Posts in Interviu

Despre influența flexibilității și a inteligenței emoționale în aria de vânzări: interviu cu Orlando Stoicescu

July 13th, 2017 Posted by Cursuri, Editorial, Interviu, Noutăți, Performanța individuală, Performanța strategică, Tips, Uncategorized 0 thoughts on “Despre influența flexibilității și a inteligenței emoționale în aria de vânzări: interviu cu Orlando Stoicescu”

Acest articol face parte din seria de interviuri „Specialiști pentru organizația dumneavoastră”, în care vorbim cu profesioniști din diferite domenii ale mediului de afaceri despre ariile lor de expertiză și cursurile in-house pe care aceștia le pot ține în România din partea The KPI Institute.

inhouse - Orlando nl 01

 

Astăzi îl întâlnim pe Orlando Stoicescu, Sales Performance Consultant la The KPI Institute și trainer de cursuri in-house. În 10 ani de experiență profesională, Orlando a acumulat cunoștințe și abilități practice în următoarele domenii: training, management și vânzări, recrutare, și marketing. În experiența sa a avut contact cu domenii diverse, susținând cursuri pentru clienți corporate din arii precum: IT, FMCG, producție, juridic pentru companii ca Studio Moderna, Emag, Unicredit, Promidea și multe altele. În experiența de coaching, Orlando a avut clienți din toate categoriile sociale și profesionale: avocați, bancheri, ingineri, oameni de vânzări, studenți și chiar psihoterapeuți, folosind unelte avansate ca profilarea umană pentru a îi ajuta să treacă cu bine peste perioadele dificile din viața lor. Factorul uman a reprezentat motivul principal al urmării carierei pe care o are în prezent. În special din postura de om de vânzări, dar și ca manager și trainer, a realizat că abilitățile sale sunt de a lucra direct cu oamenii. Cunoscând știința din spatele motivării și  ce îi “urnește” sau nu pe oameni, în 2016 a fost primul trainer care a susținut un training de “demotivare”. În timpul liber realizează studii de caz legate de știința influenței și manipulării.

Puteți citi mai departe despre cum consideră Orlando că s-a schimbat domeniul vânzărilor în România, ce le-ar recomanda el tinerilor care intră în această arie profesională și multe alte informații interesante, atât despre aria de vânzări cât și despre comunicare.

 

Care este cea mai interesantă parte din lucrul direct cu oamenii și cum se aplică acest fapt carierei tale din vânzări?

 

Consider că singurul mod în care poți învăța despre natura umană este prin experiență. Acesta este un punct important în care cred, perspectiva fiind desigur subiectivă și deci personală. Și exact acesta reprezintă cel mai interesant aspect pentru mine: experiența diferită cu fiecare om pe care îl întâlnesc. Aceste experiențe diferite mă ajută să am o deschidere față de fiecare persoană cu care interacționez, astfel înțelegând natura umană într-un mod cât mai complet cu fiecare întâlnire.

 

În România, care sunt cele mai des întâlnite abordări când vine vorba de vânzări? Ce ar trebui schimbat la aceste abordări? Ce ai menține la fel?

 

Vestea bună este că în România, lucrurile se schimbă din ce în ce mai mult, iar schimbarea se produce în direcția bună. Ce ar trebui menținut este adaptarea a tot ceea ce se întâmplă în afara țării la mentalitatea și specificul cultural românesc. Nu poți vinde în România cum se vinde în Statele Unite sau în Germania, pentru ca sunt două culturi total diferite. Într-adevăr, există automatizări ale procesului de vânzare (cum ar fi cele facilitate de instrumente online), însă dacă vorbim de contactul direct cu clientul, românul trebuie să rămână român pentru că doar în acest mod poate vorbi aceeași limbă cu ceilalți români.

 

Pe partea cealaltă, mai avem probleme foarte mari când vine vorba de mentalitatea conducătorilor companiilor românești, iar aceasta observație se aplică și la conducătorii locali din multinaționale. Obținerea de profit nu depinde doar de procesul de vânzare sau de competențele omului de vânzări. Profitul în sine ar trebui să fie rezultatul direct al unui produs sau serviciu vandabil și necesar. Pe piață sunt o mulțime de exemple de “a vinde pentru bani” și persoanele care au aceasta abordare nu realizează că economia viitorului va fi influențată de părerile clienților, păreri care se referă și se vor referi la un produs anume și la cei cu care au intrat în contact.

 

Aș mai adăuga faptul că a vinde nu înseamnă a convinge. Acesta este un subiect bun pe care îl abordez de obicei în cursuri.

 

Cum ar trebui să decurgă procesul de comunicare în prima întâlnire de vânzări dintre un sales agent și un potențial client? Care sunt ariile pe care acel sales agent ar trebui să se concentreze?

 

Acest fapt depinde foarte mult de tipul de vânzare, de industrie, de tipologia agentului de vânzări. Nu există un răspuns exact. Dacă ar fi existat o astfel de soluție, acea afacere ar fi vândut pe sume colosale. Comunicarea este un subiect complex și volatil. De aceea, adaptabilitatea este abilitatea esențială pentru orice agent de vânzări.

 

Ce sfat/ sfaturi ai da tinerilor care vor să activeze în acest domeniu?

