anumit departament. Astăzi vom trece în revistă unele din cele mai bune practici ale managementului performanței din aria funcțională de Resurse Umane sau HR. De asemenea, vom veni cu exemple concrete de KPIs, alături de o descriere a acestora pe care profesioniștii din domeniu le folosesc în activitatea lor zilnică.

Aflati in acest articol cum masuram performanta departamentului de resurse umane

Performanța în departamentul de HR

 

Valoarea pe care o aduce departamentul de HR organizației din care face parte constă în capacitatea acestuia de a-și îndeplini rolul de activare a dezvoltării capitalului uman și a sustenabilității acestuia. Performanța pe termen lung și statutul de lider pe piață nu au putut fi atinse de organizații fără angajați motivați, silitori și cu un simț puternic de loialitate față de angajator.

 

De-a lungul întregului proces prin care trec angajații de când intră în organizație, divizia de HR trebuie să fie conștientă de importanța implementării active a instrumentelor de management al performanței, cu scopul de a monitoriza activități cheie.

 

Pentru ca managementul performanței să funcționeze în mod optim într-un departament, trebuie identificate obiectivele și funcțiile care trebuie îndeplinite de către această echipă în concordanță cu strategia organizației. Apoi, se aleg cei mai reprezentativi și relevanți indicatori cheie de performanță pentru obiectivele alese de comun acord.  

 

Activități esențiale ale Departamentului de HR

 

Având în vedere varietatea de obligații pe care un departament de HR le-ar putea avea în cadrul unei organizații, poate fi identificată o serie de KPIs pentru fiecare arie de obligații. Cele 8 arii de obligații prezentate mai jos acoperă cele mai importante funcții ale departamentului de HR.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță care vizează Compensațiile și Beneficiile capitalizează valoarea oferită de sisteme de recompensă

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță pentru Eficiență și Eficacitate pot fi folosite pentru măsurarea productivității.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță din sectorul de servicii livrate reflectă responsabilitățile diviziei de HR.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță setați pentru procesul de recrutare reflectă eficacitatea generală a acestui proces.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță legați de retenția angajaților subliniază satisfacția angajaților, inclusiv implicarea lor în organizație și rata de pierdere a angajaților.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță pentru dezvoltarea talentului (Talent Development KPIs) se concentrează pe maximizarea potențialului capitalului uman în procesul de dezvoltare și creștere al organizației.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță legați de mediul de lucru se concentrează pe consolidarea unui mediu de lucru productiv, care profită de potențialul forței de muncă.

 

  • Indicatorii Cheie de Performanță pentru forța de muncă fac referință la faptul ca acest grup este o parte integrată din întregul sistem de management al performanței.  

Subcategoriile departamentului de HR sau Resurse Umane

 

Indicatorii Cheie de performanță specifici Departamentului de HR

 

Plecând de la strategia organizațională și departamentală și depinzând de obiectivele setate, pot fi aleși anumiți indicatori cheie de performanță cu scopul de a monitoriza performanța tuturor ariilor de activități esențiale sau celor care sunt prioritare.

 

Cei mai utilizați KPI în aria funcțională a HR-ului aparțin de următoarele sub-categorii:

 

  • Retenție
  • Recrutare
  • Compensații și beneficii
  • Eficiență și eficacitate
  • Dezvoltarea talentului

 

Indicatorii Cheie de Performanță deși folosiți pentru a măsura performanța Departamentului de HR sunt:

 

Retenție

% Fluctuația personalului

# Indexului implicării emoționale angajaților

% Rată de retenție a angajaților

% Rata de satisfacție a angajaților

# Vechimea medie a angajaților în organizație

$ Costul abandonării postului

$ Costul fluctuației de personal

Recrutare

# Aplicații primite per poziție deschisă

# Angajări raportate la poziții deschise

$ Costul per angajare

% Rata de angajare din afara organizației

# Aplicații primite per canal de recrutare

% Rata de acceptare a ofertei postului

# Durata de ocuparea unei poziții deschise

Eficiență și eficacitate

% Angajați care au o performanță excepțională

$ Profit per angajat

% Randamentul investiției în capitalul uman

# Timp de procesare al statului de plată

$ Timp pierdut pentru gestiunea contabilă a angajaților

% Rata de participare la evaluările de performanță

% Muncă efectuată de angajați supra-calificați din punctul de vedere al complexității activităților

Exemplu în practică pentru aplicarea indicatorilor cheie de performanță în Departamentul de HR

Mai jos veți putea citi doar câteva exemple alese din cei peste 370 de KPIs cuprinși în Dicționarul Indicatorilor Cheie de Performanță din domeniul de Resurse Umane – un instrument eficace pentru înțelegerea, selecția și implementarea indicatorilor cheie de performanță.

 

Materialul conține definiții și formule de calcul pentru toți KPI-ii prezentați, combinând ideile primite de la comunitatea smartKPIs.com cu rezultatele cercetării și a analizei echipei de cercetare a The KPI Institute. De exemplu, unul din cei mai vizionați indicatori de performanță din domeniul de HR de pe platforma smartKPIs.com este % Fluctuația angajaților, care este definit în Dicționarul Indicatorilor Cheie de Performanță din domeniul de Resurse Umane, astfel:

Exemplu de indicator de performanta pentru departamentul de HR sau Resurse Umane

Acest indicator de performanță formează o imagine foarte precisă despre satisfacția angajaților, din moment ce angajații nemulțumiți sunt mult mai înclinați spre a pleca din organizație. În același timp, acest indicator poate avea un impact foarte puternic asupra organizației și a rezultatelor acesteia. De exemplu, o fluctuație mare a angajaților are un impact negativ asupra afacerilor, din cauza unei pierderi în cunoștințe, costurilor suplimentare apărute ca rezultat al plecării acelui angajat și a duratei de înlocuire a acelei persoane.

 

Dicționarul Indicatorilor Cheie de Performanță din domeniul de Resurse Umane poate fi folosit în stadiile incipiente ale implementării unui sistem de management al performanței în procesele de selectare și documentare de KPIs sau direct în sistemele de măsurare a performanței deja existente în organizație.

 

Vă invităm să cercetați colecția noastră de KPIs pentru a vă găsi indicatori cheie de performanță cei mai relevanți pentru organizația voastră. Sau, dacă doriți o abordare mai personalizată pentru organizația dumneavoastră pentru selecția de indicatori cheie de performanță și implementarea acestora, vă invităm să ne scrieți la adresa romania@kpiinstitute.org și întrebați-ne de programul pe care îl putem pregăti pentru dumneavoastră.

 

Surse de imagine:

 

 

Articol apărut în revista de management Performance Magazine.

Grupul Elsaco prezent la trainingul in-house pe tema Indicatorilor Cheie de Performanta

Mai aplicat, mai bun: din culisele cursului in-house Indicatori Cheie de Performanță pentru Grupul Elsaco

April 19th, 2017 Posted by Balanced Scorecard, Cursuri, KPIs, Managementul Performanței, Performanța operațională, Performanța strategică, Tips, Uncategorized 0 thoughts on “Mai aplicat, mai bun: din culisele cursului in-house Indicatori Cheie de Performanță pentru Grupul Elsaco”

Le mulțumim participanților companiei Elsaco pentru dedicarea din timpul cursrului organizat de The KPI Institute Romania

 

Automatizarea și digitalizarea proceselor ne împing spre a răspunde nevoilor din piață la un nivel mult mai personalizat și aplicat. Acest lucru se întâmplă și în domeniul performanței, unde provocările pot fi de o natură diferită și specifică fiecărei organizații. Importanța unei astfel de perspective când vine vorba despre a oferi soluții specifice poate fi observată prin rezultatele cu mult ridicate de care organizațiile cu programe customizate.

 

Cei de la compania Elsaco au înțeles potențialul pe care ei l-ar putea descoperi, în momentul când mai mulți din echipa lor ar lucra activ cu indicatorii cheie de performanță. Pe de o parte, aceștia îmbunătățesc procesul de planificare al unui proiect, al unui departament sau al întregii activități a companiei. Pe de altă parte, acești indicatori arată rezultatul acestei planificări și ale activităților, indicând exact unde trebuie făcute modificări pentru a ajunge la acea performanță propusă. În acest context a avut loc cursul Indicatori Cheie de Performanță în Botoșani pentru compania Elsaco la sfârșitul săptămânii 6-8 aprilie 2017.

