Monthly Archives: April, 2016

Despre ROFLORA și managementul relațiilor cu clienții la superlativ

April 20th, 2016 Posted by Noutăți 0 thoughts on “Despre ROFLORA și managementul relațiilor cu clienții la superlativ”

146114565484887

Am încheiat și ediția de anul acesta a conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România. Acum, ajunși la momentul descoperirilor post eveniment, cu bucurie spunem că, într-adevăr, clientul este ”sufletul” unei afaceri. Am învățat asta de la speakeri, de la participanți și de la partenerii care au susținut acest proiect.

ROFLORA, partenerul nostru de surprize florale, ne-a impresionat în mod deosebit. Știam că preocuparea lor cea mai importantă este să ofere clienților experiențe unice și memorabile și să pregătească fiecare comandă pe placul lor, până la cel mai mic detaliu, dar am aflat ce înseamnă asta cu adevărat abia în momentul în care i-am văzut în acțiune.

Irina Stoian, managerul ROFLORA, ne spunea la începutul colaborării: ”Nu le oferim clienților noștri doar o modalitate de a trimite flori dintr-un loc în altul, ci o posibilitate de a spune o poveste frumoasă și de a aduce bucurie în viața cuiva drag. De aceea, un aspect foarte important pentru noi este consilierea clienților. Ei ne contactează fiindcă știu că vor să trimită flori, dar de aici începe o întreagă aventură. Dacă nu știu ce flori să trimită, lucrăm împreună pentru a crea buchetul perfect care să transmită mesajul potrivit. Dacă nu știu să ”împacheteze” acest gest într-o poveste, atunci noi, împreună cu florarii noștri parteneri care livrează personal buchetele, pregătim fel de fel de scenarii pentru a ne asigura că într-adevăr oferim destinatarilor o surpriză de neașteptat. Dacă clienții noștri trăiesc o emoție atât de mare încât nu-și mai găsesc cuvintele, îi ajutăm noi și cu asta. Găsim, pentru fiecare în parte, mesaje frumoase care să le reflecte sentimentele. Dacă ne întreabă cineva cu ce ne ocupăm, ce credeți că spunem, că livrăm flori oriunde în lume? Nici vorbă! Împreună cu clienții noștri, de fapt, trimitem fericirea-n dar!”

IMG_8290

Iar această grijă față de client și dorințele sale am observat-o din plin pe durata colaborării noastre. Doar un exemplu. Echipa ROFLORA a făcut research pentru a afla ce flori preferă speakerii noștri. Astfel, au creat mesaje și buchete de flori personalizate pentru fiecare, inspirate din modul lor de a fi. Așa ne-au demonstrat încă o dată că mulțumirea clientului e de fapt cea mai mare satisfacție și adevăratul succes al unui business. Pentru asta, le mulțumim.

ROFLORA este o florărie online care livrează flori, aranjamene florale, aranjamente corporate, coșuri gourmet, plante în ghiveci, oriunde în țară și în lume. Este unic reprezentant pentru România a Teleflora Internațional și are peste 33.000 de florari parteneri în toată lumea, având astfel posibilitatea să livreze flori în aceeași zi. Îi puteți găsi pe site, la telefon, 073floraro (0733/567.276), și e-mail, contact@roflora.ro.

IMG_8174

Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?

April 18th, 2016 Posted by Evenimente, KPIs, Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum a fost la Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016?”


imgp0627

Cea de-a doua ediție a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a debutat cu o sesiune specială de Masterclass centrată în jurul sistemului Net Promoter Score și a modului în care acesta poate fi utilizat pentru a colecta feedback și pentru a oferi experiențe memorabile clienților.

Maria Desmons-Macrea colaborator The KPI Institute și Acumen Integrat, cu o experiența vastă internațională în domeniul relațiilor cu clienții a relevat detalii tehnice ale sistemului NPS vorbind despre ce este, cum se calculează NPS-ul și de ce este relevant pentru companii. De asemenea, Maria a precizat beneficiile implementării unui sistem de management al performanței în sprijinul NPS și a dezvăluit date referitoare la comportamentul clientului contemporan.

Radu Silaghi specialist marketing și consultant în management, cu peste 15 ani  experiență în marketing și PR s-a axat pe partea emoțională a experienței clientului și prin intermediul unor exerciții de imaginație simbolice a reușit să evidențieze această nouă abordare a relației cu clientul centrată pe interacțiune pozitivă. Studiile de caz realizate pe companii precum Kodak, Instagram sau Uber au fost completate de o exeperiență personală de interacțiune cu echipa de relații clienți Emag, relevând bunele practici din activitatea acestora.

imgp0248

Sesiunea vorbitorilor l-a avut în rol de debutant pe Andrei Călin, din partea Intrarom, consultant cu o experiență de peste 10 ani în customer service. Subiectul abordat de Andrei a fost Customer Journey, iar prezentarea sa a trasat contururile unui Customer Journey Map și a evidențiat factorii de care trebuie să ținem cont atunci când vizualizăm experiența clientului. Harta experienței clientului prezentată de Andrei a fost structurată în 6 pași și implica, printre altele, identificarea actorilor implicați, stabilirea punctelor cheie și inovația și îmbunătățirea.