 

Tinerii ar trebui să intre în domeniu pentru că le surâde ideea, nu doar pentru beneficiile financiare. Fluctuația personalului în vânzări este mare în momentul de față, iar motivul este pentru ca agenții de vânzări sunt atrași cu comisioane și bonusuri motivante. De aici pornesc o mulțime de nepotriviri. Cine face jobul acesta doar pentru bani, nu rezistă. Dar cine face vânzări pentru că i se potrivește, își poate crea o cariera în adevăratul sens al cuvântului în acest domeniu.

 

Ce i-ai sfătui pe profesioniștii cu decenii de experiență în spate?

 

Cum aceștia sunt foarte putini, e clar că au o experienta enormă care ar putea fi folosită împreună cu metodele actuale “mai noi”. Ar fi recomandat să înțeleagă că metodele actuale nu le înlocuiesc pe cele vechi, ci dimpotrivă, le completează.

 

Care sunt competențele prea puțin menționate pe care o persoană de vânzări ar trebui să le aibă în anul 2017?

 

Nu cred că există vreo competență mai puțin menționată, așa că răspunsul meu este: inteligența emoțională. În orice fel de proces de vânzare, agentul va fi pus sub presiune de către client și dacă reacționează emoțional într-un mod nepotrivit, acest agent de vânzări va pierde contractul, ceea ce înseamnă o oportunitate eșuată. Inteligența emoțională este indispensabilă oamenilor de vânzări de succes.

 

Care este diferența dintre persuasiune și manipulare?

 

Diferența este doar legată de semantică, persuasiunea și manipularea având aceeași rădăcină – comunicarea. Amândouă depind de scopul comunicării. În diferențierea celor două procese de comunicare, intervine un alt concept esențial pentru un om de vânzări – etica și atunci nu mai are rost să ne întrebăm de diferență.

 

Procesul de persuasiune al unei persoane sau al unui grup ține de modul în care fiecare persoană sau membru al grupului te-a perceput și aici putem vorbi despre faptul ca omul te poate percepe logic, abstract sau o combinație personală între cele două. De aceea, pentru mine, un proces eficient de persuasiune ar trebui să fie indirect, nu direct. Cu cât îl atragi pe om prin cine ești și ceea ce faci, cu atât mai rapid vei reuși. Cu cât încerci să convingi mai mult, cu atât mai greu va fi.

 

Acum faci parte din noul proiect Sales Performance Lab. Ce aduce nou acest program pe piața de vânzări?

 

Sales Performance Lab este un proiect cu un potențial enorm pentru companii pentru că acesta privește holistic departamentul de vânzări, observând modul în care este poziționat în interiorul și exteriorul organizației. Aducem mai multe elemente noi, printre care: integrarea departamentului de vânzări în companie, integrarea departamentelor suport (marketing și customer care), evaluarea soluțiilor software folosite, auditarea departamentului de vânzări în 22 de arii funcționale și multe, multe altele.

 

Care este personalitatea ta ca trainer?

 

Având în vedere că pasiunea mea (zilnică) este decondiționarea mentală și emoțională, pot spune că am ajuns să îmi cunosc destul de bine personalitatea și limitele sale. Părerea personală e că personalitatea este doar mecanismul nostru defensiv pe care l-am învățat dintr-un motiv simplu: am observat că dă rezultate. Suntem mai mult decât personalitatea noastră și suntem atât de diferiți unii de ceilalți, așa că răspunsul la întrebarea ta devine irelevant în acest context.

 

Cum arată training-ul tău ideal?

 

Am experiență de 10 ani în livrarea cursurilor cu peste 10.000 de participanți. Menționez acest fapt pentru că am ajuns la următoarea concluzie: training-ul ideal este alături de oameni care sunt interesați de subiectul discutat, nu aduși cu forța de conducătorii companiilor sub pretextul că trebuie. E ca și cum părintele ar decide pentru copil la ce facultate ar trebui să dea. Când participanții sunt interesați de subiect, totul iese excelent, când nu, doar experiența trainerului și structura cursului pot face ca acel curs să iasă acceptabil.

 

Un alt fapt de menționat este că notele primite de facilitator și motivația de după participarea la un curs sunt de cele mai multe ori înșelătoare pentru că un trainer carismatic poate obține o reacție foarte bună post-curs, însă asta nu garantează că participanții au și înțeles și aplicat ceea ce a fost prezentat. Un training bun, pentru mine, este un training echilibrat și care aduce un plus de valoare real participanților.

 

Poți să ne dai un exemplu de training care a avut rezultatele pe care ți le-ai dorit?

 

Într-un curs, unii participanți înțeleg materia, aplică ce au învățat și au rezultate, alții nu. Ce iau în considerare este feedback-ul primit după câțiva ani de la curs, când mai primesc un astfel de mesaj de la foștii mei participanți: „Mai ții minte tehnica aceea X? M-a ajutat enorm în această situație.” Așa că nu cursul trebuie să iasă reușit, ci participantul trebuie să profite de experiența de la curs, în special pe termen lung.

 
Pentru a profita de expertiza lui Orlando, vă recomandăm să ne scrieți la adresa romania@kpiinstitute.org, alături de orice întrebare pe care ați avea-o. Îi mulțumim lui Orlando Stoicescu pentru timpul și ideile împărtășite despre performanța în domeniul vânzărilor și a comunicării.

Alexandru Mira - Sales Performance Consultant

Beneficiile umanizării procesului de vânzare: Interviu cu Alexandru Mira

July 5th, 2017 Posted by Cursuri, Editorial, Interviu, Noutăți, Performanța strategică, Tips, Uncategorized 0 thoughts on “Beneficiile umanizării procesului de vânzare: Interviu cu Alexandru Mira”

Acest articol face parte din seria de interviuri „Specialiști pentru organizația dumneavoastră”, în care vorbim cu profesioniști din diferite domenii ale mediului de afaceri despre ariile lor de expertiză și cursurile in-house pe care aceștia le pot ține în România din partea The KPI Institute.

Alexandru Mira - Sales Performance Consultant

 

Astăzi îl întâlnim pe Alexandru Mira, Sales Performance Consultant la The KPI Institute și trainer de cursuri in-house. În peste 20 ani de experiență profesională, Alexandru a acumulat cunoștințe și abilități practice în vânzări (în special vânzări directe consultative ce propun soluții complexe cu ciclu de vânzare lung), management (8 ani, în care a format și condus echipe de vânzări), training (2 ani, cursuri de vânzări și negociere) și marketing direct (6 ani, dezvoltat și implementat campanii de comunicare directă). După ce și-a petrecut ani de zile în domeniul de vânzări, a văzut ce direcții ar trebui acest proces să urmeze, pentru a beneficia atât persoana de vânzări, dar mai ales clientul pe care îl deservește această persoană. Aflați despre trend-urile care devin moduri consacrate de lucru în aria de vânzări, dar și despre companiile pe care Alexandru le consideră riguroase din punct de vedere al educației din acest domeniu și multe alte detalii în următoarea conversație:

 

 

Cum ai devenit interesat de zona de vânzări? Ce te-a făcut să rămâi în acest domeniu?

În ziua de azi, cred că fiecare vinde într-un fel sau altul. Fie că este vorba de a vinde un produs sau a convinge pe altcineva de o idee, procesul de vânzări se face simțit în diferite circumstanțe. Când am început să practic în acest domeniu într-un mod mai formalizat, am descoperit că mi se potrivește. Cu siguranță, am avut noroc de contextul potrivit și oameni în jur care să mă ghideze către ce înseamnă vânzător profesionist.

 

Care este cea mai palpitantă parte din procesul de vânzări?

În fiecare etapă a procesului de vânzare îmi setez niște obiective. Obținerea acordurilor care mă conduc către atingerea obiectivelor produce un “clic” tare fain. Conștientizez că am mai făcut un pas către destinația finală, iar această idee este o recompensă în sine.

 

Unde greșesc cei mai mulți profesioniști în procesul de vânzări? Care este cauza acestei greșeli?

Nu știu unde greșesc cei mai mulți (dacă aș fi știut, eram foarte bogat până acum). Dar ce am observat este că destul de frecvent oamenii de vânzări nu acordă aceeași atenție fiecărei etape și astfel se pun într-o situație în care distanța de la agonie la extaz se măsoară într-un NU sau DA. Așa ajung să ia decizii pripite și de cele mai multe ori cu efect contrar celui dorit.

 

Ce set de competențe ar trebui să aibă omul de vânzări în 2017?

Cred că “vânzăreții” ar trebui să aibă puterea și competența de a vinde ce au nevoie clienții, nu ce își doresc ei să vândă. Este o abordare care ar trebui să nu depindă de era în care ne aflăm, pentru că oamenii în general vor să fie ascultați și înțeleși. Clienții sunt din ce în ce mai puternici și deștepți, astfel că își dau seama când primesc “cai-verzi-pe-pereți”.

 

Din punctul de vedere al unui manager al unei echipe de vânzări, care sunt punctele critice de formare ale echipei? La ce ar trebui să fie atentă această persoană când își formează echipa?

Punctele critice sunt multe, dar esențial este momentul recrutării. Cred că relevant este ca echipa să fie formată din oameni care să iubească vânzările, să fie dornici să învețe și dispuși să împărtășească experiența lor, să colaboreze.

 

Care sunt companiile din România pe care le apreciezi din punctul de vedere al procesului de vânzări și ale rezultatelor aduse de aceste echipe?

O companie care mi se pare că este un reper în momentul de față este Xerox România. Au o școala de vânzări minunată și un proces de vânzare perfect structurat. Infrastructura companiei, cultura de companie și atitudinile sunt exact acele ingrediente care fac ca echipa de vânzări să se concentreze pe dezvoltarea de business. Un departament de vânzări care se “luptă” mai mult cu propria companie decât cu piața nu are premise de succes. Desigur, aceasta este perspectiva mea, foarte subiectivă.

 

Acum faci parte din noul proiect Sales Performance Labs. Ce aduce nou acest program pe piața de vânzări?

Sales Performance Labs propune soluția numita Sales Accelerator. Acest proces pune în față abordarea transformării unui departament de vânzări din perspectiva dezvoltării capabilității acestuia de a vinde. Este o abordare nouă (cel puțin pe piața românească) care aduce câteva beneficii dorite de către fiecare companie: creșterea rezultatelor, transfer de knowledge către companie (astfel, compania devine mai deșteaptă pe zi ce trece), direcție, măsurarea performanței, eliminând subiectivismul, alinierea departamentului de vânzări cu celelalte entități ale companiei. Lista e mai lungă …

 

Care este personalitatea ta ca trainer?

Cred foarte mult în valoarea experienței. Acesta este poate motivul pentru care dincolo de teoria prezentată, încerc să propun o experiență și să-i implic pe participanți într-un mod activ. În vânzări este important să ai un discurs cu care să te identifici, dincolo de consistența și relevanța informațiilor împărtășite.

 

Cum arată trainingul tău ideal (atmosferă, public, topic livrat etc.)?

Trainingul ideal îl văd altfel decât având loc într-o sală de curs: mediul propice ar fi împreună cu oameni relaxați, care iubesc vânzările, generând o dezbatere despre cum să construiești o ofertă de nerefuzat (există, într-adevăr, și astfel de oferte).

 

Poți să ne dai un exemplu de training care a avut rezultatele pe care ți le-ai dorit?

În cadrul unei companii cu care am colaborat existau două echipe: echipa de vânzări directe și  echipa de designeri de interior. Exista un conflict permanent între cele două echipe, cu consecințele firești: vânzări slabe și clienți nemulțumiți.

Soluția la care am ajuns după discuțiile cu cele două echipe a fost un training de vânzări ceva mai special. Mai exact, am insistat pe construirea unui limbaj unitar, înțelegerea rolului fiecăreia dintre cele două echipe și construirea de soluții.

Rezultatul a fost wow! Pentru că dincolo de faptul că au început să colaboreze și să lucreze împreună cu rezultate excelente, membrii celor două echipe au devenit foarte buni prieteni. Împreună au învățat să comunice, să construiască soluții, să-și alinieze obiectivele și să performeze împreună. Practic a devenit o singură echipă, într-un timp relativ scurt, rezultat pe care l-am dorit de la început.

 

Pentru a profita de expertiza lui Alexandru, vă recomandăm să ne scrieți la adresa romania@kpiinstitute.org, alături de orice întrebare pe care ați avea-o. Îi mulțumim lui Alexandru Mira pentru timpul și ideile împărtășite despre performanța în domeniul vânzărilor. 

Interviu cu facilitatorul Raluca Vintila despre cursul Indicatori Cheie de Performanta

Din culisele cursului Indicatori Cheie de Performanță: interviu cu Raluca Vintilă

April 11th, 2017 Posted by Cursuri, Editorial, Interviu, KPIs, Managementul Performanței, Performanța strategică, Uncategorized 0 thoughts on “Din culisele cursului Indicatori Cheie de Performanță: interviu cu Raluca Vintilă”

raluca big banner

 

Cursul Indicatori Cheie de Performanță reprezintă unul din cele mai de succes servicii marca The KPI Institute. Scopul acestuia este de a aduce mai multă atenție față de lucrul cu indicatori cheie de performanță persoanelor care lucrează în domeniul managementului. Această nevoie, de a înțelege cum se poate ajunge la performanță într-o organizație a apărut ca o oportunitate perfectă de a explora acest domeniu. În timp, cursul s-a dezvoltat ca audiență, curriculă și cercetare, devenind cel mai căutat curs din portofoliul The KPI Institute.

 

Vorbim astăzi cu unul dintre facilitatorii The KPI Institute cei mai experimentați în această arie, Raluca Vintilă.

 

Raluca este Coordonatorul de Design Instrucțional și E-learning în cadrul diviziei europene The KPI Institute. Ea activează în domeniul trainingului și al dezvoltării personale, specializată pe analiza și dezvoltarea organizațională. Este interesată de managementul performanței și susținătoare a metodelor interactive de învățare. Raluca a livrat workshop-uri și prezentări vizând următoarele teme: Măsurarea Performanței: De la strategie la Indicatori Cheie de Performanță (KPIs), Instrumente Cheie pentru Planificare Strategică, Indicatori Cheie de Performanță: Măsurare, învățare, optimizare și consultanță de management.

 

În acest interviu, Raluca ne explică modelul pe care este bazat cursul Indicatori Cheie de Performanță, de ce este nevoie de un astfel de curs în România și felul în care va fi parcurs acest topic de către participanți.

 

  • Ce reprezintă cursul Indicatori Cheie de Performanță și cum s-a dezvoltat această temă?

 

Cursul acesta înglobează elemente ce țin de lucrul cu indicatori cheie de performanță sau KPIs, din momentul în care acest sistem de măsurare al performanței se stabilește în organizație până în momentul în care trecem de primii pași ai implementării acestui sistem. Ca temă, încercăm să acoperim tot ce înseamnă lucrul în domeniul managementului performanței. Scopul este de a oferi o imagine cât mai completă despre ce înseamnă indicatorii cheie de performanță și impactul pe care aceștia îl pot avea asupra unei organizații.

 

Sunt anumite elemente de care trebuie să ținem cont în momentul în care ne decidem să investim în această arie de management. De exemplu, înainte să începem măsurarea performanței propriu-zisă, este important să ne definim strategia și să efectuăm planificarea strategică. În cadrul acestui curs, aceste elemente sunt doar precizate, cu scopul de a nu elimina cu totul pașii premergători. Și aceștia au importanța lor. Pentru ca indicatorii să fie setați într-un mod relevant, avem nevoie să îi selectăm în funcție de obiectivele strategice pe care ni le propunem la nivel de organizație. Aceste obiectivele strategice se cristalizează în partea de definire a strategiei și planificare strategică, parte pe care nu o adresăm în acest curs, dar o menționăm ca să se înțeleagă pașii ce țin strict de KPIs. Am fost tentați înainte să introducem elemente de strategie și de planificare, inclusiv ce înseamnă procesul de îmbunătățire al rezultatelor indicatorilor, dar ne-am dat seama că, subiectul fiind atât de vast, am dilua esența cursului de indicator cheie de performanță.