 

Compania Elsaco reprezintă unul dintre principalii furnizori pe piaţa utilităţilor și serviciilor energetice din România. Viziunea cu care au pornit la drum și pe care o păstrează în toate activitățile pe care le întreprind este „Construim soluţii pentru eficienţă energetică de la producător până la utilizatorul final. La nivel naţional, dorim să ne menţinem în topul companiilor de profil.”. Grupul Elsaco înțelege importanța concentrării pe excelență. Astfel, prin răspunsul la o nevoie din piață și prin scopul setat pe a oferi doar servicii de calitate superioară, cei de la Elsaco știu că vor avea un avantaj vizibil față de competitori. După cum ne spune președintele companiei, Dr. Ing. Valeriu Iftimie, „Suntem definiţi de dorinţa de a oferi soluţii de eficienţă energetică comunităţii în care trăim. Îmbunătăţirea calităţii vieţii este scopul în slujba căruia vom depune toate eforturile noastre.”

 

Mai jos puteți citi despre experiența lor în cadrul cursului Indicatori Cheie de Performanță.

 

Untitled design (1)

 

De ce este importantă abordarea temei indicatorilor de performanță într-o companie?

 

Beneficiile înțelegerii în profunzime și a implementării indicatorilor cheie de performanță se văd în companiile care au ales să aplice aceste concepte în activitățile lor. Sunt 6 arii mari unde se poate observa valoarea adăugată a acestor KPIs din momentul aplicării lor: la nivel de claritate, precizie, angajament, îmbunătățire, comunicare și învățare.

 

La nivel de claritate, indicatorii cheie de performanță oferă vizibilitate asupra rezultatelor care se doresc a fi obținute. Și conturează imaginea de ansamblu, prin maparea contribuției pe fiecare nivel organizațional. Ca precizie, prin indicatori comunicăm ceea ce contează cu adevărat și ceea ce necesită atenție în companie. Îmbunătățire înseamnă evaluarea obiectivă a nivelului de atingere a rezultatelor dorite. În același timp, oferă datele necesare pentru a iniția acțiuni corective. Angajamentul  reprezintă facilitarea  alocării responsabilităților și construiește un simț al răspunderii în echipe. Acest aspect a fost foarte important pentru cei de la Elsaco, de a ști că toată lumea din companie simte o atracție personală spre viziunea, misiunea și obiectivele setate. Astfel, se poate construi o cultură axată pe performanță. Prin învățare, înțelegem facilitarea comparației rezultatelor în timp, pentru a reflecta asupra diferitelor trenduri care apar pe piață și în companie. Totodată, prin aplicarea indicatorilor de performanță putem identifica oportunități prin comparația cu alții și putem  prinde o înțelegere mai profundă a afacerii.

 

Care elemente din cadrul cursului Indicatori Cheie de Performanță (KPIs) au fost cele mai interesante pentru participanți?

 

  1. Procesul de cascadare al indicatorilor cheie de performanță
  2. Procesul de formare al indicatorilor de performanță, pe o anumită temă
  3. Conceptul de Balanced Scorecard
  4. Metodele de măsurare a indicatorilor de performanță
  5. Vizualizarea datelor

 

Procesul de cascadare a indicatorilor de performanță a fost cel mai discutat de către participanții cursului. Cascadarea indicatorilor cheie de performanță (KPIs) poate cunoaște 4 posibilități:

  • Obiectivele organizaționale pot fi cascadate la nivel departamental, în formă inițială, cu aceiași KPIs sau cu KPIs diferiți;
  • Același obiectiv poate fi cascadat la nivelul mai multor departamente, fiecare dintre departamente măsurându-l cu KPIs diferiți;
  • Unele obiective organizaționale nu pot fi cascadate la nivelurile inferioare ale organizației;
  • Obiectivele organizaționale sunt susținute de obiective specifice stabilite la nivelul fiecărui departament și selectate în baza unei analize asupra contribuției pe care o au la îndeplinirea obiectivelor organizaționale.

Depinzând de situația echipei, cascadarea indicatorilor cheie de performanță se poate clasa într-unul din cele 4 scenarii de mai sus.

 

Ce și-ar fi dorit participanții mai mult de la aceste 3 zile de curs?

 

3 zile reprezintă o perioadă prea scurtă pentru a trece prin concepte de teorie despre indicatori de performanță, de a pune în practică aceste concepte și de a avea un coaching pe proiectele companiei. Participanților le-ar fi plăcut ca aceste noțiuni să fie direct discutate pe proiectele Elsaco, pentru a veni cu soluții directe la finalul cursului despre ce trebuie îmbunătățit la nivel de performanță. Este un punct de feedback important și necesar pe care îl apreciem.

 

Care e sfatul participanților pentru viitori participanți ai cursului Indicatori Cheie de Performanță (KPIs)?

 

„Ce ar trebui să facă fiecare participant la acest curs este să citească materialele de pregătire pentru curs. Acestea conțin foarte multă informație utilă pentru parcurgerea celor 3 zile de curs, astfel având mai mult timp pentru discutarea întrebărilor care apar sau pentru aplicații practice.”

 

Cum ar evalua participanții cursul în totalitate?

 

„Excelent. Informațiile din acest curs ar trebui să fie știute și aplicate de oricine într-o poziție de conducere.”

 

Cui ar recomanda cursul Indicatori Cheie de Performanță (KPIs)?

 

Participanții ar recomanda această experiență în special managerilor de proiecte. Aceștia ar trebui să știe de aceste sisteme și procese legate de indicatorii cheie de performanță. Dar, orice persoană care dorește să își aducă activitățile la un nivel excelent de evaluare ar trebui să participe la o astfel de sesiune.

 

„Cele 3 zile petrecute împreuna cu Raluca au fost extrem de utile deoarece am reușit să ne clarificăm anumite aspecte legate de KPI și bineînțeles să ne îmbogățim bagajul cunoștințelor. De aici rămâne în sarcina noastră să aplicăm cele transmise și să selectăm acele informații cu care am rezonat pentru a crește performanța în cadrul ELSACO.

 

A fost o experiență plăcută pentru toți și apreciem dăruirea și profesionalismul de care a dat dovadă Raluca precum și faptul că a adaptat conținutul cursului la particularitățile domeniului nostru de activitate.

 

Este un curs practic și util pe care îl recomand tuturor managerilor implicați în managementul performanței!” – Ancuța Scîntei, Director Resurse Umane, Elsaco

 

Vă invităm să analizați nevoile organizației dumneavoastră, pentru a vedea care dintre temele de specializare ale The KPI Institute Romania ar putea acoperi aceste părți. Colaborarea cu grupul Elsaco reprezintă o un caz de bună practică în acest sens, mizând pe cultura de performanță a companiei și pe specializarea facilitatorilor The KPI Institute Romania. Ce ne rămâne de făcut este să observăm rezultatele de succes Elsaco din viitor!

Interviu cu facilitatorul Raluca Vintila despre cursul Indicatori Cheie de Performanta

Din culisele cursului Indicatori Cheie de Performanță: interviu cu Raluca Vintilă

April 11th, 2017 Posted by Cursuri, Editorial, Interviu, KPIs, Managementul Performanței, Performanța strategică, Uncategorized 0 thoughts on “Din culisele cursului Indicatori Cheie de Performanță: interviu cu Raluca Vintilă”

raluca big banner

 

Cursul Indicatori Cheie de Performanță reprezintă unul din cele mai de succes servicii marca The KPI Institute. Scopul acestuia este de a aduce mai multă atenție față de lucrul cu indicatori cheie de performanță persoanelor care lucrează în domeniul managementului. Această nevoie, de a înțelege cum se poate ajunge la performanță într-o organizație a apărut ca o oportunitate perfectă de a explora acest domeniu. În timp, cursul s-a dezvoltat ca audiență, curriculă și cercetare, devenind cel mai căutat curs din portofoliul The KPI Institute.

 

Vorbim astăzi cu unul dintre facilitatorii The KPI Institute cei mai experimentați în această arie, Raluca Vintilă.

 

Raluca este Coordonatorul de Design Instrucțional și E-learning în cadrul diviziei europene The KPI Institute. Ea activează în domeniul trainingului și al dezvoltării personale, specializată pe analiza și dezvoltarea organizațională. Este interesată de managementul performanței și susținătoare a metodelor interactive de învățare. Raluca a livrat workshop-uri și prezentări vizând următoarele teme: Măsurarea Performanței: De la strategie la Indicatori Cheie de Performanță (KPIs), Instrumente Cheie pentru Planificare Strategică, Indicatori Cheie de Performanță: Măsurare, învățare, optimizare și consultanță de management.

 

În acest interviu, Raluca ne explică modelul pe care este bazat cursul Indicatori Cheie de Performanță, de ce este nevoie de un astfel de curs în România și felul în care va fi parcurs acest topic de către participanți.

 

  • Ce reprezintă cursul Indicatori Cheie de Performanță și cum s-a dezvoltat această temă?

 

Cursul acesta înglobează elemente ce țin de lucrul cu indicatori cheie de performanță sau KPIs, din momentul în care acest sistem de măsurare al performanței se stabilește în organizație până în momentul în care trecem de primii pași ai implementării acestui sistem. Ca temă, încercăm să acoperim tot ce înseamnă lucrul în domeniul managementului performanței. Scopul este de a oferi o imagine cât mai completă despre ce înseamnă indicatorii cheie de performanță și impactul pe care aceștia îl pot avea asupra unei organizații.

 

Sunt anumite elemente de care trebuie să ținem cont în momentul în care ne decidem să investim în această arie de management. De exemplu, înainte să începem măsurarea performanței propriu-zisă, este important să ne definim strategia și să efectuăm planificarea strategică. În cadrul acestui curs, aceste elemente sunt doar precizate, cu scopul de a nu elimina cu totul pașii premergători. Și aceștia au importanța lor. Pentru ca indicatorii să fie setați într-un mod relevant, avem nevoie să îi selectăm în funcție de obiectivele strategice pe care ni le propunem la nivel de organizație. Aceste obiectivele strategice se cristalizează în partea de definire a strategiei și planificare strategică, parte pe care nu o adresăm în acest curs, dar o menționăm ca să se înțeleagă pașii ce țin strict de KPIs. Am fost tentați înainte să introducem elemente de strategie și de planificare, inclusiv ce înseamnă procesul de îmbunătățire al rezultatelor indicatorilor, dar ne-am dat seama că, subiectul fiind atât de vast, am dilua esența cursului de indicator cheie de performanță.

 

  • Ce ne poți dezvălui despre modelele folosite în timpul acestui curs cu privință la indicatorii cheie de performanță?

 

În timpul cursului, ne vom concentra pe pașii de implementare a unui sistem de indicatori cheie de performanță, bazat pe un model specific, cercetat în mai bine de 12 ani de către The KPI Institute.

 

Modelul nostru se bazează pe 4 componente în ceea ce privește setarea de indicatori cheie de performanță:

 

  1. Selecția indicatorilor cheie de performanță (KPIs) 
  2. Documentarea indicatori cheie de performanță (KPIs) 
  3. Colectarea de date
  4. Vizualizarea de date

 

Aceste stadii vor fi acoperite în mod practic în timpul cursului. Cea mai consistentă parte din acest program este selecția indicatorilor cheie de performanță, un punct critic al acestui model.

 

  • De ce este considerată selecția de indicatori cheie de performanță un punct critic în acest proces?

 

Ce am observat noi este că, din cauza faptului că acum avem acces la foarte multe surse care ne furnizează date, suntem tentați mai degrabă să urmărim informații care ne sunt foarte la îndemână decât date care ne sunt cu adevărat relevante în contextul performanței. Măsurăm orice putem, mai puțin ceea ce ne arată concret unde putem dezvolta performanța. E o capcană în care putem cădea ușor doar pentru faptul că acele informații disponibile sunt cuantificabile. Un exemplu în acest sens îl reprezintă rapoartele anuale pe care multe organizații le creează. De cele mai multe ori luăm toate datele posibile legate de organizație pentru că ni se pare că raportul nostru este mai voluminos, aș zice chiar mai stufos, sau poate arată mai ușor de digerat de către management. Însă informațiile raportate care contează fie nu sunt prezente, fie se pierd în amalgamul de date prezentat. Acest fapt se întâmplă pentru că nu ne concentrăm pe ceea ce contează de fapt ca strategie. Dacă noi am pornit să mergem din punctul A în punctul B cu o mașină, atunci ce trebuie să facem este să nu ne lăsăm furați de peisaj, ci ne uităm la viteza pe care o avem, la kilometrul la care suntem pe autostradă, la nivelul de benzină, toate acestea ca să știm că vom ajunge în punctul B. Deci, pentru a reveni la exemplul raporturilor anuale, trebuie să ne uităm doar la ceea ce contează pentru noi ca organizație și să nu ne lăsăm distrași de orice date pe care le găsim până la drumul nostru spre punctul B. Asta am observat că este una dintre capcanele cele mai des întâlnite în companii. Datele necesare pentru a ajunge la o astfel de concluzie sunt preluate din analize de multe rapoarte anuale, inclusiv rapoarte de performanță. Un astfel de exemplu de date poate fi reprezentat de datele demografice despre angajați. Dacă pentru tine ca organizație acest aspect nu este unul important, nu îl menționa. Dacă nu ai ca scop să îți dezvolți organizația din punct de vedere al capitalului uman, atunci nu integra astfel de date în acel raport care definește esența ta ca organizație pe un an de zile. Faza de selecție al indicatorilor cheie de performanță se ocupă cu aceste aspecte. Își propune să selecteze indicatori strict pentru obiectivele definite anterior ca fiind strategice pentru organizație.

 

  • Care ar fi punctele de învățare sau momentele „Aha!” pentru cei care participă la un curs de Indicatori Cheie de Performanță?

 

Văd lucrurile în felul următor: persoanele care fac parte din organizații sau au asistat la organizații care au implementat un astfel de sistem de indicatori ar trebui să vină echipați cu un anumit bagaj de cunoștințe în domeniu. Mi-aș dori ca acele persoane să poată face o comparație pertinentă la finalul celor 3 zile de curs între ce există în organizația respectivă și modelul pe care noi îl propunem. Mi se poate foarte sănătos să existe un spirit critic și constructiv pe care aceste persoane să îl aducă la acest curs. Încurajăm împărtășirea de know-how, pentru că atunci când vezi și altceva, cantitatea și calitatea ideilor noi de îmbunătățire ale sistemului tău organizațional cresc. Cealaltă perspectivă este pentru participanții care poate nu au asistat la o astfel de implementare sau pur si simplu s-au hotărât să descopere lucrul cu indicatorii cheie de performanță. Este o oportunitate de descoperire, de a înțelege complexitatea unui astfel de sistem. Nu zic că un astfel de sistem este simplu, dar zic că merită investit în el.

 

  • Poți să îmi descrii procesul prin care oamenii vor dobândi aceste competențe?

 

Cele 3 zile reprezintă o combinație între teoretic și practic, cu accentul pus pe partea practică. Inițial va fi nevoie să constrium un fundament teoretic, să aliniem abordările și conceptele. Nefiind un domeniu foarte matur încă, conceptele din jurul indicatorilor cheie de performanță sunt înțelese diferit. Ceea ce o organizație numește indicatori de performanță, o altă organizație poate numi doar indicatori sau metrici. Există o varietate de concepte, motiv pentru care în prima parte a cursului le vom clarifica, astfel încât să pornim cu toții de la același punct. Agenda este construită pe modelul pe care îl propunem astfel încât să avem acest fundament comun.

 

Ca atmosferă, ne concentrăm pe aspectele practice ale modelului propus și pot zice ca acest curs înglobează exerciții pe concluziile cărora să construim niște puncte relevante de învățare. Un element la care ținem foarte mult în toate cursurile pe care le facem îl reprezintă exemplele din practică. Pot zice că acest curs este îndesat cu exemple și cu exerciții pentru că și noi la rândul nostru când am dezvoltat acest curs, am vrut sa avem o validare din practică a informațiilor disponibile. Ca piață, ne-am concentrat pe bunele practici în special din mediul internațional. Dacă creem un standard de referință, sa nu ne limităm doar la exemplele locale, ci să testăm bunele practici internaționale și să le adaptăm la nivel național, din mediile publice și private.

 

  • Cui îi este adresat cursul Indicatori Cheie de Performanță?

 

Recomand acest curs persoanelor interesate de domeniu, fie că sunt doar curioase, fie persoane care deja lucrează cu acest sistem. Nu contează neapărat poziția pe care o au într-o organizație, ci mai degrabă dorința de dezvoltare și cunoaștere în domeniu. Scena este deschisă. Uneori, se produce următoarea confuzie: dacă nu suntem coordonator sau manager, atunci poate că n-ar trebui să participăm la curs. Indiferent că sunt persoane pe roluri de conducere sau în execuție, lucrurile acestea se pot replica la orice nivel. Credem în efectul de undă, daca are sens pentru tine, oricare ar fi poziția ta în organizație, cu siguranță va avea sens și pentru altcineva, de exemplu colegii de lângă tine. Indiferent dacă pornești de sus în jos, de la conducere la execuție sau invers, acest transfer de cunoștințe are sens din ambele direcții. De aceea cred că e limitativ să recomand doar managerii ca participanți. Toți membrii unei organizații ar trebui să știe care este modalitatea ideală de lucru cu indicatorii cheie de performanță.

