Posts in Balanced Scorecard

Grupul Elsaco prezent la trainingul in-house pe tema Indicatorilor Cheie de Performanta

Mai aplicat, mai bun: din culisele cursului in-house Indicatori Cheie de Performanță pentru Grupul Elsaco

April 19th, 2017 Posted by Balanced Scorecard, Cursuri, KPIs, Managementul Performanței, Performanța operațională, Performanța strategică, Tips, Uncategorized 0 thoughts on “Mai aplicat, mai bun: din culisele cursului in-house Indicatori Cheie de Performanță pentru Grupul Elsaco”

Le mulțumim participanților companiei Elsaco pentru dedicarea din timpul cursrului organizat de The KPI Institute Romania

 

Automatizarea și digitalizarea proceselor ne împing spre a răspunde nevoilor din piață la un nivel mult mai personalizat și aplicat. Acest lucru se întâmplă și în domeniul performanței, unde provocările pot fi de o natură diferită și specifică fiecărei organizații. Importanța unei astfel de perspective când vine vorba despre a oferi soluții specifice poate fi observată prin rezultatele cu mult ridicate de care organizațiile cu programe customizate.

 

Cei de la compania Elsaco au înțeles potențialul pe care ei l-ar putea descoperi, în momentul când mai mulți din echipa lor ar lucra activ cu indicatorii cheie de performanță. Pe de o parte, aceștia îmbunătățesc procesul de planificare al unui proiect, al unui departament sau al întregii activități a companiei. Pe de altă parte, acești indicatori arată rezultatul acestei planificări și ale activităților, indicând exact unde trebuie făcute modificări pentru a ajunge la acea performanță propusă. În acest context a avut loc cursul Indicatori Cheie de Performanță în Botoșani pentru compania Elsaco la sfârșitul săptămânii 6-8 aprilie 2017.

 

Compania Elsaco reprezintă unul dintre principalii furnizori pe piaţa utilităţilor și serviciilor energetice din România. Viziunea cu care au pornit la drum și pe care o păstrează în toate activitățile pe care le întreprind este „Construim soluţii pentru eficienţă energetică de la producător până la utilizatorul final. La nivel naţional, dorim să ne menţinem în topul companiilor de profil.”. Grupul Elsaco înțelege importanța concentrării pe excelență. Astfel, prin răspunsul la o nevoie din piață și prin scopul setat pe a oferi doar servicii de calitate superioară, cei de la Elsaco știu că vor avea un avantaj vizibil față de competitori. După cum ne spune președintele companiei, Dr. Ing. Valeriu Iftimie, „Suntem definiţi de dorinţa de a oferi soluţii de eficienţă energetică comunităţii în care trăim. Îmbunătăţirea calităţii vieţii este scopul în slujba căruia vom depune toate eforturile noastre.”

 

Mai jos puteți citi despre experiența lor în cadrul cursului Indicatori Cheie de Performanță.

 

Untitled design (1)

 

De ce este importantă abordarea temei indicatorilor de performanță într-o companie?

 

Beneficiile înțelegerii în profunzime și a implementării indicatorilor cheie de performanță se văd în companiile care au ales să aplice aceste concepte în activitățile lor. Sunt 6 arii mari unde se poate observa valoarea adăugată a acestor KPIs din momentul aplicării lor: la nivel de claritate, precizie, angajament, îmbunătățire, comunicare și învățare.

 

La nivel de claritate, indicatorii cheie de performanță oferă vizibilitate asupra rezultatelor care se doresc a fi obținute. Și conturează imaginea de ansamblu, prin maparea contribuției pe fiecare nivel organizațional. Ca precizie, prin indicatori comunicăm ceea ce contează cu adevărat și ceea ce necesită atenție în companie. Îmbunătățire înseamnă evaluarea obiectivă a nivelului de atingere a rezultatelor dorite. În același timp, oferă datele necesare pentru a iniția acțiuni corective. Angajamentul  reprezintă facilitarea  alocării responsabilităților și construiește un simț al răspunderii în echipe. Acest aspect a fost foarte important pentru cei de la Elsaco, de a ști că toată lumea din companie simte o atracție personală spre viziunea, misiunea și obiectivele setate. Astfel, se poate construi o cultură axată pe performanță. Prin învățare, înțelegem facilitarea comparației rezultatelor în timp, pentru a reflecta asupra diferitelor trenduri care apar pe piață și în companie. Totodată, prin aplicarea indicatorilor de performanță putem identifica oportunități prin comparația cu alții și putem  prinde o înțelegere mai profundă a afacerii.

 

Care elemente din cadrul cursului Indicatori Cheie de Performanță (KPIs) au fost cele mai interesante pentru participanți?

 

  1. Procesul de cascadare al indicatorilor cheie de performanță
  2. Procesul de formare al indicatorilor de performanță, pe o anumită temă
  3. Conceptul de Balanced Scorecard
  4. Metodele de măsurare a indicatorilor de performanță
  5. Vizualizarea datelor

 

Procesul de cascadare a indicatorilor de performanță a fost cel mai discutat de către participanții cursului. Cascadarea indicatorilor cheie de performanță (KPIs) poate cunoaște 4 posibilități:

  • Obiectivele organizaționale pot fi cascadate la nivel departamental, în formă inițială, cu aceiași KPIs sau cu KPIs diferiți;
  • Același obiectiv poate fi cascadat la nivelul mai multor departamente, fiecare dintre departamente măsurându-l cu KPIs diferiți;
  • Unele obiective organizaționale nu pot fi cascadate la nivelurile inferioare ale organizației;
  • Obiectivele organizaționale sunt susținute de obiective specifice stabilite la nivelul fiecărui departament și selectate în baza unei analize asupra contribuției pe care o au la îndeplinirea obiectivelor organizaționale.

Depinzând de situația echipei, cascadarea indicatorilor cheie de performanță se poate clasa într-unul din cele 4 scenarii de mai sus.

 

Ce și-ar fi dorit participanții mai mult de la aceste 3 zile de curs?

 

3 zile reprezintă o perioadă prea scurtă pentru a trece prin concepte de teorie despre indicatori de performanță, de a pune în practică aceste concepte și de a avea un coaching pe proiectele companiei. Participanților le-ar fi plăcut ca aceste noțiuni să fie direct discutate pe proiectele Elsaco, pentru a veni cu soluții directe la finalul cursului despre ce trebuie îmbunătățit la nivel de performanță. Este un punct de feedback important și necesar pe care îl apreciem.

 

Care e sfatul participanților pentru viitori participanți ai cursului Indicatori Cheie de Performanță (KPIs)?

 

„Ce ar trebui să facă fiecare participant la acest curs este să citească materialele de pregătire pentru curs. Acestea conțin foarte multă informație utilă pentru parcurgerea celor 3 zile de curs, astfel având mai mult timp pentru discutarea întrebărilor care apar sau pentru aplicații practice.”

 

Cum ar evalua participanții cursul în totalitate?

 

„Excelent. Informațiile din acest curs ar trebui să fie știute și aplicate de oricine într-o poziție de conducere.”

 

Cui ar recomanda cursul Indicatori Cheie de Performanță (KPIs)?

 

Participanții ar recomanda această experiență în special managerilor de proiecte. Aceștia ar trebui să știe de aceste sisteme și procese legate de indicatorii cheie de performanță. Dar, orice persoană care dorește să își aducă activitățile la un nivel excelent de evaluare ar trebui să participe la o astfel de sesiune.

 

„Cele 3 zile petrecute împreuna cu Raluca au fost extrem de utile deoarece am reușit să ne clarificăm anumite aspecte legate de KPI și bineînțeles să ne îmbogățim bagajul cunoștințelor. De aici rămâne în sarcina noastră să aplicăm cele transmise și să selectăm acele informații cu care am rezonat pentru a crește performanța în cadrul ELSACO.

 

A fost o experiență plăcută pentru toți și apreciem dăruirea și profesionalismul de care a dat dovadă Raluca precum și faptul că a adaptat conținutul cursului la particularitățile domeniului nostru de activitate.

 

Este un curs practic și util pe care îl recomand tuturor managerilor implicați în managementul performanței!” – Ancuța Scîntei, Director Resurse Umane, Elsaco

 

Vă invităm să analizați nevoile organizației dumneavoastră, pentru a vedea care dintre temele de specializare ale The KPI Institute Romania ar putea acoperi aceste părți. Colaborarea cu grupul Elsaco reprezintă o un caz de bună practică în acest sens, mizând pe cultura de performanță a companiei și pe specializarea facilitatorilor The KPI Institute Romania. Ce ne rămâne de făcut este să observăm rezultatele de succes Elsaco din viitor!

Webinar gratuit: Implementarea programelor de Balanced Scorecard

April 22nd, 2015 Posted by Balanced Scorecard, Măsurarea Performanței, Noutăți, Webinar 0 thoughts on “Webinar gratuit: Implementarea programelor de Balanced Scorecard”

News_Banner

Despre Webinar

Sistemul Balanced Scorecard reprezintă este un instrument utilizat în planificarea strategică și management și este folosit mai ales în sectoarele business, industrial, guvernamental și în organizațiiloe nonprofit cu scopul de a alinia activitățile companiei la viziunea și valorile acesteia, îmbunătățind în același timp comunicarea internă și externă și monitorizând performanța comparativ cu obiectivele strategice.

Acest webinar se axează pe prezentarea conceptelor cheie a metodologiei Balanced Scorecard, unul dintre cele mai cunoscute instrumente folosite în managementul performanței. Oferind o imagine de ansamblu asupra dezvoltării unei arhitecturi de Balanced Scorecard, veți ințelege cum să aduceți valoare adăugată organizației din care faceți parte, prin măsurarea performanței.

Principalele teme:

  • Balanced Scorecard într-un Sistem de Management al Performanței
  • Metodologia Balanced Scorecard
  • Prezentarea arhitecturii BSC

Puncte cheie:

  • Perspectivele Balanced Scorecard
  • Structurarea obiectivelor pe cele 4 perspective
  • Folosirea Indicatorilor Cheie de Performanță pentru evaluarea obiectivelor

Înscrieri

Participarea este gratuită la acest webinar, iar înscrierile se pot realiza accesând linkul:

https://attendee.gotowebinar.com/register/1392756142931522306

Webinar gratuit: Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center

March 27th, 2015 Posted by Balanced Scorecard, Cursuri, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți, Webinar 0 thoughts on “Webinar gratuit: Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center”

838

Webinar gratuit: Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center

Deoarece utilizarea indicatorilor cheie de performanță în Call Center are o tradiție lungă în măsurarea performanței, Acumen Integrat organizează joi, 2 aprilie 2015, webinarul intitulat “Indicatori Cheie de Performanță pentru Call Center”, gândit ca o incursiune în cursul „Managementul Performanței în Call Center”. Acest webinar, se concentreaza pe procesul de selecție a indicatorilor cheie de performanță pentru Call Center și a raportării lor în scorecard-uri și dashboard-uri.

Detalii webinar

  • Dată desfășurare webinar: Joi, 2 aprilie 2015
  • Oră desfășurare: 16:00-17:00
  • Durata: 1 oră (45 min. prezentare, 15 min. sesiune Q&A)
  • Participare online: Gratuită

Teme abordate

În cadrul webinarului se vor aborda următoarele teme specifice:

  • Rolul Indicatorilor Cheie de Performanță (KPIs);
  • Standardizarea terminologiei;
  • Tehnici de selecție a KPIs;
  • Exemple de indicatori specifici industrie de Call Center;
  • Scorecard-uri și dashboard-uri pentru Call Center.

Despre formator

Cristina Tărâță este Head of Research Programs în cadrul diviziei europene a The KPI Institute, autoritatea globală în domeniul Indicatorilor de Performanță (KPIs). În calitate de coordonator al activității de cercetare, a contribuit la dezvoltarea platformei smartKPIs.com prin documentarea a peste 1.000 de indicatori de performanță din 16 arii funcționale și 25 de industrii diferite și la lansarea a peste 90 de rapoarte „Top 25 Indicatori Cheie de Performanță”.

Un alt program de cercetare la care a luat parte a vizat realizarea „The KPI Compendium”, o publicație ce cuprinde peste 20.000 de indicatori de performanță.

În calitate de facilitator acreditat de Autoritatea Națională pentru Calificări din România, Cristina a facilitat seminarii, cursuri și simulări de business în domeniul managementului performanței:

  • Seminarii interne pentru implementarea unui sistem de management al performanței în cadrul The KPI Institute;
  • Cursul „Criteriile de performanță, evaluarea și îmbunătățirea performanței angajaților” în cadrul proiectului de consultanță realizat pentru compania CELCO.
  • Co-facilitator al simulării de business „Firday Night at the ER” în cadrul Conferinței Managementul Performanței în România 2013, Sibiu, România.

Înscrieri

Participarea este gratuită la acest webinar, iar înscrierile se pot realiza accesând linkul:

https://attendee.gotowebinar.com/register/7766113775668359169

 

Factori care influenţează adoptarea unui Balanced Scorecard

June 16th, 2014 Posted by Balanced Scorecard, Performanța strategică 0 thoughts on “Factori care influenţează adoptarea unui Balanced Scorecard”

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard-ul (BSC), conceput de către Robert Kaplan şi David Norton în 1992 pentru a le oferi managerilor o modalitate de transpunere a strategiei într-un set de măsurători de ordin financiar şi non-financiar, este cu siguranţă una dintre cele mai populare metode folosite pentru un sistem de management al performanţei.

De la apariţia conceptului de BSC şi până în prezent, s-au efectuat o multitudine de studii pe această temă. O temă aparte, studiată de cercetători de-a lungul timpului, este legată de factorii care influenţează adoptarea unui Balanced Scorecard în cadrul unei organizaţii.

În lucrarea sa “Diffusion of innovations”, Everett M. Rogers vorbeşte despre trei categorii de factori ce influenţează probabilitatea ca o firmă să adopte un element inovator, precum BSC, şi anume:

  • Trăsăturile de leadership ale conducerii organizaţiei – implicarea managementului de top sprijină angajamentul şi oferă suport în vederea inovării;
  • Trăsăturile interne ale organizaţiei – departamentele financiare influenţează efectul pe care îl are implementarea BSC. Nivelul de comunicare care există între departamente are, de asemenea, un efect asupra adoptării acestuia;
  • Trăsăturile externe ale orgaizaţiei – de exemplu, un mediu foarte competitiv poate stimula inovarea.

Conform unui studiu efectuat în 2008 de către Wu şi colegii săi, citat de către Tanyi (2011), formarea organizaţională şi disponibilitatea resurselor IT reprezintă factori organizaţionali interni care, la rândul lor, influenţează adoptarea BSC.

În studiul lor din 2000, citat de către Braam şi Nijssen (2008), Hoque şi James au folosit date provenind de la întreprinderi din Australia pentru a testa următoarea ipoteză – utilizarea BSC este legată de mărimea organizaţiei, etapa ciclului de viaţă a produselor sale şi poziţia sa pe piaţă. Rezultatele studiului au arătat faptul că BSC este utilizat mai mult în companiile mari, iar în cazul companiilor având produse lansate recent pe piaţă, înregistrând o creştere rapidă în etapa iniţială a ciclului de viaţă, şansele de adoptare a BSC sunt mult mai mari.

Discuţiile pe tema factorilor care influenţează adoptarea unui BSC au reflectat diferitele perspective care au existat de-a lungul timpului, dar numeroase studii au subliniat importanţă resurselor interne şi a spiritului de conducere în vederea iniţierii şi sprijinirii unui astfel de proiect.

Referinţe:

Sursă imagine:

Diferența dintre Dashboard și Scorecard în Call Center

May 13th, 2014 Posted by Balanced Scorecard, KPIs, Măsurarea Performanței, Performanța operațională 0 thoughts on “Diferența dintre Dashboard și Scorecard în Call Center”

Dashboard performanta

Dashboard-ul și Scorecard-ul sunt instrumente care, odată dezvoltate, devin elemente cheie ale sistemului de management al performanţei în Call Center. Ca parte integrantă a sistemului de management al performanţei, atât Scorecard-ul, cât şi Dashboard-ul ajută la obţinerea de date valoroase în procesul de luare a deciziilor la nivel organizaţional, oferind o imagine de ansamblu şi cuprinzătoare a performanţelor în domeniu.

Cu toate că aceşti doi termeni sunt adesea consideraţi ca fiind echivalenţi şi folosiţi alternativ, între Dashboard şi Scorecard există unele diferenţe majore.

În Call Center, Dashboard-ul prezintă rezultatele şi evoluţia în timp a unor indicatori cheie. Dashboard-ul este un instrument operaţional sub formă de grafice, diagrame sau alte reprezentări vizuale folosit pentru ilustrarea performanţei în call center prin monitorizarea unui set definit de indicatori cheie de performanţă relevanţi pentru serviciul de relaţii cu clienţii. Un Dashboard poate fi alcătuit dintr-un cumul de Scorecard-uri şi rapoarte, rolul acestuia fiind să monitorizeze activităţile operaţionale ale companiei.

De cealaltă parte, Scorecard-ul este un instrument al managementului performanţei care ilustrează un set de indicatori de performanţă şi ţintele corespunzătoare pentru fiecare indicator. Rolul acestuia este de a măsura performanţa ţinând cont de obiectivele strategice stabilite de companie. În fond, un Scorecard transpune strategia organizaţională în procese operaţionale. Bunele practici din domeniu recomandă adoptarea sistemului Balanced Scorecard, iar prin urmărirea celor patru perspective ale Balanced Scorecard (financiară, clienţi, procese interne, respectiv oameni, învăţare şi creştere), Scorecard-ul ar trebui ofere o imagine cât mai cuprinzătoare a performanţei în domeniu.

Scorecard performanta

Spre deosebire de Dashboard care este actualizat în mod constant şi oferă o analiză în timp real a rezultatelor, Scorecard-ul monitorizează indicatorii de performanţă care se raportează lunar sau trimestrial. De asemenea, diferenţa dintre Scorecard şi Dashboard este făcută şi de numărul de KPI pe care îi monitorizează fiecare. În timp ce un Scorecard cuprinde aproximativ 25 de KPI, grupaţi în cele patru perspective ale Balanced Scorecard şi care împreună oferă o imagine asupra performanţei companiei într-un anumit moment, un Dashboard conţine aproximativ 10 KPI, care în Call Center se concentrează în general asupra disponibilităţii şi calităţii serviciilor, satisfacţiei clienţilor, gestionării apelurilor, managementului reclamaţiilor sau asupra performanţei operatorilor.

Astfel, în Call Center, Dashboard-ul ajută la monitorizarea indicatorilor cheie de performanţă specifici, identificând tendinţa înregistrată de aceştia pe o anumită perioadă, şi permiţând în acest fel întreprinderea acţiunilor necesare pentru a creşte gradul de performanţă. Printre avantajele Dashboard-ului se numără: accesarea imediată a datelor, o mai bună înţelegere a datelor datorită structurării acestora, identificarea sectoarelor care necesită îmbunătăţiri şi suportul oferit în procesul de luare a deciziilor prin datele furnizate.

De cealaltă parte, Scorecard-ul ajută de asemenea la comunicarea rezultatelor de performanţa şi la facilitarea procesului decizional, înţelegerea contextului obiectivelor departamentale şi raportării KPIs, alinierea activităţilor în cadrul Call Center-ului pentru îndeplinirea rolurilor acestuia şi corelarea planului său strategic cu strategia organizaţiei.

 Recomandări
Profită de ultimele locuri şi înscrie-te la cursul „Managementul performanţei în call center: Indicatori de Performanţă, Scorecard şi Dashboard” (16 mai 2014, Bucureşti). Vei afla:

  • Care sunt componentele arhitecturii sistemului de managementul performanţei în call center şi cum le corelăm;
  • Ce instrumente folosim pentru managementul performanţei în call center;
  • Cum facem diferenţa între un Scorecard şi un Dashboard pentru call center şi cu ce KPIs specifici lucrăm;
  • De ce ţinem cont când dezvoltăm catalogul de KPIs pentru call center;
  • Cu ce provocări ne confruntăm în activităţile cheie din industria call center.

Detalii şi înscrieri curs: http://www.indicatorideperformanta.ro/premium/training/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard-23.html

Referințe