 

  • Ce ne poți dezvălui despre modelele folosite în timpul acestui curs cu privință la indicatorii cheie de performanță?

 

În timpul cursului, ne vom concentra pe pașii de implementare a unui sistem de indicatori cheie de performanță, bazat pe un model specific, cercetat în mai bine de 12 ani de către The KPI Institute.

 

Modelul nostru se bazează pe 4 componente în ceea ce privește setarea de indicatori cheie de performanță:

 

  1. Selecția indicatorilor cheie de performanță (KPIs) 
  2. Documentarea indicatori cheie de performanță (KPIs) 
  3. Colectarea de date
  4. Vizualizarea de date

 

Aceste stadii vor fi acoperite în mod practic în timpul cursului. Cea mai consistentă parte din acest program este selecția indicatorilor cheie de performanță, un punct critic al acestui model.

 

  • De ce este considerată selecția de indicatori cheie de performanță un punct critic în acest proces?

 

Ce am observat noi este că, din cauza faptului că acum avem acces la foarte multe surse care ne furnizează date, suntem tentați mai degrabă să urmărim informații care ne sunt foarte la îndemână decât date care ne sunt cu adevărat relevante în contextul performanței. Măsurăm orice putem, mai puțin ceea ce ne arată concret unde putem dezvolta performanța. E o capcană în care putem cădea ușor doar pentru faptul că acele informații disponibile sunt cuantificabile. Un exemplu în acest sens îl reprezintă rapoartele anuale pe care multe organizații le creează. De cele mai multe ori luăm toate datele posibile legate de organizație pentru că ni se pare că raportul nostru este mai voluminos, aș zice chiar mai stufos, sau poate arată mai ușor de digerat de către management. Însă informațiile raportate care contează fie nu sunt prezente, fie se pierd în amalgamul de date prezentat. Acest fapt se întâmplă pentru că nu ne concentrăm pe ceea ce contează de fapt ca strategie. Dacă noi am pornit să mergem din punctul A în punctul B cu o mașină, atunci ce trebuie să facem este să nu ne lăsăm furați de peisaj, ci ne uităm la viteza pe care o avem, la kilometrul la care suntem pe autostradă, la nivelul de benzină, toate acestea ca să știm că vom ajunge în punctul B. Deci, pentru a reveni la exemplul raporturilor anuale, trebuie să ne uităm doar la ceea ce contează pentru noi ca organizație și să nu ne lăsăm distrași de orice date pe care le găsim până la drumul nostru spre punctul B. Asta am observat că este una dintre capcanele cele mai des întâlnite în companii. Datele necesare pentru a ajunge la o astfel de concluzie sunt preluate din analize de multe rapoarte anuale, inclusiv rapoarte de performanță. Un astfel de exemplu de date poate fi reprezentat de datele demografice despre angajați. Dacă pentru tine ca organizație acest aspect nu este unul important, nu îl menționa. Dacă nu ai ca scop să îți dezvolți organizația din punct de vedere al capitalului uman, atunci nu integra astfel de date în acel raport care definește esența ta ca organizație pe un an de zile. Faza de selecție al indicatorilor cheie de performanță se ocupă cu aceste aspecte. Își propune să selecteze indicatori strict pentru obiectivele definite anterior ca fiind strategice pentru organizație.

 

  • Care ar fi punctele de învățare sau momentele „Aha!” pentru cei care participă la un curs de Indicatori Cheie de Performanță?

 

Văd lucrurile în felul următor: persoanele care fac parte din organizații sau au asistat la organizații care au implementat un astfel de sistem de indicatori ar trebui să vină echipați cu un anumit bagaj de cunoștințe în domeniu. Mi-aș dori ca acele persoane să poată face o comparație pertinentă la finalul celor 3 zile de curs între ce există în organizația respectivă și modelul pe care noi îl propunem. Mi se poate foarte sănătos să existe un spirit critic și constructiv pe care aceste persoane să îl aducă la acest curs. Încurajăm împărtășirea de know-how, pentru că atunci când vezi și altceva, cantitatea și calitatea ideilor noi de îmbunătățire ale sistemului tău organizațional cresc. Cealaltă perspectivă este pentru participanții care poate nu au asistat la o astfel de implementare sau pur si simplu s-au hotărât să descopere lucrul cu indicatorii cheie de performanță. Este o oportunitate de descoperire, de a înțelege complexitatea unui astfel de sistem. Nu zic că un astfel de sistem este simplu, dar zic că merită investit în el.

 

  • Poți să îmi descrii procesul prin care oamenii vor dobândi aceste competențe?

 

Cele 3 zile reprezintă o combinație între teoretic și practic, cu accentul pus pe partea practică. Inițial va fi nevoie să constrium un fundament teoretic, să aliniem abordările și conceptele. Nefiind un domeniu foarte matur încă, conceptele din jurul indicatorilor cheie de performanță sunt înțelese diferit. Ceea ce o organizație numește indicatori de performanță, o altă organizație poate numi doar indicatori sau metrici. Există o varietate de concepte, motiv pentru care în prima parte a cursului le vom clarifica, astfel încât să pornim cu toții de la același punct. Agenda este construită pe modelul pe care îl propunem astfel încât să avem acest fundament comun.

 

Ca atmosferă, ne concentrăm pe aspectele practice ale modelului propus și pot zice ca acest curs înglobează exerciții pe concluziile cărora să construim niște puncte relevante de învățare. Un element la care ținem foarte mult în toate cursurile pe care le facem îl reprezintă exemplele din practică. Pot zice că acest curs este îndesat cu exemple și cu exerciții pentru că și noi la rândul nostru când am dezvoltat acest curs, am vrut sa avem o validare din practică a informațiilor disponibile. Ca piață, ne-am concentrat pe bunele practici în special din mediul internațional. Dacă creem un standard de referință, sa nu ne limităm doar la exemplele locale, ci să testăm bunele practici internaționale și să le adaptăm la nivel național, din mediile publice și private.

 

  • Cui îi este adresat cursul Indicatori Cheie de Performanță?

 

Recomand acest curs persoanelor interesate de domeniu, fie că sunt doar curioase, fie persoane care deja lucrează cu acest sistem. Nu contează neapărat poziția pe care o au într-o organizație, ci mai degrabă dorința de dezvoltare și cunoaștere în domeniu. Scena este deschisă. Uneori, se produce următoarea confuzie: dacă nu suntem coordonator sau manager, atunci poate că n-ar trebui să participăm la curs. Indiferent că sunt persoane pe roluri de conducere sau în execuție, lucrurile acestea se pot replica la orice nivel. Credem în efectul de undă, daca are sens pentru tine, oricare ar fi poziția ta în organizație, cu siguranță va avea sens și pentru altcineva, de exemplu colegii de lângă tine. Indiferent dacă pornești de sus în jos, de la conducere la execuție sau invers, acest transfer de cunoștințe are sens din ambele direcții. De aceea cred că e limitativ să recomand doar managerii ca participanți. Toți membrii unei organizații ar trebui să știe care este modalitatea ideală de lucru cu indicatorii cheie de performanță.

 

Acesta este un sistem transparent, care ne concentrează pe ceea ce contează, care aduce foarte multă claritate în acțiunile organizaționale și dă șansa spre îmbunătățire. Într-un mod natural, oamenii învață și își doresc să îmbunătățească rezultatele pe care acum le au vizibile. Acestea sunt principalele beneficii pe care un astfel de sistem le aduce: claritate, concentrare și definire a ceea ce contează pentru noi ca organizație. Rezultatul final este performanța de care vom da dovadă în organizație și îmbunătățirea rezultatelor curente. 

 

Certificările Profesionale: Indicatori Cheie de Performanță sunt organizate în București și Cluj-Napoca. Pentru mai multe informații despre edițiile viitoare, vă invităm să ne accesați pagina de cursuri.

Interviu Maria Desmons-Macrea despre Conferinta Managentului Relatiilor cu Clientii in Romania 2017

Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017: interviu cu Maria Desmons-Macrea

March 27th, 2017 Posted by Evenimente, Events, Interviu 0 thoughts on “Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017: interviu cu Maria Desmons-Macrea”

maria desmonds

 

Maria Desmons-Macrea a îmbrățișat sectorul relațiilor cu clienții în China, unde a lucrat pe poziția de Manager al Experienței Clienților în cadrul celui mai mare club de golf din lume. Maria este în permanentă căutare de noi tendințe și direcții în ceea ce privește experiența clientului, motiv pentru care s-a specializat în Managementul Performanței cu Clienții, temă pe care Maria a dezvoltat un curs de certificare profesională împreună cu The KPI Institute. Totodată, Maria a devenit Asociat Certificat al Net Promoter System și este unul dintre trainerii prezenți la ediția a treia a Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România, din 17-18 mai 2017 în București.

 

Ce tendințe prevede Maria pentru afacerile din România în domeniul relațiilor cu clienții și de ce vede acest domeniu ca fiind un punct de investiție obligatoriu pentru orice business, puteți afla citind interviul de mai jos.

 

  1. De ce contează cum ne tratăm clienții? Ce fel de impact au clienții asupra organizației?

 

Este o întrebare bună, care îmi aduce în minte nenumărate motive menite să reliefeze importanța impactului pe care modul în care ne tratăm clienții îl va avea asupra organizațiilor. Aleg să răspund prin a-l cita pe Mahatma Gandhi. Într-un discurs din 1890 acesta oferea o perspectivă de actualitate absolută: „Clientul este cel mai important vizitator la sediul nostru. El nu depinde de noi. Noi suntem dependenți de el. El nu este o întrerupere a muncii. Este scopul acesteia. El nu este un străin pentru afacerea noastră. El face parte din ea. Nu îi facem o favoare servindu-l… El ne face o favoare oferindu-ne posibilitatea de a face acest lucru”.

 

Consider că impactul relației pe care o stabilim cu clienții noștri poate fi adresat și măsurat la mai multe niveluri: cel al profitabilității și creșterii sustenabile a organizației, al imaginii și renumelui brandului și, nu în ultimul rând, al satisfacției angajatului. Diferiți indicatori cheie de performanță pot veni în ajutorul nostru pentru a cuantifica acest impact.

 

2. De ce credeți că un eveniment de natura „Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România” este necesar? De ce ar trebui profesioniștii în domeniu să fie interesați să participe la el?

 

Consider că simplul fapt că cineva a hotărât să lectureze acest interviu constituie o premiză certă pentru faptul că cei interesați de participarea la acest eveniment înțeleg necesitatea acestuia. Eu aș evidenția două aspecte care justifică atât necesitatea cât și puncte de posibil interes pentru cei care vor participa pentru prima oară la eveniment:

 

  • Posibilitatea de a afla bune practici în domeniu, validate pe clientul român. Știm că există numeroase evenimente internaționale pe această temă (sub formă de webinarii, conferințe înregistrate sau chiar conferințe live) care au în centru speakeri și specialiști internaționali. Din păcate însă, experiența mea practică în domeniu m-a făcut să înțeleg că rețetele care funcționează în afară trebuie neapărat calibrate pe profilul clientului român. „Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România” este unul din cele doar 2 astfel de evenimente  care abordează această temă din România. Practicabilitatea informației care va fi discutată în timpul evenimentului crește exponențial din acest motiv. Astfel participarea la acest eveniment permite aflarea unor povești de succes românești – care au în rolurile principale angajați și respectiv clienți români.
  • Posibilitatea de a face networking și chiar benchmarking cu alte organizații care investesc în dezvoltarea și susținerea relației cu clienții. Personal, prin participarea la ultimele două ediții ale conferinței, am cunoscut specialiști din domeniu cu care am creat legături, am ținut legătura și de la care am avut multe de învățat. Iar acest lucru am observat că se întâmplă cu toți participanții la această conferință.

 

3. Ce fel de așteptări ar trebui să aibă participanții față de această conferință?

 

Așteptările pot fi dintre cele mai ridicate: de la un cadru profesionist care facilitează schimbul de bune practici despre care aminteam anterior, la prezentări de impact susținute de oameni cu o experiență solidă în domeniu, la surprize plăcute precum cele oferite de către sponsori anii trecuți și, poate cel mai important, idei practice, aplicabile, validate care pot fi implementate în organizații.

 

4. Care sunt tendințele principale sesizate la nivel global în sectorul relațiilor cu clienții? Dar la nivelul României?

 

Aleg să nu dezvălui foarte multe detalii la această întrebare, pentru că master-class-ul pe care îl voi facilita alături de colegul meu Radu va fi axat pe una dintre principalele tendințe noi existente în domeniul relațiilor cu clienții la nivel global. Împreună vom lucra pe niște studii de caz pe acest subiect și vom încerca să vedem cum aceste tendințe pot fi integrate în context românesc.

 

5. Ce fel de atitudine vedeți în România vizavi de managementul relațiilor cu clienții? Ce îmbunătățiri ar trebui aduse stării actuale?

 

Eu am revenit în țară acum 3 ani de zile după o perioadă de activate în domeniul relațiilor cu clienții în China. În calitate de client/consumator am simțit deja o diferență vizibilă între acele experiențe negative de dinainte de plecare – care câteodată mă vânau – și modul în care eram tratată 4 ani mai târziu (ce e drept, s-ar putea să fi schimbat și eu puțin categoria ofertanților de servicii); cu siguranță însă, primele semne ale schimbării erau acolo.

 

Ulterior, începând să lucrez în calitate de trainer și consultant în domeniu, am reușit să confirm faptul că interesul de a oferi clienților cele mai bune experiențe este în continuă creștere, așa cum au fost și investițiile în acesta direcție.

 

Și aș mai da doar un exemplu concludent în această direcție: îmi amintesc foarte clar că atunci când am adus pentru prima dată în discuție Sistemul NPS (Net Promoter System) la Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România ediția 2015, 3 sau 4 persoane din audiență auziseră de acest sistem. Anul următor, când am dezvoltat o prezentare pe marginea acestui subiect, am avut foarte plăcuta surpriză să constat că mai bine de jumătate din audiență auzise de sistem, dar mai mult, o bună parte dintre aceștia îl implementaseră deja și ne-au oferit cifre pentru benchmarking.

 

Cu siguranță mai este mult de învățat, experimentat și integrat, însă sentimentul meu este că suntem pe calea cea bună!

 

6. In opinia ta, care va fi un punct cheie de învățare al evenimentului?

 

Eu îmi doresc ca fiecare participant să plece cu o lecție învățată, mai degrabă decât un punct cheie de învățare (pentru că sunt convinsă că în funcție de specificul contextului în care se face relaționarea cu clientul, fiecare va aprecia ceva diferit, fiecare va avea acel ”key learning point” personal). Însă lecția despre care vorbesc este aceea că: Doar fiind deschiși la a învăța din experiența altora și a ne împărtăși propria experiență, vom reuși să ne creăm o imagine de ansamblu asupra a cum putem face lucrurile mai bine și cum putem progresa în ceea ce privește Managementul Relației cu Clienții în România!

 

7. Cum arată o ediție de succes a „Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România” în opinia dvs.? Ce trebuie să se întâmple ca această conferință să fie un eveniment de succes?

 

Sunt încrezătoare că doar participând la acest eveniment veți afla răspunsul la prima întrebare. Și reciproc, succesul acestei conferințe depinde de participarea și deschiderea voastră!

 

Cu Maria vă veți putea întâlni la master-class-ul ținut de ea din cadrul Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România. Vă puteți înscrie la această conferință pe site-ul oficial al evenimentului.

Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017: interviu cu Loredana Negoiță

March 10th, 2017 Posted by Editorial, Evenimente, Interviu, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017: interviu cu Loredana Negoiță”

Loredana Negoita Head of Customer Experience

 

Loredana lucrează în industria ospitalieră de peste 13 ani, de-a lungul timpului ocupând funcții de răspundere în restaurante apreciate și astfel ajungând să știe ce-și doresc clienții până la cele mai mici detalii. Din anul 2013 a fost implicată în implementarea, administrarea și dezvoltarea sistemului de fidelizare a clienților Grupului City Grill, iar din 2017 a preluat funcția de Head of Customer Experience in cadrul aceluiași grup. Experiența ei în sectorul de ospitalitate înglobează întregul spectru al relațiilor cu clienții, de la a avea conversații directe cu aceștia până la a coordina strategii de retenție și înnoire a clienților.

 

Ce a observat ea despre piața din România și felul în care companiile de aici relaționează cu acest sector, ne spune Loredana în răspunsurile la următoarele 6 întrebări.

 

  • Ce înseamnă managementul relațiilor cu clienții pentru dumneavoastră și organizația dumneavoastră?

 

Din perspectiva Grupului City Grill și din punctul meu de vedere, managementul relațiilor cu clienții se bazează pe o strategie centrată pe nevoile clientului, pe comunicarea cu acesta și  pe optimizarea proceselor din restaurante pentru a oferi clienților cea mai buna experiență posibilă atunci când ne trec pragul. Consider că o astfel de abordare se poate replica și în alte domenii, atâta vreme cât aceste companii au o viziune centrată pe client.

 

  • De ce contează cum ne tratăm clienții? Ce fel de impact au clienții asupra organizației?

 

Modul în care ne tratăm clienții este de o importanță majoră în domeniul restaurantelor. De exemplu, în cadrul Grupului City Grill preferăm să abordăm un comportament proactiv față de aceștia: anticipăm nevoile clienților, îi ajutăm când au nevoie, suntem prompți în răspunsurile pe care le oferim, le prezentăm oferte ce ar putea să-I intereseze. Toate aceste lucruri le facem pentru a le oferi cele mai bune servicii și a ne ridica în fața concurenței. În plus, implicăm părerile clienților în abordarea noastră față de ei. Punem accent de fiecare dată pe feedback-urile  și sugestiile oferite de aceștia, iar datorită lor devenim mai buni în ceea ce facem. Recomandăm și celorlalte organizații să încerce o astfel de abordare pentru a-și crește performanța în acest sector.

 

  • Ce fel de atitudine vedeți în România vizavi de managementul relațiilor cu clienții? Ce îmbunătățiri ar trebui aduse stării actuale?

 

Din punctul meu de vedere, managementul relației cu clienții în România se află într-o continuă dezvoltare, deoarece a apărut nevoia adaptării la schimbare. Acest lucru se reflectă de la atitudinea pe care o creștem față de clienți până la un nivel mai tehnic. De exemplu, ne uităm la noile tehnologii cu potențial în acest domeniu, acordând o atenție specială aplicațiilor de mobil și posibilităților acestora. Ca îmbunătățiri care ar putea fi efectuate în acest sector ar fi axarea pe cele trei puncte centrale: grija față de clienți, grija față de angajați și grija față de rezultatele companiei. 

 

  • Menționați un element care ar crește satisfacția clientului, dacă ar fi implementat în mediul de afaceri.

 

Un element care ar crește satisfacția clientului este oferirea serviciilor de bună calitate adaptate la nevoile fiecărui client. Acest lucru este posibil printr-o cunoaștere cât mai bună a nevoilor și așteptărilor clienților. Se poate realiza acest lucru prin implicarea fiecărui angajat și prin asigurarea de condiții astfel încât să existe întotdeauna o atitudine pozitivă în a rezolva cererile clienților și chiar de a veni în întâmpinarea acestora. Nu pot recomanda destul atitudinea proactivă față de clienți și rezolvarea nevoilor acestora!

 

  • Care este un Indicator Cheie de Performanță a cărui urmărire este necesară când vine vorba de mulțumirea clientului? Ce impact a avut acest indicator asupra business-ului dumneavoastră?

 

Cel mai bun indicator vine direct de la client, după experiența sa cu privire la serviciile pe care le oferim. O activitate pe care o punem în practică, o recomandăm și o considerăm necesară atunci când măsurăm mulțumirea clientului este solicitarea feedback-ului instantaneu în legătură cu experiența lor (calitatea serviciilor și a preparatelor oferite, atmosfera din locație și sugestiile acestora). Prin acest contact direct, rezolvi două situații: pe de o parte, clientul simte că ești interesat într-un mod autentic de experiența sa, iar pe de altă parte primești un feedback imediat, pe care îl poți implementa imediat în companie sau organizație. Beneficiile sunt și de partea clientului și de partea afacerii.

 

 

  • De ce credeți că un eveniment de natura „Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România” este necesar? De ce ar trebui profesioniștii în domeniu să fie interesați să participe la acesta?

 

Participarea la acest tip de eveniment este un ”must” deoarece experiențele, informațiile, studiile cazurilor de succes prezentate în cadrul acestui eveniment pot fi implementate în orice industrie. Aceste informații duc la identificarea de soluții pentru rezolvarea problemelor întâlnite și redefinirea experienței clientului. Un exemplu de acest tip este absolut necesar în România și profesioniștii în domeniu ar trebui să participe la acestea deoarece inovația ocupă un rol important în afacerile noastre. Întotdeauna apare ceva nou și eficacitatea trebuie îmbunătățită constant pentru a putea performa în sectorul relațiilor cu clienții.
Veți putea participa la discuția de tip panel al Loredanei din cadrul Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România. Vă puteți înscrie la această conferință pe site-ul oficial al evenimentului.