 

Acesta este un sistem transparent, care ne concentrează pe ceea ce contează, care aduce foarte multă claritate în acțiunile organizaționale și dă șansa spre îmbunătățire. Într-un mod natural, oamenii învață și își doresc să îmbunătățească rezultatele pe care acum le au vizibile. Acestea sunt principalele beneficii pe care un astfel de sistem le aduce: claritate, concentrare și definire a ceea ce contează pentru noi ca organizație. Rezultatul final este performanța de care vom da dovadă în organizație și îmbunătățirea rezultatelor curente. 

 

Certificările Profesionale: Indicatori Cheie de Performanță sunt organizate în București și Cluj-Napoca. Pentru mai multe informații despre edițiile viitoare, vă invităm să ne accesați pagina de cursuri.

5 Instrumente auxiliare în creșterea performanței

March 21st, 2017 Posted by Editorial, How to, KPIs, Managementul Performanței, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța strategică 0 thoughts on “5 Instrumente auxiliare în creșterea performanței”

Instrumentele auxiliare

Când ne gândim la poveștile care fac parte din cultura noastră globală, regăsim același element care apare în fiecare narațiune: importanța unui adjuvant sau instrument auxiliar în atingerea scopului suprem. Zeul nordic Thor este renumit pentru ciocanul său magic, zeii greci antici aveau puterile speciale. Până și Prâslea cel voinic din folclorul românesc s-a folosit de merele de aur pentru a-și atinge scopul de a câștiga încrederea împăratului și iubirea prințesei.

 

Deși poveștile despre zei și eroi par departe de realitatea unui top sau middle manager, același element se păstrează și în narațiunea noastră: pentru a ne atinge scopul într-un mod sistematic, avem nevoie de ajutor. În acest caz, nu vorbim despre ciocane sau mere, ci despre instrumente specializate în creșterea performanței în organizația dumneavoastră.

 

Mai jos puteți explora 5 dintre instrumentele sistemului managementului performanței pe care vi le recomandăm cu încredere:

 

  • Starea Dorită de Evoluție arată o imagine la care se dorește să se ajungă la nivel organizațional din diferite perspective: obiective strategice și scopuri atinse, capacități interne și procese, cultura organizațională, structura și angajații. În crearea unui astfel de instrument se iau în considerare: viziunea de la care pleacă activitățile organizației, misiunea și identitatea organizației, potențialele proiecte care ar contribui la scopul viziunii și analiza factorilor cheie de succes. Starea Dorită de Evoluție este un esențial în special pentru top-management, având ca avantaj principal menținerea planului de acțiune și a concentrării asupra a ceea ce contează cu adevărat. Ca manager, riscul de a devia de la planul inițial este foarte mare, având în vedere nivelul de taskuri, comunicarea continuă și trendurile mereu schimbătoare care pot apărea atât la nivel extern cât și intern.

 

  • Harta Strategiei este un instrument ce ilustrează printr-o relație de tip cauză-efect, un instantaneu al întregii strategii organizaționale. Atunci când este utilizat în contextul implementării Balanced Scorecard, Harta Strategiei prezintă obiectivele strategice pe patru perspective (financiar, învățare și creștere, clienți, procese), trasând o legătură logică între ele. De exemplu, se poate crea pentru fiecare departament o Hartă a Strategiei, cu scopul de a clarifica felul în care vor activa cei din departament pentru împlinirea strategiei. De asemenea, Harta se poate folosi pentru a comunica diferitele strategii departamentale în cadrul companiei, contribuind la o comunicare mai transparentă între diferite grupuri ale organizației.

 

  • Scorecardul reprezintă catalogul cu indicatori cheie de performanță, care permite vizualizarea informațiilor și analizelor, indicând posibile deviații și riscuri. Este un instrument de management al performanței care afișează instantanee periodice de performanță asociate cu obiectivele strategice și planurile unei organizații (Wayne, 2006). Pe coloane surprinde elemente de identificare ale indicatorilor, frecvența standard de raportare a fiecăruia, rezultatele anterioare, rezultatele curente, nivelul dorit de rezultate (ținta), precum și trendul favorabil, procentul de îndeplinire a țintei, statusul rezultatului (simbolizat prin culorile semaforului – roșu, galben, verde) dar și o secțiune de comentarii. Astfel, analiza globală a indicatorilor cheie de performanță devine mult mai ușoară și eficace pentru nivelul managerial.

 

  • Dashboardul reprezintă un catalog cu indicatori de performanță operaționali, care permite vizualizarea informațiilor și a analizelor la nivel operațional, indicând posibile deviații și riscuri. Aceste instrumente devin vitale în cadrul unei companii deoarece furnizează reprezentări grafice ale indicatorilor cheie de performanță cu actualizare în timp real, informațiile personalizate putând fi integrate în mai multe componente sau într-un afișaj unificat. Avantajul unui Dashboard este nivelul de personalizare care se poate aplica pe acest instrument: proiectarea diferitelor ale datelor, prioritizarea acestora sunt doar câteva din efectele secundare pozitive pe care acest instrument le aduce.

 

  • Formularul de documentare a indicatorilor cheie de performanță (KPIs) reprezintă un model standardizat, folosit pentru a înregistra toate informațiile relevante despre un Indicator Cheie de Performanță (KPI). Acest formular are rolul de a centraliza și organiza toate informațiile din organizație legate de indicatorii cheie de performanță valabili. Reprezintă un instrument foarte util în special în partea de cercetare în domeniul managementului performanței a unei organizații.

 

Beneficiile folosirii unor astfel de instrumente se pot observa imediat după implementarea acestora în mod consistent în organizație:

 

  1. Oferă o abordare standardizată procesului de măsurare al performanței;
  2. Facilitează transparența prin creșterea vizibilității asupra rezultatelor;
  3. Contribuie la formarea unei culturi orientate spre performanță.

 

Aceste instrumente vor fi intens studiate, explicate și puse în practică în timpul programului nostru integrat de formare în managementului performanței, Top Management Performance 360. Pentru a afla mai multe detalii, puteți să vizitați noua pagină dedicată acestui program.  

 

The KPI Institute reprezintă autoritatea globală în domeniul Indicatorilor de Performanță (KPIs).

Cluj-Napoca – un bun exemplu în planificarea strategică

February 27th, 2017 Posted by Cursuri, Editorial, KPIs, Noutăți, Noutăți, Performanța strategică, Studiu, Tips 0 thoughts on “Cluj-Napoca – un bun exemplu în planificarea strategică”

Cluj-Napoca planificare strategică

Planificarea strategică este doar un mod sofisticat prin care top managementul își petrece timpul pe niște documente formale care nu aduc un impact real companiei? Sau poate fi acesta, de fapt, un remediu pentru multe probleme organizaționale?

 

În „Arta războiului”, Sun Tzu definește strategia ca fiind: „mărețul efort al organizației. În situații pe viață sau moarte, aceasta este drumul spre supraviețuire sau dispariție. Studiul acesteia nu poate fi neglijat.” De aceea, ne putem gândi despre strategie ca fiind o abordare proactivă de estimare a evenimentelor viitoare, încercând să se beneficieze de ele.

 

Managerii au posibilitatea de a concepe modele de creștere și să promoveze dezvoltarea unui puternic avantaj competitiv, nu doar să schițeze o listă operațională rigidă sau să conducă o analiză SWOT. Mai mult decât atât, o strategie nu e niciodată doar un produs comun al managerilor de top împreună cu consultanți, ci este „mărețul efort al organizației”, fiindu-le permis stakeholderilor să influențeze strategia finală a organizației.

 

Cel mai important aspect al unui plan strategic este faptul că ne dă o înțelegere mult mai amplă asupra mediului intern și extern, concentrându-se pe priorități strategice mai mult decât pe ceea ce pare important pe termen scurt. Deși trebuie depus timp și poate fi perceput ca un proces destul de complex și complicat, planificarea strategică este foarte benefică în dezvoltarea organizației.

 

Deși planificarea strategică este destul de folosită în organizații, instituțiile guvernamentale încep din ce în ce mai mult să folosească acest model ca un caz bun de practică în dezvoltarea comunității. Un astfel de exemplu putem găsi în Cluj-Napoca, pe un plan strategic de dezvoltare a comunității pe perioada 2014-2020. Cluj-Napoca este momentan pe al doilea loc în țară, înregistrând o creștere economică rapidă.

 

Procesul de planificare strategică pentru municipiul Cluj-Napoca a fost dezvoltat în aproape 2 ani de zile, începând cu februarie 2013 și terminându-se în decembrie 2014.

 

Planul a fost să includă atât comunitatea, cât și specialiști din diferite domenii pentru modelarea factorilor de strategie cheie, profilul strategic al municipiului, avantajul lor competitiv, și, desigur, programele lor operaționale care vor facilita implementarea strategiei. Programul conține și o componentă practică de responsabilitate politică și administrativă în implementarea strategiei. Totodată, a fost recomandat un sistem riguros de evaluare și monitorizare.

 

Municipiul Cluj-Napoca va fi un model de guvernare foarte bună, cu o administrație publică transparentă, progresivă și performantă, unde cetățeanul va deveni un partener al administrației. Clujul va deveni un pol al excelenței academice, unde mediul academic va face parte din viața comunității și astfel va deveni o sursă de creativitate, inovație și cercetare.

Clujul va deveni o marcă europeană prin viața culturală dinamică și vibrantă, care susține experimentarea și luarea de inițiativă. Cultura va reprezenta un factor transversal în organizarea comunității, devenind motorul transformării sociale și al regenerării urbane.

 

  • Călin Hințea, decan al Facultății de Științe Politice, Administrative și ale Comunicării, Universitatea Babeș-Bolyai, Cluj-Napoca

 

Cei trei factori strategici cheie sunt: inovația, universitatea și participarea. Pe baza acestor factori, au fost create 8 dimensiuni strategice, fiecare împărțită în grupuri de lucru mai mici cu teme specifice:

 

  1. Oameni și comunitate: sunt alocate 8 grupuri de lucru
  2. Inovație, creativitate și un oraș competitiv: cu 5 grupuri de lucru
  3. Dezvoltare urbană și planificare spațială: cu un grup de lucru
  4. Orașul verde: un grup de lucru
  5. Guvernanță bună: cu 2 grupuri de lucru
  6. Cultură și identitate locală: cu 5 grupuri de lucru   
  7. Orașul sănătos: cu 3 grupuri de lucru
  8. Un oraș sigur: un grup de lucru.

 

Pentru că strategia s-a concentrat pe implicarea comunității și pe crearea unui adevărat impact, a fost realizat un studiu de cercetare analizând calitatea vieții în oraș ca parte a unei analize structurale preliminare. Date cantitative și calitative au fost analizate, ca de altfel și strategii naționale și internaționale sau factori competitori.

 

Pe lângă analiza structurală preliminară, grupul de lucru a folosit și alte instrumente pentru dezvoltarea strategiei, ca de exemplu analize PEST, identificarea de probleme strategice cheie, analiza potențialului avantaj competitiv și strategii și programe operaționale venind din fiecare sector menționat anterior.

 

Utilizându-se aceste instrumente, una din cele mai notabile recomandări generale pentru implementarea a 200 de programe operaționale este crearea e 3 grupe diferite. Aceste grupe sunt responsabile de implementarea, monitorizarea și evaluarea celor 3 arii strategice:

 

  1. Participare – responsabilă cu asociativitate, incluziunea socială, multiculturalism, tineret, sănătate publică, sport, comunitate și film;
  2. Creativitate – responsabilă de dezvoltarea economică locală, IT, industriile de cultură și creativitate, turism, marketing teritorial, mediu și siguranță;
  3. Universitate – responsabilă cu educația pre-universitară și identitate istorică.

 

Putem observa accentul pus pe indicatorii cheie de performanță, care ajută grupurile în stadiul de analiză preliminară în a măsura performanța reală și de a descrie stadiul curent al fiecărui sector. Folosirea unui sistem de măsurare bazat pe indicatori de performanță a ajutat grupurile de lucru să descopere problemele strategice sau ariile care pot fi utilizate cu un avantaj strategic.

 

De asemenea, strategia transmite în mod clar că stadiul de monitorizare și evaluare al programelor operaționale și strategia pentru fiecare sector au nevoie de sisteme de management al performanței.

 

Pentru a pune lucrurile în perspectivă, dacă urmărim metodologia echipei de planificare strategică de la Cluj, putem vedea cu ușurință cum au folosit un model teoretic și au putut crea mai mult decât un document rigid. La nivelul comunității, procesul de creare de strategie e într-adevăr mult mai complex, implicând mulți stakeholderi și diferite sectoare. Totuși, felul în care strategia municipiului Cluj-Napoca a fost construită se poate replica nu numai în alte instituții guvernamentale, ci în toate tipurile de organizații.

 

Pentru a vă dezvolta în mod practic abilitățile dumneavoastră de planificare strategică, puteți participa la cursurile noastre de Certificare Profesională: Planificare Strategică care au loc în București, Cluj-Napoca și la cerere.

 

Articol preluat de pe revista internațională Performance Magazine.

Cum poți crea o cultură de creștere în organizație prin feedback

February 20th, 2017 Posted by Cursuri, How to, KPIs, Tips 0 thoughts on “Cum poți crea o cultură de creștere în organizație prin feedback”

 

Cum ai rezolva o situa

Imaginează-ți următoarea situație: un manager de marketing cercetează website-ul companiei, când ce găsește? Un banner care trebuia să promoveze cel mai nou produs al companiei nu a fost realizat cum trebuie. Designerul care a lucrat la imagine a pus nuanța greșită de albastru pe fundal, a tăiat poza pe o dimensiune greșită și calitatea bannerului nu este 100% profesionistă. Evident, această situație trebuie schimbată, iar designerul respectiv trebuie să fie informat despre această greșeală, pentru a nu se mai repeta pe viitor.

 

Managerul de marketing are 2 opțiuni:

  1. Se poate enerva pe situație, încercând să blameze angajatul respectiv în fața tuturor, indicând cu insistență doar greșelile pe care acesta le-a făcut. Ar putea chiar să îi adreseze replici pasiv-agresive, care au un impact emoțional ridicat asupra angajatului („Doar oricine destul de inteligent ar putea face un banner, nu? Nu am dreptate?”).
  2. Sau ar putea vedea această situație ca o oportunitate de creștere, atât pentru companie cât mai ales pentru angajat.

 

Umilirea în public este considerată ca fiind unul dintre principalii detractori când vine vorba despre succesul unei afaceri. De obicei, aceasta se întâmplă pentru că lipsește implementarea unei culturi de feedback. Liderii ar trebui să fie echipați cu competențe și deprinderi care i-ar ajuta să gestioneze astfel de situații spre binele afacerii și al angajaților. După cum scrie Alex Goldman, profesorul de management și directorul Școlii W. P. Carey de Business din cadrul Universității din Arizona: „Liderii trebuie să elimine comportamentul înjositor față de angajați. Nu există niciun motiv, raționalizare sau scuză care să justifice umilirea în public a colegilor sau angajaților. Într-adevăr, managementul trebuie să semnaleze greșeli, să îți exprime dezamăgirea și să comunice foarte clar performanța slabă – dar această nevoie de a identifica ce este negativ nu ar trebui confundat cu ceea ce câteva persoane din topul Fortune 500 fac: sancționând, iar apoi uitându-se în altă parte: pentru ceea ce fac sunt un act public de umilință.”

 

Una din cele mai bune și recomandate metode de a gestiona situații negative este printr-o rundă sănătoasă de feedback cu persoana în cauză. A trece peste impulsul de a ne enerva și de a ne răzbuna pe acel angajat este mai ușor de zis decât de făcut. Trebuie să ne detașăm de situație, să ne auto-controlăm emoțiile și să ne creștem sentimentul de încredere în ceilalți. Acesta din urmă este vital pentru a putea rezolva situația de la un nivel rațional. Cel mai probabil persoana care a făcut anumite greșeli nu a avut o intenție rea în spate sau o dorință să ne provoace. Contextul personal este de cele mai multe ori foarte complex. Poate angajatul are probleme grave în viața personală sau poate că  sursa problemei se află în lipsa unui know-how în legătură cu acea cerință. Până la urmă, și ei sunt oameni ca noi, iar toți oamenii fac greșeli.

 

A oferi feedback este o competență care poate fi dobândită și trebuie practicată cu regularitate pentru a o stăpâni. Sunt anumite sfaturi care nu numai că îți vor face sesiunea de feedback mult mai eficientă și eficace, dar va crește și relevanța sesiunii pentru toate părțile implicate. Aici sunt 5 puncte care te vor ajuta să obții cât mai mult din runda de feedback:

  1. Stabilește intenția feedback-ului într-un mod cât mai clar. Poți face asta prin completarea propoziției: „Ofer acest feedback persoanei X pentru că…”. În această propoziție menționează toate motivele pentru care vrei ca această discuție să aibă loc. Sesiunea de feedback este un catalizator pentru a îmbunătăți atât rezultatele persoanei care primește informația cât și pe cele ale companiei. Managerii care preferă metoda umilinței în public sau menționarea doar a părților negative fac acest lucru pentru că ei îl consideră o lecție de învățat. Este o experiență neplăcută prin care nimeni nu ar vrea să treacă. Astfel, aceste persoane cred că angajatul nu va mai greși pentru a evita astfel de situații supărătoare. Dar abordarea aceasta este dovedită științific de a avea rezultate inverse față de cele dorite. Nu numai că implicarea și creativitatea angajatului vor scădea, dar ți-ai crea un detractor din interiorul companiei. Acel angajat își va pierde interesul în activitățile sale, deci și rezultatele vor fi mai scăzute. Este ușor să ne lăsăm pradă sentimentelor de enervare, dar pe termen lung aceste reacții sunt contra-indicate.
  2. Pregătește-ți feedback-ul pe care vrei să îl oferi. Scrie-ți ideile undeva, argumentează-ți poziția în mod constructiv și folosește un limbaj clar și concis în construirea argumentelor. Încearcă să îți construiești feedback-ul într-un mod cât mai obiectiv. Dacă vrei să atingi un subiect mai personal, contează cum exprimi acest lucru: „Acțiunea / comportamentul tău m-a făcut să mă simt în acest fel pentru că…”. Preferabil ar fi să adaugi motive pentru care acțiunea sau comportamentul persoanei a avut acel impact asupra ta sau a celor din jur.
  3. Asigură-te că feedback-ul oferit poate fi implementat. Sunt cazuri în care ceea ce sugerăm nu poate fi pus în aplicare din cauza structurii companiei sau a felului în care se realizează activitatea în organizație. De exemplu, dacă feedback-ul dat angajatului este să lucreze mai structurat, dar el primește sarcini urgente cu o frecvență prea mare, îi este imposibil să implementeze ceea ce i-ai sugerat. Este bine să înțelegem ce se poate face și ce nu.
  4. Adaugă punctele de feedback în planul de dezvoltare a angajatului. Acest lucru poate fi o colaborare cu departamentul de resurse umane și prezentată ca o strategie pentru întreaga organizație.
  5. Include indicatori de performanță clari ca rezoluție a sesiunii de feedback. Care sunt rezultatele dorite de la această persoană pe viitor? Un scop concret și măsurabil este un mod eficient de a vedea progresul în timp al persoanei care a primit feedback. Nu orice punct de feedback este cuantificabil, dar ceea ce putem măsura pentru a ne arăta progresul făcut ar trebui urmărit.

 

Sunt anumiți astfel de indicatori de performanță care pot fi implementați la nivel de companie pentru a promova această cultură de feedback. Aceștia pot fi:

  • procentajul din personal care au primit un feedback verbal;
  • procentajul din stagiari care au primit feedback constructiv în legătură cu ce au învățat;
  • numărul de sesiuni de feedback primite de angajați;
  • cât feedback s-a primit de la angajați, parteneri și clienți;
  • cât feedback s-a primit de la clienți
  • instrumente folosite pentru a primi feedback sau plângeri.

 

Poți cerceta ce indicatori de performanță promovează și măsoară o cultură de feedback în dicționarul nostru KPI Compendium.

 

Cel mai important beneficiu al feedback-ului este acela de a îți crește afacerea din multe puncte de vedere: angajații vor avea un mediu prielnic de dezvoltare, aceștia vor fi mai determinați să își atingă target-urile setate, iar, ca rezultat global, și valoarea companiei va crește. Și toate acestea pot fi realizata printr-o cultură sănătoasă de feedback.

 

 

Resurse:

Ce înseamnă satisfacția profesională în zilele noastre?

December 7th, 2016 Posted by Editorial, How to, KPIs, Managementul Performanței 0 thoughts on “Ce înseamnă satisfacția profesională în zilele noastre?”

Satisfacția profesională, în teorie

În ultima perioadă, s-a remarcat o creștere semnificativă a atenției îndreptate spre satisfacția profesională și a nivelului satisfacției angajaților, comparativ cu indicii înregistrați din 2005 până în prezent. Ce înseamnă cu adevărat satisfacția profesională în zilele noastre?

Este vorba despre sentimentul de teamă ce se naște la simplul gând că ne-am putea pierde locul de muncă? Sau teama de a deveni șomeri?

Poate este doar o promisiune temporară făcută nouă înșine, sau poate oamenii chiar au  identificat lucrurile care le plac și au început să performeze în acel domeniu. Se poartă o dezbatere interminabilă despre acest lucru, rezultând astfel următoarea întrebare: ce înseamnă satisfacția profesională pentru fiecare dintre noi? Cum o putem măsura, astfel încât să poată fi cuantificată în mode egal pentru toată lumea?

Potrivit unui studiu recent, publicat de The Society for Human Resource Management, satisfacția profesională reprezintă o însumare a următoarelor aspecte:

  • Respect acordat tuturor angajaților, indiferent de nivelul ierarhic
  • Compasiune, remunerație și beneficii
  • Stabilitatea și siguranța locului de muncă
  • Relația cu superiorul imediat responsabil
  • Recunoașterea de către management a performanței angajaților
  • Oportunități de dezvoltare a carierei în cadrul companiei
  • Autonomie și independență în luarea deciziilor
  • Cultură organizațională uniformă
  • Un loc de muncă semnificativ, care contribuie la îndeplinirea unui obiectiv măreț
  • Relația cu colegii de muncă, lucrul în echipă și colaborarea între departamente.

satisfactia profesionala grup

Satisfacția profesională, în practică

Potrivit Fundației Europene de Îmbunătățire a Condițiilor de Muncă și de Trai:

„Satisfacția profesională este măsurată prin foarte multe metode în fiecare țară în parte, beneficiind de o varietate mare de întrebări și formulări. Nu există nicio abordare stabilită de comun acord în ceea ce privește cea mai bună metodă de a măsura satisfacția profesională.”

Măsurarea satisfacției profesionale adesea se face prin intermediul recensămintelor naționale, cuprinzând întrebări atât intrinsece, cât și extrinsece despre locul de muncă. Totodată se urmărește și cum sunt percepute aceste aspecte de către angajați. Aceste chestionare sunt compuse de regulă din întrebări închise sau cu mai multe variante de răspuns, care furnizează o abordare analitică și un scor general asupra satisfacției profesionale.

Luând în considerare toate aceste aspecte, este satisfacția profesională definită de un singur punct de vedere, personal? Este despre fericirea la locul de muncă? Este despre accesul la educație și satisfacerea nevoilor sociale? Este despre colegul care nu își face niciodată treaba bine? Este despre măsurarea compensațiilor comparată cu costurile de trai? Este vorba despre conflictul dintre generații?

Un răspuns simplu pentru toate aceste întrebări ar putea fi:

„Nu. Satisfacția profesională este pur și simplu felul în care oamenii își percep locurile de muncă.”

Dacă persoanele simt și percep diferit, cum se poate ajunge la un consens în această privință?

Societatea de Management al Resurselor Umane și Fundația Europeană de Îmbunătățire a Condițiilor de Muncă și de Trai, a publicat cercetări ce arată indici ridicați ai satisfacției profesionale, atât în Statele Unite ale Americii, cât și în Europa. Măsurarea obiectivă a unui indice atât de subiectiv precum satisfacția profesională este destul de dificilă.

În prezent, chestionarele sunt privite drept fiind cea mai optimă soluție pentru măsurarea generală a satisfacției profesionale.

Adevărul este că realitatea individuală nu se va putea măsura niciodată utilizând aceeași indicatori. Realitățile individuale sunt diferite, fiind influențate de factori economici, politici, sociali sau tehnologici.

În anumite țări, satisfacția socială este ridicată, iar oamenii prin urmare sunt satisfăcuți și de cariera lor profesională. Chiar și așa, măsurarea satisfacției profesionale nu va putea fi oferită niciodată de un chestionar. Acesta îți va putea oferi date, dar nu îți va putea oferi povestea din spatele tuturor aspectelor.

Așadar, ce reprezintă satisfacția profesională? Este un scor? Un index? Este un sentiment? Este o măsurătoare a tuturor lucrurilor legate de locul de muncă și mult mai mult?

Cel mai direct răspuns este: ”Nu. Satisfacția profesională este pur și simplu modul în care oamenii se simt în ceea ce privește locul de muncă.”

Pentru tine, ce reprezintă?

Surse Imagini:

Sursă articol: The Society for Human Resource Management: 2016 Job Satisfaction and Engagement Report

Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?

April 18th, 2016 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?”


imgp0627

Cea de-a doua ediție a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a debutat cu o sesiune specială de Masterclass centrată în jurul sistemului Net Promoter Score și a modului în care acesta poate fi utilizat pentru a colecta feedback și pentru a oferi experiențe memorabile clienților.

Maria Desmons-Macrea colaborator The KPI Institute și Acumen Integrat, cu o experiența vastă internațională în domeniul relațiilor cu clienții a relevat detalii tehnice ale sistemului NPS vorbind despre ce este, cum se calculează NPS-ul și de ce este relevant pentru companii. De asemenea, Maria a precizat beneficiile implementării unui sistem de management al performanței în sprijinul NPS și a dezvăluit date referitoare la comportamentul clientului contemporan.

Radu Silaghi specialist marketing și consultant în management, cu peste 15 ani  experiență în marketing și PR s-a axat pe partea emoțională a experienței clientului și prin intermediul unor exerciții de imaginație simbolice a reușit să evidențieze această nouă abordare a relației cu clientul centrată pe interacțiune pozitivă. Studiile de caz realizate pe companii precum Kodak, Instagram sau Uber au fost completate de o exeperiență personală de interacțiune cu echipa de relații clienți Emag, relevând bunele practici din activitatea acestora.

imgp0248

Sesiunea vorbitorilor l-a avut în rol de debutant pe Andrei Călin, din partea Intrarom, consultant cu o experiență de peste 10 ani în customer service. Subiectul abordat de Andrei a fost Customer Journey, iar prezentarea sa a trasat contururile unui Customer Journey Map și a evidențiat factorii de care trebuie să ținem cont atunci când vizualizăm experiența clientului. Harta experienței clientului prezentată de Andrei a fost structurată în 6 pași și implica, printre altele, identificarea actorilor implicați, stabilirea punctelor cheie și inovația și îmbunătățirea.

Daniela Croitoru, Customer Care Manager în cadrul Enel, cu o experiență de 16 ani în sectorul energetic si de utilitati, a oferit o perspectivă asupra relațiilor cu clienții în piața energetică și asupra dorințelor și așteptărilor de îndeplinit pentru menținerea satisfacția clienților la un nivel ridicat. Un alt punct central al Danielei l-a reprezentat teoria conform căreia oferirea unei experiențe plăcute angajaților va determina automat o experiență pozitivă și pentru clienții care interacționează cu aceștia.

Următorul vorbitor pe agenda zilei a fost Anda Bucșan, Customer Service Director în cadrul Urgent Cargus. Anda are peste 18 ani de experiență în industria de curierat și managementul centrelor de relații cu clienții și a vorbit despre traseul de la strategia companiei la satisfacția clientului. Anda a punctat importanța existenței, în cadrul departamentului de relații clienți, a tuturor metodelor de interacțiune cu clientul fie ca vorbim despre contact telefonic, intearcțiune directă pe website(chat), comunicare prin social media sau interacțiunea fizică.

Prima zi de conferință a fost încheiată cu succes de către Ionel Mirea, Deputy Customer Relations Manager, IKEA South East Europe. Acesta a vorbit despre orientarea către client și despre modul în care poate fi atins succesul prin intermediul serviciului de relații clienți. Ionel Mirea a susținut utilizarea metricilor pentru cunoașterea în profunzime a clienților companiei și adaptarea serviciilor în funcție de aspectele demografice. De asemenea acesta ne-a recomandat utilizarea instrumentelor operaționale precum sondajele locale, KPIs, customer flow, teste de cumpărare sau mistery shopping pentru a contura imaginea clientului și preferințele acestuia.

imgp0543

A doua zi a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a început cu  prezentarea Oanei Man-Kesselheim, Group Customer Care Manager la Endava. Oana ne-a reintrodus în tema conferinței abordând subiectul metricilor utili pentru oferirea de experiențe excelente. Oana a utilizat comparații și studii de caz pentru a facilita o mai bună înțelegere a aspectelor ce definesc experiența clientului. A reușit să implice publicul în discuție relevând mai multe filosofii de business pe acest subiect și a dezvăluit bunele practici din cadrul Endava.

Oana Mandicescu, Customer Service Director în cadrul DHL Express Romania a inițiat o dezbatere pe tema tacticilor de dezvoltare a unei culturi centrate pe client la nivel de management și și-a structurat discursul în jurul a trei puncte centrale: grija față de client, grija față de angajați și grija față de rezultatele companiei. Oana a oferit informații valoroase despre activitatea și procesele interne ale DHL Express dezvoltând idei de îmbunătățire a relației cu clientul aplicabile în industrii variate.

Dan Mândroc, Head of Customer Service din partea Fashion Days a încheiat sesiunea prezentărilor cu o viziune generală asupra serviciului de relații clienți și a istoricului și viitorului acestui domeniu. Prezentarea sa a subliniat nevoia adaptării la schimbare și la noile tehnologii cu o atenție specială acoradată aplicațiilor de mobil și potențialului acestora. Prezentarea a inclus date statistice referitoare la comportamentul și preferințele clientului contemporan reușind să evidențieze factorii cei mai importanți în interacțiunea cu clientul.

imgp0383

Conferința s-a încheiat cu sesiunea de workshop-uri desfășurate în paralel, coordonate de Maria Desmons-Macrea și Radu Silaghi. Maria a propus spre dezbatere tema angajatului ideal, conturând aspecte esențiale precum implicarea noului angajat din ziua 1, prin folosirea unui program de inductie online eficient sau formarea continuă a angajaților și utilizarea feedback-ului. Workshop-ul coordonat de Radu s-a axat pe construirea unui serviciu de relații clienți excepțional și a tratat modelul Berne pentru analiză tranzacțională în relația cu clienții și tehnicile de gestionare a obiecțiilor venite din partea clienților. Ambele sesiuni practice au generat discuții constructive, iar implicarea participanților a adus plus valoare pentru toți cei implicați.

Conferința, ca un întreg, s-a remarcat în special prin interacțiunea între vorbitori și participanți, prin networking-ul constant și productiv și prin atitudinea pozitivă a tuturor celor implicați în ce privește viitorul domeniului relațiilor cu clienții. Vorbitorii au adresat probleme actuale cu care se confruntă majoritatea departamentelor de relații clienți și au oferit indicii, sfaturi și sugestii pentru depășirea cu succes a obstacolelor. Ediția a treia a evenimentului va ține cont de feedback-ul participanților și va fi rafinată prin perspectivele acestora, pentru a oferi o experiență de neuitat tuturor. Până atunci plecăm cu angajamentul de a implementa idei și tehnici din cele învățate pentru a redefini experiența clientului.

imgp0999

Trendurile anului 2016 în managementul performanței angajaților

March 29th, 2016 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța individuală, Webinar 0 thoughts on “Trendurile anului 2016 în managementul performanței angajaților”

03-31-660px

Descriere webinar

Acest webinar abordează una din provocările cu care se confruntă majoritatea companiilor din lume astăzi: cum dezvoltăm sisteme dinamice de beneficii și recompense în legătură cu performanța angajaților. Provocările survin atunci când vorbim despre recompense și performanță și încercăm să echilibrăm diferite profiluri generaționale, diverse tipuri de motivare și obiective regăsite în aceeiași organizație.

Abordarea The KPI Institute își dorește să simplifice efortul echipelor de Resurse Umane prin oferirea unei abordări flexibile asupra contribuțiilor individuale în cadrul organizației, prin utilizarea unui sistem foarte obiectiv de management al performanței drept bază pentru construirea unei culturi orientate spre performanță și recompense în funcție de aceasta.

Teme principale

  • Definirea unei culturi organizaționale orientate spre performanță;
  • Facilitatorii unei culturi orientate spre performanță;
  • Instrumente cheie pentru măsurarea și monitorizarea performanței angajaților;
  • Recompensarea performanței;
  • Trenduri în recompensarea performanței angajaților.

Puncte cheie de învățare

  • Descoperiți cum să vă definiți propria cultură organizațională orientată spre performanță;
  • Înțelegeți utilizarea anumitor instrumente cheie pentru măsurarea și monitorizarea performanței angajaților;
  • Obțineți informații despre cum poate fi construit un sistem de recompense flexibil;
  • Cunoașteți trendurile în recompensarea performanței pe care le puteți adapta organizației din care faceți parte.

Despre trainer

Cristina Tărâță este Head of Research Programs în cadrul diviziei europene a The KPI Institute, autoritatea globală în domeniul Indicatorilor de Performanță (KPIs). În calitate de coordonator al activității de cercetare, a contribuit la dezvoltarea platformei smartKPIs.com prin documentarea a peste 1.000 de indicatori de performanță din 16 arii funcționale și 25 de industrii diferite și la lansarea a peste 90 de rapoarte „Top 25 Indicatori Cheie de Performanță”. Un alt program de cercetare la care a luat parte a vizat realizarea „The KPI Compendium”, o publicație ce cuprinde peste 20.000 de indicatori de performanță.

În calitate de facilitator acreditat de Autoritatea Națională pentru Calificări din România, Cristina a facilitat seminarii, cursuri și simulări de business în domeniul managementului performanței:

  • Seminarii interne pentru implementarea unui sistem de management al performanței în cadrul The KPI Institute;
  • Cursul „Criteriile de performanță, evaluarea și îmbunătățirea performanței angajaților” în cadrul proiectului de consultanță realizat pentru compania CELCO.
  • Co-facilitator al simulării de business „Firday Night at the ER” în cadrul Conferinței Managementul Performanței în România 2013, Sibiu, România.

În calitate de colaborator Acumen Integrat, a susținut cursul „Implementarea și optimizarea programelor de implicare emoțională a angajaților” (2014).

Înscrierea la acest webinar este gratuită și se poate realiza accesând următorul link:

https://attendee.gotowebinar.com/register/2489998386268865026

Cum se creează o cultură organizațională orientată spre performanță?

March 23rd, 2016 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța operațională 0 thoughts on “Cum se creează o cultură organizațională orientată spre performanță?”


artistic-2063_640

Deși majoritatea profesioniștilor apreciază că a construi o cultură organizațională puternică este un demers vital, măsurarea nivelului de îndeplinire a acestui obiectiv poate fi o sarcină destul de provocatoare. Există desigur, diverse instrumente pentru a lua pulsul culturii organizaționale, chiar și prin intermediul Indicatorilor Cheie de Performanță.

Compania Sears obișnuia să monitorizeze % Angajaților care participă la trainingul de reînnoire culturală, atunci când treceau printr-o tranziție de la o cultură organizațională către alta, în 1996. Alte exemple de KPIs sunt % Angajaților care cunosc valorile companiei sau # Comunicărilor referitoare la valorile companiei, dar cele mai multe dintre ele au legătură cu un aspect cantitativ al măsurării. Utilizarea metricilor pentru a monitoriza performanța sau pentru a sprijini procesul luării de decizii este întotdeauna folositor, dar este oare posibil să portreitizăm cultura organizațională printr-un singur metric sau index?

Deoarece cultura este un fenomen care se produce în mod natural în orice grup, fără să fie ghidat în mod necesar, ea va fi întotdeauna reflexia energiei oamenilor aparținând acelui grup. Cultura ține mai mult de emoție decât de raționalitate, este ceva care poate fi ușor simțit atunci când intrăm într-o companie, dar este greu de explicat și justificat.

Cultura organizațională va include credințele și valorile care definesc o companie, iar acestea vor servi drept cod moral în acțiunile de zi cu zi. Cultura reprezintă o reflecție a spiritului companiei și, într-o mare măsură, consider că valoarea unei companii este egală cu valoare angajaților din care este compusă.

Conceptul de performanță este de regulă asociat cu procese care sunt în esență mai tehnice decât cultura, precum performanța financiară sau performanța tehnică. De ce totuși ne-am dori să avem o cultură orientată spre performanță? Pentru mulți oameni acest lucru ar putea părea un mediu rece, orientat doar spre profit.

În practică, există mai multe motive pentru a include performanța în cultura organizațională:

Impactul asupra stakeholder-ilor interni

  • Crește nivelul de responsabilitate față de munca proprie;
  • Crește nivelul de conștientizare al importanței eficienței și rezultatelor;
  • Sprijină învățarea continuă și dezvoltarea profesională;
  • Oferă claritate asupra rolului și contribuției față de strategia organizațională;
  • Accentuează implicarea angajaților, prin recompensarea performanțelor.

Impactul asupra stakeholder-ilor externi

  • Portreitizează organizația drept un partener stabil și de încredere;
  • Influențează calitatea produselor și a serviciilor într-un mod pozitiv;
  • Îmbunătățește experiența clienților;
  • Dezvoltă imaginea și brand-ul organizației.

Astfel, o inițiativă de management de tranziție a culturii organizaționale către o perspectivă motivată de performanță, poate deveni un avantaj pentru companiile care doresc să treacă cu un pas înaintea competitorilor din piață.

om

Pentru a obține mai multă claritate viziunii unei culturi orientate spre performanță, trebuie să luăm în considerare următoarele atribute cheie:

  1. Viziunea comună

Leadership-ul eficient este esențial pentru orice organizație. Liderii trebuie să reușească să comunice viziunea și să inspire angajații pentru a o împărtăși. Viziunea lor poate fi o legătură cheie care aduce și menține oamenii împreună, oferindu-le șansa de a conlucra ca o echipă.

  1. Comunicarea

Comunicarea intensă și eficientă crește nivelul de conștientizare al angajaților și înțelegerea acestora referitoare la strategia companiei. Acest fapt are un efect direct asupra modului în care lucrează și poate favoriza o calitate mai bună a deciziilor, în aliniament cu direcțiile strategice.

Transparența referitoare la decizii și nivelurile de performanță oferă credibilitate și încredere crescută conducerii generând interes în rândul angajaților pentru înțelegerea impactului acțiunilor lor asupra rezultatelor finale.

  1. Învățarea continuă

O cultură a performanței va acționa ca un catalist pentru implementarea sistemului de management al performanței în cadrul companiei. Monitorizarea rezultatelor facilitează dezvoltarea unui proces de învățare constant pentru întreaga organizație.

O cultură orientată spre performanță nu definește doar ținte, ci oferă angajaților formarea sau îndrumarea necesară pentru a atinge standardele propuse de performanță.

  1. Îmbunătățirea proceselor

Un element comun organizațiilor orientate spre performanță este interesul lor pentru optimizare continuă. Nefiind mulțumiți niciodată doar cu „bine” și depunând mereu eforturi pentru „extraordinar”, oamenii adoptă o nouă stare mentală, care îi îndrumă mereu spre eficiență.

  1. Date

În era Big Data, trebuie să ne asigurăm că atât generațiile tinere, cât și cele mai în vârstă se bazează pe date în procesul de luare al deciziilor.  Organizațiile moderne trebuie să dispună de competențele și instrumentele necesare analizei datelor.

  1. Tehnologie

Progresul în mediul de business actual este limitat fără suportul tehnologiei. O organizație orientată spre performanță va investi în tehnologie pentru a sprijini procesele de business.

  1. Inovație

Dezvoltarea tehnologică este condiționată de abilitatea organizației de a se adapta la dinamica pieței și de abilitatea de inovare pentru a putea fi mereu în fața competitorilor. Inovația vine din sfera angajaților, însă diferența dintre două companii cu un nivel egal al talentelor este dată de modul în care fiecare organizație reușește să administreze inovația și să o implementeze.

  1. Recompensarea performanței

O cultură orientată spre performanță reflectă un mediu de lucru în care efortul și succesul sunt recunoscute și recompensate. Recompensele nu trebuie să fie în mod necesar financiare.

  1. Implicarea

O cultură a performanței trebuie să promoveze implicarea angajaților prin inițiativele sale centrate în jurul acestui factor.

  1. Autenticitatea

Organizațiile trebuie să fie capabile să-și identifice individualitatea, să o conștientizeze și să o promoveze în rândul părților implicate. Asta e ceea ce oferă acel sentiment de real și de sens angajaților, clineților și partenerilor de afaceri. Pentru Zappos, spre exemplu, autenticitatea este reflectată în una din valorile lor corporate – originalitatea.

Sursa imaginilor:

de Cristina Tărâță

tradus de Adrian Puha