Monthly Archives: October, 2020

business

The KPI Institute lansează cursuri de business management, live-online în România

October 13th, 2020 Posted by Cursuri 0 thoughts on “The KPI Institute lansează cursuri de business management, live-online în România”

În 2020, mediul organizațional a suferit modificări majore. Deși obiectivul principal a rămas același – menținerea și îmbunătățirea rezultatelor, modurile prin care o organizație își atinge acest obiectiv s-au alterat, în multe cazuri drastic. Strategiile, metodele, planurile și sarcinile de lucru au trebuit adaptate contextului online.

kpi

De la mic, la mare, companiile și instituțiile care au reșit să se mențină pe linia de plutire sau chiar să se înalțe deasupra ei au fost cele care nu s-au temut de schimbări. Fie că au trebuit să se schimbe modul în care sa raportează la angajați, la piața în cadrul căreia activează sau față de clienți, cei care au acceptat noul status-quo sunt cei care acum se bucură de succes.

Misiunea noastră, a celor de la The KPI Institute (TKI), a fost și este să ajutăm organizațiile și instituțiile care au nevoie de un plus de cunoștințe sau o clarificare a proceselor, pentru a-și putea atinge obiectivele dorite.

Realizăm acest lucru prin oferirea de cursuri de certificare, pentru profesioniști din toate industriile, ariile funcționale sau specializările. De peste 16 ani deservim mediul afacerilor la nivel internațional. Acum, este momentul să ne îndreptăm atenția înspre România.

De ce acum? Simplu. Până în anul 2020, țara noastră nu s-a mai confruntat cu o asemenea schimbare la nivel organizațional, iar noi dorim să venim în sprijinul afacerilor și instituțiilor, pentru a le oferi îndrumările și cunoștințele de care au nevoie pentru a face față cu success evoluțiilor la nivel organizatoric.

Cursurile de certificare TKI sunt acreditate atât de către CPD Standards Office UK, organizație internațională pentru dezvoltare profesională continuă, și recunoscute de către ANC (Autoritatea Națională pentru Calificări) și MEC (Ministerul Educației și Cercetării) din România.

Oferta de Certificare The KPI Institute

Având în vedere că organizațiile, afacerilor și instituțiile din România dețin structuri organizatorice complexe, care au nevoi diferite și distincte, The KPI Institute pune la dispoziție întreaga noastră gamă de cursuri online, în limba română, începând cu data de 2 noiembrie.

Drept urmare, puteți participa la oricare dintre următoarele cursuri de profesionalizare:

Top Management Performance 360 – Un pachet comprehensiv, de 4 cursuri online (C-SBP, C-KPI, C-PM, C-EPM), care oferă participanților o experiență completă în managementul performanței, sintetizând cei 16 ani de cercetare ai companiei noastre în acest domeniu.

Programul se adresează profesioniștilor din middle și top management din diferite domenii de activitate, interesați de implementarea unui sistem integrat de management al performanței.

Certificare în Sistem de Management al Performanței bazat pe Balanced Scorecard (C-BSC) – Cursul se concentrează pe furnizarea tuturor informațiilor necesare pentru a înțelege pe deplin valoarea Balanced Scorecard, precum și pe dezvoltarea abilităților necesare pentru o implementare de succes.

Certificare Profesională: KPI (Indicatori Cheie de Performanță) (C-KPI) – Selectarea Indicatorilor Cheie de Performanță și colectarea datelor sunt considerate de către practicienii din întreaga lume ca fiind cele mai dificile aspecte în lucrul cu Indicatorii Cheie de Performanță.

O metodă de abordare a acestor provocări este construirea unui cadru riguros de măsurare a Indicatorilor Cheie de Performanță, din momentul selectării lor, până în momentul în care rezultatele sunt colectate și centralizate în rapoarte de performanță.

Certificare Profesională: OKR (Obiective și Rezultate Cheie) (C-OKR) – Cursul se desfășoară pe durata a 5 zile si urmărește pregătirea participanților în vederea stabilirii si a lucrului cu OKR. Veți învăța cum să îmbunătățiți executarea strategiei companiei dumneavoastră, identificând principalele obiective pe termen scurt și factori-cheie ai succesului.


Certificare Profesională: Managementul Performanței (C-PM) – Cursul reprezintă o bază solidă pentru îmbunătățirea performanței înregistrate în diferite scenarii, prin crearea unei arhitecturi bine definite, care cuprinde instrumente, procese și tehnici relevante.

Acest curs de formare prezintă cei 6 piloni care trebuie aplicați pentru a asigura o îmbunătățire a performanţei, începând cu analiza și raportarea datelor, continuând cu procesul de luare a deciziilor și management al inițiativelor, și terminând cu procesul de învățare și stabilire a unei culturi organizaționale.

Certificare Profesională: Managementul Performanței Angajaților (C-EPM) – Acest curs este menit să clarifice în detaliu noțiunile de bază și oferă participanților instrumentele și tehnicile necesare implementării, îmbunătățirii și menținerii sistemului de management al performanţei angajaților, în cadrul organizației.

Veți afla cum să îmbunătățiți responsabilitatea și productivitatea angajaților prin implementarea unor evaluări eficiente, precum și asigurarea unui tratament echitabil al angajaților, bazat pe feedback și comunicare continuă.

Certificare Profesională: Planificare Strategică în Afaceri (C-SBP) – Pentru a avea succes pe termen lung, organizațiile trebuie să își definească o misiune și o viziune, care pot fi transpuse în obiective SMART strategice și operaționale, la toate nivelurile ierarhice.

Cursul oferă un algoritm despre cum se poate face acest lucru, cu accent pe crearea de strategii care să fie consecvente și aliniate intern pentru o performanță optimă.


Certificare Profesională: Benchmarking (C-B) – Unicitatea metodologică a benchmarking-ului este reprezentată de identificarea acelor procese care conduc la o performanță superioară, urmată de analiza celor mai bune practici care au condus la acest succes.

Benchmarking-ul oferă posibilitatea de a analiza performanța unei organizații, în raport cu concurenții din industrie, observând punctele tari, punctele slabe și diferitele moduri de executare a proiectelor.

Certificare Profesională: Analiza Datelor (C-DA) – Cursul vă oferă cunoștințele necesare pentru înțelegerea diferitelor metode utilizate în analiza datelor și interpretarea statistică a datelor cantitative și calitative.

Totodată, veți învăța să construiți tabele de frecvență și condiționale, să creați diagrame, să găsiți corelații si relații între variabile, să testați ipoteze și modelare statistică, utilizând Microsoft Excel și astfel, implicit vă veți perfecționa și în utilizarea acestui instrument.

Certificare Profesională: Vizualizarea Datelor (C-DV) – Comunicarea vizuală este eficientă doar atunci când este aliniată la modul în care oamenii gândesc și percep lucrurile. Acest curs oferă o perspectivă clară asupra importanței vizualizării datelor.

De asemenea, în cadrul cursului se prezintă principii fundamentale și modalități de îmbunătățire a competențelor de comunicare non-verbală, prin utilizarea de reprezentări vizuale eficiente, ajutând participanții să își îmbunătățească procesul de comunicare în cadrul companiei.


Certificare Profesională: Performanța în Relațiile cu Furnizorii (C-SP) – Pe durata acestui curs, participanții se vor concentra asupra dezvoltării competențelor necesare pentru a înfrunta provocările pe care le presupune gestionarea unui lanț de aprovizionare complex.

De asemenea, participanții vor beneficia de o experiență solidă de învățare prin utilizarea de informații practice și de instrumente bine definite în vederea măsurării performanței.

Certificare Profesională în Auditul Sistemelor de Management al Performanței (C-PA) – Acest program educațional prezintă o abordare riguroasă a diagnosticării și auditării maturității arhitecturii performanței pentru 5 capabilități: planificare strategică, măsurarea performanței, managementul performanței, performanța managementul culturii și al performanței angajaților.

Cursul implică utilizarea unei model cadru de maturitate a performanței integrat, cu scopul diagnosticării lacunelor de maturitate și identificării unui set de acțiuni care vor asigura trecerea la următorul nivel de maturitate.

Certificare Profesională în Inovație (C-I) – Inovația oferă posibilitatea de a spori performanța unei organizații prin creativitate și un cadru complex de inovare.

Managementul inovației reprezintă crearea de procese care vizează generarea și exploatarea de noi oportunități de dezvoltare. Ideile inovatoare sunt prezentate din două perspective diferite: perspectiva calitativă și perspectiva cantitativă, cu accent pe nivelurile lor de eficiență și eficacitate, odată ce acestea au fost implementate.

Cum masuram performanta in domeniul resurselor umane

Cum puteți măsura performanța departamentului de Resurse Umane?

October 12th, 2020 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța operațională, Performanța strategică, Tips 0 thoughts on “Cum puteți măsura performanța departamentului de Resurse Umane?”

În fiecare lună, în revista de management Performance Magazine, alegem din baza noastră de peste 20 600 de indicatori cheie de performanță (KPIs) unul din cei mai reprezentativi indicatori care poate fi folosit pentru a eficientiza rezultatele unui anumit departament.

Astăzi vom trece în revistă unele din cele mai bune practici ale managementului performanței din aria funcțională de Resurse Umane sau HR. De asemenea, vom veni cu exemple concrete de KPIs, alături de o descriere a acestora pe care profesioniștii din domeniu le folosesc în activitatea lor zilnică.

Aflati in acest articol cum masuram performanta departamentului de resurse umane

Performanța în departamentul de HR

Valoarea pe care o aduce departamentul de HR organizației din care face parte constă în capacitatea acestuia de a-și îndeplini rolul de activare a dezvoltării capitalului uman și a sustenabilității acestuia. Performanța pe termen lung și statutul de lider pe piață nu au putut fi atinse de organizații fără angajați motivați, silitori și cu un simț puternic de loialitate față de angajator.

De-a lungul întregului proces prin care trec angajații de când intră în organizație, divizia de HR trebuie să fie conștientă de importanța implementării active a instrumentelor de management al performanței, cu scopul de a monitoriza activități cheie.

Pentru ca managementul performanței să funcționeze în mod optim într-un departament, trebuie identificate obiectivele și funcțiile care trebuie îndeplinite de către această echipă în concordanță cu strategia organizației. Apoi, se aleg cei mai reprezentativi și relevanți indicatori cheie de performanță pentru obiectivele alese de comun acord.  

Activități esențiale ale Departamentului de HR

Având în vedere varietatea de obligații pe care un departament de HR le-ar putea avea în cadrul unei organizații, poate fi identificată o serie de KPIs pentru fiecare arie de obligații. Cele 8 arii de obligații prezentate mai jos acoperă cele mai importante funcții ale departamentului de HR.

  • Indicatorii Cheie de Performanță care vizează Compensațiile și Beneficiile capitalizează valoarea oferită de sisteme de recompensă
  • Indicatorii Cheie de Performanță pentru Eficiență și Eficacitate pot fi folosite pentru măsurarea productivității.
  • Indicatorii Cheie de Performanță din sectorul de servicii livrate reflectă responsabilitățile diviziei de HR.
  • Indicatorii Cheie de Performanță setați pentru procesul de recrutare reflectă eficacitatea generală a acestui proces.
  • Indicatorii Cheie de Performanță legați de retenția angajaților subliniază satisfacția angajaților, inclusiv implicarea lor în organizație și rata de pierdere a angajaților.
  • Indicatorii Cheie de Performanță pentru dezvoltarea talentului (Talent Development KPIs) se concentrează pe maximizarea potențialului capitalului uman în procesul de dezvoltare și creștere al organizației.
  • Indicatorii Cheie de Performanță legați de mediul de lucru se concentrează pe consolidarea unui mediu de lucru productiv, care profită de potențialul forței de muncă.
  • Indicatorii Cheie de Performanță pentru forța de muncă fac referință la faptul ca acest grup este o parte integrată din întregul sistem de management al performanței.  

resurse

Indicatorii Cheie de performanță specifici Departamentului de Resurse Umane

Plecând de la strategia organizațională și departamentală și depinzând de obiectivele setate, pot fi aleși anumiți indicatori cheie de performanță cu scopul de a monitoriza performanța tuturor ariilor de activități esențiale sau celor care sunt prioritare.

Cei mai utilizați KPI în aria funcțională a HR-ului aparțin de următoarele sub-categorii:

  • Retenție
  • Recrutare
  • Compensații și beneficii
  • Eficiență și eficacitate
  • Dezvoltarea talentului

Indicatorii Cheie de Performanță deși folosiți pentru a măsura performanța Departamentului de HR sunt:

Retenție

% Fluctuația personalului

# Indexului implicării emoționale angajaților

% Rată de retenție a angajaților

% Rata de satisfacție a angajaților

# Vechimea medie a angajaților în organizație

$ Costul abandonării postului

$ Costul fluctuației de personal

Recrutare

# Aplicații primite per poziție deschisă

# Angajări raportate la poziții deschise

$ Costul per angajare

% Rata de angajare din afara organizației

# Aplicații primite per canal de recrutare

% Rata de acceptare a ofertei postului

# Durata de ocuparea unei poziții deschise

Eficiență și eficacitate

% Angajați care au o performanță excepțională

$ Profit per angajat

% Randamentul investiției în capitalul uman

# Timp de procesare al statului de plată

$ Timp pierdut pentru gestiunea contabilă a angajaților

% Rata de participare la evaluările de performanță

% Muncă efectuată de angajați supra-calificați din punctul de vedere al complexității activităților

Exemple de aplicare a indicatorilor cheie de performanță în Departamentul de HR

Mai jos veți putea citi doar câteva exemple alese din cei peste 370 de KPIs cuprinși în Dicționarul Indicatorilor Cheie de Performanță din domeniul de Resurse Umane – un instrument eficace pentru înțelegerea, selecția și implementarea indicatorilor cheie de performanță.

Materialul conține definiții și formule de calcul pentru toți KPI-ii prezentați, combinând ideile primite de la comunitatea smartKPIs.com cu rezultatele cercetării și a analizei echipei de cercetare a The KPI Institute.

De exemplu, unul din cei mai vizionați indicatori de performanță din domeniul de HR de pe platforma smartKPIs.com este % Fluctuația angajaților, care este definit în Dicționarul Indicatorilor Cheie de Performanță din domeniul de Resurse Umane, astfel:

Exemplu de indicator de performanta pentru departamentul de HR sau Resurse Umane

Acest indicator de performanță formează o imagine foarte precisă despre satisfacția angajaților, din moment ce angajații nemulțumiți sunt mult mai înclinați spre a pleca din organizație. În același timp, acest indicator poate avea un impact foarte puternic asupra organizației și a rezultatelor acesteia.

De exemplu, o fluctuație mare a angajaților are un impact negativ asupra afacerilor, din cauza unei pierderi în cunoștințe, costurilor suplimentare apărute ca rezultat al plecării acelui angajat și a duratei de înlocuire a acelei persoane.

Dicționarul Indicatorilor Cheie de Performanță din domeniul de Resurse Umane poate fi folosit în stadiile incipiente ale implementării unui sistem de management al performanței în procesele de selectare și documentare de KPIs sau direct în sistemele de măsurare a performanței deja existente în organizație.

Vă invităm să cercetați colecția noastră de KPIs pentru a vă găsi indicatori cheie de performanță cei mai relevanți pentru organizația voastră. Sau, dacă doriți o abordare mai personalizată pentru organizația dumneavoastră pentru selecția de indicatori cheie de performanță și implementarea acestora, vă invităm să ne scrieți la adresa romania@kpiinstitute.org și întrebați-ne de programul pe care îl putem pregăti pentru dumneavoastră.

Surse imagini:

Articol apărut în revista de management Performance Magazine.

5 instrumente auxiliare în creșterea performanței

October 9th, 2020 Posted by Editorial, How to, KPIs, Managementul Performanței, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța strategică 0 thoughts on “5 instrumente auxiliare în creșterea performanței”

Instrumente

Când ne gândim la poveștile care fac parte din cultura noastră globală, regăsim același element care apare în fiecare narațiune: importanța unui adjuvant sau instrument auxiliar în atingerea scopului suprem.

Zeul nordic Thor este renumit pentru ciocanul său magic, zeii greci antici aveau puterile speciale. Până și Prâslea cel voinic din folclorul românesc s-a folosit de merele de aur pentru a-și atinge scopul de a câștiga încrederea împăratului și iubirea prințesei.

Deși poveștile despre zei și eroi par departe de realitatea unui top sau middle manager, același element se păstrează și în narațiunea noastră: pentru a ne atinge scopul într-un mod sistematic, avem nevoie de ajutor. În acest caz, nu vorbim despre ciocane sau mere, ci despre instrumente specializate în creșterea performanței în organizația dumneavoastră.

Mai jos puteți explora 5 dintre instrumentele sistemului managementului performanței pe care vi le recomandăm cu încredere:

  • Starea Dorită de Evoluție arată o imagine la care se dorește să se ajungă la nivel organizațional din diferite perspective: obiective strategice și scopuri atinse, capacități interne și procese, cultura organizațională, structura și angajații.

În crearea unui astfel de instrument se iau în considerare: viziunea de la care pleacă activitățile organizației, misiunea și identitatea organizației, potențialele proiecte care ar contribui la scopul viziunii și analiza factorilor cheie de succes.

Starea Dorită de Evoluție este un esențial în special pentru top-management, având ca avantaj principal menținerea planului de acțiune și a concentrării asupra a ceea ce contează cu adevărat.

Ca manager, riscul de a devia de la planul inițial este foarte mare, având în vedere nivelul de taskuri, comunicarea continuă și trendurile mereu schimbătoare care pot apărea atât la nivel extern cât și intern.

  • Harta Strategiei este un instrument ce ilustrează printr-o relație de tip cauză-efect, un instantaneu al întregii strategii organizaționale.

Atunci când este utilizat în contextul implementării Balanced Scorecard, Harta Strategiei prezintă obiectivele strategice pe patru perspective (financiar, învățare și creștere, clienți, procese), trasând o legătură logică între ele.

De exemplu, se poate crea pentru fiecare departament o Hartă a Strategiei, cu scopul de a clarifica felul în care vor activa cei din departament pentru împlinirea strategiei. De asemenea, Harta se poate folosi pentru a comunica diferitele strategii departamentale în cadrul companiei, contribuind la o comunicare mai transparentă între diferite grupuri ale organizației.

  • Scorecardul reprezintă catalogul cu indicatori cheie de performanță, care permite vizualizarea informațiilor și analizelor, indicând posibile deviații și riscuri.

Este un instrument de management al performanței care afișează instantanee periodice de performanță asociate cu obiectivele strategice și planurile unei organizații (Wayne, 2006).

Pe coloane surprinde elemente de identificare ale indicatorilor, frecvența standard de raportare a fiecăruia, rezultatele anterioare, rezultatele curente, nivelul dorit de rezultate (ținta), precum și trendul favorabil, procentul de îndeplinire a țintei, statusul rezultatului (simbolizat prin culorile semaforului – roșu, galben, verde) dar și o secțiune de comentarii.

Astfel, analiza globală a indicatorilor cheie de performanță devine mult mai ușoară și eficace pentru nivelul managerial.

  • Dashboardul reprezintă un catalog cu indicatori de performanță operaționali, care permite vizualizarea informațiilor și a analizelor la nivel operațional, indicând posibile deviații și riscuri.

Aceste instrumente devin vitale în cadrul unei companii deoarece furnizează reprezentări grafice ale indicatorilor cheie de performanță cu actualizare în timp real, informațiile personalizate putând fi integrate în mai multe componente sau într-un afișaj unificat.

Avantajul unui Dashboard este nivelul de personalizare care se poate aplica pe acest instrument: proiectarea diferitelor ale datelor, prioritizarea acestora sunt doar câteva din efectele secundare pozitive pe care acest instrument le aduce.

  • Formularul de documentare a indicatorilor cheie de performanță (KPIs) reprezintă un model standardizat, folosit pentru a înregistra toate informațiile relevante despre un Indicator Cheie de Performanță (KPI).

Acest formular are rolul de a centraliza și organiza toate informațiile din organizație legate de indicatorii cheie de performanță valabili. Reprezintă un instrument foarte util în special în partea de cercetare în domeniul managementului performanței a unei organizații.

Beneficiile folosirii unor astfel de instrumente se pot observa imediat după implementarea acestora în mod consistent în organizație:

  1. Oferă o abordare standardizată procesului de măsurare al performanței;
  2. Facilitează transparența prin creșterea vizibilității asupra rezultatelor;
  3. Contribuie la formarea unei culturi orientate spre performanță.

Aceste instrumente vor fi intens studiate, explicate și puse în practică în timpul programului nostru integrat de formare în managementului performanței, Top Management Performance 360.

Ce înseamnă satisfacția profesională în zilele noastre?

October 8th, 2020 Posted by Editorial, How to, KPIs, Managementul Performanței 0 thoughts on “Ce înseamnă satisfacția profesională în zilele noastre?”

Satisfacția profesională, în teorie

În ultima perioadă, s-a remarcat o creștere semnificativă a atenției îndreptate spre satisfacția profesională și a nivelului satisfacției angajaților, comparativ cu indicii înregistrați din 2005 până în prezent. Ce înseamnă cu adevărat satisfacția profesională în zilele noastre?

Este vorba despre sentimentul de teamă ce se naște la simplul gând că ne-am putea pierde locul de muncă? Sau teama de a deveni șomeri?

