Posts in Events

Cum a fost la Conferinta Managementului Relatiilor cu Clientii in Romania 2017

Aducem performanța în sectorul de relații cu clienții: cum a fost la CMRCRO 2017

May 22nd, 2017 Posted by Evenimente, Events, Noutăți, Noutăți 0 thoughts on “Aducem performanța în sectorul de relații cu clienții: cum a fost la CMRCRO 2017”

cmrcro ofjsdofsdjfsdo

 

A treia ediție a Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România a avut loc săptămâna trecută în București. În perioada 17-18 mai 2017, 150+ de profesioniști din domeniul relațiilor cu clienții s-au întâlnit pentru a dezbate și a împărtăși idei și cunoștințe care să faciliteze o direcție orientată spre client și atingerea performanței în departamentele de relații clienți.

 

Conferința a început de la ideea inițierii unui hub special creat pentru dezbateri, concepere de idei și discuții despre cele mai recente trenduri din domeniu. Exista o nevoie reală pe piață pentru un astfel de eveniment, unde pot fi prezenți profesioniști cu o anumită experiență care vor să discute cazuri de bună practică și să își dorească să îmbunătățească procesele curente din domeniul relațiilor cu clienții, astfel încât aceste departamente dedicate clientului să se poziționeze la un nivel de excelență.

 

Cel mai mult mi-a plăcut efervescenţa și varietatea celor prezenți. Faptul că participanții au provenit din industrii diferite cred că a făcut și mai valoros schimbul de experiențe și împărtășirea de bune practici. Totodată, am observat că în această ediție accentul a fost pus pe rolul emoției în relația cu clientul. În special în era digitalizării și a automatizării, conectarea emoțională față de client joacă un rol foarte important în fidelizarea acestuia față de brand și de ceea ce oferim ca organizație.

 

– Iulia Man-Mureșan, Coordinator Eveniment

 

Cu ajutorul celor 16 speakeri proveniți din diferite industrii și cu diferite experiențe în palmares, participanții s-au putut inspira din moduri noi de a interacționa cu clientul și de a aborda în general departamentul de relații cu clientul. Speakerii prezenți la eveniment au fost:

 

  • Simona Botner, Project Manager și Dan Mazilu, Fondator și General Manager, ambii de la  Mediatel Data
  • Oana Cadar, Director Automation Solutions Business Center Cluj-Napoca la Emerson
  • Liliana Dumitru, Director Contact Center la BRD Groupe Societe Generale
  • David Engel, Fondator și CEO la One Smart Star Romania
  • Dina Guran, Manager Canale Alternative la eMag
  • Raluca Mindirigiu, Customer Experience Manager, și Horia Ștefănescu, CS Technical Support Center Manager, ambii de la Orange
  • Cristian Mondiru, Director, ACS Global Order Desk la Oracle
  • Loredana Negoiță, Head of Customer Experience la City Grill
  • Minodora Savu, Director of Customer Service la Avira Romania
  • Alexandru Mira, Sales Performance Consultant, și Orlando Stoicescu, Sales Performance Consultant, ambii de la The KPI Institute
  • Adrian Șuteu, Software Integration Manager la TKI Solutions
  • Maria Desmons-Macrea, Consultant la The KPI Institute
  • Radu Silaghi, Specialist training si dezvoltare/Onboarding trainer la ROBERT BOSCH

 

Conținutul conferinței a trecut peste nivelul sfaturilor generale care au devenit populare pentru departamentul de relații cu clienți, precum „Fii mai uman!” sau „Fii mai rapid, pentru că acesta este cel mai important indicator de performanță pentru client!”. Cu ocazia evenimentului, participanții au putut intra foarte în detaliu pe niște teme specifice care le dau alte perspective asupra serviciului de relații cu clienții. De exemplu, Radu Silaghi, unul dintre prezentatorii și facilitatorii evenimentului, a abordat tema de neuromarketing și a inclus puncte pe care un specialist în relații cu clienții le poate utiliza pentru a avea un randament mai bun și o conexiune mai autentică cu clientul de care se ocupă. El a explicat concepte precum neuronii oglindă (mirror neurons), prin care oamenii se pot conecta într-un mod mai empatic cu ceilalți, oferind un avantaj în interacțiunile cu clienții. Pe de altă parte, Maria Desmons-Macrea, celălalt prezentator și facilitator, a discutat despre indicatorii cheie de performanță și instrumentele care pot fi folosite în acest domeniu și cum pot aceste cunoștințe să servească în performanța unui departament de relații cu clienți.

 

Dorim să le mulțumim și partenerilor care ne-au fost alături în organizarea acestui eveniment, în special pentru susținerea demonstrată față de excelența domeniului de relații cu clienții. Aceștia sunt:

 

 

În același timp, vrem să le mulțumim și partenerilor media, care ne-au sprijinit în răspândirea mesajului conferinței și a importanței acestuia:

 

 

Într-un final, am dori să le mulțumim tuturor celor implicați în crearea acestui eveniment, de la prezentatori la participanți, de la organizatori la cei care ne-au urmărit pe canalele noastre de social media, pentru formarea acestei comunități de profesioniști în relațiile cu clienții și promovarea celor mai recente noutăți din domeniu. Credem cu adevărat în puterea acestei comunități de a avea un impact pozitiv asupra clienților și ne bucurăm să vedem rezultatele care vor veni pentru companiile din România după această ediție a Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017.

Interviu Maria Desmons-Macrea despre Conferinta Managentului Relatiilor cu Clientii in Romania 2017

Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017: interviu cu Maria Desmons-Macrea

March 27th, 2017 Posted by Evenimente, Events, Interviu 0 thoughts on “Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017: interviu cu Maria Desmons-Macrea”

maria desmonds

 

Maria Desmons-Macrea a îmbrățișat sectorul relațiilor cu clienții în China, unde a lucrat pe poziția de Manager al Experienței Clienților în cadrul celui mai mare club de golf din lume. Maria este în permanentă căutare de noi tendințe și direcții în ceea ce privește experiența clientului, motiv pentru care s-a specializat în Managementul Performanței cu Clienții, temă pe care Maria a dezvoltat un curs de certificare profesională împreună cu The KPI Institute. Totodată, Maria a devenit Asociat Certificat al Net Promoter System și este unul dintre trainerii prezenți la ediția a treia a Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România, din 17-18 mai 2017 în București.

 

Ce tendințe prevede Maria pentru afacerile din România în domeniul relațiilor cu clienții și de ce vede acest domeniu ca fiind un punct de investiție obligatoriu pentru orice business, puteți afla citind interviul de mai jos.

 

  1. De ce contează cum ne tratăm clienții? Ce fel de impact au clienții asupra organizației?

 

Este o întrebare bună, care îmi aduce în minte nenumărate motive menite să reliefeze importanța impactului pe care modul în care ne tratăm clienții îl va avea asupra organizațiilor. Aleg să răspund prin a-l cita pe Mahatma Gandhi. Într-un discurs din 1890 acesta oferea o perspectivă de actualitate absolută: „Clientul este cel mai important vizitator la sediul nostru. El nu depinde de noi. Noi suntem dependenți de el. El nu este o întrerupere a muncii. Este scopul acesteia. El nu este un străin pentru afacerea noastră. El face parte din ea. Nu îi facem o favoare servindu-l… El ne face o favoare oferindu-ne posibilitatea de a face acest lucru”.

 

Consider că impactul relației pe care o stabilim cu clienții noștri poate fi adresat și măsurat la mai multe niveluri: cel al profitabilității și creșterii sustenabile a organizației, al imaginii și renumelui brandului și, nu în ultimul rând, al satisfacției angajatului. Diferiți indicatori cheie de performanță pot veni în ajutorul nostru pentru a cuantifica acest impact.

 

2. De ce credeți că un eveniment de natura „Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România” este necesar? De ce ar trebui profesioniștii în domeniu să fie interesați să participe la el?

 

Consider că simplul fapt că cineva a hotărât să lectureze acest interviu constituie o premiză certă pentru faptul că cei interesați de participarea la acest eveniment înțeleg necesitatea acestuia. Eu aș evidenția două aspecte care justifică atât necesitatea cât și puncte de posibil interes pentru cei care vor participa pentru prima oară la eveniment:

 

  • Posibilitatea de a afla bune practici în domeniu, validate pe clientul român. Știm că există numeroase evenimente internaționale pe această temă (sub formă de webinarii, conferințe înregistrate sau chiar conferințe live) care au în centru speakeri și specialiști internaționali. Din păcate însă, experiența mea practică în domeniu m-a făcut să înțeleg că rețetele care funcționează în afară trebuie neapărat calibrate pe profilul clientului român. „Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România” este unul din cele doar 2 astfel de evenimente  care abordează această temă din România. Practicabilitatea informației care va fi discutată în timpul evenimentului crește exponențial din acest motiv. Astfel participarea la acest eveniment permite aflarea unor povești de succes românești – care au în rolurile principale angajați și respectiv clienți români.
  • Posibilitatea de a face networking și chiar benchmarking cu alte organizații care investesc în dezvoltarea și susținerea relației cu clienții. Personal, prin participarea la ultimele două ediții ale conferinței, am cunoscut specialiști din domeniu cu care am creat legături, am ținut legătura și de la care am avut multe de învățat. Iar acest lucru am observat că se întâmplă cu toți participanții la această conferință.

 

3. Ce fel de așteptări ar trebui să aibă participanții față de această conferință?

 

Așteptările pot fi dintre cele mai ridicate: de la un cadru profesionist care facilitează schimbul de bune practici despre care aminteam anterior, la prezentări de impact susținute de oameni cu o experiență solidă în domeniu, la surprize plăcute precum cele oferite de către sponsori anii trecuți și, poate cel mai important, idei practice, aplicabile, validate care pot fi implementate în organizații.

 

4. Care sunt tendințele principale sesizate la nivel global în sectorul relațiilor cu clienții? Dar la nivelul României?

 

Aleg să nu dezvălui foarte multe detalii la această întrebare, pentru că master-class-ul pe care îl voi facilita alături de colegul meu Radu va fi axat pe una dintre principalele tendințe noi existente în domeniul relațiilor cu clienții la nivel global. Împreună vom lucra pe niște studii de caz pe acest subiect și vom încerca să vedem cum aceste tendințe pot fi integrate în context românesc.

 

5. Ce fel de atitudine vedeți în România vizavi de managementul relațiilor cu clienții? Ce îmbunătățiri ar trebui aduse stării actuale?

 

Eu am revenit în țară acum 3 ani de zile după o perioadă de activate în domeniul relațiilor cu clienții în China. În calitate de client/consumator am simțit deja o diferență vizibilă între acele experiențe negative de dinainte de plecare – care câteodată mă vânau – și modul în care eram tratată 4 ani mai târziu (ce e drept, s-ar putea să fi schimbat și eu puțin categoria ofertanților de servicii); cu siguranță însă, primele semne ale schimbării erau acolo.

 

Ulterior, începând să lucrez în calitate de trainer și consultant în domeniu, am reușit să confirm faptul că interesul de a oferi clienților cele mai bune experiențe este în continuă creștere, așa cum au fost și investițiile în acesta direcție.

 

Și aș mai da doar un exemplu concludent în această direcție: îmi amintesc foarte clar că atunci când am adus pentru prima dată în discuție Sistemul NPS (Net Promoter System) la Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România ediția 2015, 3 sau 4 persoane din audiență auziseră de acest sistem. Anul următor, când am dezvoltat o prezentare pe marginea acestui subiect, am avut foarte plăcuta surpriză să constat că mai bine de jumătate din audiență auzise de sistem, dar mai mult, o bună parte dintre aceștia îl implementaseră deja și ne-au oferit cifre pentru benchmarking.

 

Cu siguranță mai este mult de învățat, experimentat și integrat, însă sentimentul meu este că suntem pe calea cea bună!

 

6. In opinia ta, care va fi un punct cheie de învățare al evenimentului?

 

Eu îmi doresc ca fiecare participant să plece cu o lecție învățată, mai degrabă decât un punct cheie de învățare (pentru că sunt convinsă că în funcție de specificul contextului în care se face relaționarea cu clientul, fiecare va aprecia ceva diferit, fiecare va avea acel ”key learning point” personal). Însă lecția despre care vorbesc este aceea că: Doar fiind deschiși la a învăța din experiența altora și a ne împărtăși propria experiență, vom reuși să ne creăm o imagine de ansamblu asupra a cum putem face lucrurile mai bine și cum putem progresa în ceea ce privește Managementul Relației cu Clienții în România!

 

7. Cum arată o ediție de succes a „Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România” în opinia dvs.? Ce trebuie să se întâmple ca această conferință să fie un eveniment de succes?

 

Sunt încrezătoare că doar participând la acest eveniment veți afla răspunsul la prima întrebare. Și reciproc, succesul acestei conferințe depinde de participarea și deschiderea voastră!

 

Cu Maria vă veți putea întâlni la master-class-ul ținut de ea din cadrul Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România. Vă puteți înscrie la această conferință pe site-ul oficial al evenimentului.

Comunicat de presă: Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017

February 22nd, 2017 Posted by Evenimente, Events, Press release, Uncategorized 0 thoughts on “Comunicat de presă: Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017”

Conferinta Managementului Relatiilor cu Clientii in Romania

La a treia ediție a Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România vă invităm să acumulați o expertiză solidă, din practică în excelența relațiilor cu clienții. În zilele de 17 și 18 mai 2017 la București, adresăm o provocare felului în care îi atragem, reținem și apreciem pe cei care investesc încredere în noi și afacerile noastre.

 

Un business fără clienți rămâne doar la stadiul de idee, iar un business fără clienți mulțumiți nu poate fi considerat cu adevărat de succes. Aceasta este realitatea anului 2017 când vine vorba despre managementul relațiilor cu clienții. Nu numai noi împărtășim această opinie:

 

”Getting customer interactions right has never been more important, especially since social media has given unhappy customers a louder voice.”

– Harvard Business Review (sursă)

”Attracting a new customer is just too difficult and expensive to lose the relationship because you didn’t treat them right.”

– Entrepreneur Magazine (sursă)

 

Există o varietate de servicii, aplicații și chiar freelanceri la care oamenii pot apela în momentul când își doresc ceva anume. Ținând cont de acest fenomen global, întrebarea care apare este: Cum ne putem prioritiza afacerea în rândul clienților și în fața competiției?

 

Răspunsul este: investind în expertiza din domeniul managementul relațiilor cu clienții și prioritizându-l în strategia generală a afacerii. Aveți oportunitatea perfectă de a învăța de la lideri din companii puternice și traineri specializați la Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România!

 

Vei putea participa în conversații cu un bagaj de cunoștințe plin de substanță din domeniu, alături de speakerii:

  • Oana Cadar, Director Automation Solutions Business Center Cluj-Napoca, Emerson
  • Liliana Dumitru, Director Executiv Marketing Direct si Customer Care, BRD Finance
  • Dina Guran, Manager Canale Alternative, eMag
  • Raluca Mindirigiu, Customer Experience Manager, Orange
  • Horia Ștefănescu, CS Technical Support Center Manager, Orange
  • Cristian Mondiru, Director, ACS Global Order Desk, Oracle
  • Loredana Negoiță, Customer Relationship Manager, City Grill
  • Minodora Savu, Manager Service Operations – Customer Advocacy Department, Avira Romania
  • Simona Botner, Project Manager, Mediatel Data
  • Dan Mazilu, Owner & General Manager, Mediatel Data

 

Iar trainerii noștri se vor ocupa de masterclass-ul și workshop-urile interactive pe teme inovative ca folosirea neuromarketing-ului în relațiile cu clienții sau sisteme holistice ale companiilor care contribuie la succesul din acest domeniu.

  • Maria Desmons-Macrea, Consultant, The KPI Institute România
  • Radu Silaghi, Specialist training si dezvoltare/Onboarding trainer, Robert Bosch

 

Profită de perioada de presale până în 31 martie pentru a-ți asigura locul la Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România! Biletele standard sunt valabile până în 12 mai 2017.

 

Pentru mai multe informații, cât și pentru înscrieri, puteți să vizitați aici site-ul oficial al conferinței.