Monthly Archives: February, 2017

Cluj-Napoca – un bun exemplu în planificarea strategică

February 27th, 2017 Posted by Cursuri, Editorial, KPIs, Noutăți, Noutăți, Performanța strategică, Studiu, Tips 0 thoughts on “Cluj-Napoca – un bun exemplu în planificarea strategică”

Cluj-Napoca planificare strategică

Planificarea strategică este doar un mod sofisticat prin care top managementul își petrece timpul pe niște documente formale care nu aduc un impact real companiei? Sau poate fi acesta, de fapt, un remediu pentru multe probleme organizaționale?

 

În „Arta războiului”, Sun Tzu definește strategia ca fiind: „mărețul efort al organizației. În situații pe viață sau moarte, aceasta este drumul spre supraviețuire sau dispariție. Studiul acesteia nu poate fi neglijat.” De aceea, ne putem gândi despre strategie ca fiind o abordare proactivă de estimare a evenimentelor viitoare, încercând să se beneficieze de ele.

 

Managerii au posibilitatea de a concepe modele de creștere și să promoveze dezvoltarea unui puternic avantaj competitiv, nu doar să schițeze o listă operațională rigidă sau să conducă o analiză SWOT. Mai mult decât atât, o strategie nu e niciodată doar un produs comun al managerilor de top împreună cu consultanți, ci este „mărețul efort al organizației”, fiindu-le permis stakeholderilor să influențeze strategia finală a organizației.

 

Cel mai important aspect al unui plan strategic este faptul că ne dă o înțelegere mult mai amplă asupra mediului intern și extern, concentrându-se pe priorități strategice mai mult decât pe ceea ce pare important pe termen scurt. Deși trebuie depus timp și poate fi perceput ca un proces destul de complex și complicat, planificarea strategică este foarte benefică în dezvoltarea organizației.

 

Deși planificarea strategică este destul de folosită în organizații, instituțiile guvernamentale încep din ce în ce mai mult să folosească acest model ca un caz bun de practică în dezvoltarea comunității. Un astfel de exemplu putem găsi în Cluj-Napoca, pe un plan strategic de dezvoltare a comunității pe perioada 2014-2020. Cluj-Napoca este momentan pe al doilea loc în țară, înregistrând o creștere economică rapidă.

 

Procesul de planificare strategică pentru municipiul Cluj-Napoca a fost dezvoltat în aproape 2 ani de zile, începând cu februarie 2013 și terminându-se în decembrie 2014.

 

Planul a fost să includă atât comunitatea, cât și specialiști din diferite domenii pentru modelarea factorilor de strategie cheie, profilul strategic al municipiului, avantajul lor competitiv, și, desigur, programele lor operaționale care vor facilita implementarea strategiei. Programul conține și o componentă practică de responsabilitate politică și administrativă în implementarea strategiei. Totodată, a fost recomandat un sistem riguros de evaluare și monitorizare.

 

Municipiul Cluj-Napoca va fi un model de guvernare foarte bună, cu o administrație publică transparentă, progresivă și performantă, unde cetățeanul va deveni un partener al administrației. Clujul va deveni un pol al excelenței academice, unde mediul academic va face parte din viața comunității și astfel va deveni o sursă de creativitate, inovație și cercetare.

Clujul va deveni o marcă europeană prin viața culturală dinamică și vibrantă, care susține experimentarea și luarea de inițiativă. Cultura va reprezenta un factor transversal în organizarea comunității, devenind motorul transformării sociale și al regenerării urbane.

 

  • Călin Hințea, decan al Facultății de Științe Politice, Administrative și ale Comunicării, Universitatea Babeș-Bolyai, Cluj-Napoca

 

Cei trei factori strategici cheie sunt: inovația, universitatea și participarea. Pe baza acestor factori, au fost create 8 dimensiuni strategice, fiecare împărțită în grupuri de lucru mai mici cu teme specifice:

 

  1. Oameni și comunitate: sunt alocate 8 grupuri de lucru
  2. Inovație, creativitate și un oraș competitiv: cu 5 grupuri de lucru
  3. Dezvoltare urbană și planificare spațială: cu un grup de lucru
  4. Orașul verde: un grup de lucru
  5. Guvernanță bună: cu 2 grupuri de lucru
  6. Cultură și identitate locală: cu 5 grupuri de lucru   
  7. Orașul sănătos: cu 3 grupuri de lucru
  8. Un oraș sigur: un grup de lucru.