Poate este doar o promisiune temporară făcută nouă înșine, sau poate oamenii chiar au  identificat lucrurile care le plac și au început să performeze în acel domeniu. Se poartă o dezbatere interminabilă despre acest lucru, rezultând astfel următoarea întrebare: ce înseamnă satisfacția profesională pentru fiecare dintre noi? Cum o putem măsura, astfel încât să poată fi cuantificată în mode egal pentru toată lumea?

Potrivit unui studiu recent, publicat de The Society for Human Resource Management, satisfacția profesională reprezintă o însumare a următoarelor aspecte:

  • Respect acordat tuturor angajaților, indiferent de nivelul ierarhic
  • Compasiune, remunerație și beneficii
  • Stabilitatea și siguranța locului de muncă
  • Relația cu superiorul imediat responsabil
  • Recunoașterea de către management a performanței angajaților
  • Oportunități de dezvoltare a carierei în cadrul companiei
  • Autonomie și independență în luarea deciziilor
  • Cultură organizațională uniformă
  • Un loc de muncă semnificativ, care contribuie la îndeplinirea unui obiectiv măreț
  • Relația cu colegii de muncă, lucrul în echipă și colaborarea între departamente.

satisfactia profesionala grup

Satisfacția profesională, în practică

Potrivit Fundației Europene de Îmbunătățire a Condițiilor de Muncă și de Trai:

„Satisfacția profesională este măsurată prin foarte multe metode în fiecare țară în parte, beneficiind de o varietate mare de întrebări și formulări. Nu există nicio abordare stabilită de comun acord în ceea ce privește cea mai bună metodă de a măsura satisfacția profesională.”

Măsurarea satisfacției profesionale adesea se face prin intermediul recensămintelor naționale, cuprinzând întrebări atât intrinsece, cât și extrinsece despre locul de muncă. Totodată se urmărește și cum sunt percepute aceste aspecte de către angajați. Aceste chestionare sunt compuse de regulă din întrebări închise sau cu mai multe variante de răspuns, care furnizează o abordare analitică și un scor general asupra satisfacției profesionale.

Luând în considerare toate aceste aspecte, este satisfacția profesională definită de un singur punct de vedere, personal? Este despre fericirea la locul de muncă? Este despre accesul la educație și satisfacerea nevoilor sociale? Este despre colegul care nu își face niciodată treaba bine? Este despre măsurarea compensațiilor comparată cu costurile de trai? Este vorba despre conflictul dintre generații?

Un răspuns simplu pentru toate aceste întrebări ar putea fi:

„Nu. Satisfacția profesională este pur și simplu felul în care oamenii își percep locurile de muncă.”

Dacă persoanele simt și percep diferit, cum se poate ajunge la un consens în această privință?

Societatea de Management al Resurselor Umane și Fundația Europeană de Îmbunătățire a Condițiilor de Muncă și de Trai, a publicat cercetări ce arată indici ridicați ai satisfacției profesionale, atât în Statele Unite ale Americii, cât și în Europa. Măsurarea obiectivă a unui indice atât de subiectiv precum satisfacția profesională este destul de dificilă.

În prezent, chestionarele sunt privite drept fiind cea mai optimă soluție pentru măsurarea generală a satisfacției profesionale.

Adevărul este că realitatea individuală nu se va putea măsura niciodată utilizând aceeași indicatori. Realitățile individuale sunt diferite, fiind influențate de factori economici, politici, sociali sau tehnologici.

În anumite țări, satisfacția socială este ridicată, iar oamenii prin urmare sunt satisfăcuți și de cariera lor profesională. Chiar și așa, măsurarea satisfacției profesionale nu va putea fi oferită niciodată de un chestionar. Acesta îți va putea oferi date, dar nu îți va putea oferi povestea din spatele tuturor aspectelor.

Așadar, ce reprezintă satisfacția profesională? Este un scor? Un index? Este un sentiment? Este o măsurătoare a tuturor lucrurilor legate de locul de muncă și mult mai mult?

Cel mai direct răspuns este: ”Nu. Satisfacția profesională este pur și simplu modul în care oamenii se simt în ceea ce privește locul de muncă.”

Pentru tine, ce reprezintă?

Surse Imagini:

Sursă articol: The Society for Human Resource Management: 2016 Job Satisfaction and Engagement Report

Cum se creează o cultură organizațională orientată spre performanță?

October 7th, 2020 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței, Noutăți, Performanța operațională 0 thoughts on “Cum se creează o cultură organizațională orientată spre performanță?”


artistic-2063_640

Deși majoritatea profesioniștilor apreciază că a construi o cultură organizațională puternică este un demers vital, măsurarea nivelului de îndeplinire a acestui obiectiv poate fi o sarcină destul de provocatoare. Există desigur, diverse instrumente pentru a lua pulsul culturii organizaționale, chiar și prin intermediul Indicatorilor Cheie de Performanță.

Compania Sears obișnuia să monitorizeze % Angajaților care participă la trainingul de reînnoire culturală, atunci când treceau printr-o tranziție de la o cultură organizațională către alta, în 1996. Alte exemple de KPIs sunt % Angajaților care cunosc valorile companiei sau # Comunicărilor referitoare la valorile companiei, dar cele mai multe dintre ele au legătură cu un aspect cantitativ al măsurării. Utilizarea metricilor pentru a monitoriza performanța sau pentru a sprijini procesul luării de decizii este întotdeauna folositor, dar este oare posibil să portreitizăm cultura organizațională printr-un singur metric sau index?

Deoarece cultura este un fenomen care se produce în mod natural în orice grup, fără să fie ghidat în mod necesar, ea va fi întotdeauna reflexia energiei oamenilor aparținând acelui grup. Cultura ține mai mult de emoție decât de raționalitate, este ceva care poate fi ușor simțit atunci când intrăm într-o companie, dar este greu de explicat și justificat.

Cultura organizațională va include credințele și valorile care definesc o companie, iar acestea vor servi drept cod moral în acțiunile de zi cu zi. Cultura reprezintă o reflecție a spiritului companiei și, într-o mare măsură, consider că valoarea unei companii este egală cu valoare angajaților din care este compusă.

Conceptul de performanță este de regulă asociat cu procese care sunt în esență mai tehnice decât cultura, precum performanța financiară sau performanța tehnică. De ce totuși ne-am dori să avem o cultură orientată spre performanță? Pentru mulți oameni acest lucru ar putea părea un mediu rece, orientat doar spre profit.

În practică, există mai multe motive pentru a include performanța în cultura organizațională:

Impactul asupra stakeholder-ilor interni

  • Crește nivelul de responsabilitate față de munca proprie;
  • Crește nivelul de conștientizare al importanței eficienței și rezultatelor;
  • Sprijină învățarea continuă și dezvoltarea profesională;
  • Oferă claritate asupra rolului și contribuției față de strategia organizațională;
  • Accentuează implicarea angajaților, prin recompensarea performanțelor.

Impactul asupra stakeholder-ilor externi

  • Portreitizează organizația drept un partener stabil și de încredere;
  • Influențează calitatea produselor și a serviciilor într-un mod pozitiv;
  • Îmbunătățește experiența clienților;
  • Dezvoltă imaginea și brand-ul organizației.

Astfel, o inițiativă de management de tranziție a culturii organizaționale către o perspectivă motivată de performanță, poate deveni un avantaj pentru companiile care doresc să treacă cu un pas înaintea competitorilor din piață.

om

Pentru a obține mai multă claritate viziunii unei culturi orientate spre performanță, trebuie să luăm în considerare următoarele atribute cheie:

  1. Viziunea comună

Leadership-ul eficient este esențial pentru orice organizație. Liderii trebuie să reușească să comunice viziunea și să inspire angajații pentru a o împărtăși. Viziunea lor poate fi o legătură cheie care aduce și menține oamenii împreună, oferindu-le șansa de a conlucra ca o echipă.

  1. Comunicarea

Comunicarea intensă și eficientă crește nivelul de conștientizare al angajaților și înțelegerea acestora referitoare la strategia companiei. Acest fapt are un efect direct asupra modului în care lucrează și poate favoriza o calitate mai bună a deciziilor, în aliniament cu direcțiile strategice.

Transparența referitoare la decizii și nivelurile de performanță oferă credibilitate și încredere crescută conducerii generând interes în rândul angajaților pentru înțelegerea impactului acțiunilor lor asupra rezultatelor finale.

  1. Învățarea continuă

O cultură a performanței va acționa ca un catalist pentru implementarea sistemului de management al performanței în cadrul companiei. Monitorizarea rezultatelor facilitează dezvoltarea unui proces de învățare constant pentru întreaga organizație.

O cultură orientată spre performanță nu definește doar ținte, ci oferă angajaților formarea sau îndrumarea necesară pentru a atinge standardele propuse de performanță.

  1. Îmbunătățirea proceselor

Un element comun organizațiilor orientate spre performanță este interesul lor pentru optimizare continuă. Nefiind mulțumiți niciodată doar cu „bine” și depunând mereu eforturi pentru „extraordinar”, oamenii adoptă o nouă stare mentală, care îi îndrumă mereu spre eficiență.

  1. Date

În era Big Data, trebuie să ne asigurăm că atât generațiile tinere, cât și cele mai în vârstă se bazează pe date în procesul de luare al deciziilor.  Organizațiile moderne trebuie să dispună de competențele și instrumentele necesare analizei datelor.

  1. Tehnologie

Progresul în mediul de business actual este limitat fără suportul tehnologiei. O organizație orientată spre performanță va investi în tehnologie pentru a sprijini procesele de business.

  1. Inovație

Dezvoltarea tehnologică este condiționată de abilitatea organizației de a se adapta la dinamica pieței și de abilitatea de inovare pentru a putea fi mereu în fața competitorilor. Inovația vine din sfera angajaților, însă diferența dintre două companii cu un nivel egal al talentelor este dată de modul în care fiecare organizație reușește să administreze inovația și să o implementeze.

  1. Recompensarea performanței

O cultură orientată spre performanță reflectă un mediu de lucru în care efortul și succesul sunt recunoscute și recompensate. Recompensele nu trebuie să fie în mod necesar financiare.

  1. Implicarea

O cultură a performanței trebuie să promoveze implicarea angajaților prin inițiativele sale centrate în jurul acestui factor.

  1. Autenticitatea

Organizațiile trebuie să fie capabile să-și identifice individualitatea, să o conștientizeze și să o promoveze în rândul părților implicate. Asta e ceea ce oferă acel sentiment de real și de sens angajaților, clineților și partenerilor de afaceri. Pentru Zappos, spre exemplu, autenticitatea este reflectată în una din valorile lor corporate – originalitatea.

Sursa imaginilor:

de Cristina Tărâță

tradus de Adrian Puha

De ce e important un salariu corect?

October 6th, 2020 Posted by KPIs, Managementul Performanței, Noutăți, Performanța individuală 0 thoughts on “De ce e important un salariu corect?”

Performance_review

„Salariul contează nu doar pentru că angajații au nevoie de el, ci pentru că reprezintă un factor determinant al percepției nivelului de corectitudine” – Heidi K. Gardner, profesor de behaviorism organizațional la Harvard Business School.

Sesiunile de evaluare a performanței reprezintă în general acea parte a anului când reflectăm asupra rezultatelor propuse și a celor obținute, tragem linie și planificăm acțiunile viitoare.

Din acest motiv, aflat în postura de angajat, unul din principalele gânduri ce îți va trece prin minte va fi, „a meritat efortul investit?”. Reflecția asupra performanței la locul de muncă, efortul depus în sarcinile de lucru și corectitudinea recompenselor din partea companiei sunt printre cele mai comune subiecte de gândire în timpul evaluărilor anuale ale performanței. În plus, dacă sunteți confruntați cu o astfel de situație, în 6 din 10 cazuri veți considera că sunteți plătit insuficient comparativ cu performanța obținută, indiferent de suma de bani pe care o primiți.

Percepția este un instrument incredibil de puternic care poate să determine succesul sau eșecul unei companii într-un timp foarte scurt. Într-un ton mai puțin catastrofic, percepția negativă poate rezulta în demisia unuia sau mai multor angajați cheie. De ce se întâmplă acest lucru? Conform unui studiu de cercetare Pay Scale, din 71.000 respondenți, 64% din cei plătiți la valoarea de piață consideră că sunt plătiți sub valoarea pieței. În plus, doar 30% din aceeiași categorie au considerat că sunt plătiți corect, în timp ce din cei  remunerați „peste valoarea pieței”, doar 45% au considerat că ar fi câștigat cât merită.

Da, chiar și în categoria superioară, 35% se văd ca fiind nedreptățiți în ce privește salariul.

Când acest lucru se întâmplă, percepția mai sus menționată își intră în rol, iar angajații încep să își piardă motivația și dezvoltă sentimente de anxietate. Pentru mulți dintre ei, posibilitatea de a migra înspre o altă companie devine o realitate bine conturată. Același studiu a concluzionat că 60% din cei ce s-au simțit prost plătiți au contemplat ideea de a părăsi compania în viitorul apropiat dacă recompensa financiară nu se îmbunătățește – până la nivelul pieței.

Astfel, o companie performantă ar putea avea mult de pierdut, dacă printre variabilele și Indicatorii Cheie de Performanță utilizați pentru măsurarea câștigurilor și pierderilor nu este inclusă și transparența.

Scott Belsky, fondatorul Behance, o platformă creată pentru tineri profesioniști ce vor să își prezinte portofoliile și să își creeze un renume, spune că „ în momente dificile, când companiile încearcă să își mențină echipele implicate în proiecte, transparența este un element central; setarea obiectivelor și a momentelor cruciale  este vitală. Experiența pe care o dobândim împreuna e cea care ar trebui să compenseze salariul.”

photo-1457213453084-d386450c6252

Comunicarea este extrem de utilă – dacă managerii servesc interesele companiei, una din primele modalități de a asigura performanță maximă este prin discuțiile cu majoritatea angajaților care fac posibilă existența acesteia. Dacă vreți ca angajații să performeze la un nivel optim în piața extrem de competitivă din ziua de astăzi, este ideal să vă asigurați că toți cunosc ce au de făcut și ce se întâmplă.

Discuțiile despre venituri sunt un punct bun de început și, în general, au cel mai mult impact.

Comunicarea poate înlătura orice concepții greșite și percepțiile denaturate referitoare la remunerație și poate de asemenea să creeze un simț al corectitudinii, după cum menționa și Heidi Gardner într-un citat anterior.

Deși este considerată de către mulți doar ca fiind un filtru pentru o variabilă mai importantă, corectitudinea este unul din cele mai puternice aspecte de care ar trebui să ținem cont, mai ales atunci când avem în vedere nivelurile salariale, bonusurile și așa mai departe.

Cum așa? E chiar destul de simplu. Dacă un angajator care își plătește mai prost personalul este onest în legătură cu motivele din spatele salariilor mai mici, cei aflați la celălalt capăt a acestei vești, vor reacționa mult, mult mai bine decât cei care sunt ținuți în ignoranță și suspiciune. Având rezolvată această problemă, angajatorul poate oferi angajaților diferite bonusuri față de contractul de muncă original, precum ore de lucru mai flexibile, care se potrivesc nevoilor angajatului. Astfel de avantaje vor compensa pentru lipsurile financiare.

Concluzionând toate cele de mai sus, putem observa că salariul este un element foarte important, învăluit în mister, ce tinde să îndepărteze potențialii angajați sau pe cei actuali. În această eră, deschiderea este una din cele mai importante resurse non-materiale pe care o companie poate să o cultive ușor înspre rezultate mai bune – iar acele rezultate se traduc în performanță. Dacă o organizație vrea ca membrii personalului să performeze la 101%, este ideal să fim onești în ce privește chestiunile legate de salarii deoarece acest fapt va conduce către nivele ridicate de încredere și motivare.

de Andrei Costea

Hainele și performanța: secretele ținutei la locul de muncă

October 5th, 2020 Posted by Editorial, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Hainele și performanța: secretele ținutei la locul de muncă”

Barack Obama și Mark Zuckerberg  au un lucru, oarecum bizar, în comun: ambii poartă ținute similare zilnic. Steve Jobs, fondatorul Apple și Albert Einstein obișnuiau și ei să aibă același obicei. Ba mai mult, chiar și unii guru ai modei precum Grace Coddington și Karl Lagerfeld preferă să poarte ținute similare.

Acest tip de comportament nu se datorează complet preferințelor personale, ci după cum vor descoperi în acest articol, știința are un răspuns pentru această enigmă.

Așadar să descoperim ce anume duce la adoptarea unui asemenea obicei în rândul oamenilor de succes, și cum putem beneficia și noi de pe urma lui.

Mai multă voință pentru luarea deciziilor

La începutul acestui an, Mark Zuckerbert a publicat o postare care a ajuns rapid populară pe pagina lui de Facebook:

tinuta-la-locul-de-munca

Logica din spatele acestei priveliști monotone nu este un subiect de luat în derâdere. De fapt, această logică stă și în spatele acțiunilor lui Barack Obama și chiar ale lui Einstein. Psihologii numesc acest fenomen reducerea efortului de a lua decizii; cu alte cuvinte, sunt decizii care în sinea lor limitează volumul de decizii pe care o persoană trebuie să le ia zilnic.

Să ne punem pentru o clipă în locul lui Zuckerberg și Obama: ambii au de luat decizii care privesc viețile a milioane de oameni. Deciziile profesionale pe care trebuie să le ia vor avea un impact puternic în foarte multe sectoare sociale. Orice decizie implică alegerea unor opțiuni.

Indiferent de deciziile luate (decizia de a face o investiție în piața de capital, ce anume să mănânci la prânz, etc), acestea declanșează un proces mental specific. Acest proces cognitiv este bazat pe cântărirea punctelor tari și slabe ale fiecărei alternative – răsplată versus risc. Această analiză mentală și impulsul de a deține controlul seacă voința individului de a lua anumite decizii.

Zuckerberg a dovedit că este foarte conștient de acest lucru, afirmând:

„Îmi doresc foarte mult să îmi simplific viața, pentru a putea lua cât mai puține decizii posibil, cu excepția celor care mă vor pune în serviciul comunității.”

Același lucru este valabil și pentru Obama, care afirma că:

„Veți observa că port doar costume gri sau albastre. Încerc să-mi reduc volumul de decizii pe care trebuie să le iau zilnic. Nu vreau să iau decizii în legătură cu ce voi purta sau ce voi mânca. Am multe alte decizii mai importante de luat.”

tinuta-la-locul-de-munca-1

Percepția vestimentară – Influența hainelor asupra persoanei pe care le poartă

Mass media este plină de sfaturi despre cea mai potrivită ținută la locul de muncă. De la reviste de modă, până la jurnale de psihologie, un număr mare de publicații ne sugerează că una dintre cele mai bune conduite zilnice pe care profesioniștii o pot aborda este alegerea de ținute similare zilnic, pentru a minimiza efortul decizional din acest punct de vedere și maximizarea resurselor folosite. Toate aceste sfaturi se bazează pe efectul pe care hainele noastre o au asupra celorlalți, uneori rezultând în impresii favorabile, alteori nefavorabile.

Studiul de cercetare efectuat de Universitatea Northwestern vine cu o abordare revoluționară: impactul pe care hainele îl au asupra persoanei pe care le poartă. Da, conform studiului, hainele influențează modul în care persoanele gândesc, simt și acționează.

În primul rând, cercetarea citează alte studii drept exemple de cum persoanele din jur sunt afectate de ținuta pe care o porți: angajații ce poartă ținute formale sunt în general percepuți ca fiind mai competenți și inteligenți de către clienți; femeile ce poartă ținute formale au șanse mai mari să fie acceptate la un interviu de angajare, în timp ce cele îmbrăcate provocator, lasă impresia că sunt mai puțin calificate și capabile.

Mai mult, studiul oferă exemple despre cum indivizii însuși sunt influențați de hainele pe care le poartă: uniformele asistentelor îi face pe indivizi să se comporte mai empatic; femeile care poarta bikini în sălile de curs, tind să obțină rezultate mai mici în testele de matematică, comparativ cu cele îmbrăcate adecvat.

Acest ultim efect, influența purtării unui halat de laborator, este principalul obiect de studiu al cercetării.

Halatele de laborator sunt ținute clasice pentru oamenii de știință, sugerând cunoștințe exacte, un grad înalt al atenției și o abilitate remarcabilă de concentrare.

Într-unul dintre experimentele desfășurate ca parte a acestei cercetări, participanții au fost rugați să poarte un halat de laborator și să rezolve exerciții ce necesită concentrare și atenție. Echipa a fost divizată în două grupuri: primului grup i s-a transmis că halatul era un halatul unui doctor, iar celui de-al doilea grup i s-a spus că halatul aparține unui pictor. După cum se așteptau, cercetătorii au descoperit că persoanele ce purtau „halatul de doctor” au crescut rata de performanță a grupului.

Acest mic experiment și altele asemănătoare au întărit ideea conform căreia atitudinea indivizilor este influențată de hainele pe care aceștia le poartă. Astfel, cercetătorii au ajuns la următoarele două concluzii:

  • Hainele au o simbolistică culturală și tradițională;
  • Hainele trebuie să fie purtate fizic de persoana care se dorește a fi influențată, nu este suficientă simpla afișare a hainelor.

Așadar, hainele pot influența psihicul și comportamentul persoanei care le poartă. Am putea spune că haina într-adevăr îl face pe om.

tinuta-la-locul-de-munca-2

Cum pot aceste informații să te ajute să-ți îmbunătățești performanța?

Este importat de înțeles faptul că nu trebuie să purtăm aceeași ținută în fiecare zi, precum Obama sau Zuckerberg pentru a salva din energia mintală investită în luarea acestor decizii. Aceasta poate fi o soluție pentru profesioniștii care au responsabilități numeroase. Principiul însă poate fi aplicat de oricine.

De exemplu, îți poți simplifica garderoba limitând paleta de culori la câteva nuanțe complementare ce sunt ușor de asortat. Asta nu înseamnă că hainele trebuie să fie lipsite de imprimeuri, de exemplu. Alege hainele care se potrivesc cel mai bine cu personalitatea și felul tău de a fi.

Pe lângă micșorarea volumului de decizii pe care trebuie să le iei legate de ce vei purta în fiecare zi, aceste tactici se pot materializa în timp sub forma unei semnături personale foarte puternice.

Mai mult, poți completa această strategie prin adoptarea unor obiceiuri de viață mai sănătoase în toate ariile vieții tale personale. În acest fel ajungi să îți construiești o rutină, eliminând astfel necesitatea luării unei decizii de fiecare dată când ești confruntat cu o alegere. Anumite elemente ale rutinei pot fi personalizate, conform schimbărilor apărute, evitând astfel instalarea plictiselii.

Să luăm drept exemplu rutinele de dimineață – te trezești, faci duș, te duci la lucru. Aceste acțiuni, fiind repetitive, nu necesită mult efort mental. Același principiu se aplică și meselor zilnice, ce pot fi planificate sau gătite din timp pentru a evita necesitarea luării unei decizii pe moment. Această listă cu diferite rutine poate fi completată și adaptată conform cu nevoile fiecărui individ.

Interpretând rezultatele experimentului halatului de laborator, putem afirma că purtarea unei ținute pentru o anumită activitate, poate crește nivelul de performanță al persoanei ce o poartă.

tinuta-la-locul-de-munca-3

Drept exemple, luând în considerare cercetarea prezentată în rândurile anterioare, putem presupune că pe de-o parte, purtare unui costum la patru ace oferă persoanei ce îl poartă nu doar încredere, dar și deținerea capabilităților asociate cu acea ținută: profesionalism, control, dignitate. Pe de altă parte, purtarea de haine sport, de exemplu, poate crește nivelul de energie al individului.

Așadar totul se restrânge la preferințele fiecăruia. Mai mult, autorii studiului speculează că purtarea robei de judecător poate crește comportamentul etic sau uniforma pompierilor poate crește nivelul curajului.

Aceste rezultare sunt destul de concluzive și cea mai bună metodă prin care le putem exploata este să ne îmbrăcăm nu doar potrivit gradului de influență pe care vrem să-l exercităm asupra celor din jur, dar și în concordanță cu comportamentul ideal pe care vrem să îl avem  într-o anume situație. Cu alte cuvinte, ar trebui să ne îmbrăcăm conform ocaziei pentru a ne optimiza gradul de performanță.

Păstrarea unei ținute similare zilnic poate distorsiona limita dintre viața personală și profesională, făcând dificilă comutarea  de la modul de lucru la cel din viața privată. Din acest motiv, este important să se acorde un grad sporit de atenție acestui aspect, pentru a menține diferențe mici, dar distinctive între cele două stiluri.

În concluzie, hainele chiar ne pot influența performanța, iar ca exemplu avem evitarea oboselii generate de nevoie constantă de a lua decizii atunci când ne îmbrăcăm, sporindu-ne astfel nivelul de performanță.

Surse imagini:

Sursă articol: http://www.performancemagazine.org/clothes-performance-workplace-attire/

 

10 metode prin care vă puteți ajuta clienții să facă cele mai bune achiziții | Managementul Relației cu Clienții

October 2nd, 2020 Posted by Cursuri, Editorial, Managementul Performanței, Măsurarea Performanței 0 thoughts on “10 metode prin care vă puteți ajuta clienții să facă cele mai bune achiziții | Managementul Relației cu Clienții”

Clienții sunt foarte diferiți, având o gamă largă de trăsături; astfel putem vorbi despre clienți analitici, care apreciază consecvența, acțiunile și rezultatele; clienții omniscienți, care se pot dovedi de multe ori îndrăzneți și clienții iritați, care de regulă sunt nerăbdători. Dacă aceste categorii de clienți reprezintă segmentul încrezător, care știe exact ce vrea, există mulți clienți care nu se încadrează în această categorie.

customer-1170

Unii clienți ezită foarte mult când vine vorba de luarea de decizii – ei sunt clienții indeciși. Dacă am avea de-a face cu această categorie de clienți, cum am gestiona relația cu ei?

Această categorie de clienți cel mai adesea au nevoie de sprijin și asistență înainte de a putea lua o decizie în ceea ce privește achiziția. Dar cum putem face acest lucru?

Luând în considerare toate aceste diferențe comportamentale, este foarte important să cunoaștem absolut totul despre compania noastră, serviciile și produsele oferite, dar și strategia corectă pentru oferirea asistenței în procesul de achiziție. Maximizarea asistenței clienților este elementul cheie al succesului.

Chiar și așa, se pare că multe companii uită să investească în servicii de asistență a clienților, mai ales când vorbim de achiziții. Poate această atitudine vine datorită reținerii de a fi prea insistent – care în majoritatea cazurilor îndepărtează clienții. Indiferent de motiv, există metode de a ajuta clienții fără a cădea într-o extremă sau alta.

e-commerce

Iată o listă cu 10 idei prin care vă puteți ajuta sprijini clienții:

1. Atragerea de clienți

Cum poți atrage clienți? În primul rând trebuie să fii conștient de caracteristicile și calitatea produselor și serviciilor oferite. Dacă oamenii văd că ești stăpân pe toate aceste informații, vor căpăta încredere în tine. Este foarte important să construiești o relație mai întâi de toate. O metodă sigură de a atrage noi clienți este aceea de a-i informa despre cele mai bune oferte sau promoții disponibile.

2. Informează-i

Asigură-te că clienții sunt ținuți la curent în permanență cu ultimele noutăți din cadrul companiei. Trimite-le regulat cele mai noi oferte și promoții dar și alte informații despre care ar putea fi interesați. Deși există clienți care sunt mereu informați și țin cont de evoluția produselor și serviciilor, există și clienți care pierd șirul evenimentelor, așadar cel mai sigur este să fie mereu informați. Amintește-ți, oferirea de actualizări clienților va afecta pozitiv atenția lor îndreptată spre achiziții. Unii clienți cumpără anumite brand-uri doar pentru că sunt foarte bine informați.

3. Prinde momentul potrivit

În afara faptului de a te asigură că îți menții clienții mereu informați, mereu trebuie să ții cont de timp – să știi când este cel mai potrivit moment. Informează-ți clienții asupra produselor tale, dar nu exagera. Dacă clienții au o anumită nevoie sau pur și simplu întreabă despre anumite specificații, ascultă-i și oferă-le soluția de care au nevoie, cu răbdare.

4. Furnizează descrieri calitative și fiabile ale produselor

Etichetarea corectă a produselor va evidenția principalele caracteristici ale acestuia. Un produs etichetat clar și corect va atrage atenția clientului, făcându-l să fie mai interesat de acesta, dorind ca ulterior să-l achiziționeze. În afara textelor, poți alege să folosești un mesaj vizual corespunzător.

5. Claritate

Asigură-te ca  nu există nicio confuzie privind informațiile despre produsele și serviciile tale, mai ales când vine vorba de prețuri.

6. Întreabă-i ce își doresc

Anumite companii nu agreează această strategie, întrucât este uneori asociată cu vânzarea agresivă. Însă unii specialiști sunt de părere că o astfel de abordare poate fi o metodă foarte eficientă de a ajuta clienții de a decide ce anume doresc.

7. Oferă sfaturi de specialitate, bazate pe ce își doresc sau au nevoie

După ce discuți și afli de ce anume are nevoie clientul tău, este timpul să le oferi sfaturi de specialitate. Amintește-ți să eviți vânzarea agresivă! Fii prietenos și spune-le beneficiile pe care le vor avea în urma utilizării unui anumit produs.

8. Oferă-le flyere, broșuri sau alte materiale

Chiar dacă clientul nu va face achiziții imediat, asigură-te că va lua ceva cu el acasă – un material imprimat. Oferirea de broșuri și flyere este o metodă eficientă de a le permite clienților să îți studieze produsele și serviciile și de a te recomanda.

9. Ține-i aproape!

Acest lucru nu înseamnă că trebuie să îți deranjezi clienții de fiecare dată când ai oportunitatea. În schimb, asigură-te că le trimiți din când în când un e-mail cu ultimele produse și oferte apărute. Acest lucru îi transmite clientului că  nu a fost uitat.

10. Facilitează procesul de achiziție

Asigură-te mereu că ghidezi clientul. Fii sigur că procesul de achiziție este simplificat și lipsit de bătăi de cap pentru client. Dacă clientul își poate procura produsele de care are nevoie simplu și rapid, cu siguranță va reveni.

Nu în ultimul rând, informează-ți clienții că pot avea acces la asistență post-cumpărare, astfel încât pot rămâne în contact cu compania dacă întâmpină anumite probleme în viitor.

Află cum poți duce performanța serviciului de relații clienți la următorul nivel, participând la cursul nostru de certificare profesională special creat pentru acest domeniu! Află mai multe despre curs aici.

Sursă imagini:

Sursă articol: Performance Magazine

Cum utilizăm feedback-ul clienților?

October 1st, 2020 Posted by Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum utilizăm feedback-ul clienților?”

reviews

Părerile clienților și testimonialele sunt cele mai bune instrumente pentru creșterea salariilor într-o companie. O organizație trebuie să știe cum să colecteze feedback-ul pozitiv primit din partea clienților pentru a se folosi de acesta în campaniile de marketing.

În era digitală, este important ca oamenii să cunoască cât mai multe despre produsele unei companii și serviciile acesteia înainte de a cumpăra. O companie poate prezenta o ofertă de încredere potențialilor clienți prin alegerea testimonialelor potrivite și poziționarea acestora mai aproape de aria de interes a utilizatorului.

Tot mai mulți consumatori caută online păreri și opinii înainte de a cumpăra. Din acest motiv este important să utilizăm testimoniale corecte care oferă suficiente detalii despre produsele și serviciile oferite. Prin adăugarea acestora, scepticismul clientului poate fi ușor contrabalansat.

Un testimonial eficient ar trebui să îndeplinească următoarele roluri:

  • Trebuie să evidențieze beneficiile utilizării produsului/serviciului – avantajele aduse de un produs/serviciu ar trebuie să reprezinte elementul central al oricărui testimonial, deoarece sunt importante pentru clienți care nu sunt familiari cu oferta companiei;
  • Părerile utilizatorilor trebuie să sprijine promisiunile companiei – oferind date exacte și cifre;
  • Testimonialele trebuie să fie selectate în funcție de publicul țintă – o organizație ar trebuie să colecteze păreri din partea clienților care aparțin publicului lor țintă. Clienții nu sunt interesați și nu vor rezona la fel de bine cu opiniile consumatorilor cu care nu se pot identifica;
  • Un testimonial credibil – trebuie să includă numele complet al clientului și alte detalii care pot fi de interes pentru potențiali clienți. Poate de asemenea să fie prezentat în format audio sau video, fapt ce îi va crește efectivitatea.
  • Comparabilitatea – consumatorii vor să cunoască cum este produsul în comparație cu produsele concurenților.

reviews-header

Unele persoane oferă feedback indiferent dacă sunt sau nu încurajați să facă acest lucru, ceea ce înseamnă că sunt fie foarte mulțumiți de produs, fie deloc. Organizațiile ar trebui să utilizeze următoarele tehnici în colectarea de feedback din partea clienților:

  1. Trimiterea de e-mailuri de follow-up pentru obține testimoniale;
  2. Oferirea de discounturi – organizațiile pot oferi discounturi pentru cea de-a doua comandă mărind astfel șansa de a primi comentarii pozitive referitoare la experiența de cumpărare;
  3. Interogarea directă – social media oferă multe oportunități pentru companiile ce doresc să fie în contact cu clienții lor. În plus prin utilizarea acestor interacțiuni, utilizatorilor le poate fi reamintit să-și împărtășească experiențele și opiniile;
  4. Conectarea cu formatorii de opinie – organizațiile pot oferi mostre gratuite clienților în schimbul testimonialelor. Unii dintre aceștia pot publica testimonialele pe blogurile sau website-urile proprii devenind astfel noduri de influență. Aceasta este o tehnică excelentă de impulsionare a vânzărilor și de colectare de feedback deoarece „cuvântul virtual” circulă mult mai repede decât cel din mediul fizic.

Testimonialele trebuie folosite pentru a crește vânzările, dar în același timp trebuie să fie eficiente pentru a nu consuma timpul angajaților ce trebuie să le verifice. Câteva sfaturi pentru utilizarea corectă a testimonialelor: utilizarea acestora pe fiecare website, crearea de pagini mobile-friendly, crearea unei pagini pentru fiecare testimonial și solicitarea de feedback pe canalele de social media precum LinkedIn, Facebook sau Google+.

Organizațiile ar trebui să se folosească de părerile clienților ce le pun într-o lumină pozitivă, dar nu ar trebui să evite utilizarea testimonialelor negative pe platformele online. Clienții știu că nu întregul feedback este pozitiv. Un amestec de comentarii pozitive și negative va releva potențialilor clienți faptul că organizația ia în considerare toate tipurile de feedback pentru a-și îmbunătăți produsele și serviciile. În plus, printre greșelile cele mai frecvent întâlnite în utilizarea feedback-ului se regăsesc:

  • Editarea testimonialelor pentru a exclude informațiile pe care utilizatorii nu ar trebui să le descopere;
  • Publicarea testimonialelor fără acordul clientului;
  • Crearea de testimoniale false.

Utilizarea părerilor clienților într-o manieră corectă și eficientă va favoriza progresul companiei și va loializa clienții, care își vor împărtăși experiențele și altora. Clienții prospecți au încredere în comentariile și părerile obținute de la foști clienți și analizează informația înainte de a achiziționa un produs sau serviciu, iar mai presus de toate, testimonialele confirmă faptul că o companie este onestă și de încredere.

Scris de Roxana Barb

Tradus de Adrian Puha

Sursă imagini:

Image sources: