Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2016 reprezintă o oportunitate unică de a descoperi cele mai bune practici în domeniul relațiilor cu clienții, de a interacționa cu experți în domeniu și de a pune bazele unui serviciu de relații clienți excelent.

Aflat deja la cea de-a doua ediție evenimentul revine cu o structură actualizată și îmbunătățită în funcție de nevoile și așteptările mediului de business din România anului 2016.

Am ținut cont de feedback-ul dumneavoastră, iar în ediția a II-a ne vom concentra în special pe studii de caz relevante și exemple de bune practici.

Partea teoretică va fi și ea dezvoltată prin introducerea unei sesiuni de Masterclass ce va defini conceptele și teoriile principale dezbătute în cadrul evenimentului.

În plus, pentru a putea aprofunda subiectele și pentru a spori networking-ul și schimbul de experiențe, am decis să includem două workshopuri și noi sesiuni de Q&A la sfărșitul fiecărei prezentări.

Din experiența cui veți învăța în cadrul evenimentului?

Anul acesta ne vor împărtăși din experiența în relațiile cu clienții profesioniști din partea unor companii precum:

  Intrarom – Andrei Călin – Senior Consultant
  Enel Energie – Daniela Croitoru – Customer Care Manager
  Endava – Oana Man – Group Customer Care Manager
  Ikea – Ionel Mirea – Deputy Customer Relations Manager
  Mol România – Lucian Grozavu – Customer Service Manager
  DHL Express – Oana Mandicescu – Customer Service Director

Ce teme vor fi dezbătute în cadrul conferinței?

  Orientarea către client;
  Măsurarea satisfacției clienților;
  Gestionarea canalelor de interacțiune cu clienții;
  Colectarea, prelucrarea și implementarea feedback-ului clienților;
  Instrumente, software și factori tehnologici ce susțin performanța serviciului de relații clienți;
  Dezvoltarea instrumentelor necesare pentru susținerea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții.

Accesează website-ul conferinței pentru a afla mai multe despre evenimentul din 2016.

Acest webinar își propune explorarea celor 6 piloni care trebuie aplicați pentru a asigura o îmbunătățire a performanței în context organizațional, începând cu analiza și raportarea datelor, continuând cu procesul de luare a deciziilor și management al inițiativelor, și terminând cu procesul de învățare și dezvoltare a unei culturi organizaționale.

Excelența în performanța organizațională poate deveni realitate în momentul în care este implementat un Sistem de Management al Performanței, iar angajații sunt aliniați strategiei organizaționale, având un nivel ridicat de angajament față de activitățile pe care le desfășoară.

Înregistrarea este gratuită și se poate realiza accesând următorul link:

https://attendee.gotowebinar.com/register/9191545946067863809

Principalele subiecte abordate

• Analiza datelor
• Raportarea datelor
• Luarea deciziilor
• Managementul inițiativelor
• Învățare și îmbunătățire
• Construirea unei culturi a performanței

Obiectivele webinarului

• Înțelegerea celor 6 piloni ai îmbunătățirii performanței;
• Identificarea bunelor practici de raportare a Indicatorilor Cheie de Performanță;
• Îmbunătățirea metodelor de monitorizare a inițiativelor;
• Înțelegerea pașilor necesari în construirea unei culturi de performanță.

Despre facilitator

Raluca Vintilă este Instructional Design & E-Learning Coordinator în cadrul The KPI Institute. Pasionată de managementul performanței și dezvoltare organizațională, ea se implică activ în designul programelor educaționale adresate profesioniștilor interesați de măsurarea și îmbunătățirea performanței. Raluca a format 2300+ participanți atât în mediul corporate, cât și al organizațiilor de tineret. Ea este certificată internațional în lucrul cu Indicatorii Cheie de Performanță (KPIs).

Despre webinar

Indicatorii Cheie de Performanță (KPIs) stau la baza unui mecanism complex: Sistemul de Management al Performanței. Un KPI poate face diferența dintre succes și eșec. Webinarul își propune să promoveze bune practici în utilizarea Indicatorilor Cheie de Performanță (KPIs), oferind totodată cunoștințele necesare înțelegerii elementelor de bază ale acestora.

Principalele subiecte abordate

• Care este rolul KPIs?
• Cum formulăm KPIs?
• Cum selectăm cei mai relevanți KPIs?
• Cum raportăm KPIs?
• Care sunt următorii pași în lucrul cu KPIs?

Obiectivele webinarului

• Înțelegerea valorii adăugate de KPIs și poziționarea KPIs ca instrumente de Managementul Performanței;
• Clarificarea terminologiei și a standardelor de formulare KPIs;
• Exersarea tehnicilor de selecție a KPIs;
• Explorarea celor 4 posibilități din ciclul de viață al KPIs: menținere, actualizare, pastrare/suspendare, înlocuire.

Înregistrarea la acest webinar este gratuită și se poate realiza accesând următorul link:

https://attendee.gotowebinar.com/register/1192079884182759681

Despre vorbitor

Raluca Vintilă este coordonatorul departamentului de Instructional Design și E-learning, în cadrul The KPI Institue, un institut specializat în managementul performanței, ce operează programe de cercetare în 12 arii diferite precum: strategie, indicatori cheie de performanță, performanță individuală, relații cu clienții și inovare în performanță.

Implicarea ei în designul programelor educaționale este ceea ce o recomandă, reprezentând punctul central al activității sale profesionale. Aceste aspecte sunt completate prin pregătirea sa academică. Ea coordonează dezvoltarea soluțiilor de învățare atât clasice, cât și online, ce privesc dezvoltarea competențelor în aria managementului perfomanței.

În calitate de formator, Raluca a livrat cursuri, workshopuri, simulări de business și webinarii referitoare la măsurarea și îmbunătățirea performanței unor profesioniști dintr-o varietate de industrii precum: telecomunicații, oil & gas și transporturi. A format în total peste 2500 de participanți.

Raluca a susținut workshopuri și prezentări vizând următoarele teme:

• „Măsurarea Performanței: De la strategie la Indicatori Cheie de Performanță (KPIs)”, Conferința Managementul Performanței în România, 2015;
• „Instrumente cheie pentru Planificare Strategică”, Conferința Managementul Performanței în România, 2014;
• „Indicatori Cheie de Performanță: Măsurare, învățare, optimizare”, Conferința Managementul Performanței în România, 2014.
• Printre cele mai semnificative conferințe la care a participat, se regăsesc:
• Strategy Leaders Forum in Dubai, United Arab Emirates (2014), dedicată execuției strategiei organizaționale și Balanced Scorecard;
• HR Directors Business Summit in Birmingham, United Kingdom (2016).

Raluca a parcurs două programe masterale, în Management și Educație. Studiile universitare sunt complementate cu 7 stagii de practică în organizații private și publice din țară și din străinătate, majoritatea având ca obiectiv principal analiza și dezvoltarea organizațională.