 

Pentru că strategia s-a concentrat pe implicarea comunității și pe crearea unui adevărat impact, a fost realizat un studiu de cercetare analizând calitatea vieții în oraș ca parte a unei analize structurale preliminare. Date cantitative și calitative au fost analizate, ca de altfel și strategii naționale și internaționale sau factori competitori.

 

Pe lângă analiza structurală preliminară, grupul de lucru a folosit și alte instrumente pentru dezvoltarea strategiei, ca de exemplu analize PEST, identificarea de probleme strategice cheie, analiza potențialului avantaj competitiv și strategii și programe operaționale venind din fiecare sector menționat anterior.

 

Utilizându-se aceste instrumente, una din cele mai notabile recomandări generale pentru implementarea a 200 de programe operaționale este crearea e 3 grupe diferite. Aceste grupe sunt responsabile de implementarea, monitorizarea și evaluarea celor 3 arii strategice:

 

  1. Participare – responsabilă cu asociativitate, incluziunea socială, multiculturalism, tineret, sănătate publică, sport, comunitate și film;
  2. Creativitate – responsabilă de dezvoltarea economică locală, IT, industriile de cultură și creativitate, turism, marketing teritorial, mediu și siguranță;
  3. Universitate – responsabilă cu educația pre-universitară și identitate istorică.

 

Putem observa accentul pus pe indicatorii cheie de performanță, care ajută grupurile în stadiul de analiză preliminară în a măsura performanța reală și de a descrie stadiul curent al fiecărui sector. Folosirea unui sistem de măsurare bazat pe indicatori de performanță a ajutat grupurile de lucru să descopere problemele strategice sau ariile care pot fi utilizate cu un avantaj strategic.

 

De asemenea, strategia transmite în mod clar că stadiul de monitorizare și evaluare al programelor operaționale și strategia pentru fiecare sector au nevoie de sisteme de management al performanței.

 

Pentru a pune lucrurile în perspectivă, dacă urmărim metodologia echipei de planificare strategică de la Cluj, putem vedea cu ușurință cum au folosit un model teoretic și au putut crea mai mult decât un document rigid. La nivelul comunității, procesul de creare de strategie e într-adevăr mult mai complex, implicând mulți stakeholderi și diferite sectoare. Totuși, felul în care strategia municipiului Cluj-Napoca a fost construită se poate replica nu numai în alte instituții guvernamentale, ci în toate tipurile de organizații.

 

Pentru a vă dezvolta în mod practic abilitățile dumneavoastră de planificare strategică, puteți participa la cursurile noastre de Certificare Profesională: Planificare Strategică care au loc în București, Cluj-Napoca și la cerere.

 

Articol preluat de pe revista internațională Performance Magazine.

Comunicat de presă: Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017

February 22nd, 2017 Posted by Evenimente, Events, Press release, Uncategorized 0 thoughts on “Comunicat de presă: Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România 2017”

Conferinta Managementului Relatiilor cu Clientii in Romania

La a treia ediție a Conferinței Managementului Relațiilor cu Clienții în România vă invităm să acumulați o expertiză solidă, din practică în excelența relațiilor cu clienții. În zilele de 17 și 18 mai 2017 la București, adresăm o provocare felului în care îi atragem, reținem și apreciem pe cei care investesc încredere în noi și afacerile noastre.

 

Un business fără clienți rămâne doar la stadiul de idee, iar un business fără clienți mulțumiți nu poate fi considerat cu adevărat de succes. Aceasta este realitatea anului 2017 când vine vorba despre managementul relațiilor cu clienții. Nu numai noi împărtășim această opinie:

 

”Getting customer interactions right has never been more important, especially since social media has given unhappy customers a louder voice.”

– Harvard Business Review (sursă)

”Attracting a new customer is just too difficult and expensive to lose the relationship because you didn’t treat them right.”

– Entrepreneur Magazine (sursă)

 

Există o varietate de servicii, aplicații și chiar freelanceri la care oamenii pot apela în momentul când își doresc ceva anume. Ținând cont de acest fenomen global, întrebarea care apare este: Cum ne putem prioritiza afacerea în rândul clienților și în fața competiției?

 

Răspunsul este: investind în expertiza din domeniul managementul relațiilor cu clienții și prioritizându-l în strategia generală a afacerii. Aveți oportunitatea perfectă de a învăța de la lideri din companii puternice și traineri specializați la Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România!

 

Vei putea participa în conversații cu un bagaj de cunoștințe plin de substanță din domeniu, alături de speakerii:

  • Oana Cadar, Director Automation Solutions Business Center Cluj-Napoca, Emerson
  • Liliana Dumitru, Director Executiv Marketing Direct si Customer Care, BRD Finance
  • Dina Guran, Manager Canale Alternative, eMag
  • Raluca Mindirigiu, Customer Experience Manager, Orange
  • Horia Ștefănescu, CS Technical Support Center Manager, Orange
  • Cristian Mondiru, Director, ACS Global Order Desk, Oracle
  • Loredana Negoiță, Customer Relationship Manager, City Grill
  • Minodora Savu, Manager Service Operations – Customer Advocacy Department, Avira Romania
  • Simona Botner, Project Manager, Mediatel Data
  • Dan Mazilu, Owner & General Manager, Mediatel Data

 

Iar trainerii noștri se vor ocupa de masterclass-ul și workshop-urile interactive pe teme inovative ca folosirea neuromarketing-ului în relațiile cu clienții sau sisteme holistice ale companiilor care contribuie la succesul din acest domeniu.

  • Maria Desmons-Macrea, Consultant, The KPI Institute România
  • Radu Silaghi, Specialist training si dezvoltare/Onboarding trainer, Robert Bosch

 

Profită de perioada de presale până în 31 martie pentru a-ți asigura locul la Conferința Managementului Relațiilor cu Clienții în România! Biletele standard sunt valabile până în 12 mai 2017.

 

Pentru mai multe informații, cât și pentru înscrieri, puteți să vizitați aici site-ul oficial al conferinței.

Cum poți crea o cultură de creștere în organizație prin feedback

February 20th, 2017 Posted by Cursuri, How to, KPIs, Tips 0 thoughts on “Cum poți crea o cultură de creștere în organizație prin feedback”

 

Cum ai rezolva o situa

Imaginează-ți următoarea situație: un manager de marketing cercetează website-ul companiei, când ce găsește? Un banner care trebuia să promoveze cel mai nou produs al companiei nu a fost realizat cum trebuie. Designerul care a lucrat la imagine a pus nuanța greșită de albastru pe fundal, a tăiat poza pe o dimensiune greșită și calitatea bannerului nu este 100% profesionistă. Evident, această situație trebuie schimbată, iar designerul respectiv trebuie să fie informat despre această greșeală, pentru a nu se mai repeta pe viitor.

 

Managerul de marketing are 2 opțiuni:

  1. Se poate enerva pe situație, încercând să blameze angajatul respectiv în fața tuturor, indicând cu insistență doar greșelile pe care acesta le-a făcut. Ar putea chiar să îi adreseze replici pasiv-agresive, care au un impact emoțional ridicat asupra angajatului („Doar oricine destul de inteligent ar putea face un banner, nu? Nu am dreptate?”).
  2. Sau ar putea vedea această situație ca o oportunitate de creștere, atât pentru companie cât mai ales pentru angajat.

 

Umilirea în public este considerată ca fiind unul dintre principalii detractori când vine vorba despre succesul unei afaceri. De obicei, aceasta se întâmplă pentru că lipsește implementarea unei culturi de feedback. Liderii ar trebui să fie echipați cu competențe și deprinderi care i-ar ajuta să gestioneze astfel de situații spre binele afacerii și al angajaților. După cum scrie Alex Goldman, profesorul de management și directorul Școlii W. P. Carey de Business din cadrul Universității din Arizona: „Liderii trebuie să elimine comportamentul înjositor față de angajați. Nu există niciun motiv, raționalizare sau scuză care să justifice umilirea în public a colegilor sau angajaților. Într-adevăr, managementul trebuie să semnaleze greșeli, să îți exprime dezamăgirea și să comunice foarte clar performanța slabă – dar această nevoie de a identifica ce este negativ nu ar trebui confundat cu ceea ce câteva persoane din topul Fortune 500 fac: sancționând, iar apoi uitându-se în altă parte: pentru ceea ce fac sunt un act public de umilință.”

 

Una din cele mai bune și recomandate metode de a gestiona situații negative este printr-o rundă sănătoasă de feedback cu persoana în cauză. A trece peste impulsul de a ne enerva și de a ne răzbuna pe acel angajat este mai ușor de zis decât de făcut. Trebuie să ne detașăm de situație, să ne auto-controlăm emoțiile și să ne creștem sentimentul de încredere în ceilalți. Acesta din urmă este vital pentru a putea rezolva situația de la un nivel rațional. Cel mai probabil persoana care a făcut anumite greșeli nu a avut o intenție rea în spate sau o dorință să ne provoace. Contextul personal este de cele mai multe ori foarte complex. Poate angajatul are probleme grave în viața personală sau poate că  sursa problemei se află în lipsa unui know-how în legătură cu acea cerință. Până la urmă, și ei sunt oameni ca noi, iar toți oamenii fac greșeli.