Daniela Croitoru, Customer Care Manager în cadrul Enel, cu o experiență de 16 ani în sectorul energetic si de utilitati, a oferit o perspectivă asupra relațiilor cu clienții în piața energetică și asupra dorințelor și așteptărilor de îndeplinit pentru menținerea satisfacția clienților la un nivel ridicat. Un alt punct central al Danielei l-a reprezentat teoria conform căreia oferirea unei experiențe plăcute angajaților va determina automat o experiență pozitivă și pentru clienții care interacționează cu aceștia.

Următorul vorbitor pe agenda zilei a fost Anda Bucșan, Customer Service Director în cadrul Urgent Cargus. Anda are peste 18 ani de experiență în industria de curierat și managementul centrelor de relații cu clienții și a vorbit despre traseul de la strategia companiei la satisfacția clientului. Anda a punctat importanța existenței, în cadrul departamentului de relații clienți, a tuturor metodelor de interacțiune cu clientul fie ca vorbim despre contact telefonic, intearcțiune directă pe website(chat), comunicare prin social media sau interacțiunea fizică.

Prima zi de conferință a fost încheiată cu succes de către Ionel Mirea, Deputy Customer Relations Manager, IKEA South East Europe. Acesta a vorbit despre orientarea către client și despre modul în care poate fi atins succesul prin intermediul serviciului de relații clienți. Ionel Mirea a susținut utilizarea metricilor pentru cunoașterea în profunzime a clienților companiei și adaptarea serviciilor în funcție de aspectele demografice. De asemenea acesta ne-a recomandat utilizarea instrumentelor operaționale precum sondajele locale, KPIs, customer flow, teste de cumpărare sau mistery shopping pentru a contura imaginea clientului și preferințele acestuia.

imgp0543

A doua zi a Conferinței Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 a început cu  prezentarea Oanei Man-Kesselheim, Group Customer Care Manager la Endava. Oana ne-a reintrodus în tema conferinței abordând subiectul metricilor utili pentru oferirea de experiențe excelente. Oana a utilizat comparații și studii de caz pentru a facilita o mai bună înțelegere a aspectelor ce definesc experiența clientului. A reușit să implice publicul în discuție relevând mai multe filosofii de business pe acest subiect și a dezvăluit bunele practici din cadrul Endava.

Oana Mandicescu, Customer Service Director în cadrul DHL Express Romania a inițiat o dezbatere pe tema tacticilor de dezvoltare a unei culturi centrate pe client la nivel de management și și-a structurat discursul în jurul a trei puncte centrale: grija față de client, grija față de angajați și grija față de rezultatele companiei. Oana a oferit informații valoroase despre activitatea și procesele interne ale DHL Express dezvoltând idei de îmbunătățire a relației cu clientul aplicabile în industrii variate.

Dan Mândroc, Head of Customer Service din partea Fashion Days a încheiat sesiunea prezentărilor cu o viziune generală asupra serviciului de relații clienți și a istoricului și viitorului acestui domeniu. Prezentarea sa a subliniat nevoia adaptării la schimbare și la noile tehnologii cu o atenție specială acoradată aplicațiilor de mobil și potențialului acestora. Prezentarea a inclus date statistice referitoare la comportamentul și preferințele clientului contemporan reușind să evidențieze factorii cei mai importanți în interacțiunea cu clientul.

imgp0383

Conferința s-a încheiat cu sesiunea de workshop-uri desfășurate în paralel, coordonate de Maria Desmons-Macrea și Radu Silaghi. Maria a propus spre dezbatere tema angajatului ideal, conturând aspecte esențiale precum implicarea noului angajat din ziua 1, prin folosirea unui program de inductie online eficient sau formarea continuă a angajaților și utilizarea feedback-ului. Workshop-ul coordonat de Radu s-a axat pe construirea unui serviciu de relații clienți excepțional și a tratat modelul Berne pentru analiză tranzacțională în relația cu clienții și tehnicile de gestionare a obiecțiilor venite din partea clienților. Ambele sesiuni practice au generat discuții constructive, iar implicarea participanților a adus plus valoare pentru toți cei implicați.

Conferința, ca un întreg, s-a remarcat în special prin interacțiunea între vorbitori și participanți, prin networking-ul constant și productiv și prin atitudinea pozitivă a tuturor celor implicați în ce privește viitorul domeniului relațiilor cu clienții. Vorbitorii au adresat probleme actuale cu care se confruntă majoritatea departamentelor de relații clienți și au oferit indicii, sfaturi și sugestii pentru depășirea cu succes a obstacolelor. Ediția a treia a evenimentului va ține cont de feedback-ul participanților și va fi rafinată prin perspectivele acestora, pentru a oferi o experiență de neuitat tuturor. Până atunci plecăm cu angajamentul de a implementa idei și tehnici din cele învățate pentru a redefini experiența clientului.

imgp0999

Cum utilizăm feedback-ul clienților?

April 7th, 2016 Posted by Managementul Performanței, Noutăți 0 thoughts on “Cum utilizăm feedback-ul clienților?”

reviews

Părerile clienților și testimonialele sunt cele mai bune instrumente pentru creșterea salariilor într-o companie. O organizație trebuie să știe cum să colecteze feedback-ul pozitiv primit din partea clienților pentru a se folosi de acesta în campaniile de marketing.

În era digitală, este important ca oamenii să cunoască cât mai multe despre produsele unei companii și serviciile acesteia înainte de a cumpăra. O companie poate prezenta o ofertă de încredere potențialilor clienți prin alegerea testimonialelor potrivite și poziționarea acestora mai aproape de aria de interes a utilizatorului.

Tot mai mulți consumatori caută online păreri și opinii înainte de a cumpăra. Din acest motiv este important să utilizăm testimoniale corecte care oferă suficiente detalii despre produsele și serviciile oferite. Prin adăugarea acestora, scepticismul clientului poate fi ușor contrabalansat.

Un testimonial eficient ar trebui să îndeplinească următoarele roluri:

  • Trebuie să evidențieze beneficiile utilizării produsului/serviciului – avantajele aduse de un produs/serviciu ar trebuie să reprezinte elementul central al oricărui testimonial, deoarece sunt importante pentru clienți care nu sunt familiari cu oferta companiei;
  • Părerile utilizatorilor trebuie să sprijine promisiunile companiei – oferind date exacte și cifre;
  • Testimonialele trebuie să fie selectate în funcție de publicul țintă – o organizație ar trebuie să colecteze păreri din partea clienților care aparțin publicului lor țintă. Clienții nu sunt interesați și nu vor rezona la fel de bine cu opiniile consumatorilor cu care nu se pot identifica;
  • Un testimonial credibil – trebuie să includă numele complet al clientului și alte detalii care pot fi de interes pentru potențiali clienți. Poate de asemenea să fie prezentat în format audio sau video, fapt ce îi va crește efectivitatea.
  • Comparabilitatea – consumatorii vor să cunoască cum este produsul în comparație cu produsele concurenților.

reviews-header

Unele persoane oferă feedback indiferent dacă sunt sau nu încurajați să facă acest lucru, ceea ce înseamnă că sunt fie foarte mulțumiți de produs, fie deloc. Organizațiile ar trebui să utilizeze următoarele tehnici în colectarea de feedback din partea clienților:

  1. Trimiterea de e-mailuri de follow-up pentru obține testimoniale;
  2. Oferirea de discounturi – organizațiile pot oferi discounturi pentru cea de-a doua comandă mărind astfel șansa de a primi comentarii pozitive referitoare la experiența de cumpărare;
  3. Interogarea directă – social media oferă multe oportunități pentru companiile ce doresc să fie în contact cu clienții lor. În plus prin utilizarea acestor interacțiuni, utilizatorilor le poate fi reamintit să-și împărtășească experiențele și opiniile;
  4. Conectarea cu formatorii de opinie – organizațiile pot oferi mostre gratuite clienților în schimbul testimonialelor. Unii dintre aceștia pot publica testimonialele pe blogurile sau website-urile proprii devenind astfel noduri de influență. Aceasta este o tehnică excelentă de impulsionare a vânzărilor și de colectare de feedback deoarece „cuvântul virtual” circulă mult mai repede decât cel din mediul fizic.

Testimonialele trebuie folosite pentru a crește vânzările, dar în același timp trebuie să fie eficiente pentru a nu consuma timpul angajaților ce trebuie să le verifice. Câteva sfaturi pentru utilizarea corectă a testimonialelor: utilizarea acestora pe fiecare website, crearea de pagini mobile-friendly, crearea unei pagini pentru fiecare testimonial și solicitarea de feedback pe canalele de social media precum LinkedIn, Facebook sau Google+.

Organizațiile ar trebui să se folosească de părerile clienților ce le pun într-o lumină pozitivă, dar nu ar trebui să evite utilizarea testimonialelor negative pe platformele online. Clienții știu că nu întregul feedback este pozitiv. Un amestec de comentarii pozitive și negative va releva potențialilor clienți faptul că organizația ia în considerare toate tipurile de feedback pentru a-și îmbunătăți produsele și serviciile. În plus, printre greșelile cele mai frecvent întâlnite în utilizarea feedback-ului se regăsesc:

  • Editarea testimonialelor pentru a exclude informațiile pe care utilizatorii nu ar trebui să le descopere;
  • Publicarea testimonialelor fără acordul clientului;
  • Crearea de testimoniale false.

Utilizarea părerilor clienților într-o manieră corectă și eficientă va favoriza progresul companiei și va loializa clienții, care își vor împărtăși experiențele și altora. Clienții prospecți au încredere în comentariile și părerile obținute de la foști clienți și analizează informația înainte de a achiziționa un produs sau serviciu, iar mai presus de toate, testimonialele confirmă faptul că o companie este onestă și de încredere.

Scris de Roxana Barb

Tradus de Adrian Puha

Sursă imagini:

Image sources: