Monthly Archives: March, 2017

Interviu Maria Desmons-Macrea despre Conferinta Managentului Relatiilor cu Clientii in Romania 2017

Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017: interviu cu Maria Desmons-Macrea

March 27th, 2017 Posted by Evenimente, Events, Interviu 0 thoughts on “Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017: interviu cu Maria Desmons-Macrea”

maria desmonds

 

Maria Desmons-Macrea a îmbrățișat sectorul relațiilor cu clienții în China, unde a lucrat pe poziția de Manager al Experienței Clienților în cadrul celui mai mare club de golf din lume. Maria este în permanentă căutare de noi tendințe și direcții în ceea ce privește experiența clientului, motiv pentru care s-a specializat în Managementul Performanței cu Clienții, temă pe care Maria a dezvoltat un curs de certificare profesională împreună cu The KPI Institute. Totodată, Maria a devenit Asociat Certificat al Net Promoter System și este unul dintre trainerii prezenți la ediția a treia a Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România, din 17-18 mai 2017 în București.

 

Ce tendințe prevede Maria pentru afacerile din România în domeniul relațiilor cu clienții și de ce vede acest domeniu ca fiind un punct de investiție obligatoriu pentru orice business, puteți afla citind interviul de mai jos.

 

  1. De ce contează cum ne tratăm clienții? Ce fel de impact au clienții asupra organizației?

 

Este o întrebare bună, care îmi aduce în minte nenumărate motive menite să reliefeze importanța impactului pe care modul în care ne tratăm clienții îl va avea asupra organizațiilor. Aleg să răspund prin a-l cita pe Mahatma Gandhi. Într-un discurs din 1890 acesta oferea o perspectivă de actualitate absolută: „Clientul este cel mai important vizitator la sediul nostru. El nu depinde de noi. Noi suntem dependenți de el. El nu este o întrerupere a muncii. Este scopul acesteia. El nu este un străin pentru afacerea noastră. El face parte din ea. Nu îi facem o favoare servindu-l… El ne face o favoare oferindu-ne posibilitatea de a face acest lucru”.

 

Consider că impactul relației pe care o stabilim cu clienții noștri poate fi adresat și măsurat la mai multe niveluri: cel al profitabilității și creșterii sustenabile a organizației, al imaginii și renumelui brandului și, nu în ultimul rând, al satisfacției angajatului. Diferiți indicatori cheie de performanță pot veni în ajutorul nostru pentru a cuantifica acest impact.

 

2. De ce credeți că un eveniment de natura „Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România” este necesar? De ce ar trebui profesioniștii în domeniu să fie interesați să participe la el?

 

Consider că simplul fapt că cineva a hotărât să lectureze acest interviu constituie o premiză certă pentru faptul că cei interesați de participarea la acest eveniment înțeleg necesitatea acestuia. Eu aș evidenția două aspecte care justifică atât necesitatea cât și puncte de posibil interes pentru cei care vor participa pentru prima oară la eveniment:

 

  • Posibilitatea de a afla bune practici în domeniu, validate pe clientul român. Știm că există numeroase evenimente internaționale pe această temă (sub formă de webinarii, conferințe înregistrate sau chiar conferințe live) care au în centru speakeri și specialiști internaționali. Din păcate însă, experiența mea practică în domeniu m-a făcut să înțeleg că rețetele care funcționează în afară trebuie neapărat calibrate pe profilul clientului român. „Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România” este unul din cele doar 2 astfel de evenimente  care abordează această temă din România. Practicabilitatea informației care va fi discutată în timpul evenimentului crește exponențial din acest motiv. Astfel participarea la acest eveniment permite aflarea unor povești de succes românești – care au în rolurile principale angajați și respectiv clienți români.
  • Posibilitatea de a face networking și chiar benchmarking cu alte organizații care investesc în dezvoltarea și susținerea relației cu clienții. Personal, prin participarea la ultimele două ediții ale conferinței, am cunoscut specialiști din domeniu cu care am creat legături, am ținut legătura și de la care am avut multe de învățat. Iar acest lucru am observat că se întâmplă cu toți participanții la această conferință.

 

3. Ce fel de așteptări ar trebui să aibă participanții față de această conferință?

 

Așteptările pot fi dintre cele mai ridicate: de la un cadru profesionist care facilitează schimbul de bune practici despre care aminteam anterior, la prezentări de impact susținute de oameni cu o experiență solidă în domeniu, la surprize plăcute precum cele oferite de către sponsori anii trecuți și, poate cel mai important, idei practice, aplicabile, validate care pot fi implementate în organizații.

 

4. Care sunt tendințele principale sesizate la nivel global în sectorul relațiilor cu clienții? Dar la nivelul României?

 

Aleg să nu dezvălui foarte multe detalii la această întrebare, pentru că master-class-ul pe care îl voi facilita alături de colegul meu Radu va fi axat pe una dintre principalele tendințe noi existente în domeniul relațiilor cu clienții la nivel global. Împreună vom lucra pe niște studii de caz pe acest subiect și vom încerca să vedem cum aceste tendințe pot fi integrate în context românesc.

 

5. Ce fel de atitudine vedeți în România vizavi de managementul relațiilor cu clienții? Ce îmbunătățiri ar trebui aduse stării actuale?

 

Eu am revenit în țară acum 3 ani de zile după o perioadă de activate în domeniul relațiilor cu clienții în China. În calitate de client/consumator am simțit deja o diferență vizibilă între acele experiențe negative de dinainte de plecare – care câteodată mă vânau – și modul în care eram tratată 4 ani mai târziu (ce e drept, s-ar putea să fi schimbat și eu puțin categoria ofertanților de servicii); cu siguranță însă, primele semne ale schimbării erau acolo.

 

Ulterior, începând să lucrez în calitate de trainer și consultant în domeniu, am reușit să confirm faptul că interesul de a oferi clienților cele mai bune experiențe este în continuă creștere, așa cum au fost și investițiile în acesta direcție.

 

Și aș mai da doar un exemplu concludent în această direcție: îmi amintesc foarte clar că atunci când am adus pentru prima dată în discuție Sistemul NPS (Net Promoter System) la Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România ediția 2015, 3 sau 4 persoane din audiență auziseră de acest sistem. Anul următor, când am dezvoltat o prezentare pe marginea acestui subiect, am avut foarte plăcuta surpriză să constat că mai bine de jumătate din audiență auzise de sistem, dar mai mult, o bună parte dintre aceștia îl implementaseră deja și ne-au oferit cifre pentru benchmarking.

 

Cu siguranță mai este mult de învățat, experimentat și integrat, însă sentimentul meu este că suntem pe calea cea bună!

 

6. In opinia ta, care va fi un punct cheie de învățare al evenimentului?

 

Eu îmi doresc ca fiecare participant să plece cu o lecție învățată, mai degrabă decât un punct cheie de învățare (pentru că sunt convinsă că în funcție de specificul contextului în care se face relaționarea cu clientul, fiecare va aprecia ceva diferit, fiecare va avea acel ”key learning point” personal). Însă lecția despre care vorbesc este aceea că: Doar fiind deschiși la a învăța din experiența altora și a ne împărtăși propria experiență, vom reuși să ne creăm o imagine de ansamblu asupra a cum putem face lucrurile mai bine și cum putem progresa în ceea ce privește Managementul Relației cu Clienții în România!

 

7. Cum arată o ediție de succes a „Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România” în opinia dvs.? Ce trebuie să se întâmple ca această conferință să fie un eveniment de succes?

 

Sunt încrezătoare că doar participând la acest eveniment veți afla răspunsul la prima întrebare. Și reciproc, succesul acestei conferințe depinde de participarea și deschiderea voastră!

 

Cu Maria vă veți putea întâlni la master-class-ul ținut de ea din cadrul Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România. Vă puteți înscrie la această conferință pe site-ul oficial al evenimentului.

Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017: interviu cu Loredana Negoiță

March 10th, 2017 Posted by Editorial, Evenimente, Interviu, Noutăți 0 thoughts on “Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017: interviu cu Loredana Negoiță”

Loredana Negoita Head of Customer Experience

 

Loredana lucrează în industria ospitalieră de peste 13 ani, de-a lungul timpului ocupând funcții de răspundere în restaurante apreciate și astfel ajungând să știe ce-și doresc clienții până la cele mai mici detalii. Din anul 2013 a fost implicată în implementarea, administrarea și dezvoltarea sistemului de fidelizare a clienților Grupului City Grill, iar din 2017 a preluat funcția de Head of Customer Experience in cadrul aceluiași grup. Experiența ei în sectorul de ospitalitate înglobează întregul spectru al relațiilor cu clienții, de la a avea conversații directe cu aceștia până la a coordina strategii de retenție și înnoire a clienților.

 

Ce a observat ea despre piața din România și felul în care companiile de aici relaționează cu acest sector, ne spune Loredana în răspunsurile la următoarele 6 întrebări.

 

  • Ce înseamnă managementul relațiilor cu clienții pentru dumneavoastră și organizația dumneavoastră?

 

Din perspectiva Grupului City Grill și din punctul meu de vedere, managementul relațiilor cu clienții se bazează pe o strategie centrată pe nevoile clientului, pe comunicarea cu acesta și  pe optimizarea proceselor din restaurante pentru a oferi clienților cea mai buna experiență posibilă atunci când ne trec pragul. Consider că o astfel de abordare se poate replica și în alte domenii, atâta vreme cât aceste companii au o viziune centrată pe client.

 

  • De ce contează cum ne tratăm clienții? Ce fel de impact au clienții asupra organizației?

 

Modul în care ne tratăm clienții este de o importanță majoră în domeniul restaurantelor. De exemplu, în cadrul Grupului City Grill preferăm să abordăm un comportament proactiv față de aceștia: anticipăm nevoile clienților, îi ajutăm când au nevoie, suntem prompți în răspunsurile pe care le oferim, le prezentăm oferte ce ar putea să-I intereseze. Toate aceste lucruri le facem pentru a le oferi cele mai bune servicii și a ne ridica în fața concurenței. În plus, implicăm părerile clienților în abordarea noastră față de ei. Punem accent de fiecare dată pe feedback-urile  și sugestiile oferite de aceștia, iar datorită lor devenim mai buni în ceea ce facem. Recomandăm și celorlalte organizații să încerce o astfel de abordare pentru a-și crește performanța în acest sector.

 

  • Ce fel de atitudine vedeți în România vizavi de managementul relațiilor cu clienții? Ce îmbunătățiri ar trebui aduse stării actuale?

 

Din punctul meu de vedere, managementul relației cu clienții în România se află într-o continuă dezvoltare, deoarece a apărut nevoia adaptării la schimbare. Acest lucru se reflectă de la atitudinea pe care o creștem față de clienți până la un nivel mai tehnic. De exemplu, ne uităm la noile tehnologii cu potențial în acest domeniu, acordând o atenție specială aplicațiilor de mobil și posibilităților acestora. Ca îmbunătățiri care ar putea fi efectuate în acest sector ar fi axarea pe cele trei puncte centrale: grija față de clienți, grija față de angajați și grija față de rezultatele companiei. 

 

  • Menționați un element care ar crește satisfacția clientului, dacă ar fi implementat în mediul de afaceri.

 

Un element care ar crește satisfacția clientului este oferirea serviciilor de bună calitate adaptate la nevoile fiecărui client. Acest lucru este posibil printr-o cunoaștere cât mai bună a nevoilor și așteptărilor clienților. Se poate realiza acest lucru prin implicarea fiecărui angajat și prin asigurarea de condiții astfel încât să existe întotdeauna o atitudine pozitivă în a rezolva cererile clienților și chiar de a veni în întâmpinarea acestora. Nu pot recomanda destul atitudinea proactivă față de clienți și rezolvarea nevoilor acestora!

 

  • Care este un Indicator Cheie de Performanță a cărui urmărire este necesară când vine vorba de mulțumirea clientului? Ce impact a avut acest indicator asupra business-ului dumneavoastră?

 

Cel mai bun indicator vine direct de la client, după experiența sa cu privire la serviciile pe care le oferim. O activitate pe care o punem în practică, o recomandăm și o considerăm necesară atunci când măsurăm mulțumirea clientului este solicitarea feedback-ului instantaneu în legătură cu experiența lor (calitatea serviciilor și a preparatelor oferite, atmosfera din locație și sugestiile acestora). Prin acest contact direct, rezolvi două situații: pe de o parte, clientul simte că ești interesat într-un mod autentic de experiența sa, iar pe de altă parte primești un feedback imediat, pe care îl poți implementa imediat în companie sau organizație. Beneficiile sunt și de partea clientului și de partea afacerii.

 

 

  • De ce credeți că un eveniment de natura „Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România” este necesar? De ce ar trebui profesioniștii în domeniu să fie interesați să participe la acesta?

 

Participarea la acest tip de eveniment este un ”must” deoarece experiențele, informațiile, studiile cazurilor de succes prezentate în cadrul acestui eveniment pot fi implementate în orice industrie. Aceste informații duc la identificarea de soluții pentru rezolvarea problemelor întâlnite și redefinirea experienței clientului. Un exemplu de acest tip este absolut necesar în România și profesioniștii în domeniu ar trebui să participe la acestea deoarece inovația ocupă un rol important în afacerile noastre. Întotdeauna apare ceva nou și eficacitatea trebuie îmbunătățită constant pentru a putea performa în sectorul relațiilor cu clienții.
Veți putea participa la discuția de tip panel al Loredanei din cadrul Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România. Vă puteți înscrie la această conferință pe site-ul oficial al evenimentului.