 

A oferi feedback este o competență care poate fi dobândită și trebuie practicată cu regularitate pentru a o stăpâni. Sunt anumite sfaturi care nu numai că îți vor face sesiunea de feedback mult mai eficientă și eficace, dar va crește și relevanța sesiunii pentru toate părțile implicate. Aici sunt 5 puncte care te vor ajuta să obții cât mai mult din runda de feedback:

  1. Stabilește intenția feedback-ului într-un mod cât mai clar. Poți face asta prin completarea propoziției: „Ofer acest feedback persoanei X pentru că…”. În această propoziție menționează toate motivele pentru care vrei ca această discuție să aibă loc. Sesiunea de feedback este un catalizator pentru a îmbunătăți atât rezultatele persoanei care primește informația cât și pe cele ale companiei. Managerii care preferă metoda umilinței în public sau menționarea doar a părților negative fac acest lucru pentru că ei îl consideră o lecție de învățat. Este o experiență neplăcută prin care nimeni nu ar vrea să treacă. Astfel, aceste persoane cred că angajatul nu va mai greși pentru a evita astfel de situații supărătoare. Dar abordarea aceasta este dovedită științific de a avea rezultate inverse față de cele dorite. Nu numai că implicarea și creativitatea angajatului vor scădea, dar ți-ai crea un detractor din interiorul companiei. Acel angajat își va pierde interesul în activitățile sale, deci și rezultatele vor fi mai scăzute. Este ușor să ne lăsăm pradă sentimentelor de enervare, dar pe termen lung aceste reacții sunt contra-indicate.
  2. Pregătește-ți feedback-ul pe care vrei să îl oferi. Scrie-ți ideile undeva, argumentează-ți poziția în mod constructiv și folosește un limbaj clar și concis în construirea argumentelor. Încearcă să îți construiești feedback-ul într-un mod cât mai obiectiv. Dacă vrei să atingi un subiect mai personal, contează cum exprimi acest lucru: „Acțiunea / comportamentul tău m-a făcut să mă simt în acest fel pentru că…”. Preferabil ar fi să adaugi motive pentru care acțiunea sau comportamentul persoanei a avut acel impact asupra ta sau a celor din jur.
  3. Asigură-te că feedback-ul oferit poate fi implementat. Sunt cazuri în care ceea ce sugerăm nu poate fi pus în aplicare din cauza structurii companiei sau a felului în care se realizează activitatea în organizație. De exemplu, dacă feedback-ul dat angajatului este să lucreze mai structurat, dar el primește sarcini urgente cu o frecvență prea mare, îi este imposibil să implementeze ceea ce i-ai sugerat. Este bine să înțelegem ce se poate face și ce nu.
  4. Adaugă punctele de feedback în planul de dezvoltare a angajatului. Acest lucru poate fi o colaborare cu departamentul de resurse umane și prezentată ca o strategie pentru întreaga organizație.
  5. Include indicatori de performanță clari ca rezoluție a sesiunii de feedback. Care sunt rezultatele dorite de la această persoană pe viitor? Un scop concret și măsurabil este un mod eficient de a vedea progresul în timp al persoanei care a primit feedback. Nu orice punct de feedback este cuantificabil, dar ceea ce putem măsura pentru a ne arăta progresul făcut ar trebui urmărit.

 

Sunt anumiți astfel de indicatori de performanță care pot fi implementați la nivel de companie pentru a promova această cultură de feedback. Aceștia pot fi:

  • procentajul din personal care au primit un feedback verbal;
  • procentajul din stagiari care au primit feedback constructiv în legătură cu ce au învățat;
  • numărul de sesiuni de feedback primite de angajați;
  • cât feedback s-a primit de la angajați, parteneri și clienți;
  • cât feedback s-a primit de la clienți
  • instrumente folosite pentru a primi feedback sau plângeri.

 

Poți cerceta ce indicatori de performanță promovează și măsoară o cultură de feedback în dicționarul nostru KPI Compendium.

 

Cel mai important beneficiu al feedback-ului este acela de a îți crește afacerea din multe puncte de vedere: angajații vor avea un mediu prielnic de dezvoltare, aceștia vor fi mai determinați să își atingă target-urile setate, iar, ca rezultat global, și valoarea companiei va crește. Și toate acestea pot fi realizata printr-o cultură sănătoasă de feedback.

 

 

Resurse: